Išankstiniai siuntimo pranešimai: etapais suskirstyta eiga su pranešimų pavyzdžiais

Aktyvūs pranešimai apie siuntas turėtų būti siunčiami pagal reikšmingus siuntos įvykius, o ne pagal fiksuotą kasdienį grafiką. Elektroninės prekybos komandoms praktiška seka yra užsakymo patvirtinimas, perdavimas vežėjui, pristatymo termino pakeitimai, siuntos išvežimas pristatyti ir pristatymo patvirtinimas, taip pat atskiri įspėjimai, kai dėl vėlavimo ar pristatymo problemos reikia imtis veiksmų. Kiekviename pranešime turėtų būti paaiškinta, kas patvirtinta, kas vyks toliau ir ar klientas turi ką nors atlikti.

Šiame vadove pateikiama įvykiais pagrįsta chronologija, pritaikomi pranešimų pavyzdžiai ir veiklos taisyklės, padedančios išlaikyti pranešimų naudingumą, nepaverčiant kiekvieno sekimo nuskaitymo dar vienu el. laišku. Šie šablonai yra iliustracinės rekomendacijos, o ne vežėjų reikalavimai ar garantuoti paslaugų terminai.

Pranešimų apie siuntas chronologija, pagrįsta klientų sprendimais

Užsakymo, įvykdymo ir pristatymo įvykiai apibūdina skirtingus dalykus. Užsakymo patvirtinimas reiškia, kad parduotuvė gavo užsakymą. Siuntimo etiketės sukūrimas nepatvirtina, kad vežėjas turi siuntinį. Pristatymo terminas nėra tas pats, kas garantuotas pristatymo laikas.

Šie skirtumai turėtų lemti kiekvieno pranešimo suaktyvinimo momentą ir formuluotę. Pavyzdžiui, USPS savo sekimo būsenų gairėse atskiria informaciją apie laikotarpį prieš išsiuntimą nuo įvykių, rodančių, kad siunta yra vežėjo žinioje. Kiti vežėjai gali naudoti kitokius pavadinimus, todėl pranešimus konfigūruokite pagal įvykio reikšmę, o ne vien pagal būsenos pavadinimą.

Pranešimų pavyzdžiai pagal etapus

Skliaustuose esančius laukus pakeiskite patikrinta informacija. Jei laukas nepasiekiamas, pašalinkite sakinį arba naudokite alternatyvą, kurioje išreiškiamas neapibrėžtumas. Neleiskite, kad tuščias pristatymo termino laukas virstų išgalvota pristatymo data.

1. Užsakymas patvirtintas: nustatykite pradžios tašką

Siųskite, kai: Užsakymas sėkmingai užregistruotas. Šį įvykį turėtų valdyti jūsų užsakymų valdymo sistema, o ne vežėjo duomenų srautas.

Patvirtinkite užsakymo numerį, įsigytas prekes ir pristatymo adresą. Paruošimą paaiškinkite atskirai nuo gabenimo. Išsiuntimo terminą įtraukite tik tuo atveju, jei jis atitinka tikrąjį parduotuvės įsipareigojimą įvykdyti užsakymą.

Tema: Gavome jūsų užsakymą [užsakymo numeris]

Ačiū, [vardas]. Ruošiame jūsų užsakymą. Jūsų pristatymo adresas: [adresas]. Išsiųsime kitą atnaujinimą, kai jūsų siunta bus perduota vežėjui. Peržiūrėkite užsakymą čia: [užsakymo nuoroda]. Jei kas nors atrodo neteisingai, susisiekite su mumis adresu [pagalbos nuoroda].

Nežadėkite, kad adresą dar galima pakeisti, nebent šiame etape jūsų užsakymo įvykdymo procesas leidžia atlikti tokį veiksmą.

2. Etiketė sukurta: paaiškinkite, kodėl sekimas gali atrodyti neaktyvus

Siųskite, kai: Gaunamas sekimo numeris, tačiau vežėjo žinioje esanti siunta dar nepatvirtinta.

Šis pranešimas neprivalomas. Jei perdavimas vežėjui paprastai įvyksta netrukus, informaciją gali būti aiškiau sujungti į vėlesnį siuntos patvirtinimą. Atskiras pranešimas naudingas, kai klientai jau mato sekimo numerį ir gali supainioti etiketės sukūrimą su fiziniu siuntos judėjimu.

