Објаснување на синџирот на вредности во е-трговијата: клучни фази, примери и можности по купувањето
Синџирот на вредност во е-трговијата е поврзан збир на активности со кои се создава, продава, испорачува и поддржува производ купен онлајн. Тој опфаќа развој на производот, набавка, залихи, маркетинг, наплата, исполнување на нарачките, испорака и постпродажна услуга. За трговците и оперативните тимови, неговата вредност е практична: мапирањето на овие активности открива каде се нарушуваат очекувањата на клиентите, каде се акумулираат трошоците и каде подобрувањата можат да го заштитат и корисничкото искуство и маржата.
Синџирот не завршува кога пакетот ќе го напушти магацинот. Следењето, решавањето на проблемите со испораката, враќањата и повратот на средства влијаат врз тоа дали клиентот ја добива вредноста ветена при наплатата. Тие исто така создаваат информации што треба да се вратат во набавката, описите на производите, пакувањето и изборот на превозник.
По што синџирот на вредност во е-трговијата се разликува од синџирот на снабдување?
Синџирот на вредност испитува како деловните активности создаваат вредност за клиентите и придонесуваат кон конкурентската предност. Институтот за стратегија и конкурентност при Harvard Business School ја опишува анализата на синџирот на вредност како начин за разбирање на стратешки релевантните активности и нивните врски. Применето во е-трговијата, прашањето не е само дали нарачката била успешно преместена, туку дали секоја активност помогнала да се испорача атрактивна, сигурна и економски одржлива понуда.
Синџирот на снабдување се фокусира на организациите, ресурсите и процесите вклучени во набавката, трансформацијата и преместувањето на производите, заедно со информациите и координацијата што ги бараат тие процеси. Council of Supply Chain Management Professionals ја сместува логистиката во пошироката дисциплина на управување со синџирот на снабдување.
Ова се преклопувачки перспективи, а не конкурентни дефиниции. Управувањето со синџирот на снабдување може да опфаќа соработка помеѓу маркетингот, продажбата, финансиите и другите функции. Перспективата на синџирот на вредност нагласува зошто тие активности се важни за клиентот и бизнисот.
- Прашање на синџирот на снабдување: Можеме ли сигурно да го набавиме, складираме и испорачаме овој производ?
- Прашање на синџирот на вредност: Дали целосната понуда ја оправдува купувањето од страна на клиентот и остава одржлив придонес по услугата и враќањата?
- Прашање на оперативноста во е-трговијата: Кој ги поседува системите, одлуките и исклучоците потребни ова да се случува секој ден?
Главните фази на синџирот на вредност во е-трговијата
Фазите подолу се практичен оперативен модел, а не задолжителен редослед. Бизнисот што произведува по нарачка, трговецот со претплата и трговецот што користи исполнување од трета страна ќе ја организираат работата различно. Сепак, во секој модел некој мора да го преземе ветувањето дадено на клиентот.
| Фаза | Создадена вредност | Типичен носител на активноста |
|---|---|---|
| Производ и набавка | Корисен производ со сигурни спецификации и снабдување | Тимови за производи и набавка |
| Залихи и влезна логистика | Залиха достапна таму каде што може да се услужи побарувачката | Тимови за планирање и залихи |
| Мерчандајзинг и привлекување клиенти | Точна и разбирлива причина за купување | Маркетинг и мерчандајзинг тимови |
| Наплата и обработка на нарачки | Јасна обврска за купување и употребливи податоци за нарачката | Тимови за трговија, плаќања и операции |
| Исполнување на нарачките | Точни артикли, заштитени и прецизно испратени | Магацин или партнер за исполнување |
| Испорака и видливост | Физички прием поддржан со разбирливи информации за пратката | Тимови за логистика и корисничка услуга |
| Услуга, враќања и учење | Решавање проблеми, обновување на производите и подобри идни одлуки | Тимови за поддршка, враќања, финансии и производи |
1. Развој и набавка на производот
Вредноста започнува со одлуката што да се продава и кои стандарди мора да ги исполнува производот. Набавката треба да процени повеќе од единечната набавна цена: спецификациите, доследноста на добавувачот, ограничувањата за надополнување, барањата за пакување и последиците од дефектите се исто така важни.
