Kaip sumažinti avalynės e. prekybos grąžinimų skaičių: 8 dydžio, pločio ir dėvėjimo problemų sprendimai

Norėdami sumažinti avalynės el. prekybos grąžinimus, sutvarkykite informaciją, kuria pirkėjai remiasi rinkdamiesi batus: skelbkite konkrečiam modeliui skirtą informaciją apie dydžius, paaiškinkite plotį ir apimtį, sąžiningai apibūdinkite, kaip batai tinka, ir parodykite, kaip kiekvienas batas veikia pagal paskirtį. Tada susiekite grąžinimo priežastis su produkto puslapio pakeitimais, užsakymų vykdymo patikromis ir aiškiomis pasimatavimo instrukcijomis. Tikslas – mažiau išvengiamų grąžinimų, o ne mažiau pagrįstų pinigų grąžinimų ar keitimų.

Avalynės prekybininkams formuluotė „netinkamas dydis“ dažnai yra per daug plati, kad būtų praktiškai naudinga. Batas gali būti pakankamo ilgio, tačiau spausti priekinę pėdos dalį, slysti ties kulnu arba spausti keltį. Vertinkite tai kaip skirtingas problemas. Toliau pateikti aštuoni sprendimai suteikia prekybos, klientų aptarnavimo, produktų ir sandėlio komandoms konkrečius pakeitimus, kuriuos jos gali įgyvendinti ir išmatuoti.

1. Pakeiskite bendrąsias dydžių lenteles konkrečiam modeliui skirta informacija

Bendra parduotuvės dydžių konversijos lentelė gali padėti pirkėjams orientuotis tarp dydžių žymėjimų, tačiau ji nepaaiškina, kaip tinka konkretus modelis. Pradėkite nuo produktų, dėl kurių gaunama daugiausia su tinkamumu susijusių grąžinimų, ir patikrinkite, ar jų puslapiuose atskiriama dydžių konversija nuo tikrojo tinkamumo paaiškinimo.

• Aiškiai nurodykite, ką reiškia matmenys: pėdos ilgį, vidinį bato ilgį arba kitą apibrėžtą matą. Nenaudokite šių sąvokų kaip sinonimų.
• Prie kiekvieno dydžio pasirinkimo nurodykite dydžių sistemą, pavyzdžiui, US moterų, US vyrų, UK arba EU.
• Užtikrinkite, kad lentelės būtų nuoseklios produktų puslapiuose, mobiliuosiuose vaizduose, klientų aptarnavimo atsakymuose ir pakuotės lapeliuose.
• Rekomendacijas dėl dydžio tarpinių variantų pateikite tik tada, kai jas pagrindžia tiekėjo rekomendacijos arba jūsų pačių dokumentuotas tinkamumo vertinimas.

Matavimo instrukcijas pateikite šalia dydžio pasirinkimo, o ne paslėpkite bendrame pagalbos puslapyje. Paprašykite pirkėjų išmatuoti abi pėdas stovint ir dėvint tokio tipo kojines, kokios bus avimos su batais. American Academy of Orthopaedic Surgeons rekomenduoja batus pritaikyti pagal didesnę pėdą ir pažymi, kad vien dydis neturėtų lemti pirkimo.

Atsakinga komanda: prekyba, padedant produkto kokybės komandai. Prieš paskelbdami lentelę patikrinkite jos vienetus, matavimo metodą ir pritaikomumą konkrečiam modeliui. Jei turite tik tiekėjo konversijos lentelę, pažymėkite ją kaip konversijos vadovą, o ne pateikite kaip nepriklausomai išmatuotus tinkamumo duomenis.

2. Atskirai paaiškinkite plotį, priekinės bato dalies formą ir kelties apimtį

„Per mažas“ ne visada reiškia „per trumpas“. Klientui gali reikėti didesnio priekinės pėdos dalies pločio, daugiau vietos virš pėdos arba kitokios priekinės bato dalies formos. Automatiškai rekomenduojant ilgesnį dydį, pradinė spaudimo vieta gali likti neišspręsta, o kulnas pradėti slinkti.

