Η αλυσίδα αξίας του ηλεκτρονικού εμπορίου εξηγείται: Βασικά στάδια, παραδείγματα και ευκαιρίες μετά την αγορά

Η αλυσίδα αξίας του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι το συνδεδεμένο σύνολο δραστηριοτήτων που δημιουργεί, πουλά, παραδίδει και υποστηρίζει ένα προϊόν που αγοράζεται online. Περιλαμβάνει την ανάπτυξη προϊόντος, την προμήθεια, το απόθεμα, το μάρκετινγκ, την ολοκλήρωση αγοράς, την εκτέλεση παραγγελιών, την παράδοση και την εξυπηρέτηση μετά την αγορά. Για τους εμπόρους και τις ομάδες λειτουργιών, η αξία της είναι πρακτική: η χαρτογράφηση αυτών των δραστηριοτήτων αποκαλύπτει πού καταρρέουν οι προσδοκίες των πελατών, συσσωρεύονται τα κόστη και οι βελτιώσεις μπορούν να προστατεύσουν τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και το περιθώριο κέρδους.

Η αλυσίδα δεν τελειώνει όταν ένα δέμα φεύγει από την αποθήκη. Η παρακολούθηση, η επίλυση προβλημάτων παράδοσης, οι επιστροφές και οι επιστροφές χρημάτων επηρεάζουν το αν ο πελάτης λαμβάνει την αξία που υποσχέθηκε κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Παράγουν επίσης πληροφορίες που πρέπει να επανεισάγονται στις αγορές, στις περιγραφές προϊόντων, στη συσκευασία και στην επιλογή μεταφορέα.

Τι διαφοροποιεί την αλυσίδα αξίας του ηλεκτρονικού εμπορίου από την αλυσίδα εφοδιασμού;

Μια αλυσίδα αξίας εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρηματικές δραστηριότητες δημιουργούν αξία για τους πελάτες και συμβάλλουν στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Το Institute for Strategy and Competitiveness του Harvard Business School περιγράφει την ανάλυση αλυσίδας αξίας ως έναν τρόπο κατανόησης των στρατηγικά σημαντικών δραστηριοτήτων και των συνδέσεών τους. Εφαρμοζόμενο στο ηλεκτρονικό εμπόριο, το ερώτημα δεν είναι απλώς αν μια παραγγελία μετακινήθηκε επιτυχώς, αλλά αν κάθε δραστηριότητα συνέβαλε στην παροχή μιας ελκυστικής, αξιόπιστης και οικονομικά βιώσιμης προσφοράς.

Η αλυσίδα εφοδιασμού εστιάζει στους οργανισμούς, τους πόρους και τις διαδικασίες που εμπλέκονται στην προμήθεια, τη μετατροπή και τη μετακίνηση προϊόντων, μαζί με τις πληροφορίες και τον συντονισμό που απαιτούν αυτές οι διαδικασίες. Το Council of Supply Chain Management Professionals εντάσσει τα logistics στην ευρύτερη πειθαρχία της διαχείρισης αλυσίδας εφοδιασμού.

Πρόκειται για αλληλεπικαλυπτόμενες οπτικές και όχι για ανταγωνιστικούς ορισμούς. Η διαχείριση αλυσίδας εφοδιασμού μπορεί να περιλαμβάνει συνεργασία μεταξύ μάρκετινγκ, πωλήσεων, οικονομικών και άλλων λειτουργιών. Η οπτική της αλυσίδας αξίας τονίζει γιατί αυτές οι δραστηριότητες έχουν σημασία για τον πελάτη και την επιχείρηση.

