Электрондық коммерцияның құн тізбегі түсіндірілді: негізгі кезеңдер, мысалдар және сатып алғаннан кейінгі мүмкіндіктер
Электрондық коммерцияның құн тізбегі — интернетте сатып алынған өнімді жасайтын, сататын, жеткізетін және қолдайтын өзара байланысты әрекеттер жиынтығы. Оған өнімді әзірлеу, сатып алу, қорларды басқару, маркетинг, төлемді рәсімдеу, тапсырысты орындау, жеткізу және сатып алғаннан кейінгі қызмет көрсету кіреді. Саудагерлер мен операциялық топтар үшін оның практикалық маңызы бар: осы әрекеттерді картаға түсіру клиент күтулерінің қай жерде ақталмайтынын, шығындардың қай жерде жиналатынын және қандай жақсартулар клиент тәжірибесі мен маржаны қатар қорғай алатынын көрсетеді.
Тізбек сәлемдеме қоймадан шыққан кезде аяқталмайды. Бақылау, жеткізу мәселелерін шешу, қайтару және ақшаны қайтару клиенттің төлемді рәсімдеу кезінде уәде етілген құнды алуына әсер етеді. Олар сондай-ақ сатып алуға, өнім сипаттамаларына, қаптамаға және тасымалдаушыны таңдауға қайта енгізілуі тиіс ақпарат қалыптастырады.
Электрондық коммерцияның құн тізбегі жеткізу тізбегінен несімен ерекшеленеді?
Құн тізбегі бизнес әрекеттерінің клиенттер үшін қалай құн қалыптастыратынын және бәсекелестік артықшылыққа қалай ықпал ететінін қарастырады. Harvard Business School-дың Strategy and Competitiveness институты құн тізбегін талдауды стратегиялық тұрғыдан маңызды әрекеттер мен олардың байланыстарын түсіну тәсілі ретінде сипаттайды. Электрондық коммерцияға қолданғанда мәселе тапсырыстың сәтті қозғалған-қозғалмағанында ғана емес, әрбір әрекет тартымды, сенімді және экономикалық тұрғыдан тұрақты ұсынысты жеткізуге көмектесті ме дегенде.
Жеткізу тізбегі өнімдерді сатып алуға, түрлендіруге және тасымалдауға қатысатын ұйымдарға, ресурстарға және процестерге, сондай-ақ осы процестерге қажетті ақпарат пен үйлестіруге назар аударады. Council of Supply Chain Management Professionals логистиканы жеткізу тізбегін басқарудың кеңірек саласына жатқызады.
Бұл — бір-біріне қайшы анықтамалар емес, өзара қабаттасатын көзқарастар. Жеткізу тізбегін басқару маркетинг, сату, қаржы және басқа да функциялар арасындағы ынтымақтастықты қамтуы мүмкін. Құн тізбегі тұрғысы бұл әрекеттердің клиент пен бизнес үшін неліктен маңызды екенін көрсетеді.
- Жеткізу тізбегінің сұрағы: Бұл өнімді сенімді түрде сатып алып, қорда ұстап, жеткізе аламыз ба?
- Құн тізбегінің сұрағы: Толық ұсыныс клиенттің сатып алуын ақтай ма және қызмет көрсету мен қайтарудан кейін тұрақты үлес қалдыра ма?
- Электрондық коммерция операцияларының сұрағы: Мұның күн сайын орындалуын қамтамасыз ететін жүйелерге, шешімдерге және ерекше жағдайларға кім жауап береді?
Электрондық коммерцияның құн тізбегінің негізгі кезеңдері
Төмендегі кезеңдер міндетті реттілік емес, практикалық операциялық модель болып табылады. Тапсырыс бойынша өндіретін бизнес, жазылым арқылы сататын бөлшек саудагер және үшінші тараптың тапсырысты орындау қызметін пайдаланатын саудагер жұмысты әртүрлі ұйымдастырады. Алайда кез келген модельде клиентке берілген уәдеге біреу жауапты болуы керек.