Kiekvienam prioritetiniam modeliui sukurkite trumpą tinkamumo profilį. Įtraukite galimus pločius, priekinės bato dalies formą, pojūtį priekinėje pėdos dalyje, vietą kelties srityje ir kulno laikymą, jei tai buvo įvertinta. Neapibūdinkite bato kaip tinkamo plačioms pėdoms vien todėl, kad jo viršutinė dalis yra elastinga.

• Plotis: Apibūdinkite galimus pločio variantus naudodami gamintojo terminologiją. Paaiškinkite, kad skirtingų prekių ženklų ar produktų linijų žymėjimai gali skirtis.
• Priekinės bato dalies forma: Parodykite bato priekį iš viršaus, kad pirkėjai matytų, ar jis siaurėja.
• Apimtis: Nurodykite patikrintas savybes, pavyzdžiui, žemą viršutinę dalį arba reguliuojamą užsegimą per keltį.
• Reguliuojamumas: Paaiškinkite, ką iš tikrųjų leidžia raišteliai, dirželiai ar nuimami komponentai. Nesudarykite įspūdžio, kad jie gali išspręsti visas tinkamumo problemas.

Klientų aptarnavimo srityje vietoj numatytojo atsakymo „išbandykite vienu dydžiu didesnius“ užduokite diagnostinį klausimą: „Ar spaudžia ties pirštais, per priekinę pėdos dalį, ar virš pėdos?“ Atsakymas turėtų padėti nuspręsti, ar siūlyti kitą dydį, kitą plotį, ar kitą modelį.

3. Paverskite tinkamumo atsiliepimus pagrįstomis rekomendacijomis

Vien žyma „mažintas dydis“ palieka per daug neatsakytų klausimų. Ar tai susiję su ilgiu, pločiu ar konkrečiu dydžių diapazonu? Ar atsiliepimai surinkti iš kelių klientų, ar iš didelės pirkimų imties? Vertinkite informaciją apie tinkamumą kaip signalą, kurį reikia ištirti, o ne kaip nurodymą liepti kiekvienam pirkėjui rinktis didesnį dydį.

Rinkite struktūrizuotus atsiliepimus apie ilgį, priekinės pėdos dalies plotį, kulno laikymą ir įsigytą dydį. Kai tikslinga, klauskite apie paskirtį ir kojinių storį. Venkite rinkti medicininę informaciją, jei įprasta informacija apie tinkamumą atsakys į klausimą.

Klientų komentarus derinkite su pakartojamu vidiniu vertinimu. Užrašykite išbandytą modelį, dydį, plotį ir konstrukcijos versiją. Testais pagrįsta rekomendacija galėtų skambėti taip: „Šio modelio priekinė pėdos dalis priglunda; klientai, kuriems reikia daugiau pločio, turėtų rinktis platų variantą.“ Tai naudingiau nei nepagrįstas nurodymas pirkti didesnį dydį.

Skelbimo taisyklė: Jei atsiliepimų nedaug arba jie prieštaringi, paskelbkite atitinkamus matmenis ir paaiškinkite tinkamumo savybes, kurias galite patikrinti. Nepaverskite neaiškių įrodymų užtikrintu teiginiu apie dydį. Dar kartą patikrinkite rekomendacijas pakeitus medžiagas, tiekėją ar konstrukciją.

4. Parodykite tikrąją bato formą ir paskirtį

Ne visi avalynės grąžinimai susiję su dydžio nustatymo klaidomis. Klientai gali gauti batą, kuris atrodo masyvesnis nei tikėtasi, yra standesnis, nei leido suprasti aprašymas, arba netinka veiklai, kuriai jie jį planavo. Produktų vaizdai ir tekstas turėtų padėti atmesti netinkamą pasirinkimą dar prieš atsiskaitymą.