На пример, поевтин стаклен сад може да биде лош избор за набавка ако неговото пакување не може да го заштити во текот на предвидениот процес на испорака. Производот и пакувањето треба да се оценуваат заедно, наместо оштетувањето да се смета исклучиво за проблем на превозникот.
2. Планирање на залихите и влезна логистика
Одлуките за залихите ги претвораат очекувањата за побарувачката во достапна стока. Тимовите мора да одлучат колку да чуваат, каде да ја чуваат и кога да ја надополнат. Точноста при приемот е важна бидејќи залихата што физички постои, но е неправилно евидентирана, може да доведе до прекумерна продажба или непотребна набавка.
Одделете го времето за испорака од добавувачот, времето за прием и времето потребно залихата да стане подготвена за продажба. Пратката што пристигнува во магацин не значи нужно дека производите се подготвени за нарачки од клиенти.
3. Мерчандајзинг, маркетинг и привлекување клиенти
Страниците на производите и кампањите ги обликуваат очекувањата за соодветноста, квалитетот, достапноста и испораката. Точните димензии, описите на материјалите, деталите за компатибилноста и сликите им помагаат на купувачите да утврдат дали производот ги задоволува нивните потреби.
Затоа, успешноста на маркетингот треба да се испитува заедно со резултатите што следуваат подоцна. Кампања што генерира нарачки, но привлекува клиенти со очекувања што производот не може да ги исполни, може да создаде повеќе работа за услугата и повеќе враќања. Самата конверзија не ја опишува создадената вредност.
4. Наплата и управување со нарачките
Наплатата го претвора интересот во оперативна обврска. Цените, трошоците за испорака, проценките за времето на испорака, податоците за адресата и применливите услови за враќање треба да бидат разбирливи пред клиентот да ја постави нарачката.
Потоа, управувањето со нарачките ги координира статусот на плаќањето, распределбата на залихите, насочувањето, откажувањата и промените. Воспоставете правила за нарачки што не можат нормално да продолжат, како адреса што треба да се исправи или артикл што станал недостапен. Без именуван носител, овие исклучоци можат да останат помеѓу системите додека клиентот претпоставува дека работата напредува.
5. Исполнување на нарачките во е-трговијата
Исполнувањето на нарачките во е-трговијата ја опфаќа работата потребна за подготовка и испраќање на нарачката, вклучително и избирање, пакување, етикетирање и предавање. Точноста и брзината мора да се разгледуваат заедно: брзото испраќање на погрешен артикл не создава успешен резултат.
Разликувајте го креирањето на етикетата од физичкиот прием од страна на превозникот. Бројот за следење може да постои пред превозникот да ја прими пратката. Таа разлика треба да се одрази во интерното известување и пораките до клиентите.
6. Испорака и видливост на пратките
Испораката ја преместува пратката до нејзината дестинација; видливоста им помага на клиентите и вработените да го разберат тоа патување. Двете се поврзани, но не се меѓусебно заменливи. Алатката за следење може да го олесни пристапот до пријавените настани за пратката, но сама по себе не може да спречи доцнења или да гарантира испорака.
За прекугранични нарачки, оперативното планирање треба да ги земе предвид царинските информации, можните предавања и аранжманите за испорака на дестинацијата. Проценките за клиентите треба да ја одразуваат реалната услуга и маршрута, наместо општо ветување применето на секоја дестинација.
7. Постпродажна услуга и управување со враќањата
Постпродажната работа започнува по наплатата, а не само по испораката. Таа опфаќа ажурирања на нарачките, прашања за пратките, исклучоци при испорака, поддршка за производите, враќања, замени и поврат на средства.
Управувањето со враќањата исто така ги поврзува корисничката услуга со обратната логистика и финансиите. Вратениот артикл може да треба да се прегледа, повторно да се складира, поправи или поинаку распореди. Подобноста, времето за поврат на средствата и барањата за обработка зависат од условите на трговецот и применливото право; оперативните работни текови мора да ги одразуваат и двете.