| Кезең | Жасалған құн | Әдеттегі әрекет иесі |
|---|---|---|
| Өнім және сатып алу | Сенімді сипаттамалары мен жеткізілімі бар пайдалы өнім | Өнім және сатып алу топтары |
| Қорлар және кіріс логистикасы | Сұранысты қанағаттандыруға болатын жерде қолжетімді қор | Жоспарлау және қор топтары |
| Тауарды ұсыну және клиент тарту | Сатып алуға нақты әрі түсінікті себеп | Маркетинг және мерчандайзинг топтары |
| Төлемді рәсімдеу және тапсырысты өңдеу | Нақты сатып алу міндеттемесі және пайдалануға жарамды тапсырыс деректері | Коммерция, төлемдер және операциялар топтары |
| Тапсырысты орындау | Дұрыс заттардың қорғалып, дәл жөнелтілуі | Қойма немесе тапсырысты орындау серіктесі |
| Жеткізу және көріну мүмкіндігі | Түсінікті жөнелту ақпаратымен қолдау көрсетілген физикалық алу | Логистика және клиенттерге қызмет көрсету топтары |
| Қызмет көрсету, қайтару және үйрену | Мәселені шешу, өнімді қайтару және болашақтағы жақсырақ шешімдер | Қолдау, қайтару, қаржы және өнім топтары |
1. Өнімді әзірлеу және сатып алу
Құн сатылатын өнімді және оның қандай стандарттарға сай болуы керектігін шешуден басталады. Сатып алу бөлімі бірлік бағасынан да көп нәрсені бағалауы керек: сипаттамалар, жеткізушінің тұрақтылығы, толықтыру шектеулері, қаптама талаптары және ақаулардың салдары маңызды.
Мысалы, арзанырақ шыны контейнер, егер оның қаптамасы жоспарланған жеткізу процесінде оны қорғай алмаса, сатып алу үшін нашар таңдау болуы мүмкін. Зақымды тек тасымалдаушының мәселесі ретінде қарастырмай, өнім мен қаптаманы бірге бағалаңыз.
2. Қорларды жоспарлау және кіріс логистикасы
Қор туралы шешімдер сұраныс күтулерін қолжетімді қорға айналдырады. Топтар қанша қор ұстау, оны қайда орналастыру және қашан толықтыру керектігін шешуі керек. Қабылдау дәлдігі маңызды, өйткені физикалық түрде бар, бірақ қате тіркелген қор артық сатуға немесе қажетсіз сатып алуға әкелуі мүмкін.
Жеткізушінің жеткізу уақытын, қабылдау уақытын және қорды сатуға жарамды етуге қажетті уақытты бөлек қарастырыңыз. Жөнелтімнің қоймаға келуі өнімдердің клиент тапсырыстарына дайын екенін білдірмейді.
3. Мерчандайзинг, маркетинг және клиент тарту
Өнім беттері мен науқандар өнімнің сәйкестігі, сапасы, қолжетімділігі және жеткізілуі туралы күтулерді қалыптастырады. Нақты өлшемдер, материал сипаттамалары, үйлесімділік туралы мәліметтер және суреттер сатып алушыларға өнімнің қажеттіліктеріне сай келетінін анықтауға көмектеседі.
Сондықтан маркетинг нәтижелерін кейінгі нәтижелермен бірге қарастыру керек. Тапсырыстар әкелгенімен, клиенттерді өнім орындай алмайтын күтулермен тартатын науқан көбірек қызмет көрсету жұмысы мен қайтаруға әкелуі мүмкін. Конверсияның өзі жасалған құнды сипаттамайды.
4. Төлемді рәсімдеу және тапсырыстарды басқару
Төлемді рәсімдеу қызығушылықты операциялық міндеттемеге айналдырады. Бағалар, жеткізу ақысы, жеткізудің болжамды мерзімі, мекенжай деректері және қолданылатын қайтару шарттары клиент тапсырыс бермес бұрын түсінікті болуы керек.
Содан кейін тапсырыстарды басқару төлем мәртебесін, қорды бөлуді, бағыттауды, бас тартуларды және өзгерістерді үйлестіреді. Қалыпты түрде орындала алмайтын тапсырыстарға, мысалы түзетуді қажет ететін мекенжайға немесе қолжетімсіз болып қалған тауарға арналған ережелерді белгілеңіз. Жауапты адам анықталмаса, бұл ерекше жағдайлар жүйелер арасында қалып қоюы мүмкін, ал клиент жұмыс жүріп жатыр деп ойлайды.
5. Электрондық коммерциядағы тапсырысты орындау
Тапсырысты орындау жинау, орау, таңбалау және тапсыруды қоса алғанда, тапсырысты дайындау және жөнелтуге қажетті жұмысты қамтиды. Дәлдік пен жылдамдық бірге қарастырылуы керек: қате тауарды жылдам жөнелту сәтті нәтиже бермейді.