• Ερώτημα αλυσίδας εφοδιασμού: Μπορούμε να προμηθευτούμε, να αποθηκεύσουμε και να παραδώσουμε αυτό το προϊόν αξιόπιστα;
• Ερώτημα αλυσίδας αξίας: Δικαιολογεί η ολοκληρωμένη προσφορά την αγορά του πελάτη και αφήνει βιώσιμη συνεισφορά μετά την εξυπηρέτηση και τις επιστροφές;
• Ερώτημα λειτουργιών ηλεκτρονικού εμπορίου: Ποιος είναι υπεύθυνος για τα συστήματα, τις αποφάσεις και τις εξαιρέσεις που απαιτούνται για να συμβαίνει αυτό καθημερινά;

Τα βασικά στάδια της αλυσίδας αξίας του ηλεκτρονικού εμπορίου

Τα παρακάτω στάδια αποτελούν ένα πρακτικό λειτουργικό μοντέλο και όχι υποχρεωτική ακολουθία. Μια επιχείρηση που παράγει κατά παραγγελία, ένας λιανοπωλητής με συνδρομές και ένας έμπορος που χρησιμοποιεί εκτέλεση παραγγελιών από τρίτους θα οργανώσουν διαφορετικά την εργασία. Σε κάθε μοντέλο, όμως, κάποιος πρέπει να έχει την ευθύνη για την υπόσχεση που δίνεται στον πελάτη.

Στάδιο	Δημιουργούμενη αξία	Τυπικός υπεύθυνος ενέργειας
Προϊόν και προμήθεια	Χρήσιμο προϊόν με αξιόπιστες προδιαγραφές και προμήθεια	Ομάδες προϊόντος και προμηθειών
Απόθεμα και εισερχόμενα logistics	Διαθέσιμο απόθεμα όπου μπορεί να εξυπηρετηθεί η ζήτηση	Ομάδες σχεδιασμού και αποθέματος
Εμπορική παρουσίαση και προσέλκυση	Ακριβής και κατανοητός λόγος αγοράς	Ομάδες μάρκετινγκ και εμπορικής παρουσίασης
Ολοκλήρωση αγοράς και επεξεργασία παραγγελιών	Σαφής δέσμευση αγοράς και αξιοποιήσιμα δεδομένα παραγγελίας	Ομάδες εμπορίου, πληρωμών και λειτουργιών
Εκτέλεση παραγγελιών	Τα σωστά είδη, προστατευμένα και αποσταλμένα με ακρίβεια	Αποθήκη ή συνεργάτης εκτέλεσης παραγγελιών
Παράδοση και ορατότητα	Φυσική παραλαβή που υποστηρίζεται από κατανοητές πληροφορίες αποστολής	Ομάδες logistics και εξυπηρέτησης πελατών
Εξυπηρέτηση, επιστροφές και μάθηση	Επίλυση προβλημάτων, ανάκτηση προϊόντων και καλύτερες μελλοντικές αποφάσεις	Ομάδες υποστήριξης, επιστροφών, οικονομικών και προϊόντος

1. Ανάπτυξη προϊόντος και προμήθεια

Η αξία ξεκινά με την απόφαση για το τι θα πουληθεί και ποια πρότυπα πρέπει να πληροί το προϊόν. Οι προμήθειες πρέπει να αξιολογούν περισσότερα από το κόστος αγοράς ανά μονάδα: οι προδιαγραφές, η συνέπεια του προμηθευτή, οι περιορισμοί αναπλήρωσης, οι απαιτήσεις συσκευασίας και οι συνέπειες των ελαττωμάτων έχουν όλα σημασία.

Για παράδειγμα, ένα φθηνότερο γυάλινο δοχείο μπορεί να είναι κακή επιλογή προμήθειας αν η συσκευασία του δεν μπορεί να το προστατεύσει κατά την προβλεπόμενη διαδικασία παράδοσης. Αξιολογήστε το προϊόν και τη συσκευασία μαζί, αντί να αντιμετωπίζετε τη ζημιά αποκλειστικά ως πρόβλημα του μεταφορέα.

2. Σχεδιασμός αποθέματος και εισερχόμενα logistics

Οι αποφάσεις για το απόθεμα μετατρέπουν τις προσδοκίες ζήτησης σε διαθέσιμο απόθεμα. Οι ομάδες πρέπει να αποφασίσουν πόσο απόθεμα θα διατηρούν, πού θα το διατηρούν και πότε θα το αναπληρώνουν. Η ακρίβεια παραλαβής έχει σημασία, επειδή απόθεμα που υπάρχει φυσικά αλλά καταγράφεται λανθασμένα μπορεί να οδηγήσει σε υπερπώληση ή περιττές αγορές.

