Kako smanjiti povraćaj obuće u e-trgovini: 8 rešenja za veličinu, širinu i nošenje

Da biste smanjili povraćaj obuće kupljene putem e-trgovine, ispravite informacije koje kupci koriste pri izboru obuće: objavite veličine specifične za model, objasnite širinu i zapreminu, iskreno opišite pristajanje i pokažite kako se svaka cipela ponaša u predviđenoj nameni. Zatim povežite razloge za povraćaj sa izmenama stranica proizvoda, proverama ispunjenja porudžbina i jasnim uputstvima za probanje. Cilj je manje povraćaja koji se mogu izbeći, a ne manje opravdanih povraćaja novca ili zamena.

Za trgovce obućom, „pogrešna veličina“ je često preširoka kategorija da bi bila korisna. Cipela može imati dovoljnu dužinu, ali stezati prednji deo stopala, kliziti na peti ili pritiskati ris. Tretirajte ih kao različite probleme. Osam rešenja u nastavku daju timovima za trgovinu, korisničku podršku, proizvode i skladište konkretne promene koje mogu da sprovedu i mere.

1. Zamenite opšte tabele veličina smernicama specifičnim za model

Tabela konverzije za celu prodavnicu može pomoći kupcima da se snađu u oznakama veličina, ali ne pokazuje kako određeni model pristaje. Počnite od proizvoda koji stvaraju najviše povraćaja povezanih sa pristajanjem i proverite da li njihove stranice razlikuju konverziju veličine od stvarnih smernica za pristajanje.

• Jasno označite mere kao dužinu stopala, unutrašnju dužinu cipele ili drugu definisanu meru. Nemojte ih koristiti kao međusobne zamene.
• Prikažite sistem veličina pored svakog izbora veličine, kao što su US ženske, US muške, UK ili EU veličine.
• Održavajte tabele doslednim na stranicama proizvoda, u prikazu za mobilne uređaje, odgovorima korisničke službe i uputstvima u pakovanju.
• Objašnjenja o izboru između dve veličine navodite samo kada ih podržavaju smernice dobavljača ili vaša sopstvena dokumentovana procena pristajanja.

Postavite uputstva za merenje pored birača veličine umesto da ih sakrijete na opštoj stranici za pomoć. Zamolite kupce da izmere oba stopala dok stoje i nose vrstu čarapa namenjenu za tu obuću. American Academy of Orthopaedic Surgeons preporučuje da se obuća prilagodi većem stopalu i napominje da sama veličina ne treba da određuje kupovinu.

Odgovoran tim: Trgovina, uz podršku kvaliteta proizvoda. Pre objavljivanja tabele proverite njene jedinice, metod merenja i primenljivost na tačan model. Ako je dostupna samo dobavljačeva tabela konverzije, označite je kao vodič za konverziju umesto da je predstavljate kao nezavisno izmerene podatke o pristajanju.

2. Odvojeno objasnite širinu, oblik prednjeg dela i zapreminu u predelu risa

„Premalo“ ne znači uvek „prekratko“. Kupcu možda treba veća širina u prednjem delu stopala, više prostora iznad stopala ili drugačiji oblik prednjeg dela. Automatska preporuka duže veličine može ostaviti prvobitnu tačku pritiska nerešenom, a istovremeno izazvati pomeranje pete.

Napravite sažet profil pristajanja za svaki prioritetni model. Uključite dostupne širine, oblik prednjeg dela, osećaj u prednjem delu stopala, prostor za ris i držanje pete tamo gde su te karakteristike procenjene. Nemojte opisivati cipelu kao pogodnu za široka stopala samo zato što je gornjište rastegljivo.

• Širina: Opišite dostupne opcije širine terminologijom proizvođača. Objasnite da se oznake mogu razlikovati između brendova ili linija proizvoda.
• Oblik prednjeg dela: Prikažite prednji deo cipele odozgo kako bi kupci mogli da vide da li se sužava.
• Zapremina: Navedite proverene karakteristike, kao što su nisko gornjište ili podesivo kopčanje preko risa.
• Podesivost: Objasnite šta pertle, kaiševi ili komponente koje se mogu ukloniti zaista omogućavaju. Nemojte sugerisati da mogu ispraviti svaki problem sa pristajanjem.