• Įtraukite vaizdus iš viršaus, šono, galo, pado apačios ir avint, nenaudodami perspektyvos triukų, kurie iškraipo proporcijas.
• Parodykite užsegimo detales, pamušalą, siūles ir angas, galinčias turėti įtakos patogumui ar apsiauti.
• Nurodykite paskirtį naudodami tiekėjo pateiktais aprašymais pagrįstą informaciją.
• Paaiškinkite svarbius apribojimus, pavyzdžiui, ar madingas batas nėra skirtas techniniam sportui.
• Tiksliai apibūdinkite medžiagos pojūtį ir konstrukciją, o ne remkitės tokiais žodžiais kaip „patogus“ ar „aukščiausios kokybės“.

Atskirkite eksploatacines savybes nuo išvaizdos. Vien tvirtai atrodantis padas neįrodo patikrinto atsparumo slydimui. Taip pat netvirtinkite apie atsparumą vandeniui, apsaugines savybes ar medicininę naudą be tinkamo pagrindimo.

Peržiūrėkite klientų klausimus ir nustatykite, kokios informacijos trūksta. Pasikartojantys klausimai apie standumą, svorį, pamušalą ar bato apsiaunamumą yra paskata gerinti produkto turinį, o ne įrodymas, kad produktas yra nekokybiškas.

5. Pateikite klientams aiškias pasimatavimo patalpoje ir dėvėjimo patikros instrukcijas

Padėkite klientams įvertinti tinkamumą prieš įprastą avėjimą lauke, dėl kurio tampa sunkiau įvertinti grąžinamos poros būklę. Į užsakymo patvirtinimą arba siuntą įdėkite trumpą pasimatavimo vadovą ir pasirūpinkite, kad taikomos grąžinimo sąlygos būtų lengvai randamos dar prieš pirkimą.

1. Pasimatuokite abu batus su planuojamomis dėvėti kojinėmis.
2. Įprastai juos užsekite ir prieš vertindami tinkamumą atsistokite.
3. Trumpai pavaikščiokite ant švaraus paviršiaus patalpoje, jei tai suderinama su grąžinimo politika.
4. Patikrinkite, ar nespaudžia pirštų, nespaudžia priekinės pėdos dalies, kulnas pernelyg nejuda ir nespaudžia kelties.
5. Jei batai sukelia skausmą, tirpimą ar stipriai trina, sustokite; susisiekite su klientų aptarnavimo tarnyba, o ne manykite, kad problema išsispręs batus išavėjus.

Nesakykite, kad nepatogus batas „išsivaikščios“. AAOS nerekomenduoja pirkti per ankštų batų tikintis, kad jie išsitemps ir taps tinkami. Kai kurios medžiagos gali suminkštėti, tačiau tai nėra patikima priemonė netinkamam dydžiui ar formai ištaisyti.

Atskirkite tinkamumo vertinimą nuo patogumo išbandymo, garantijos ir įstatymuose nustatytų vartotojų teisių. Grąžinimo sąlygos turi atitikti rinkas, kuriose vykdote veiklą. Pavyzdžiui, ES gairėse paaiškinamos atsisakymo teisės, taikomos daugeliui nuotolinių pirkimų, ir galimybė sumažinti grąžinamą sumą, kai prekės buvo naudojamos daugiau, nei būtina joms įvertinti. Nepaverskite to bendra taisykle, kad kiekvienas dėvėtas batas automatiškai negali būti grąžintas.

6. Atskirti grąžinimus dėl tinkamumo nuo dėvėjimo, defektų ir užsakymų vykdymo klaidų

Jei kiekviena problema sistemoje registruojama kaip „nepatogu“ arba „neatitinka lūkesčių“, komanda negali nustatyti, ar reikia keisti dydžių lentelę, tobulinti batą, ar taisyti sandėlio komplektavimą. Naudokite trumpą priežasčių sąrašą su pasirenkamais papildomais klausimais.

• Ilgis: Per trumpas arba per ilgas.
• Plotis ir apimtis: Priekinė pėdos dalis per siaura, per plati arba spaudžia keltį.
• Tinkamumo ypatybės: Slysta kulnas, trina arba sunku apsiauti.
• Lūkesčiai: Neatitinka išvaizda, medžiagos pojūtis arba paskirtis.
• Kokybė: Pranešta apie ankstyvą nusidėvėjimą, pado atsiskyrimą, siūlių problemas ar kitą įtariamą defektą.
• Užsakymo vykdymas: Neteisingas modelis, neteisingas dydis, nesutampanti pora arba pažeidimas pristatymo metu.