Жапсырма жасауды тасымалдаушының сәлемдемені физикалық қабылдауынан ажыратыңыз. Тасымалдаушы сәлемдемені қабылдағанға дейін бақылау нөмірі пайда болуы мүмкін. Бұл айырмашылық ішкі есептер мен клиент хабарламаларында көрсетілуі керек.
6. Жеткізу және жөнелтімді бақылау мүмкіндігі
Жеткізу сәлемдемені межелі жерге апарады, ал көріну мүмкіндігі клиенттер мен қызметкерлерге осы жолды түсінуге көмектеседі. Екеуі өзара байланысты болғанымен, бір-бірін алмастырмайды. Бақылау құралы жөнелту оқиғалары туралы есептерге қол жеткізуді жеңілдетуі мүмкін, бірақ ол өздігінен кешігулердің алдын ала алмайды және жеткізуге кепілдік бермейді.
Шекарааралық тапсырыстар үшін операциялық жоспарлау кеден ақпаратына, ықтимал тапсыруларға және межелі жердегі жеткізу келісімдеріне назар аударуы керек. Клиентке көрсетілетін бағалаулар әр межелі жерге қолданылатын жалпы уәдені емес, нақты қызмет пен бағытты көрсетуі тиіс.
7. Сатып алғаннан кейінгі қызмет және қайтаруды басқару
Сатып алғаннан кейінгі жұмыс тек жеткізуден кейін емес, төлем рәсімделгеннен кейін басталады. Оған тапсырыс жаңартулары, жөнелту сұрақтары, жеткізудегі ерекше жағдайлар, өнімді қолдау, қайтару, айырбастау және ақшаны қайтару кіреді.
Қайтаруды басқару клиенттерге қызмет көрсетуді кері логистикамен және қаржымен байланыстырады. Қайтарылған тауар тексеруді, қайта қоймаға енгізуді, жөндеуді немесе басқа шешімді қажет етуі мүмкін. Құқықтылық, ақшаны қайтару мерзімі және өңдеу талаптары саудагер шарттары мен қолданылатын заңға байланысты; операциялық процестер екеуін де ескеруі керек.
Мысал: бір тапсырысты бүкіл тізбек бойынша бақылау
Күрте сататын гипотетикалық онлайн киім сатушысын қарастырайық. Бұл мысал процесті түсіндіреді; ол нақты компания туралы зерттеу емес.
- Өнім және сатып алу: Сатушы жеткізушімен мата, өлшемдер және тексеру өлшемдері туралы келіседі.
- Қор: Қабылдау қызметкерлері қорды интернетте қолжетімді етпес бұрын өлшемдер мен санды тексереді.
- Мерчандайзинг: Өнім беті тек өлшем жапсырмасына сүйенбей, киім өлшемдері мен қонымын түсіндіреді.
- Төлемді рәсімдеу: Клиент жеткізу ақысын, болжамды жеткізу аралығын және қолжетімді қайтару шарттарын көреді.
- Тапсырысты орындау: Қойма қызметкерлері дұрыс өлшемді таңдап, тапсырысты растайды және жөнелтілгенін тіркейді.
- Жеткізу: Жөнелту ақпараты клиентке ілгерілеуді бақылауға көмектеседі, ал ерекше жағдайлар процесі назар аударуды қажет ететін тапсырыстарды анықтайды.
- Қайтару: Егер клиент өлшемді айырбастауды сұраса, топ құқықтылық пен ауыстыратын қорды тексеріп, қайтарылған күртені тексеру процесіне сәйкес өңдейді.
Үйрену циклі маңызды. Егер клиенттер жеңдердің күткеннен қысқа екенін қайта-қайта хабарласа, алғашқы жауап автоматты түрде қатаңырақ қайтару саясатын енгізу болмауы керек. Сатушы негізгі сәйкессіздікті анықтау үшін өнім өлшемдерін, жеткізуші тұрақтылығын, өлшем жөніндегі нұсқаулықты және қайтару себептерін салыстыруы керек.