Διαχωρίστε τον χρόνο παράδοσης του προμηθευτή, τον χρόνο παραλαβής και τον χρόνο που απαιτείται για να καταστεί το απόθεμα διαθέσιμο προς πώληση. Η άφιξη μιας αποστολής σε μια αποθήκη δεν σημαίνει απαραίτητα ότι τα προϊόντα είναι έτοιμα για παραγγελίες πελατών.

3. Εμπορική παρουσίαση, μάρκετινγκ και προσέλκυση

Οι σελίδες προϊόντων και οι καμπάνιες διαμορφώνουν τις προσδοκίες σχετικά με την εφαρμογή, την ποιότητα, τη διαθεσιμότητα και την παράδοση. Οι ακριβείς διαστάσεις, οι περιγραφές υλικών, οι λεπτομέρειες συμβατότητας και οι εικόνες βοηθούν τους αγοραστές να κρίνουν αν το προϊόν ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.

Επομένως, η απόδοση του μάρκετινγκ πρέπει να εξετάζεται μαζί με τα αποτελέσματα των επόμενων σταδίων. Μια καμπάνια που δημιουργεί παραγγελίες αλλά προσελκύει πελάτες με προσδοκίες που το προϊόν δεν μπορεί να ικανοποιήσει μπορεί να δημιουργήσει περισσότερη εργασία εξυπηρέτησης και επιστροφές. Η μετατροπή από μόνη της δεν περιγράφει την αξία που δημιουργήθηκε.

4. Ολοκλήρωση αγοράς και διαχείριση παραγγελιών

Η ολοκλήρωση αγοράς μετατρέπει το ενδιαφέρον σε λειτουργική δέσμευση. Οι τιμές, οι χρεώσεις αποστολής, οι εκτιμήσεις παράδοσης, τα στοιχεία διεύθυνσης και οι ισχύοντες όροι επιστροφής πρέπει να είναι κατανοητά πριν ο πελάτης υποβάλει την παραγγελία.

Στη συνέχεια, η διαχείριση παραγγελιών συντονίζει την κατάσταση πληρωμής, την κατανομή αποθέματος, τη δρομολόγηση, τις ακυρώσεις και τις αλλαγές. Καθορίστε κανόνες για παραγγελίες που δεν μπορούν να προχωρήσουν κανονικά, όπως μια διεύθυνση που απαιτεί διόρθωση ή ένα είδος που παύει να είναι διαθέσιμο. Χωρίς έναν ορισμένο υπεύθυνο, αυτές οι εξαιρέσεις μπορεί να παραμένουν μεταξύ συστημάτων ενώ ο πελάτης υποθέτει ότι η διαδικασία προχωρά.

5. Εκτέλεση παραγγελιών ηλεκτρονικού εμπορίου

Η εκτέλεση παραγγελιών ηλεκτρονικού εμπορίου καλύπτει την εργασία που απαιτείται για την προετοιμασία και αποστολή μιας παραγγελίας, συμπεριλαμβανομένης της συλλογής, της συσκευασίας, της επισήμανσης και της παράδοσης στον μεταφορέα. Η ακρίβεια και η ταχύτητα πρέπει να εξετάζονται μαζί: η γρήγορη αποστολή του λάθος είδους δεν δημιουργεί επιτυχημένο αποτέλεσμα.

Διακρίνετε τη δημιουργία ετικέτας από τη φυσική παραλαβή από τον μεταφορέα. Ένας αριθμός παρακολούθησης μπορεί να υπάρχει πριν ο μεταφορέας παραλάβει το δέμα. Αυτή η διάκριση πρέπει να αντικατοπτρίζεται στις εσωτερικές αναφορές και στα μηνύματα προς τους πελάτες.