Tema: Užsakymui [užsakymo numeris] pasiekiamas sekimas

Sukūrėme jūsų siuntos siuntimo etiketę. Vežėjo paėmimas dar nepatvirtintas, todėl sekimo informacija gali dar nerodyti judėjimo. Informuosime jus, kai vežėjas ją gaus. Sekite savo siuntą: [sekimo nuoroda].

Jei iki jūsų vidinio išsiuntimo slenksčio etiketė lieka be perdavimo vežėjui įvykio, sukurkite veiklos užduotį. Pakartotinis to paties patikinimo siuntimas nepakeičia patikrinimo, ar siunta išvyko iš sandėlio.

3. Perduota vežėjui: išsiųskite siuntos patvirtinimą

Siųskite, kai: Vežėjo priėmimo įvykis arba kitas patikimas perdavimo įrašas patvirtina, kad siunta yra vežėjo žinioje.

Tai tinkamas momentas pateikti aiškų siuntos patvirtinimą. Įtraukite vežėją, sekimo nuorodą ir numatomą pristatymo datą tik tada, kai ją pateikia šaltinis, kurį jūsų komanda pasirinko naudoti.

Tema: Jūsų užsakymas [užsakymo numeris] perduotas vežėjui

[Vežėjas] gavo jūsų siuntą. Dabartinis numatomas pristatymo laikotarpis yra [datų intervalas]. Tai yra apytikslis terminas, kuris siuntai judant gali pasikeisti. Sekite jos eigą čia: [sekimo nuoroda].

Jei terminas nenurodytas, pakeiskite sakinį apie terminą į: „Pristatymo terminas dar nepasiekiamas. Naujausius vežėjo atnaujinimus rasite savo sekimo puslapyje.“

4. Vežama: praneškite tik tada, kai informacija ką nors pakeičia

Siųskite, kai: Įvyksta reikšmingas etapas, pakeičiamas numatomas pristatymo terminas arba atsiranda kitas įvykis, keičiantis kliento lūkesčius.

Įprasti nuskaitymai logistikos centruose paprastai turėtų būti rodomi sekimo puslapyje, o ne atskiruose pranešimuose. Tarptautinėms siuntoms muitinės etapas gali būti naudingas, tačiau atvykimas į paskirties šalį savaime nepatvirtina, kad muitinės procedūros baigtos ar kad siunta paruošta pristatyti.

Tema: Jūsų užsakymo [užsakymo numeris] atnaujinimas

Jūsų siunta pasiekė [patvirtintas etapas]. Dabartinis numatomas pristatymo laikotarpis yra [datų intervalas]. Šiuo etapu jums nereikia imtis jokių veiksmų. Naujausią sekimo informaciją peržiūrėkite čia: [sekimo nuoroda].

Frazę „Jums nereikia imtis jokių veiksmų“ naudokite tik tada, kai tai žinoma. Jei vežėjas prašo dokumentų ar mokėjimo, prieš nukreipdami klientą į oficialų kanalą patikrinkite šį prašymą. Į pranešimą nedėkite nereikalingų tapatybės ar mokėjimo duomenų.

5. Vėlavimas arba išimtis: nurodykite, kas žinoma ir kas atsakingas už kitą veiksmą

Siųskite, kai: Vežėjas praneša apie sutrikimą, pristatymo terminas reikšmingai pasikeičia arba siunta neįvykdo parduotuvės įsipareigojimo.

Tarpas tarp nuskaitymų nėra įrodymas, kad siunta prarasta. Atskirai vertinkite patvirtintus vėlavimus ir jūsų pačių taisyklių sugeneruotus stebėjimo įspėjimus. Jei priežastis nežinoma, taip ir pasakykite, užuot priskyrę ją orams, muitinei ar vežėjo pajėgumams.

Tema: Jūsų pristatymas užtrunka ilgiau nei tikėtasi

Jūsų užsakymas [užsakymo numeris] neatvyko per mūsų nurodytą pristatymo laikotarpį. Kol kas neturime patvirtintos naujos pristatymo datos. Mūsų pagalbos komanda tikrina siuntą ir informuos jus iki [pagalbos komandos atsakymo data]. Jums nereikia pateikti naujos užklausos. Dabartinis sekimas: [sekimo nuoroda].

