7 strategijos, kaip grąžinimo procese pinigų grąžinimus paversti prekių keitimais

Norėdami daugiau prašymų grąžinti prekes paversti keitimais, kiekviename grąžinimo proceso etape pasiūlykite pirkėjams tinkamą pakaitalą: prieš perkant paaiškinkite keitimo sąlygas, pritaikykite alternatyvas pagal grąžinimo priežastį, supaprastinkite pakaitalo pasirinkimą, selektyviai siūlykite paskatas, aiškiai nurodykite atsargų ir mokėjimo taisykles, koordinuokite grąžinimo ir pakaitalo siuntimą bei greitai spręskite išimtinius atvejus. Tikslas – išsaugoti pirkimus, kurių klientai vis dar nori, o ne apsunkinti teisėto pinigų grąžinimo gavimą.

Elektroninės prekybos veiklos, klientų aptarnavimo ir išlaikymo komandoms keitimas yra sėkmingas tik tada, kai pakaitalas atitinka kliento poreikius už priimtiną kainą. Didesnis keitimų pasirinkimo rodiklis mažai ką reiškia, jei pakaitalų nebelieka sandėlyje, daugėja kreipimųsi į aptarnavimo skyrių arba pirkėjai grąžina ir antrąją prekę.

Pradėkite atskirdami susigrąžinamus pirkimus nuo realaus poreikio susigrąžinti pinigus

Pirkėjas, kuriam patinka striukė, bet reikia kito dydžio, turi kitokią galimybę nei tas, kurio užsakymas atvyko po įvykio, kuriam jis buvo skirtas. Prieš pateikiant pasiūlymą, grąžinimo procesas turėtų atpažinti šį skirtumą.

Naudokite nedidelį praktinių grąžinimo priežasčių rinkinį ir pasirenkamą komentarų lauką. Naudingos kategorijos: dydis arba tinkamumas, spalva arba stilius, pažeidimas arba defektas, netinkama prekė, vėlyvas pristatymas ir nebereikalinga prekė. Neverskite klientų pildyti ilgos anketos vien tam, kad jie galėtų pasirinkti sprendimą.

Ataskaitose atskirkite tris rezultatus: prekės keitimą, sugedusios ar netinkamos prekės pakeitimą ir parduotuvės kreditą. Visi jie gali turėti įtakos pinigų grąžinimui, tačiau atspindi skirtingus klientų poreikius ir skirtingas veiklos sąnaudas. Parduotuvės kreditas nėra užbaigtas prekės keitimas ir neturėtų būti taip registruojamas.

Prieš taikydami klientų išlaikymo taktikas nustatykite teisę į pinigų grąžinimą. Pavyzdžiui, ES gairėse aprašoma daugelio nuotoliniu būdu įsigytų prekių atsisakymo teisė ir atskiros priemonės nekokybiškoms prekėms, atsižvelgiant į sąlygas ir išimtis. Keitimo pasiūlymas neturėtų užgožti taikomų teisių. Kiekvienai rinkai peržiūrėkite politikos formuluotes ir atsiskaitymo procesus, o ne manykite, kad pakanka vienos pasaulinės politikos.

1. Paaiškinkite keitimo procesą prieš pradedant grąžinimą

Kur taikoma: Prekių puslapiuose, grąžinimo politikos puslapiuose, užsakymų patvirtinimuose ir paskyros užsakymų istorijoje.

Klientai neturėtų sužinoti, kaip vyksta keitimas, tik po to, kai nusprendė prašyti grąžinti pinigus. Pateikite trumpą ir nuoseklų paaiškinimą, kokias prekes galima pakeisti, kokie mokesčiai gali būti taikomi, kaip tvarkomi kainų skirtumai ir kada išsiunčiamas pakaitalas.

Naudingoje politikos santraukoje atsakoma į praktinius klausimus, o ne tik žadami „lengvi keitimai“. Ar klientas gali pasirinkti tik kitą dydį, ar ir kitą prekę? Ar reklaminio pirkimo atveju išlieka pradinė nuolaida? Ar pakaitalas išsiunčiamas po vežėjo nuskaitymo, ar po patikrinimo sandėlyje? Kas nutiks, jei pasirinktos prekės nebebus?