6. Παράδοση και ορατότητα αποστολής

Η παράδοση μεταφέρει το δέμα στον προορισμό του· η ορατότητα βοηθά τους πελάτες και το προσωπικό να κατανοήσουν αυτή τη διαδρομή. Τα δύο συνδέονται, αλλά δεν είναι εναλλάξιμα. Ένα εργαλείο παρακολούθησης μπορεί να διευκολύνει την πρόσβαση στα αναφερόμενα συμβάντα αποστολής, αλλά δεν μπορεί από μόνο του να αποτρέψει καθυστερήσεις ή να εγγυηθεί την παράδοση.

Για διασυνοριακές παραγγελίες, ο λειτουργικός σχεδιασμός πρέπει να λαμβάνει υπόψη τις τελωνειακές πληροφορίες, τις πιθανές παραδόσεις μεταξύ μεταφορέων και τις ρυθμίσεις παράδοσης στον προορισμό. Οι εκτιμήσεις προς τους πελάτες πρέπει να αντικατοπτρίζουν την πραγματική υπηρεσία και διαδρομή, αντί για μια γενική υπόσχεση που εφαρμόζεται σε κάθε προορισμό.

7. Εξυπηρέτηση μετά την αγορά και διαχείριση επιστροφών

Η εργασία μετά την αγορά ξεκινά μετά την ολοκλήρωση της αγοράς και όχι μόνο μετά την παράδοση. Περιλαμβάνει ενημερώσεις παραγγελιών, ερωτήσεις σχετικά με την αποστολή, εξαιρέσεις παράδοσης, υποστήριξη προϊόντων, επιστροφές, ανταλλαγές και επιστροφές χρημάτων.

Η διαχείριση επιστροφών συνδέει επίσης την εξυπηρέτηση πελατών με τα αντίστροφα logistics και τα οικονομικά. Ένα επιστρεφόμενο είδος μπορεί να χρειάζεται έλεγχο, επανατοποθέτηση στο απόθεμα, επισκευή ή άλλη διαχείριση. Η επιλεξιμότητα, ο χρόνος επιστροφής χρημάτων και οι απαιτήσεις χειρισμού εξαρτώνται από τους όρους του εμπόρου και την ισχύουσα νομοθεσία· οι λειτουργικές ροές πρέπει να αντικατοπτρίζουν και τα δύο.

Παράδειγμα: παρακολούθηση μίας παραγγελίας σε όλη την αλυσίδα

Ας εξετάσουμε έναν υποθετικό διαδικτυακό λιανοπωλητή ενδυμάτων που πουλά ένα μπουφάν. Το παράδειγμα αυτό παρουσιάζει τη διαδικασία και δεν αποτελεί δημοσιευμένη μελέτη περίπτωσης εταιρείας.

1. Προϊόν και προμήθεια: Ο λιανοπωλητής συμφωνεί με τον προμηθευτή για το ύφασμα, τις μετρήσεις και τα κριτήρια ελέγχου.
2. Απόθεμα: Το προσωπικό παραλαβής επαληθεύει τα μεγέθη και τις ποσότητες πριν καταστήσει το απόθεμα διαθέσιμο online.
3. Εμπορική παρουσίαση: Η σελίδα προϊόντος εξηγεί τις μετρήσεις του ενδύματος και την εφαρμογή του, αντί να βασίζεται μόνο σε μια ετικέτα μεγέθους.
4. Ολοκλήρωση αγοράς: Ο πελάτης βλέπει τις χρεώσεις αποστολής, ένα εκτιμώμενο χρονικό παράθυρο παράδοσης και προσβάσιμους όρους επιστροφής.
5. Εκτέλεση παραγγελίας: Το προσωπικό της αποθήκης επιλέγει το σωστό μέγεθος, επιβεβαιώνει την παραγγελία και καταγράφει την αποστολή.
6. Παράδοση: Οι πληροφορίες αποστολής βοηθούν τον πελάτη να παρακολουθεί την εξέλιξη, ενώ μια ροή εξαιρέσεων εντοπίζει τις παραγγελίες που χρειάζονται προσοχή.
7. Επιστροφές: Αν ο πελάτης ζητήσει αλλαγή μεγέθους, η ομάδα ελέγχει την επιλεξιμότητα και το απόθεμα αντικατάστασης και στη συνέχεια χειρίζεται το επιστρεφόμενο μπουφάν σύμφωνα με τη διαδικασία ελέγχου.