Būklę registruokite atskirai nuo kliento nurodytos priežasties. Pranešimas apie defektą yra reikalavimas, kurį reikia įvertinti; vien matomas nusidėvėjimas neįrodo netinkamo naudojimo. Suteikite klientams galimybę aprašyti problemas, kurios neatitinka iš anksto nustatytos kategorijos.

Pakuojant ir tikrinant grąžinimus palyginkite dėžės etiketę su žymėjimais ant abiejų batų. Pasikartojančius skundus dėl kokybės perduokite atitinkamai produkto ar tiekėjo komandai, jei įmanoma, pridėdami partijos informaciją. Produkto puslapio pakeitimas nepašalins pasikartojančio konstrukcijos defekto.

7. Siūlykite geriau tinkantį keitimą, neapsunkindami pinigų grąžinimo

Keitimas gali išspręsti tinkamumo problemą, jei alternatyva iš tikrųjų ją išsprendžia. Jei patvirtinta ilgio problema, pasiūlykite kitą ilgį, jei galima – kitą plotį, o jei forma netinkama – kitą modelį. Nesiūlykite didesnio dydžio vien todėl, kad jis yra sandėlyje.

Suteikite klientų aptarnavimo agentams paprastą sprendimų seką:

• Patvirtinkite, kur batas netinka, ir koks dydis bei plotis buvo pristatyti.
• Patikrinkite patvirtintą modelio tinkamumo informaciją ir galimas alternatyvas.
• Paaiškinkite, kodėl siūlomas pakaitalas gali išspręsti problemą, negarantuodami patogumo.
• Aiškiai pateikite taikomas pinigų grąžinimo ir keitimo galimybes, įskaitant atitinkamus mokesčius ir sąlygas.

Grąžinimų valdymo programinė įranga turėtų būti darbo eigos dalis, o ne avalynės srities žinių pakaitalas. Jei vertinate įrankius, įtraukite 17RETURNS į savo vertinimą ir patikrinkite dabartines funkcijas pagal savo reikalavimus. Išbandykite, ar pasirinkta sąranka palaiko jūsų priežasčių kategorijas, ataskaitų poreikius, keitimo procesą ir patikros perdavimą, o ne manykite, kad bet kuri funkcija įtraukta savaime.

Aiškiai atskirkite šiuos dalykus: pardavimo išsaugojimas keičiant prekę nėra tas pats, kas pirminio grąžinimo prevencija. Abu rezultatus stebėkite atskirai.

8. Vertinkite pakeitimus pagal modelį, dydį ir grąžinimo priežastį

Bendras parduotuvės grąžinimo rodiklis gali paslėpti rimtą vieno modelio ar dydžių diapazono problemą. Reguliariai analizuokite produktų lygmens tendencijas ir kiekvienai tendencijai priskirkite konkretų taisomąjį veiksmą.

Pirmiausia apibrėžkite matą. Pavyzdžiui, vienetų grąžinimo rodiklis gali būti apskaičiuojamas grąžintus vienetus padalijus iš pristatytų vienetų iš tos pačios pirkimo kohortos, suteikiant pakankamai laiko grąžinimams pasiekti. Nurodykite, ar įtraukiami atšaukimai, keitimai, daliniai grąžinimai ir nepristatyti užsakymai. Nelyginkite pagal užsakymus apskaičiuoto rodiklio su pagal vienetus apskaičiuotu rodikliu taip, lyg jie matuotų tą patį.

• Pasikartojantys pranešimai, kad batas per trumpas: Patikrinkite matmenis ir informaciją apie dydžius.
• Priekinės pėdos dalies spaudimas, nors ilgis tinkamas: Peržiūrėkite informaciją apie plotį ir alternatyvius modelius.
• Pasikartojantys netinkamo dydžio pristatymai: Patikrinkite ženklinimą, saugojimo vietas ir užsakymų surinkimo patikrą.
• Pasikartojantys skundai dėl dėvėjimo: Ištirkite konstrukciją, naudojimo lūkesčius ir tiekėjo kokybę.