• Šalia sprendimo pirkti pateikite glaustą politikos santrauką ir galimybę susipažinti su visomis sąlygomis.
• Grąžinimo pradžios vietą padarykite lengvai randamą užsakymų istorijoje ir po pirkimo siunčiamuose pranešimuose.
• Svetainėje ir aptarnavimo scenarijuose naudokite tas pačias tinkamumo taisykles ir terminiją.
• Atskirkite grąžinimo siuntimo mokesčius nuo pakaitalo siuntimo mokesčių.

Veiklos patikra: Paprašykite žmogaus, nepriklausančio grąžinimų komandai, perskaičius politiką paaiškinti keitimo procesą. Jei jis negali nurodyti išlaidų ir siuntimo pradžios sąlygos, prieš pridėdami reklaminius pranešimus pataisykite formuluotę.

2. Pritaikykite keitimo pasiūlymą grąžinimo priežasčiai

Kur taikoma: Pradedant grąžinimą ir bendraujant su aptarnavimo skyriumi.

Naudokite grąžinimo priežastį, kad nuspręstumėte, ar verta siūlyti keitimą ir kokia alternatyva būtų tinkama. Bendras rekomendacijų karuselės pasiūlymas gali pakartoti problemą, dėl kurios prekė buvo grąžinta.

• Dydis arba tinkamumas: Rodykite turimus dydžius ir svarbius drabužio matmenis. Automatiškai nerekomenduokite didesnio dydžio, jei problema susijusi su kirpimu ar proporcijomis.
• Spalva arba stilius: Pasiūlykite turimus variantus arba nedidelį pasirinkimą, atitinkantį nurodytą pageidavimą.
• Pažeidimas arba netinkama prekė: Pirmenybę teikite užsakymo ištaisymui. Nepristatykite sprendimo kaip mokamo atnaujinimo.
• Vėlyvas pristatymas arba nebereikalinga prekė: Užtikrinkite paprastą pinigų grąžinimo kelią. Kita prekė gali neišspręsti kliento problemos.
• Pasikartojanti tinkamumo problema: Pasiūlykite žmogaus pagalbą arba grąžinkite pinigus, o ne verskite klientą dar kartą rinktis neaiškų keitimą.

Pavyzdžiui, jei pirkėjas sako, kad marškiniai gerai tinka per krūtinę, bet yra per ilgi, didesnis dydis greičiausiai nepadės. Trumpesnis kirpimas gali tikti, jei toks yra ir jo matmenys patvirtina rekomendaciją. Priešingu atveju pinigų grąžinimas gali būti tinkamesnis sprendimas.

Veiklos patikra: Susiekite kiekvieną rekomendacijos taisyklę su konkrečia grąžinimo priežastimi ir žinomu produkto atributu. Pašalinkite taisykles, pagrįstas prielaidomis, kurių jūsų katalogas negali patvirtinti.

3. Leiskite pirkėjams pasirinkti pakaitalą grąžinimo procese

Kur taikoma: Grąžinimo portale arba padedant aptarnavimo komandai.

Kai klientas sutinka pakeisti prekę, neverskite jo pradėti apsipirkimo iš naujo. Jei jūsų sistemos tai palaiko, leiskite jam pasirinkti pakaitalą, peržiūrėti bet kokį likutį ir patvirtinti sprendimą tame pačiame procese.

Pradėkite nuo originalios prekės ir jos turimų variantų. Platesnį katalogą siūlykite tik tada, kai tai padeda išspręsti nurodytą problemą. Pirkėjui, prašančiam kito batų dydžio, neturėtų reikėti naršyti nesusijusių kategorijų.

Patvirtinimo ekrane turi būti nurodyta grąžinama prekė, pakaitalo produktas ir variantas, pristatymo adresas, mokėtina arba grąžintina suma ir kitas būtinas veiksmas. Išsaugokite šią informaciją aptarnavimo įraše, kad darbuotojas galėtų tęsti procesą neprašydamas pirkėjo visko kartoti.

Palikite aiškiai matomą kelią grįžti prie pinigų grąžinimo. Keitimas turėtų būti pasirinktas todėl, kad yra naudingas ir patogus, o ne todėl, kad klientas negali rasti kito sprendimo.