Ο κύκλος μάθησης έχει σημασία. Αν οι πελάτες αναφέρουν επανειλημμένα ότι τα μανίκια είναι πιο κοντά από όσο περίμεναν, η πρώτη αντίδραση δεν πρέπει να είναι αυτόματα μια πιο περιοριστική πολιτική επιστροφών. Ο λιανοπωλητής πρέπει να συγκρίνει τις μετρήσεις του προϊόντος, τη συνέπεια του προμηθευτή, τις οδηγίες μεγέθους και τους λόγους επιστροφής για να εντοπίσει την υποκείμενη αναντιστοιχία.

Πού οι βελτιώσεις μετά την αγορά δημιουργούν ευκαιρίες

Κάντε τις πληροφορίες κατάστασης χρήσιμες και όχι απλώς διαθέσιμες

Οι πελάτες χρειάζεται να κατανοούν τι σημαίνει μια κατάσταση και αν πρέπει να ενεργήσουν. Διαχωρίστε την επιβεβαίωση παραγγελίας, την προετοιμασία, την αποστολή και την παράδοση. Αν μια παραγγελία αποστέλλεται σε πολλά δέματα, εμφανίστε τη σχέση μεταξύ ειδών και αποστολών, ώστε ένα παραδοθέν δέμα να μη θεωρείται εσφαλμένα ολοκληρωμένη παραγγελία.

Μια υπηρεσία παρακολούθησης πολλών μεταφορέων, όπως το 17TRACK, μπορεί να λειτουργήσει ως πόρος αναζήτησης αποστολών. Ο ρόλος της σε αυτό το πλαίσιο είναι η ορατότητα και όχι η αντικατάσταση των ελέγχων αποθήκης, των λειτουργιών του μεταφορέα ή της ευθύνης του εμπόρου να επιλύει τα προβλήματα των πελατών. Επαληθεύστε τη συμπεριφορά του σχετικού μεταφορέα και της αποστολής πριν υιοθετήσετε οποιαδήποτε ροή παρακολούθησης.

Αναθέστε την ευθύνη για τις εξαιρέσεις παράδοσης

Μια ειδοποίηση κατάστασης είναι χρήσιμη μόνο αν ενεργοποιεί μια απόφαση. Καθορίστε ποια συμβάντα απαιτούν έλεγχο, ποιος επικοινωνεί με τον πελάτη ή τον μεταφορέα και ποιες πληροφορίες χρειάζονται. Αποφύγετε να αντιμετωπίζετε κάθε κενό στην παρακολούθηση ως απόδειξη ότι ένα δέμα χάθηκε· ο χρόνος των συμβάντων και η διαθεσιμότητα σαρώσεων διαφέρουν.

Σε μια διαφορά παράδοσης, η υποστήριξη μπορεί να χρειάζεται το ιστορικό αποστολής, τη διεύθυνση παραγγελίας, τα διαθέσιμα αποδεικτικά παράδοσης και την περιγραφή του πελάτη για όσα συνέβησαν. Μια συνεπής λίστα ελέγχου διερεύνησης είναι πιο χρήσιμη από ένα αυτόματο μήνυμα που λέει σε κάθε πελάτη να περιμένει.

Συνδέστε τις επιστροφές με το απόθεμα και τις ταμειακές ροές

Ένα αίτημα επιστροφής, ένα είδος καθ’ οδόν, ένα ελεγμένο είδος και το διαθέσιμο προς πώληση απόθεμα είναι διαφορετικές καταστάσεις. Η ξεχωριστή καταγραφή τους βοηθά στην αποτροπή της πρόωρης διαθεσιμότητας αποθέματος και διευκολύνει τον εντοπισμό καθυστερήσεων στις επιστροφές χρημάτων.

