Elektron ticarətin dəyər zənciri izah olunur: əsas mərhələlər, nümunələr və satınalmadan sonrakı imkanlar
Elektron ticarət dəyər zənciri onlayn alınan məhsulu yaradan, satan, çatdıran və dəstəkləyən bir-biri ilə əlaqəli fəaliyyətlər toplusudur. Buraya məhsulun hazırlanması, tədarük, inventar, marketinq, ödəniş, sifarişlərin icrası, çatdırılma və satınalmadan sonrakı xidmət daxildir. Satıcılar və əməliyyat komandaları üçün onun dəyəri praktikdir: bu fəaliyyətlərin xəritələndirilməsi müştəri gözləntilərinin harada qarşılanmadığını, xərclərin harada toplandığını və hansı təkmilləşdirmələrin həm müştəri təcrübəsini, həm də marjanı qoruya biləcəyini üzə çıxarır.
Bağlama anbardan çıxdıqda zəncir bitmir. İzləmə, çatdırılma problemlərinin həlli, qaytarmalar və geri ödənişlər müştərinin ödəniş zamanı vəd edilən dəyəri əldə edib-etmədiyinə təsir edir. Bunlar həmçinin satınalma, məhsul təsvirləri, qablaşdırma və daşıyıcı seçiminə geri ötürülməli olan məlumatlar yaradır.
Elektron ticarət dəyər zəncirini təchizat zəncirindən fərqləndirən nədir?
Dəyər zənciri biznes fəaliyyətlərinin müştərilər üçün necə dəyər yaratdığını və rəqabət üstünlüyünə necə töhfə verdiyini araşdırır. Harvard Business School-un Strategy and Competitiveness İnstitutu dəyər zənciri təhlilini strateji baxımdan əhəmiyyətli fəaliyyətləri və onların əlaqələrini anlamaq üsulu kimi təsvir edir. Elektron ticarətə tətbiq edildikdə sual yalnız sifarişin uğurla hərəkət edib-etməməsi deyil, hər bir fəaliyyətin cəlbedici, etibarlı və iqtisadi cəhətdən davamlı təklifin çatdırılmasına kömək edib-etməməsidir.
Təchizat zənciri məhsulların tədarükü, dəyişdirilməsi və daşınmasında iştirak edən təşkilatlara, resurslara və proseslərə, eləcə də bu proseslərin tələb etdiyi məlumat və koordinasiyaya yönəlir. Council of Supply Chain Management Professionals logistikanı təchizat zəncirinin idarə edilməsinin daha geniş sahəsi daxilində yerləşdirir.
Bunlar bir-biri ilə üst-üstə düşən perspektivlərdir, rəqabət aparan təriflər deyil. Təchizat zəncirinin idarə edilməsi marketinq, satış, maliyyə və digər funksiyalar arasında əməkdaşlığı əhatə edə bilər. Dəyər zənciri perspektivi isə bu fəaliyyətlərin müştəri və biznes üçün niyə əhəmiyyət daşıdığını vurğulayır.
- Təchizat zənciri sualı: Bu məhsulu etibarlı şəkildə tədarük edə, stokda saxlaya və çatdıra bilərikmi?
- Dəyər zənciri sualı: Tam təklif müştərinin alışını əsaslandırırmı və xidmət və qaytarmalardan sonra davamlı töhfə yaradırmı?
- Elektron ticarət əməliyyatları sualı: Bunun hər gün baş verməsi üçün lazım olan sistemlərə, qərarlara və istisnalara kim cavabdehdir?
Elektron ticarət dəyər zəncirinin əsas mərhələləri
Aşağıdakı mərhələlər məcburi ardıcıllıq deyil, praktik əməliyyat modelidir. Sifariş əsasında istehsal edən biznes, abunəliklə satış edən pərakəndəçi və üçüncü tərəf sifariş icrasından istifadə edən satıcı işləri fərqli şəkildə təşkil edəcək. Lakin hər modeldə müştəriyə verilən vədə kimsə cavabdeh olmalıdır.