Пример: следење на една нарачка низ синџирот
Замислете хипотетички онлајн трговец со облека што продава јакна. Овој пример го илустрира процесот; тој не е прикажана студија на случај на конкретна компанија.
- Производ и набавка: Трговецот се договара со добавувачот за ткаенината, мерките и критериумите за проверка.
- Залиха: Вработените на приемот ги проверуваат големините и количините пред залихата да ја направат достапна онлајн.
- Мерчандајзинг: Страницата на производот ги објаснува мерките и кројот на облеката, наместо да се потпира само на ознаката за големина.
- Наплата: Клиентот ги гледа трошоците за испорака, проценетиот рок за испорака и достапните услови за враќање.
- Исполнување: Магацинските работници ја избираат точната големина, ја потврдуваат нарачката и го евидентираат испраќањето.
- Испорака: Информациите за пратката му помагаат на клиентот да го следи напредокот, додека работниот тек за исклучоци ги идентификува нарачките на кои им е потребно внимание.
- Враќања: Ако клиентот побара замена за друга големина, тимот ја проверува подобноста и залихата за замена, а потоа ја обработува вратената јакна според постапката за проверка.
Циклусот на учење е важен. Ако клиентите постојано пријавуваат дека ракавите се пократки од очекуваното, првиот одговор не треба автоматски да биде построга политика за враќање. Трговецот треба да ги спореди мерките на производот, доследноста на добавувачот, упатствата за големини и причините за враќање за да го открие основното несовпаѓање.
Каде подобрувањата по купувањето создаваат можности
Направете ги информациите за статусот корисни, а не само достапни
Клиентите треба да разберат што значи одреден статус и дали треба да преземат нешто. Одделете ги потврдата на нарачката, подготовката, испраќањето и испораката. Ако нарачката се испраќа во повеќе пакети, прикажете ја врската помеѓу артиклите и пратките за една испорачана пратка да не се помеша со завршена нарачка.
Услуга за следење на повеќе превозници, како 17TRACK, може да служи како ресурс за пребарување на пратки. Нејзината улога во оваа рамка е видливоста, а не замена за контролите во магацинот, операциите на превозникот или одговорноста на трговецот да ги решава проблемите на клиентите. Потврдете го релевантниот превозник и однесувањето на пратката пред да усвоите работен тек за следење.
Доделете одговорност за исклучоците при испорака
Известувањето за статусот е корисно само ако поттикнува одлука. Дефинирајте кои настани бараат проверка, кој го контактира клиентот или превозникот и кои информации се потребни. Избегнувајте секоја празнина во следењето да ја третирате како доказ дека пратката е изгубена; времето на настаните и достапноста на скенирањата се разликуваат.
При спор околу испораката, поддршката може да има потреба од историјата на пратката, адресата на нарачката, достапните докази за испораката и описот на клиентот за тоа што се случило. Конзистентна контролна листа за истрага е покорисна од автоматска порака со која секој клиент се упатува да чека.
Поврзете ги враќањата со залихите и паричниот тек
Барањето за враќање, артиклот во транзит, прегледаниот артикл и залихата подготвена за продажба се различни состојби. Нивното одделно евидентирање помага да се спречи прераното прикажување на залихите како достапни и го олеснува идентификувањето на заостанатите поврати.
Евидентирајте ги причините за враќање што можат да доведат до дејство. Категориите како погрешен артикл, оштетување, неточен опис и проблем со кројот водат до различни одговорни лица и корективни активности. Објаснувањето на клиентот нека биде достапно таму каде што општиот код на причина би го прикрил проблемот.
Мерете го задржувањето без претпоставка за причинско-последична врска
Споредувајте ги повторните купувања и резултатите од услугата помеѓу релевантни групи клиенти, но не претпоставувајте дека известувањето за следење или полесниот процес на враќање го предизвикал секое подобрување. Комбинацијата на производи, промоциите, времетраењето на односот со клиентот и сезонноста можат да влијаат врз резултатите. Каде што е практично, тестирајте дефинирана промена во споредба со соодветна почетна состојба.