Καταγράψτε αξιοποιήσιμους λόγους επιστροφής. Κατηγορίες όπως λάθος είδος, ζημιά, ανακριβής περιγραφή και πρόβλημα εφαρμογής οδηγούν σε διαφορετικούς υπευθύνους και διορθωτικές ενέργειες. Διατηρήστε διαθέσιμη την εξήγηση του πελάτη όπου ένας γενικός κωδικός αιτίας θα έκρυβε το πρόβλημα.

Μετρήστε τη διατήρηση πελατών χωρίς να υποθέτετε αιτιότητα

Συγκρίνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές και τα αποτελέσματα εξυπηρέτησης μεταξύ σχετικών ομάδων πελατών, αλλά μην υποθέτετε ότι μια ειδοποίηση παρακολούθησης ή μια ευκολότερη διαδικασία επιστροφής προκάλεσε κάθε βελτίωση. Το μείγμα προϊόντων, οι προσφορές, η διάρκεια σχέσης με τον πελάτη και η εποχικότητα μπορούν να επηρεάσουν τα αποτελέσματα. Όπου είναι πρακτικό, δοκιμάστε μια καθορισμένη αλλαγή έναντι μιας συγκρίσιμης βάσης αναφοράς.

Πώς να ιεραρχήσετε τις βελτιώσεις σε όλη την αλυσίδα

Ξεκινήστε με μία επαναλαμβανόμενη αστοχία και όχι με μια ευρεία αντικατάσταση τεχνολογίας. Χαρτογραφήστε ένα δείγμα επηρεαζόμενων παραγγελιών από την αγορά έως την επίλυση, χρησιμοποιώντας χρονικές σημάνσεις και κόστη όπου είναι δυνατόν.

1. Καθορίστε το αποτέλεσμα: Για παράδειγμα, μειώστε τις παραγγελίες που δεν τηρούν την υπόσχεση παράδοσης που εμφανίζεται κατά την ολοκλήρωση αγοράς.
2. Εντοπίστε την καθυστέρηση: Διαχωρίστε την απελευθέρωση παραγγελίας, τη συλλογή, την παράδοση στον μεταφορέα, τη μεταφορά και την επίλυση εξαιρέσεων.
3. Ορίστε υπεύθυνο: Άλλες ομάδες μπορεί να συνεισφέρουν, αλλά ένας ρόλος πρέπει να συντονίζει τη διόρθωση.
4. Αλλάξτε τη σχετική διαδικασία: Μια καθυστερημένη παράδοση από την αποθήκη απαιτεί διαφορετική αντιμετώπιση από μια μη ρεαλιστική εκτίμηση στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
5. Παρακολουθήστε τον συμβιβασμό: Ελέγξτε αν η ταχύτερη επεξεργασία αυξάνει τα σφάλματα, το κόστος αποστολής ή την εργασία υποστήριξης.

Χρησιμοποιήστε συνεπείς ορισμούς. Μετρήστε την ακρίβεια παραγγελιών σε σχέση με τις εκτελεσμένες παραγγελίες, την απόδοση της υπόσχεσης παράδοσης σε σχέση με ένα καθορισμένο σύνολο επιλέξιμων αποστολών και τα ποσοστά επιστροφών σε σχέση με μια δηλωμένη ομάδα παραγγελιών και περίοδο παρατήρησης. Παρακολουθήστε τις επαφές για προβλήματα ανά παραγγελία μαζί με τον χρόνο επίλυσης· λιγότερες επαφές δεν είναι απαραίτητα θετικές αν οι πελάτες δεν μπορούν να προσεγγίσουν την υποστήριξη.

Αξιολογήστε τα οικονομικά σε επίπεδο παραγγελίας καθώς και ανά τμήμα. Μια φθηνότερη υπηρεσία αποστολής μπορεί να μην είναι συνολικά φθηνότερη όταν συνυπολογιστούν ο χειρισμός, οι αποστολές αντικατάστασης, η υποστήριξη και οι επιστροφές. Αντίστροφα, μια premium υπηρεσία δεν δικαιολογείται αυτόματα για κάθε προϊόν ή προορισμό. Η σωστή βελτίωση αντιμετωπίζει έναν τεκμηριωμένο περιορισμό με αποδεκτό συνολικό κόστος.