| Mərhələ | Yaradılan dəyər | Tipik fəaliyyət sahibi |
|---|---|---|
| Məhsul və tədarük | Etibarlı xüsusiyyətlərə və təchizata malik faydalı məhsul | Məhsul və satınalma komandaları |
| İnventar və daxil olan logistika | Tələbin qarşılanacağı yerdə mövcud stok | Planlaşdırma və inventar komandaları |
| Merçendayzinq və müştəri cəlbi | Alış üçün dəqiq və başadüşülən səbəb | Marketinq və merçendayzinq komandaları |
| Ödəniş və sifarişlərin emalı | Aydın alış öhdəliyi və istifadəyə yararlı sifariş məlumatları | Ticarət, ödəniş və əməliyyat komandaları |
| Sifarişlərin icrası | Düzgün məhsulların qorunaraq dəqiq şəkildə göndərilməsi | Anbar və ya sifariş icrası tərəfdaşı |
| Çatdırılma və görünürlük | Başa düşülən göndəriş məlumatları ilə dəstəklənən fiziki qəbul | Logistika və müştəri xidməti komandaları |
| Xidmət, qaytarmalar və öyrənmə | Problemlərin həlli, məhsulun bərpası və gələcək qərarların yaxşılaşdırılması | Dəstək, qaytarma, maliyyə və məhsul komandaları |
1. Məhsulun hazırlanması və tədarük
Dəyər nə satılacağına və məhsulun hansı standartlara cavab verməli olduğuna qərar verməklə başlayır. Satınalma yalnız vahid alış xərclərini deyil, xüsusiyyətləri, təchizatçının sabitliyini, yenidən tədarük məhdudiyyətlərini, qablaşdırma tələblərini və qüsurların nəticələrini də qiymətləndirməlidir.
Məsələn, daha ucuz şüşə qabın qablaşdırması onu nəzərdə tutulan çatdırılma prosesi boyunca qoruya bilmirsə, bu, uğursuz tədarük seçimi ola bilər. Məhsulu və qablaşdırmanı birlikdə qiymətləndirin, zədələnməyə yalnız daşıyıcının problemi kimi yanaşmayın.
2. İnventarın planlaşdırılması və daxil olan logistika
İnventar qərarları tələb gözləntilərini mövcud stoka çevirir. Komandalar nə qədər stok saxlamağa, onu harada yerləşdirməyə və nə vaxt yeniləməyə qərar verməlidir. Qəbulun dəqiqliyi vacibdir, çünki fiziki olaraq mövcud olan, lakin səhv qeydə alınan stok həddindən artıq satışa və ya lazımsız satınalmaya səbəb ola bilər.
Təchizatçının çatdırılma müddətini, qəbul müddətini və stoku satışa hazır vəziyyətə gətirmək üçün tələb olunan vaxtı ayrı-ayrılıqda nəzərə alın. Göndərişin anbara çatması məhsulların müştəri sifarişləri üçün hazır olması demək deyil.
3. Merçendayzinq, marketinq və müştəri cəlbi
Məhsul səhifələri və kampaniyalar uyğunluq, keyfiyyət, mövcudluq və çatdırılma ilə bağlı gözləntiləri formalaşdırır. Dəqiq ölçülər, material təsvirləri, uyğunluq məlumatları və şəkillər alıcılara məhsulun ehtiyaclarına uyğun olub-olmadığını müəyyənləşdirməyə kömək edir.
Buna görə marketinq göstəriciləri sonrakı nəticələrlə birlikdə araşdırılmalıdır. Sifarişlər yaradan, lakin müştərilərdə məhsulun qarşılamadığı gözləntilər formalaşdıran kampaniya daha çox xidmət işinə və qaytarmalara səbəb ola bilər. Yalnız konversiya yaradılan dəyəri təsvir etmir.
4. Ödəniş və sifarişlərin idarə edilməsi
Ödəniş prosesi marağı əməliyyat öhdəliyinə çevirir. Müştəri sifarişi yerləşdirməzdən əvvəl qiymətlər, göndərmə haqları, çatdırılma təxminləri, ünvan məlumatları və tətbiq olunan qaytarma şərtləri başa düşülən olmalıdır.
Sifarişlərin idarə edilməsi daha sonra ödəniş statusunu, inventarın bölüşdürülməsini, marşrutlaşdırmanı, ləğvləri və dəyişiklikləri koordinasiya edir. Normal şəkildə davam edə bilməyən sifarişlər, məsələn, düzəliş tələb edən ünvan və ya mövcudluğu tükənən məhsul üçün qaydalar müəyyənləşdirin. Təyin edilmiş məsul şəxs olmadıqda, bu istisnalar sistemlər arasında ilişib qala, müştəri isə işin davam etdiyini düşünə bilər.
5. Elektron ticarət sifarişlərinin icrası
Elektron ticarətdə sifarişlərin icrası seçmə, qablaşdırma, etiketləmə və təhvilvermə daxil olmaqla sifarişin hazırlanması və göndərilməsi üçün tələb olunan işləri əhatə edir. Dəqiqlik və sürət birlikdə nəzərə alınmalıdır: səhv məhsulu sürətlə göndərmək uğurlu nəticə yaratmır.