Сатып алғаннан кейінгі жақсартулар қай жерде мүмкіндік туғызады
Мәртебе ақпаратын жай қолжетімді емес, пайдалы етіңіз
Клиенттер мәртебенің нені білдіретінін және әрекет етуі керек пе екенін түсінуі қажет. Тапсырысты растауды, дайындауды, жөнелтуді және жеткізуді бөлек көрсетіңіз. Егер тапсырыс бірнеше сәлемдемемен жөнелтілсе, бір жеткізілген сәлемдеме аяқталған тапсырыс деп қате түсінілмеуі үшін тауарлар мен жөнелтімдер арасындағы байланысты көрсетіңіз.
17TRACK сияқты бірнеше тасымалдаушыны бақылайтын қызмет жөнелтімді іздеу ресурсы ретінде қызмет ете алады. Бұл құрылымдағы оның рөлі — көріну мүмкіндігі; ол қойма бақылауларын, тасымалдаушы операцияларын немесе саудагердің клиент мәселелерін шешу жауапкершілігін алмастырмайды. Кез келген бақылау процесін енгізбес бұрын тиісті тасымалдаушы мен жөнелту тәртібін тексеріңіз.
Жеткізудегі ерекше жағдайларға жауапты адамды белгілеңіз
Мәртебе туралы ескерту шешім қабылдауға түрткі болғанда ғана пайдалы. Қай оқиғалар тексеруді қажет ететінін, клиентке немесе тасымалдаушыға кім хабарласатынын және қандай ақпарат керектігін анықтаңыз. Әрбір бақылау үзілісін сәлемдеменің жоғалғанының дәлелі деп қарастырмаңыз; оқиғалардың уақыты мен сканерлеудің қолжетімділігі әртүрлі болады.
Жеткізуге қатысты дау туындаса, қолдау тобына жөнелту тарихы, тапсырыс мекенжайы, қолжетімді жеткізу дәлелі және клиенттің оқиға туралы түсіндірмесі қажет болуы мүмкін. Тұрақты тексеру тізімі әр клиентке күту керектігін айтатын автоматты хабарламадан пайдалырақ.
Қайтаруды қорлармен және ақша ағымымен байланыстырыңыз
Қайтару туралы сұрау, жолдағы тауар, тексерілген тауар және сатуға жарамды қор — әртүрлі мәртебелер. Оларды бөлек тіркеу қордың мерзімінен бұрын қолжетімді болуын болдырмауға және ақшаны қайтару кезегін оңай анықтауға көмектеседі.
Әрекет етуге болатын қайтару себептерін жинаңыз. Қате тауар, зақым, дәл емес сипаттама және өлшемнің сәйкес келмеуі сияқты санаттар әртүрлі жауапты адамдар мен түзету әрекеттерін қажет етеді. Жалпы себеп коды мәселені жасырып қоймауы үшін клиент түсіндірмесін қолжетімді сақтаңыз.
Себептілікке жол бермей, ұстап қалуды өлшеңіз
Тиісті клиент топтары арасында қайталама сатып алулар мен қызмет көрсету нәтижелерін салыстырыңыз, бірақ әрбір жақсартуға бақылау хабарламасы немесе жеңілдетілген қайтару процесі себеп болды деп ойламаңыз. Өнім құрамы, акциялар, клиенттің мерзімі және маусымдылық нәтижелерге әсер етуі мүмкін. Мүмкін болған жерде нақты өзгерісті салыстырмалы бастапқы көрсеткішпен тексеріңіз.
Тізбек бойынша жақсартуларға басымдықты қалай белгілеуге болады
Кең ауқымды технологияны ауыстырудан гөрі қайталанатын бір сәтсіздіктен бастаңыз. Әсер етуші тапсырыстардың бір бөлігін сатып алудан мәселені шешуге дейін картаға түсіріп, мүмкіндігінше уақыт белгілері мен шығындарды пайдаланыңыз.
- Нәтижені анықтаңыз: Мысалы, төлемді рәсімдеу кезінде көрсетілген жеткізу уәдесіне сай келмейтін тапсырыстарды азайту.
- Кідірісті анықтаңыз: Тапсырысты босатуды, жинауды, тасымалдаушыға тапсыруды, тасымалдауды және ерекше жағдайды шешуді бөліп қараңыз.
- Жауапты адамды атаңыз: Басқа топтар үлес қосуы мүмкін, бірақ түзетуді бір рөл үйлестіруі керек.
- Тиісті процесті өзгертіңіз: Қоймада кеш тапсыру шынайы емес дүкен бағалауынан басқа жауапты қажет етеді.
- Ымыраны бақылаңыз: Жылдам өңдеу қателерді, жеткізу шығынын немесе қолдау жұмысын арттыратынын тексеріңіз.