Atsakymo data yra jūsų komandos įsipareigojimas, o ne naujas pristatymo terminas. Prieš siųsdami pranešimą sukurkite priskirtą pagalbos užduotį. Jei dėl patvirtintos išimties klientas turi imtis veiksmų, bendrą patikinimą pakeiskite konkrečiu veiksmu ir terminu.

6. Išvežta pristatyti: padėkite klientui pasiruošti negarantuodami pristatymo

Siųskite, kai: Vežėjas praneša, kad siunta išvežta pristatyti.

Nepaverskite šios būsenos garantuotu pristatymo laiku. Parašo reikalavimą arba pristatymo laikotarpį nurodykite tik tada, kai jie patvirtinti tai siuntai.

Tema: Jūsų siunta išvežta pristatyti

[Vežėjas] praneša, kad jūsų siunta išvežta pristatyti. Tikimasi, kad ji bus pristatyta šiandien, tačiau maršrutas arba laikas gali pasikeisti. Naujausią būseną ir galimas pristatymo instrukcijas peržiūrėkite čia: [sekimo nuoroda].

Jei siunta neatvyksta, naudokite kitą patvirtintą būseną arba tinkamą neišspręsto pristatymo procesą. Praėjus tai dienai, nebekartokite pranešimo „atvyks šiandien“.

7. Pristatymas bandytas arba galima atsiimti: aiškiai nurodykite kitą veiksmą

Siųskite, kai: Užregistruotas bandymas pristatyti arba vežėjas patvirtina, kad siuntą galima atsiimti.

Tai skirtingi įvykiai. Nesėkmingas bandymas nebūtinai reiškia, kad siunta iš karto pasiekiama atsiėmimo punkte. Nenurodykite klientams vykti jos atsiimti, kol nepatvirtinta, kad ją galima atsiimti.

Tema: Dėl jūsų siuntos reikia imtis veiksmų

[Vežėjas] praneša, kad pristatymo užbaigti nepavyko. Peržiūrėkite vežėjo instrukcijas apie galimus tolesnius veiksmus: [oficiali sekimo nuoroda]. Jei instrukcijos neaiškios, susisiekite su mumis adresu [pagalbos nuoroda].

Jei patvirtinta, kad siuntą galima atsiimti, naudokite atskirą šabloną: „Jūsų siunta paruošta atsiimti adresu [patvirtinta vieta]. Atsiimkite ją iki [patvirtintas terminas]. Darbo laiką ir atsiėmimo reikalavimus peržiūrėkite čia: [oficiali nuoroda].“ Praleiskite nepatvirtintus laukus; neišgalvokite standartinio saugojimo laikotarpio.

8. Pristatyta: patvirtinkite vežėjo pranešimą ir nurodykite pagalbos kelią

Siųskite, kai: Vežėjas užregistruoja pristatymą.

Būseną priskirkite vežėjui, o ne tvirtinkite, kad siuntą asmeniškai gavo klientas. Pristatymo vietą arba pristatymo įrodymo nuorodą įtraukite tik tada, kai ją galima gauti ir tikslinga ja dalytis.

Tema: Jūsų siunta pažymėta kaip pristatyta

[Vežėjas] pažymėjo, kad jūsų siunta pristatyta [data]. Pristatymo informaciją peržiūrėkite čia: [sekimo nuoroda]. Jei jos nerandate, patikrinkite informaciją apie pristatymo vietą ir, jei taikoma, paklauskite namų ūkio narių arba jūsų pastato registratūros. Vis dar nerandate? Susisiekite su mumis adresu [pagalbos nuoroda], kad galėtume padėti išsiaiškinti.

Pagalbos dėl dingusios siuntos kelią laikykite matomą. Reklaminis pasiūlymas neturėtų užgožti veiksmų, kurių reikia imtis, kai pristatymo patvirtinimas neatitinka kliento patirties.