Etiketin yaradılmasını daşıyıcının fiziki qəbulundan fərqləndirin. Daşıyıcı bağlamanı qəbul etməzdən əvvəl izləmə nömrəsi mövcud ola bilər. Bu fərq daxili hesabatlarda və müştəri mesajlarında əks olunmalıdır.
6. Çatdırılma və göndərişin görünürlüğü
Çatdırılma bağlamanı təyinat yerinə aparır; görünürlük isə müştərilərə və əməkdaşlara bu səyahəti anlamağa kömək edir. Bunlar əlaqəlidir, lakin bir-birini əvəz etmir. İzləmə aləti bildirilən göndəriş hadisələrinə çıxışı asanlaşdıra bilər, lakin özü gecikmələrin qarşısını ala və ya çatdırılmaya zəmanət verə bilməz.
Sərhədlərarası sifarişlər üçün əməliyyat planlaşdırması gömrük məlumatlarını, mümkün təhvilvermələri və təyinat yerində çatdırılma tənzimləmələrini nəzərə almalıdır. Müştəriyə təqdim olunan təxminlər hər təyinat yerinə tətbiq edilən ümumi vəddən deyil, faktiki xidmət və marşrutdan asılı olmalıdır.
7. Satınalmadan sonrakı xidmət və qaytarmaların idarə edilməsi
Satınalmadan sonrakı işlər yalnız çatdırılmadan sonra deyil, ödənişdən sonra başlayır. Buraya sifariş yeniləmələri, göndəriş sualları, çatdırılma istisnaları, məhsul dəstəyi, qaytarmalar, dəyişdirmələr və geri ödənişlər daxildir.
Qaytarmaların idarə edilməsi müştəri xidmətini əks logistika və maliyyə ilə də əlaqələndirir. Qaytarılan məhsulun yoxlanılması, yenidən stoka qaytarılması, təmiri və ya başqa şəkildə yönləndirilməsi tələb oluna bilər. Uyğunluq, geri ödənişin vaxtı və emal tələbləri satıcının şərtlərindən və tətbiq olunan qanundan asılıdır; əməliyyat iş axınları hər ikisini əks etdirməlidir.
Nümunə: bir sifarişin zəncir boyunca izlənməsi
Gödəkçə satan hipotetik onlayn geyim pərakəndəçisini nəzərdən keçirək. Bu nümunə prosesi izah edir; o, real şirkət üzrə hesabat verilmiş nümunə araşdırması deyil.
- Məhsul və tədarük: Pərakəndəçi təchizatçı ilə parça, ölçülər və yoxlama meyarları barədə razılaşır.
- İnventar: Qəbul əməkdaşları stoku onlayn satışa təqdim etməzdən əvvəl ölçüləri və miqdarları yoxlayırlar.
- Merçendayzinq: Məhsul səhifəsi yalnız ölçü etiketinə əsaslanmaq əvəzinə geyimin ölçülərini və uyğunluğunu izah edir.
- Ödəniş: Müştəri göndərmə haqlarını, təxmini çatdırılma müddətini və əlçatan qaytarma şərtlərini görür.
- Sifarişlərin icrası: Anbar əməkdaşları düzgün ölçünü seçir, sifarişi təsdiqləyir və göndərişi qeydə alırlar.
- Çatdırılma: Göndəriş məlumatları müştəriyə irəliləyişi izləməyə kömək edir, istisna iş axını isə diqqət tələb edən sifarişləri müəyyənləşdirir.
- Qaytarmalar: Müştəri ölçünün dəyişdirilməsini istəyərsə, komanda uyğunluğu və əvəzedici stoku yoxlayır, sonra qaytarılan gödəkçəni yoxlama prosesi çərçivəsində emal edir.
Öyrənmə dövrəsi vacibdir. Müştərilər dəfələrlə qolların gözləniləndən qısa olduğunu bildirirsə, ilk reaksiya avtomatik olaraq daha sərt qaytarma siyasəti tətbiq etmək olmamalıdır. Pərakəndəçi əsas uyğunsuzluğu müəyyən etmək üçün məhsul ölçülərini, təchizatçının sabitliyini, ölçü təlimatlarını və qaytarma səbəblərini müqayisə etməlidir.