Įgyvendinimo pastaba: Vertinant grąžinimų valdymo sprendimą, aktualus produktas yra 17RETURNS. Prieš konfigūruodami procesą, pagal oficialią produkto informaciją ir savo parduotuvės sąranką patvirtinkite konkrečius keitimo, atsargų, mokėjimo ir integracijos reikalavimus. Nemanykite, kad vienas įrankis kontroliuoja kiekvieną žingsnį svetainėje, sandėlyje ir mokėjimo sistemoje.

4. Paskatas naudokite pasirinktinai ir nustatykite aiškią išlaidų ribą

Kur taikoma: Renkantis sprendimą, kai jau nustatytas tinkamas pakaitalas.

Paskata gali padaryti kitu atveju pagrįstą keitimą patrauklesnį. Galimi pasiūlymai: padengti pakaitalo siuntimo išlaidas arba suteikti aiškiai atskleistą kreditą pakaitalui. Vertinkite tai kaip išbandytinas parinktis, o ne naudą, kurią pelningai galima suteikti kiekvienam užsakymui.

Prieš pradėdami pasiūlymą apskaičiuokite jo kainą. Atsižvelkite į pakaitalo maržą, atvirkštinį siuntimą, tvarkymą, išsiuntimą, mokėjimo mokesčius, paskatos išlaidas ir kito grąžinimo tikimybę. Kai kurios išlaidos patiriamos taikant abu sprendimus; lyginkite papildomas keitimo išlaidas su pinigų grąžinimo rezultatu, o ne skaičiuokite visas išlaidas du kartus.

Aiškiai atskirkite paskatas nuo teisių gynimo priemonių. Prekybininko klaidos ištaisymas arba teisiškai privalomos priemonės neturėtų būti pateikiami kaip ypatingas atlygis už atsisakymą grąžinti pinigus.

• Prieš patvirtindami nurodykite paskatos vertę ir apribojimus.
• Paaiškinkite, ar nepanaudotas kreditas lieka galioti, ar baigia galioti, kai tai taikoma ir yra teisėta.
• Venkite atgalinio skaičiavimo laikmačių, nebent egzistuoja tikras ir įgyvendinamas terminas.
• Neatsisakykite grąžinti teisėtai priklausančių pinigų todėl, kad klientas atmetė pasiūlymą.

Veiklos patikra: Paskatas išbandykite atskirai nuo naršymo ar rekomendacijų tobulinimo. Priešingu atveju nežinosite, ar nuolaida buvo būtina keitimui gauti.

5. Aiškiai nurodykite atsargų ir kainos koregavimo taisykles

Kur taikoma: Renkantis pakaitalą, patvirtinant ir sukuriant užsakymą.

Pakaitalo pasiūlymas naudingas tik tada, kai įmonė gali jį įvykdyti. Nustatykite, ar atsargos rezervuojamos pirkėjui pasirinkus prekę, patvirtinus keitimą, perdavus grąžinamą prekę arba jai praėjus patikrinimą. Kiekvienas būdas turi kompromisų: ankstyvas rezervavimas įšaldo atsargas, o vėlesnis sukuria riziką, kad prekė bus išparduota.

Pasakykite klientui, ką reiškia jo pasirinkimas. „Prašoma“ ir „rezervuota“ neturėtų būti keičiamos etiketės. Jei rezervacija baigia galioti, paaiškinkite, kas tai sukelia, ir pateikite pirkėjui aiškų kitą veiksmą.

Kainos koregavimui reikia tokio pat aiškumo. Nustatykite, kaip procesas tvarko:

• Pakaitalą, kuris kainuoja daugiau arba mažiau nei grąžinta prekė.
• Pradines nuolaidas ir reklaminius rinkinius.
• Mokesčius, muitus, siuntimo išlaidas ir valiutų skirtumus, kai tai aktualu.
• Nepavykusį papildomo likučio mokėjimą.
• Nebeturimą pakaitalą po to, kai klientas jau išsiuntė grąžinamą prekę.

Nerenkite papildomo mokėjimo aiškiai nenurodę sumos ir paskirties. Jei pigesnis pakaitalas sukuria likutį, paaiškinkite, kaip šis likutis bus tvarkomas pagal taikomą politiką ir teisę.

Veiklos patikra: Prieš paleidimą išbandykite šias išimtis su pavyzdiniais užsakymais. Sėkmingas tokios pačios kainos dydžio keitimas neįrodo, kad nuolaidų rinkiniai ar tarptautiniai keitimai bus tinkamai suderinti.