Kai įmanoma, vertinkite pakeitimą pagal palyginamus produktus ar kohortas. Atkreipkite dėmesį į akcijas, sezoniškumą, srauto pokyčius ir atsargų prieinamumą, kurie gali turėti įtakos rezultatui. Kartu su grąžinimo rodikliu stebėkite konversiją, skundus ir pakartotinius grąžinimus: mažesnis rodiklis nėra sėkmė, jei pirkėjai atgrasomi nuo pirkimo arba jiems trukdoma pasinaudoti teisėtomis teisėmis.

Pradėkite nuo vienos pasikartojančios problemos: Pasirinkite modelį, apie kurį gauta pakankamai nuoseklių atsiliepimų, kad galėtumėte ištirti problemą, patvirtinti priežastį, pakeisti atitinkamas rekomendacijas ar procesą ir įvertinti rezultatą, kai grąžinimo laikotarpis bus pasibaigęs. Plėskite tai, kas veikia, o ne perrašykite visus produktų puslapius iš karto.

DUK

Ar avalynės parduotuvė turėtų rekomenduoti rinktis didesnį dydį, kad sumažintų grąžinimus?

Tik tada, kai tai pagrindžia konkrečiam modeliui skirti įrodymai. Didesnis dydis gali išspręsti nepakankamo ilgio problemą, tačiau ne visada pašalins siauros priekinės bato dalies ar kelties spaudimą. Prieš rekomenduodami kitą dydį nustatykite tinkamumo problemą.

Ką turėtų matuoti batų dydžių lentelė?

Joje turėtų būti aiškiai nurodyta, ką reiškia kiekvienas matmuo ir kaip pirkėjas turėtų jį išmatuoti. Pėdos ilgis ir vidinis bato ilgis yra skirtingi matmenys. Jei lentelėje tik konvertuojami regioniniai dydžių žymėjimai, taip ir nurodykite bei pateikite atskirą informaciją apie tinkamumą.

Ar mažmenininkas gali atsisakyti priimti kiekvieną grąžinamą dėvėtą batą?

Netaikykite universalios taisyklės visoms rinkoms ir aplinkybėms. Grąžinimams dėl apsigalvojimo, nekokybiškoms prekėms, savanoriškoms patogumo garantijoms ir įstatymuose nustatytoms teisėms gali būti taikomi skirtingi reikalavimai. Paskelbkite aiškią politiką ir prireikus gaukite konkrečiai jurisdikcijai skirtą konsultaciją.

Kuriuos avalynės grąžinimus komanda turėtų ištirti pirmiausia?

Pirmenybę teikite pasikartojančioms, praktiškai išsprendžiamoms tendencijoms, kurių apimtis pakankama tyrimui pagrįsti. Vieno modelio skundų dėl priekinės pėdos dalies spaudimo sankaupa arba pasikartojančios nesutampančios poros gali būti aiškesnė pradžia nei plati parduotuvės kategorija, pavyzdžiui, „nepatiko“.

Ar dydžio nustatymo įrankis pašalins avalynės grąžinimus?

Ne, joks įrankis neturėtų būti laikomas tinkamumo garantija. Vertinkite rekomendacijas naudodami savo produktus ir klientų rezultatus, taip pat užtikrinkite prieinamus matmenis ir pagalbą. Informacija apie dydį negali išspręsti kiekvieno medžiagos pasirinkimo, kokybės problemos ar užsakymo vykdymo klaidos.

Šaltiniai

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Šaltinis apie abiejų pėdų matavimą, bato pritaikymą pagal didesnę pėdą ir per ankštų batų vengimą.
• Your Europe: Guarantees and returns. Šaltinis apie ES vartotojų teisių skirtumus, susijusius su nuotoliniais pirkimais, atsisakymu ir nekokybiškomis prekėmis.
• 17RETURNS official product page. Pradinis taškas vertinant produktą; prieš įgyvendinant būtina patvirtinti konkrečius darbo eigos reikalavimus.