Како да се даде приоритет на подобрувањата низ синџирот
Започнете со еден повторлив неуспех наместо со широка замена на технологијата. Мапирајте примерок од засегнати нарачки од купувањето до решавањето, користејќи временски ознаки и трошоци каде што е можно.
- Дефинирајте го резултатот: На пример, намалете ги нарачките што не го исполнуваат ветувањето за испорака прикажано при наплатата.
- Лоцирајте го доцнењето: Одделете ги ослободувањето на нарачката, избирањето, предавањето на превозникот, транзитот и решавањето на исклучокот.
- Именувајте одговорен носител: Другите тимови можат да придонесат, но една улога треба да ја координира поправката.
- Променете го релевантниот процес: Задоцнетото предавање од магацинот бара поинаков одговор од нереалната проценка прикажана во продавницата.
- Следете го компромисот: Проверете дали побрзата обработка ги зголемува грешките, трошоците за испорака или работата за поддршка.
Користете конзистентни дефиниции. Мерете ја точноста на нарачките во однос на исполнетите нарачки, успешноста на ветувањето за испорака во однос на дефиниран збир подобни пратки, а стапките на враќање во однос на наведена група нарачки и период на набљудување. Следете ги контактите за проблеми по нарачка заедно со времето за решавање; помал број контакти не е нужно позитивен ако клиентите не можат да стигнат до поддршката.
Проценувајте ја економијата на ниво на нарачка, како и по оддел. Поевтината услуга за испорака можеби не е поевтина во целина кога ќе се земат предвид обработката, заменските пратки, поддршката и враќањата. Спротивно на тоа, премиум услугата не е автоматски оправдана за секој производ или дестинација. Вистинското подобрување решава документирано ограничување по прифатлив вкупен трошок.
ЧПП
Дали синџирот на вредност е сè уште важен ако исполнувањето на нарачките е аутсорсирано?
Да. Аутсорсирањето го менува оној што ја извршува работата, но не и фактот дека активноста влијае врз клиентот. Трговецот сè уште има потреба од договорени дефиниции на услугата, сигурна размена на податоци, сопственост над исклучоците и процес за решавање на грешките со партнерот за исполнување.
Од каде треба да започне мал бизнис во е-трговијата?
Прегледајте ги неодамнешните задоцнети, неточни, оштетени и вратени нарачки. Идентификувајте ја најчестата или најскапата повторлива причина, доделете носител и прво поправете го тоа предавање. Едноставна евиденција на ниво на нарачка може првично да биде покорисна од голема контролна табла со неконзистентни дефиниции.
Дали следењето на пратка е исто што и следењето на нарачка?
Не. Следењето на пратка го следи пакетот откако ќе се создадат информациите за испораката и ќе станат достапни настаните од превозникот. Следењето на нарачка може да го опфати поширокиот животен циклус на купувањето, вклучително плаќање, подготовка, поделени пратки, откажувања и поврати. Потврдете кој животен циклус системот навистина го прикажува.
Дали подоброто следење може да ја замени корисничката услуга?
Не. Достапното следење може да им помогне на клиентите да одговорат на рутински прашања за статусот, но споровите, исчезнатите артикли, оштетените производи и одлуките за поврат на средства сè уште бараат процеси за решавање. Видливоста треба да ја поддржува услугата, а не да стане причина за одбивање помош.
Како враќањата го подобруваат остатокот од синџирот на вредност?
Враќањата даваат сигнали за квалитетот на производот, точноста на понудата, грешките при избирање, пакувањето и очекувањата на клиентите. Тие сигнали стануваат корисни кога тимовите ги прегледуваат конзистентните податоци за причините заедно со наодите од проверката и прават промени upstream.
Извори
- Harvard Business School, Institute for Strategy and Competitiveness: The Value Chain — концептуална основа за анализа на активностите и нивниот придонес кон конкурентската предност.
- Council of Supply Chain Management Professionals: Supply Chain Management Definitions and Glossary — дефиниции на управувањето со синџирот на снабдување и логистичкото управување.
- Официјална веб-страница на 17TRACK — ресурс за следење на пратки наведен во дискусијата за видливоста по купувањето.