Za korisničku službu zamenite „probajte broj veći“ kao podrazumevani odgovor dijagnostičkim pitanjem: „Da li pritisak osećate kod prstiju, preko prednjeg dela stopala ili na gornjoj strani stopala?“ Odgovor treba da usmeri preporuku ka drugoj veličini, drugoj širini ili drugom modelu.

3. Pretvorite povratne informacije o pristajanju u kvalifikovane preporuke

Samostalna oznaka „model je manji“ ostavlja previše pitanja bez odgovora. Da li se odnosi na dužinu, širinu ili određeni raspon veličina? Da li su povratne informacije prikupljene od nekoliko kupaca ili iz velikog broja kupovina? Tretirajte povratne informacije o pristajanju kao signal za istraživanje, a ne kao uputstvo da svakom kupcu kažete da uzme veći broj.

Prikupljajte strukturirane povratne informacije o dužini, širini prednjeg dela, držanju pete i kupljenoj veličini. Gde je prikladno, pitajte o predviđenoj nameni i debljini čarapa. Izbegavajte prikupljanje medicinskih podataka kada će obične informacije o pristajanju odgovoriti na pitanje.

Kombinujte komentare kupaca sa ponovljivom internom procenom. Zabeležite testirani model, veličinu, širinu i verziju konstrukcije. Preporuka potkrepljena testiranjem može glasiti: „Ovaj model ima pripijen prednji deo; kupci kojima je potrebna dodatna širina treba da razmotre široku opciju.“ To je korisnije od nepotkrepljenog uputstva da se kupi veći broj.

Pravilo objavljivanja: Ako su povratne informacije oskudne ili protivrečne, objavite relevantne mere i objasnite karakteristike pristajanja koje možete da proverite. Ne pretvarajte nesigurne dokaze u samouverenu tvrdnju o veličini. Ponovo proverite preporuke nakon promena materijala, dobavljača ili konstrukcije.

4. Prikažite stvarni oblik cipele i njenu predviđenu namenu

Povraćaj obuće nije uvek posledica pogrešne veličine. Kupci mogu dobiti cipelu koja izgleda glomaznije nego što su očekivali, deluje čvršće nego što je opis sugerisao ili nije pogodna za aktivnost koju su imali na umu. Slike proizvoda i tekst treba da im pomognu da odbace neprikladan izbor pre plaćanja.

• Uključite prikaze odozgo, sa strane, otpozadi, đona i cipele na stopalu bez trikova sa perspektivom koji prikrivaju proporcije.
• Prikažite detalje zatvaranja, postavu, šavove i otvore koji mogu uticati na udobnost ili lakoću obuvanja.
• Navedite predviđenu aktivnost koristeći opise koje podržava dobavljač.
• Objasnite relevantna ograničenja, na primer da modna obuća nije namenjena tehničkoj sportskoj upotrebi.
• Precizno opišite osećaj materijala i konstrukciju umesto da se oslanjate na reči kao što su „udobno“ ili „premium“.

Tvrdnje o performansama držite odvojeno od izgleda. Sam đon robusnog izgleda ne dokazuje testiranu otpornost na klizanje. Isto tako, nemojte tvrditi da je proizvod vodootporan, zaštitne namene ili da ima medicinske koristi bez odgovarajuće podrške.

Pregledajte pitanja kupaca da biste pronašli informacije koje nedostaju. Ponavljana pitanja o krutosti, težini, postavi ili obuvanju korisni su podsticaji za bolji sadržaj proizvoda, a ne dokaz da je proizvod neispravan.

5. Dajte kupcima jasnu proveru pristajanja i nošenja u zatvorenom prostoru

Pomozite kupcima da procene pristajanje pre nego što uobičajena upotreba na otvorenom oteža procenu stanja vraćenog para. Stavite kratko uputstvo za probanje u potvrdu porudžbine ili paket i učinite važeće uslove povraćaja lako dostupnim pre kupovine.

1. Probajte obe cipele sa čarapama namenjenim za upotrebu.
2. Normalno ih pričvrstite i ustanite pre procene pristajanja.
3. Kratko hodajte po čistoj unutrašnjoj površini, ako je to u skladu sa politikom povraćaja.
4. Proverite pritisak kod prstiju, stezanje prednjeg dela stopala, prekomerno pomeranje pete i pritisak preko risa.
5. Prekinite ako cipele izazivaju bol, utrnulost ili značajno trenje; obratite se podršci umesto da pretpostavite da će nošenje rešiti problem.