Συχνές ερωτήσεις

Εξακολουθεί να έχει σημασία η αλυσίδα αξίας αν η εκτέλεση παραγγελιών ανατίθεται σε τρίτους;

Ναι. Η ανάθεση αλλάζει το ποιος εκτελεί την εργασία και όχι το αν η δραστηριότητα επηρεάζει τον πελάτη. Ο έμπορος εξακολουθεί να χρειάζεται συμφωνημένους ορισμούς υπηρεσιών, αξιόπιστη ανταλλαγή δεδομένων, υπευθυνότητα για τις εξαιρέσεις και διαδικασία επίλυσης λαθών με τον συνεργάτη εκτέλεσης παραγγελιών.

Από πού πρέπει να ξεκινήσει μια μικρή επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου;

Εξετάστε πρόσφατες καθυστερημένες, λανθασμένες, κατεστραμμένες και επιστραφείσες παραγγελίες. Εντοπίστε την πιο συχνή ή δαπανηρή επαναλαμβανόμενη αιτία, αναθέστε έναν υπεύθυνο και διορθώστε πρώτα αυτή τη μεταβίβαση. Μια απλή καταγραφή σε επίπεδο παραγγελίας μπορεί αρχικά να είναι πιο χρήσιμη από έναν μεγάλο πίνακα ελέγχου με ασυνεπείς ορισμούς.

Είναι η παρακολούθηση αποστολής το ίδιο με την παρακολούθηση παραγγελίας;

Όχι. Η παρακολούθηση αποστολής ακολουθεί ένα δέμα μετά τη δημιουργία των πληροφοριών αποστολής και τη διαθεσιμότητα των συμβάντων του μεταφορέα. Η παρακολούθηση παραγγελίας μπορεί να καλύπτει ολόκληρο τον κύκλο ζωής της αγοράς, συμπεριλαμβανομένων των πληρωμών, της προετοιμασίας, των τμηματικών αποστολών, των ακυρώσεων και των επιστροφών χρημάτων. Επιβεβαιώστε ποιον κύκλο ζωής εμφανίζει πραγματικά ένα σύστημα.

Μπορεί η καλύτερη παρακολούθηση να αντικαταστήσει την εξυπηρέτηση πελατών;

Όχι. Η προσβάσιμη παρακολούθηση μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να απαντούν σε συνήθεις ερωτήσεις κατάστασης, αλλά οι διαφορές, τα ελλείποντα είδη, τα κατεστραμμένα προϊόντα και οι αποφάσεις επιστροφής χρημάτων εξακολουθούν να απαιτούν διαδικασίες επίλυσης. Η ορατότητα πρέπει να υποστηρίζει την εξυπηρέτηση και όχι να γίνεται λόγος άρνησης βοήθειας.

Πώς βελτιώνουν οι επιστροφές την υπόλοιπη αλυσίδα αξίας;

Οι επιστροφές παρέχουν ενδείξεις σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος, την ακρίβεια της καταχώρισης, τα λάθη συλλογής, τη συσκευασία και τις προσδοκίες των πελατών. Αυτές οι ενδείξεις γίνονται χρήσιμες όταν οι ομάδες εξετάζουν συνεπή δεδομένα αιτιών μαζί με τα ευρήματα ελέγχου και πραγματοποιούν αλλαγές στα προηγούμενα στάδια.

Πηγές

• Harvard Business School, Institute for Strategy and Competitiveness: The Value Chain — εννοιολογική βάση για την ανάλυση δραστηριοτήτων και της συμβολής τους στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
• Council of Supply Chain Management Professionals: Supply Chain Management Definitions and Glossary — ορισμοί της διαχείρισης αλυσίδας εφοδιασμού και της διαχείρισης logistics.
• Επίσημος ιστότοπος 17TRACK — πόρος παρακολούθησης αποστολών που αναφέρεται στη συζήτηση για την ορατότητα μετά την αγορά.