Бірізді анықтамаларды пайдаланыңыз. Тапсырыс дәлдігін орындалған тапсырыстарға қатысты, жеткізу уәдесінің орындалуын жарамды жөнелтімдердің анықталған жиынына қатысты, ал қайтару көрсеткіштерін белгіленген тапсырыс тобы мен бақылау кезеңіне қатысты өлшеңіз. Бір тапсырысқа шаққандағы мәселе бойынша байланыстарды шешу уақытымен бірге бақылаңыз; байланыстардың аз болуы клиенттер қолдау қызметіне жете алмаса, міндетті түрде оң нәтиже емес.
Экономиканы бөлім бойынша ғана емес, тапсырыс деңгейінде де бағалаңыз. Арзанырақ жеткізу қызметі өңдеу, қайта жөнелту, қолдау және қайтару шығындары ескерілгенде жалпы алғанда арзанырақ болмауы мүмкін. Керісінше, премиум қызмет әр өнім немесе межелі жер үшін автоматты түрде ақталмайды. Дұрыс жақсарту қолайлы жалпы шығынмен құжатталған шектеуді шешеді.
Жиі қойылатын сұрақтар
Тапсырысты орындау сыртқы мердігерге берілсе де, құн тізбегі маңызды ма?
Иә. Сыртқы мердігерге беру жұмысты кім орындайтынын өзгертеді, бірақ әрекеттің клиентке әсер ететінін өзгертпейді. Саудагерге әлі де келісілген қызмет анықтамалары, сенімді дерек алмасу, ерекше жағдайларға жауапты адам және тапсырысты орындау серіктесімен қателерді шешу процесі қажет.
Шағын электрондық коммерция бизнесі неден бастауы керек?
Жақында кешіккен, қате, зақымдалған және қайтарылған тапсырыстарды қарастырыңыз. Ең жиі немесе ең қымбат қайталанатын себепті анықтап, жауапты адамды белгілеңіз және алдымен сол тапсыру кезеңін түзетіңіз. Бірізді анықтамалары жоқ үлкен бақылау тақтасынан бастапқыда қарапайым тапсырыс деңгейіндегі жазба пайдалырақ болуы мүмкін.
Жөнелтімді бақылау тапсырысты бақылаумен бірдей ме?
Жоқ. Жөнелтімді бақылау жөнелту туралы ақпарат жасалып, тасымалдаушы оқиғалары қолжетімді болғаннан кейін сәлемдемені қадағалайды. Тапсырысты бақылау төлемді, дайындауды, бөлінген жөнелтімдерді, бас тартуларды және ақшаны қайтаруды қоса алғанда, сатып алудың кеңірек өмірлік циклін қамтуы мүмкін. Жүйенің нақты қай өмірлік циклді көрсететінін анықтаңыз.
Жақсырақ бақылау клиенттерге қызмет көрсетуді алмастыра ала ма?
Жоқ. Қолжетімді бақылау клиенттерге мәртебеге қатысты әдеттегі сұрақтарға жауап табуға көмектеседі, бірақ даулар, жетіспейтін тауарлар, зақымдалған өнімдер және ақшаны қайтару туралы шешімдер әлі де шешу процестерін қажет етеді. Көріну мүмкіндігі қызмет көрсетуге қолдау көрсетуі керек, көмек көрсетуден бас тартуға себеп болмауы тиіс.
Қайтару құн тізбегінің қалған бөлігін қалай жақсартады?
Қайтару өнім сапасы, тізімдегі мәліметтердің дәлдігі, жинау қателері, қаптама және клиент күтулері туралы сигнал береді. Бұл сигналдар топтар дәйекті себеп деректерін тексеру нәтижелерімен бірге қарап, жоғарыдағы процестерге өзгеріс енгізгенде пайдалы болады.
Дереккөздер
- Harvard Business School, Institute for Strategy and Competitiveness: The Value Chain — әрекеттерді және олардың бәсекелестік артықшылыққа үлесін талдаудың тұжырымдамалық негізі.
- Council of Supply Chain Management Professionals: Supply Chain Management Definitions and Glossary — жеткізу тізбегін және логистиканы басқару анықтамалары.
- 17TRACK ресми веб-сайты — сатып алғаннан кейінгі көріну мүмкіндігін талқылауда аталған жөнелтімді бақылау ресурсы.