Satınalmadan sonrakı təkmilləşdirmələrin imkan yaratdığı sahələr
Status məlumatlarını sadəcə əlçatan deyil, faydalı edin
Müştərilər statusun nə demək olduğunu və hərəkət etməli olub-olmadıqlarını anlamalıdırlar. Sifariş təsdiqini, hazırlanmanı, göndərişi və çatdırılmanı ayrı göstərin. Sifariş bir neçə bağlama ilə göndərilirsə, bir çatdırılmış bağlamanın tamamlanmış sifariş kimi qəbul edilməməsi üçün məhsullarla göndərişlər arasındakı əlaqəni göstərin.
17TRACK kimi çoxdaşıyıcılı izləmə xidməti göndəriş axtarışı resursu kimi istifadə oluna bilər. Bu çərçivədə onun rolu görünürlükdür; o, anbar nəzarətlərini, daşıyıcı əməliyyatlarını və ya satıcının müştəri problemlərini həll etmək məsuliyyətini əvəz etmir. Hər hansı izləmə iş axınını qəbul etməzdən əvvəl müvafiq daşıyıcını və göndəriş davranışını yoxlayın.
Çatdırılma istisnalarına məsul şəxs təyin edin
Status bildirişi yalnız qərara səbəb olduqda faydalıdır. Hansı hadisələrin yoxlama tələb etdiyini, müştəri və ya daşıyıcı ilə kimin əlaqə saxlayacağını və hansı məlumatların lazım olduğunu müəyyənləşdirin. Hər izləmə boşluğunu bağlamanın itdiyinin sübutu kimi qəbul etməyin; hadisələrin vaxtı və skanların mövcudluğu dəyişə bilər.
Çatdırılma mübahisəsi zamanı dəstəyə göndəriş tarixçəsi, sifariş ünvanı, mövcud çatdırılma sübutu və müştərinin baş verənlərlə bağlı izahı lazım ola bilər. Davamlı araşdırma yoxlama siyahısı hər bir müştəriyə gözləməyi bildirən avtomatik mesajdan daha faydalıdır.
Qaytarmaları inventar və pul axını ilə əlaqələndirin
Qaytarma tələbi, daşınma prosesində olan məhsul, yoxlanılmış məhsul və satıla bilən stok fərqli vəziyyətlərdir. Onları ayrıca qeydə almaq inventarın vaxtından əvvəl mövcud göstərilməsinin qarşısını alır və geri ödəniş yığımlarını müəyyənləşdirməyi asanlaşdırır.
Fəaliyyətə yararlı qaytarma səbəblərini qeyd edin. Səhv məhsul, zədə, qeyri-dəqiq təsvir və uyğunluq problemi kimi kateqoriyalar fərqli məsul şəxslərə və düzəldici tədbirlərə səbəb olur. Geniş səbəb kodunun problemi gizlədə biləcəyi hallarda müştərinin izahını əlçatan saxlayın.
Səbəb əlaqəsini fərz etmədən saxlanmanı ölçün
Müvafiq müştəri qrupları arasında təkrar alışları və xidmət nəticələrini müqayisə edin, lakin izləmə bildirişinin və ya daha asan qaytarma prosesinin hər bir yaxşılaşmaya səbəb olduğunu fərz etməyin. Məhsul qarışığı, promosyonlar, müştəri stajı və mövsümilik nəticələrə təsir edə bilər. Mümkün olduqda müəyyən edilmiş dəyişikliyi müqayisə edilə bilən baza göstəricisi ilə yoxlayın.
Zəncir üzrə təkmilləşdirmələrə necə üstünlük vermək olar
Geniş texnologiya dəyişikliyi əvəzinə təkrarlanan bir uğursuzluqla başlayın. Mümkün olduqda vaxt göstəricilərindən və xərclərdən istifadə edərək təsirə məruz qalan sifarişlərin bir nümunəsini alışdan həllə qədər xəritələndirin.
- Nəticəni müəyyənləşdirin: Məsələn, ödəniş zamanı göstərilən çatdırılma vədinə uyğun gəlməyən sifarişləri azaltmaq.
- Gecikmənin yerini müəyyənləşdirin: Sifarişin buraxılmasını, seçilməni, daşıyıcıya təhvil verilməsini, daşınmanı və istisnanın həllini ayırın.
- Cavabdeh şəxsi müəyyən edin: Digər komandalar töhfə verə bilər, lakin düzəlişi bir rol koordinasiya etməlidir.
- Müvafiq prosesi dəyişdirin: Anbarın gec təhvil verməsi qeyri-real mağaza təxminindən fərqli cavab tələb edir.