Izbegavajte obećanja da će se neudobna cipela „razgaziti“. AAOS savetuje da se ne kupuju cipele koje su preuske uz očekivanje da će se istegnuti i prilagoditi. Neki materijali mogu omekšati, ali to nije pouzdano rešenje za pogrešnu veličinu ili oblik.

Razlikujte procenu pristajanja od probnog perioda udobnosti, garancije i zakonskih prava potrošača. Uslovi povraćaja moraju odražavati tržišta na kojima poslujete. Na primer, smernice EU objašnjavaju pravo na odustajanje za mnoge kupovine na daljinu i mogućnost umanjenog povraćaja novca kada se robom rukovalo više nego što je neophodno za procenu. Nemojte to pretvoriti u opšte pravilo prema kojem svaki nošeni par automatski ne ispunjava uslove za povraćaj.

6. Odvojite povraćaje zbog pristajanja od nošenja, nedostataka i grešaka u ispunjenju porudžbine

Ako svaki problem u sistem ulazi kao „neudobno“ ili „nije kao što se očekivalo“, tim ne može da utvrdi da li treba promeniti tabelu veličina, poboljšati cipelu ili ispraviti komisioniranje u skladištu. Koristite kratak spisak razloga sa opcionim dodatnim pitanjima.

• Dužina: Prekratko ili predugačko.
• Širina i zapremina: Prednji deo je preuzak, preširok ili postoji pritisak preko risa.
• Ponašanje pri pristajanju: Klizanje pete, trenje ili teško obuvanje.
• Očekivanja: Neslaganje u pogledu izgleda, osećaja materijala ili predviđene namene.
• Kvalitet: Prijavljeno prerano habanje, odvajanje đona, problemi sa šavovima ili drugi sumnjivi nedostatak.
• Ispunjenje porudžbine: Pogrešan model, pogrešna veličina, neusklađen par ili oštećenje pri prijemu.

Stanje beležite odvojeno od razloga koji je naveo kupac. Prijavljeni nedostatak je zahtev koji zahteva procenu; samo vidljivo habanje ne dokazuje nepravilnu upotrebu. Obezbedite način da kupci opišu probleme koji se ne uklapaju u unapred određenu kategoriju.

Prilikom pakovanja i pregleda povraćaja uporedite oznaku na kutiji sa oznakama na obe cipele. Ponavljane pritužbe na kvalitet prosledite relevantnom timu za proizvod ili dobavljača, uključujući podatke o seriji kada su dostupni. Izmena stranice proizvoda ne može da reši ponavljani nedostatak u konstrukciji.

7. Ponudite zamenu koja bolje pristaje, bez otežavanja povraćaja novca

Zamena može rešiti problem pristajanja kada se alternativom zaista rešava problem. Ponudite drugu dužinu kod potvrđenog problema sa dužinom, drugu širinu kada je dostupna ili drugi model kada oblik nije odgovarajući. Nemojte insistirati na većem broju samo zato što je na zalihama.

Dajte agentima podrške jednostavan tok odlučivanja:

• Potvrdite gde cipela ne odgovara i koja su veličina i širina isporučene.
• Proverite potvrđene smernice za pristajanje modela i dostupne alternative.
• Objasnite zašto bi predložena zamena mogla rešiti problem, bez garantovanja udobnosti.
• Jasno predstavite važeće opcije povraćaja novca i zamene, uključujući relevantne naknade i uslove.

Softver za upravljanje povraćajima pripada raspravi o toku rada, a ne treba da bude zamena za stručnost u oblasti obuće. Ako procenjujete alate, uključite 17RETURNS u procenu i proverite trenutne funkcionalnosti u odnosu na svoje zahteve. Testirajte da li izabrano rešenje podržava vaše kategorije razloga, potrebe za izveštavanjem, proces zamene i predaju na pregled, umesto da pretpostavite da je bilo koja funkcija uključena.

Neka razlika bude jasna: zadržavanje prodaje putem zamene nije isto što i sprečavanje prvobitnog povraćaja. Pratite oba ishoda odvojeno.

8. Merite promene prema modelu, veličini i razlogu povraćaja

Stopa povraćaja za celu prodavnicu može sakriti ozbiljan problem kod jednog modela ili raspona veličina. Organizujte redovan pregled obrazaca na nivou proizvoda, a zatim svakom obrascu dodelite konkretnu korektivnu meru.