Taisyklės, padedančios išlaikyti tikslią chronologiją

Sekite siuntas atskirai nuo užsakymų

Užsakymą gali sudaryti kelios siuntos, gabenamos skirtingų vežėjų ir pristatomos skirtingomis datomis. Kiekviename pranešime nurodykite jame minimus prekių pavadinimus arba siuntos numerį. „Pristatyta 1 iš 2 siuntų“ yra tiksliau nei „Jūsų užsakymas atvyko“, kai dalis pirkinių dar gabenama.

Išsaugokite ryšį tarp užsakymo, įvykdymo, sekimo numerio ir įtrauktų prekių. Taip pat atsižvelkite į pakaitines siuntas, kad jų pristatymo įvykiai netyčia neuždarytų pradinio pagalbos atvejo.

Pašalinkite įvykių dublikatus ir tvarkykite vėlyvus atnaujinimus

Vežėjas arba integracija gali pateikti pasikartojančius atnaujinimus. Sukurkite dublikatų šalinimo taisyklę pagal siuntą, įvykio tapatybę ir pranešimo tipą. Prieš siųsdami kitą pranešimą patikrinkite, ar jis jau buvo išsiųstas.

Jei įmanoma, išsaugokite ir įvykio laiką, ir laiką, kada sistema jį gavo. Vėlyvas gabenimo įvykis neturėtų suaktyvinti pranešimo „pakeliui“ po pristatymo patvirtinimo. Prieštaringus arba koreguojančius įvykius reikia suderinti, o ne manyti, kad kiekvienas naujas įrašas reiškia tolesnę eigą.

Kiekvienai išimčiai priskirkite veiklos atsakingą asmenį

Sandėlio komandos turėtų tirti nepatvirtintus perdavimus. Pagalbos arba logistikos komandos turėtų būti atsakingos už gabenimo išimtis ir tolesnį bendravimą su klientais. Jūsų pranešimų procesas kartu su pranešimu turėtų registruoti atsakingą asmenį, kitą veiksmą ir peržiūros terminą.

Stebėjimo slenksčius nustatykite pagal savo įsipareigojimus įvykdyti užsakymus ir stebimą vežėjo maršrutų elgseną. Nėra vieno nuskaitymų tarpo slenksčio, kuris vienodai tiktų vietiniam skubiam gabenimui, ekonomiškam tarptautiniam gabenimui, savaitgaliams ir muitinės procedūroms.

Derinkite el. paštą, SMS ir sekimo puslapius

El. paštu pateikite išsamesnius paaiškinimus, o sekimo puslapyje – išsamią įvykių istoriją. SMS arba tiesioginius pranešimus skirkite naudingiems, skubiems atnaujinimams, kai gavėjas yra davęs reikiamą leidimą ir kanalas yra tinkamas. Sutikimo ir pranešimų reikalavimai skiriasi pagal jurisdikciją ir kanalą; sukonfigūruokite juos pagal konkrečias rinkas.

Pagal numatytuosius nustatymus nesiųskite identiškų pranešimų visais kanalais. Siuntų atnaujinimus sutelkite į sandorį, paisykite atitinkamų nuostatų ir į užrakinto ekrano matomus pranešimus neįtraukite visų adresų ar kitos nereikalingos asmeninės informacijos.

Darbo proceso įgyvendinimas

Pradėkite nuo įvykio ir pranešimo susiejimo, tada pasirinkite tai palaikančius įrankius. Shopify prekybininkams 17TRACK užsakymų sekimo programėlės įrašas yra tinkamas pradžios taškas vertinant sekimo ir pranešimų apie siuntas procesus. Patikrinkite dabartines jos galimybes ir nustatymus pagal reikiamus suaktyvinimo įvykius, kanalus ir išimčių taisykles, o ne manykite, kad kiekvienas šiame vadove pateiktas šablonas pasiekiamas kaip integruota automatizacija.