- Güzəşti izləyin: Daha sürətli emalın səhvləri, göndərmə xərclərini və ya dəstək işini artırıb-artırmadığını yoxlayın.
Ardıcıl təriflərdən istifadə edin. Sifariş dəqiqliyini icra edilmiş sifarişlərə, çatdırılma vədinə əməl göstəricisini uyğun göndərişlərin müəyyən edilmiş qrupuna, qaytarma dərəcələrini isə göstərilmiş sifariş kohortuna və müşahidə müddətinə əsasən ölçün. Həll müddəti ilə yanaşı, hər sifarişə düşən problem müraciətlərini də izləyin; müştərilər dəstəyə çata bilmirsə, daha az müraciət mütləq müsbət nəticə demək deyil.
İqtisadi səmərəliliyi şöbə üzrə olduğu kimi sifariş səviyyəsində də qiymətləndirin. Daha ucuz göndərmə xidməti emal, əvəzedici göndərişlər, dəstək və qaytarmalar nəzərə alındıqda ümumilikdə daha ucuz olmaya bilər. Əksinə, premium xidmət hər məhsul və ya təyinat yeri üçün avtomatik olaraq əsaslandırılmır. Düzgün təkmilləşdirmə məqbul ümumi xərclə sənədləşdirilmiş məhdudiyyəti aradan qaldırır.
FAQ
Sifarişlərin icrası autsorsinqə verilibsə, dəyər zənciri yenə də vacibdirmi?
Bəli. Autsorsinq işi kimin gördüyünü dəyişir, fəaliyyətin müştəriyə təsir edib-etmədiyini deyil. Satıcı hələ də razılaşdırılmış xidmət təriflərinə, etibarlı məlumat mübadiləsinə, istisnalara cavabdehliyə və sifariş icrası tərəfdaşı ilə səhvləri həll etmək prosesinə ehtiyac duyur.
Kiçik elektron ticarət biznesi haradan başlamalıdır?
Son gecikmiş, səhv, zədələnmiş və qaytarılmış sifarişləri nəzərdən keçirin. Ən tez-tez baş verən və ya ən bahalı təkrarlanan səbəbi müəyyən edin, məsul şəxs təyin edin və əvvəlcə həmin təhvilvermə mərhələsini düzəldin. Sadə sifariş səviyyəli qeyd ilkin mərhələdə qeyri-ardıcıl təriflərə malik böyük paneldən daha faydalı ola bilər.
Göndəriş izləməsi sifariş izləməsi ilə eynidirmi?
Xeyr. Göndəriş izləməsi göndəriş məlumatı yaradıldıqdan və daşıyıcı hadisələri əlçatan olduqdan sonra bağlamanı izləyir. Sifariş izləməsi ödəniş, hazırlanma, bölünmüş göndərişlər, ləğvlər və geri ödənişlər daxil olmaqla daha geniş alış həyat dövrünü əhatə edə bilər. Sistemin əslində hansı həyat dövrünü göstərdiyini təsdiqləyin.
Daha yaxşı izləmə müştəri xidmətini əvəz edə bilərmi?
Xeyr. Əlçatan izləmə müştərilərə gündəlik status suallarına cavab tapmağa kömək edə bilər, lakin mübahisələr, çatışmayan məhsullar, zədələnmiş məhsullar və geri ödəniş qərarları hələ də həll prosesləri tələb edir. Görünürlük yardımı dəstəkləməlidir, yardımdan imtina üçün səbəbə çevrilməməlidir.
Qaytarmalar dəyər zəncirinin qalan hissəsini necə yaxşılaşdırır?
Qaytarmalar məhsul keyfiyyəti, siyahının dəqiqliyi, seçim səhvləri, qablaşdırma və müştəri gözləntiləri barədə siqnallar verir. Komandalar ardıcıl səbəb məlumatlarını yoxlama nəticələri ilə birlikdə nəzərdən keçirib yuxarı mərhələlərdə dəyişiklik etdikdə bu siqnallar faydalı olur.
Mənbələr
- Harvard Business School, Institute for Strategy and Competitiveness: The Value Chain — fəaliyyətlərin və onların rəqabət üstünlüyünə töhfəsinin təhlili üçün konseptual əsas.
- Council of Supply Chain Management Professionals: Supply Chain Management Definitions and Glossary — təchizat zəncirinin idarə edilməsi və logistika idarəçiliyinin tərifləri.
- 17TRACK official website — satınalmadan sonrakı görünürlük müzakirəsində istinad edilən göndəriş izləmə resursu.