Najpre definišite merenje. Na primer, stopa povraćaja po jedinici može se izračunati kao broj vraćenih jedinica podeljen brojem isporučenih jedinica iz iste kohorte kupovine, uz dovoljno vremena da povraćaji stignu. Navedite da li su otkazivanja, zamene, delimični povraćaji i neisporučive porudžbine uključeni. Ne upoređujte stopu zasnovanu na porudžbinama sa stopom zasnovanom na jedinicama kao da mere istu stvar.

• Ponavljane prijave da je dužina prekratka: Proverite mere i smernice za veličine.
• Pritisak u prednjem delu uz odgovarajuću dužinu: Pregledajte informacije o širini i alternativne modele.
• Ponavljane isporuke pogrešne veličine: Proverite oznake, lokacije skladištenja i verifikaciju komisioniranja.
• Ponavljane pritužbe na habanje: Istražite konstrukciju, očekivanja u pogledu upotrebe i kvalitet dobavljača.

Kad god je moguće, procenite promenu u odnosu na uporedive proizvode ili kohorte. Zabeležite promocije, sezonalnost, promene u saobraćaju i dostupnost zaliha koji bi mogli uticati na rezultat. Pratite konverziju, pritužbe i ponovljene povraćaje zajedno sa stopom povraćaja: niža stopa nije uspeh ako se kupci odvraćaju od kupovine ili sprečavaju u ostvarivanju opravdanih prava.

Počnite od jednog problema koji se ponavlja: Izaberite model sa dovoljno doslednih povratnih informacija za istraživanje, potvrdite uzrok, promenite relevantne smernice ili proces i pregledajte ishod kada period za povraćaj istekne. Proširite ono što funkcioniše umesto da odjednom prepravljate svaku stranicu proizvoda.

ČPP

Da li prodavnica obuće treba da preporuči veći broj kako bi smanjila povraćaje?

Samo kada to podržavaju dokazi specifični za model. Veći broj može rešiti nedovoljnu dužinu, ali možda neće rešiti uzak prednji deo ili pritisak preko risa. Dijagnostikujte problem sa pristajanjem pre nego što preporučite drugu veličinu.

Šta treba da meri tabela veličina obuće?

Treba jasno da navede šta svaka mera predstavlja i kako kupac treba da je uzme. Dužina stopala i unutrašnja dužina cipele su različite mere. Ako tabela samo pretvara regionalne oznake veličina, to treba navesti i pružiti odvojene smernice za pristajanje.

Može li trgovac odbiti svaki povraćaj koji uključuje nošenu obuću?

Ne primenjujte univerzalno pravilo na sva tržišta i okolnosti. Povraćaji zbog predomišljanja, neispravna roba, dobrovoljne garancije udobnosti i zakonska prava mogu imati različite zahteve. Objavite jasnu politiku i po potrebi pribavite savet specifičan za nadležnost.

Koje povraćaje obuće tim prvo treba da istraži?

Prioritet dajte obrascima koji se ponavljaju, koji su rešivi i imaju dovoljan obim da opravdaju istraživanje. Skup pritužbi na pritisak u prednjem delu kod jednog modela ili ponavljani neusklađeni parovi mogu biti jasnija početna tačka od široke kategorije za celu prodavnicu, kao što je „nije mi se dopalo“.

Da li će alat za određivanje veličine eliminisati povraćaje obuće?

Nijedan alat ne treba tretirati kao garanciju pristajanja. Procenu preporuka zasnivajte na sopstvenim proizvodima i ishodima kod kupaca, uz dostupne mere i podršku. Smernice za veličine ne mogu rešiti svaku preferenciju u pogledu materijala, problem sa kvalitetom ili grešku u ispunjenju porudžbine.

Izvori

• American Academy of Orthopaedic Surgeons: Shoes—Finding the Right Fit. Referenca za merenje oba stopala, prilagođavanje većem stopalu i izbegavanje pretesne obuće.
• Your Europe: Guarantees and returns. Referenca za razlike u pravima potrošača EU koje se odnose na kupovine na daljinu, odustajanje i neispravnu robu.
• 17RETURNS official product page. Polazna tačka za procenu proizvoda; konkretne zahteve toka rada treba potvrditi pre primene.