6. Koordinuokite grąžinimą ir pakaitalą kaip vieną matomą procesą

Kur taikoma: Grąžinimo siuntimui, patikrinimui, pakaitalo išleidimui ir pristatymui.

Klientai turi žinoti, kas vyksta su grąžinama preke ir kada pakaitalo procesas pajudės į priekį. Vien grąžinimo etiketė neatsako nė į vieną iš šių klausimų.

Pasirinkite pakaitalo išsiuntimo pradžios sąlygą, atitinkančią jūsų ekonomiką ir rizikos kontrolę. Galima išsiųsti dar prieš grąžinamai prekei atvykstant, po tinkamo vežėjo nuskaitymo arba palaukus patikrinimo. Ankstesnis išsiuntimas gali sutrumpinti laukimą, bet padidina riziką, jei originali prekė niekada negrąžinama arba neatitinka nurodytų sąlygų.

Nevadinkite keitimo momentiniu, jei pakaitalas iš tikrųjų laukia patikrinimo. Taip pat atskirkite planuojamą išsiuntimo datą nuo numatomo pristatymo.

Jei jūsų sistemos tai palaiko, naudokite įvykiais pagrįstus pranešimus: išsiųstos grąžinimo instrukcijos, vežėjo priimta grąžinama siunta, gauta sandėlyje, patikrinimo rezultatas, išsiųstas pakaitalas ir pristatymo išimtis. Venkite pasikartojančių pranešimų, kuriuose nėra naujos informacijos.

Veiklos patikra: Veiklos įraše susiekite originalų užsakymą, grąžinimo leidimą, gaunamą siuntą, pakaitalo užsakymą ir išsiunčiamą siuntą. Priskirkite atsakomybę už trūkstamus nuskaitymus, vėluojančius patikrinimus ir pakaitalo atsargų trūkumą, kad klientui nereikėtų koordinuoti veiksmų tarp komandų.

7. Suteikite aptarnavimo komandai aiškiai apribotą atkūrimo veiksmų planą

Kur taikoma: Išimtiniams atvejams, nebaigtiems keitimo prašymams ir problemoms po keitimo.

Automatizavimas negali išspręsti kiekvieno atvejo. Suteikite darbuotojams teisę pasiūlyti tinkamą alternatyvą, paaiškinti kainos skirtumą arba ištaisyti nepavykusį procesą, nuolat neperduodant įprastų sprendimų aukštesniam lygiui.

Naudinga aptarnavimo seka yra paprasta: pripažinti problemą, patvirtinti norimą rezultatą, prireikus pasiūlyti vieną tinkamą keitimo variantą ir paaiškinti pinigų grąžinimo kelią. Jei klientas atsisako keitimo, gerbkite jo sprendimą, o ne kartokite pasiūlymą.

Nustatykite tolesnio kontakto ribas. Priminimas gali padėti pirkėjui, kuris pasirinko pakaitalą, bet neužbaigė prašymo, jei toks bendravimas atitinka taikomas taisykles ir pasirinkimus. Pasikartojantys klientų išlaikymo pranešimai po aiškaus prašymo grąžinti pinigus nėra sprendimo pakaitalas.

Veiklos patikra: Peržiūrėkite išimtinius atvejus pagal pagrindinę priežastį. Jei darbuotojams dažnai tenka gelbėti keitimus dėl prastos dydžių informacijos arba dingstančių rezervuotų atsargų, ištaisykite pirminę problemą, o ne neribotai remkitės aptarnavimo komandos kompensuojamais veiksmais.

Matuokite užbaigtus keitimus, o ne tik priimtus pasiūlymus

Prieš lygindami rezultatus naudokite nuoseklius apibrėžimus. Pasirinktas keitimas yra ketinimo išraiška; pristatytas pakaitalas, kurį klientas pasilieka, yra stipresnis rezultatas.