Nepriklausomai nuo naudojamos sistemos, tikrinkite veikimą, o ne vien šablono išvaizdą:

• Etiketė be perdavimo vežėjui: Pranešime neturi būti teigiama, kad vežėjas turi siuntą.
• Pasikartojantis įvykis: Klientas neturėtų gauti to paties įspėjimo du kartus.
• Pakeistas terminas: Pranešime turėtų būti nurodytas naujas lūkestis, nepaliekant pasenusios datos.
• Padalytas užsakymas: Kiekviename pranešime turi būti nurodyta teisinga siunta arba prekės.
• Trūkstami duomenys: Tuščios datos, vietos ir vežėjų pavadinimai neturėtų būti rodomi kaip sugadinti vietaženkliai.
• Vėlyvas įvykis: Senesnis nuskaitymas neturėtų sugeneruoti prieštaringo pranešimo.
• Išimtis: Pažadėtas tyrimas turėtų sukurti užduotį įvardytai komandai.
• Trūkstama pristatyta siunta: Klientas turėtų turėti veikiantį pagalbos kanalą.

Po paleidimo peržiūrėkite pranešimų klaidas, pasikartojančius siuntimus, su siuntimu susijusius kreipimusis į pagalbos tarnybą ir neišspręstas išimtis. Matavimo laikotarpius apibrėžkite nuosekliai. Vien tik sumažėję kreipimaisi į pagalbos tarnybą neįrodo geresnio bendravimo, jei klientams taip pat sunku pasiekti jūsų komandą.

DUK

Kiek pranešimų apie siuntas turėtų siųsti parduotuvė?

Naudokite reikšmingus įvykius, o ne privalomą pranešimų skaičių. Paprastai siuntai gali pakakti užsakymo patvirtinimo, perdavimo vežėjui, išvežimo pristatyti ir pristatymo patvirtinimo. Pridėkite pranešimus, kai pasikeičia terminas arba klientas turi imtis veiksmų. Pranešimai apie sukurtą etiketę ir įprastą gabenimą yra neprivalomi.

Ar pranešime apie siuntą turėtų būti pristatymo data?

Datą arba laikotarpį įtraukite, kai turite patikimą šaltinį, ir tinkamai nurodykite, kad tai yra apytikslis terminas arba įsipareigojimas. Jei nėra patikimo termino, pasakykite, kad jis dar nepasiekiamas. Neskaičiuokite tikslios atvykimo datos pagal bendrą vidutinį gabenimo laiką ir nepateikite jos kaip vežėjo patvirtintos datos.

Ką turėtume sakyti, kai sekimo informacija neatnaujinama?

Nurodykite paskutinį patvirtintą įvykį ir paaiškinkite, ką jūsų komanda darys toliau. Vien tarpas tarp nuskaitymų neįrodo, kad siunta vėluoja arba yra prarasta. Jei užsakymas neįvykdė įsipareigojimo, tai pripažinkite atskirai ir nurodykite realų pagalbos komandos atsakymo laiką.

Ar pranešimuose apie vėlavimą turėtų būti automatiškai siūlomas pinigų grąžinimas arba pakeitimas?

Tik tada, kai kliento situacija atitinka jūsų politiką ir taikomus įsipareigojimus. Vien sekimo išimties gali nepakakti sprendimui dėl kompensavimo priemonės priimti. Nukreipkite atvejį tinkamai komandai ir nežadėkite rezultato, kurio jūsų procesas negali patvirtinti.

Ar pranešimuose apie siuntas galima įtraukti akcijas?

Pristatymo informaciją ir visus būtinus veiksmus turi būti lengva rasti. Reklaminio turinio įtraukimas gali paveikti tai, kaip pranešimas vertinamas pagal taikomas pranešimų taisykles, todėl prieš derindami rinkodarą su sandorių atnaujinimais peržiūrėkite kanalo ir jurisdikcijos reikalavimus.

Šaltiniai

• USPS: Kur yra mano siunta? — Nuoroda, padedanti interpretuoti sekimo etapus, įskaitant laikotarpį prieš išsiuntimą, siuntą vežėjo žinioje, pristatymą ir su pristatymu susijusias būsenas. Nereikėtų manyti, kad USPS terminija vienodai taikoma visiems vežėjams.
• Shopify App Store: 17TRACK — Oficialus prekyvietės įrašas, skirtas įvertinti Shopify užsakymų sekimo ir pranešimų sprendimą, minimą įgyvendinimo skyriuje.

Pranešimų seka, pavyzdiniai tekstai ir testavimo kontrolinis sąrašas yra redakcinės rekomendacijos. Tai nėra universalios vežėjų procedūros ar pažadai dėl konkrečios programinės įrangos konfigūracijos.