• Keitimo pasirinkimo rodiklis: Prašymų, kuriuose pasirinktas keitimas, dalis tarp tinkamų grąžinimo prašymų matuojamoje grupėje.
• Keitimo įvykdymo rodiklis: Keitimo prašymų, dėl kurių išsiųstas pakaitalas, dalis tarp patvirtintų keitimo prašymų.
• Pakartotinio grąžinimo rodiklis: Vėliau grąžintų pristatytų keitimo užsakymų dalis tarp pristatytų keitimo užsakymų, naudojant nustatytą stebėjimo laikotarpį.
• Sprendimo laikas: Laikas nuo grąžinimo pradžios iki nustatyto užbaigimo įvykio, atskirai nurodomas keitimams ir pinigų grąžinimams.
• Aptarnavimo poreikis: Kreipimųsi skaičius vienam grąžinimo prašymui, suskirstytas pagal sprendimo tipą.

Prieš pradėdami bandymą apibrėžkite tinkamumą ir išlaikykite stabilų vardiklį. Rezultatus segmentuokite pagal grąžinimo priežastį ir produktų kategoriją, kad klientų sudėties pokytis neatrodytų kaip proceso patobulinimas. Taip pat stebėkite pinigų grąžinimo užbaigimo laiką ir skundus: didinti keitimų skaičių lėtinant pinigų grąžinimą nėra sveikas rezultatas.

Pradėkite nuo vienos dažnos ir išsprendžiamos priežasties, pavyzdžiui, dydžio keitimų vienoje produktų kategorijoje. Pirmiausia patobulinkite rekomendavimo, pasirinkimo ir įvykdymo veiksmus. Paskatas pridėkite tik tada, kai pagrindinis procesas veikia ir ekonomika jas pateisina.

DUK

Ar keitimas turėtų būti numatytasis grąžinimo variantas?

Jis gali būti pateiktas iškiliai, kai atitinka nurodytą kliento priežastį, tačiau venkite išankstinio pasirinkimo, kuris kelia painiavą. Aiškiai rodykite sprendimą ir visus mokesčius bei užtikrinkite, kad tinkami pinigų grąžinimo variantai būtų lengvai pasiekiami. Tinkamai pritaikyta rekomendacija yra labiau pateisinama nei numatytasis variantas, sukurtas pasinaudoti neatidumu.

Ar parduotuvės kreditas yra tas pats, kas keitimas?

Ne. Keičiant prekę nurodomas pakaitalas, o parduotuvės kreditas palieka atvirą būsimą pirkimo sprendimą. Sekite juos atskirai ir paaiškinkite visus kredito apribojimus. Nė vienas iš jų neturėtų pakeisti pinigų grąžinimo, į kurį klientas turi teisę, jei nėra galiojančio pagrindo ir tinkamo kliento sutikimo.

Ar pakaitalas turėtų būti išsiųstas prieš atvykstant grąžinamai prekei?

Tik tada, kai tai leidžia jūsų politika, atsargos ir rizikos kontrolė. Ankstesnis išsiuntimas sutrumpina kliento laukimą, bet sukuria riziką, jei originali prekė negrąžinama taip, kaip sutarta. Patikrinimu pagrįstas procesas gali būti tinkamesnis didelės vertės prekėms arba atvejams, kai reikia patikrinti būklę.

Kas nutiks, jei klientas grąžins ir pakaitalą?

Taikykite šiam sandoriui aktualią politiką ir teisinius reikalavimus bei paaiškinkite galimą sprendimą. Neverskite kliento dar kartą keisti prekės, jei ji akivaizdžiai netinkama. Užregistruokite antrojo grąžinimo priežastį, kad komanda galėtų nustatyti prastų rekomendacijų, dydžio ar kokybės problemas.

Kaip maža parduotuvė gali pradėti be sudėtingos grąžinimų sistemos?

Pradėkite nuo trumpos prašymo formos, patikimų atsargų patikrų, dokumentuotų kainos koregavimo taisyklių ir paskirto atsakingo asmens kiekvienam keitimui. Raštu patvirtinkite pakaitalą ir siuntimo pradžios sąlygą. Apsvarstykite automatizavimą, kai rankiniai perdavimai pradeda kelti vėlavimus, dubliuoti darbą arba lemti nenuoseklius sprendimus.

Šaltiniai

• Your Europe: Guarantees and returns — Oficialios ES vartotojų gairės dėl atsisakymo teisių ir priemonių nekokybiškoms prekėms; aktualu atskiriant pasirenkamus keitimo pasiūlymus nuo vartotojų teisių.
• 17RETURNS official product page — Produkto nuoroda prekybininkams, vertinantiems grąžinimų valdymo sprendimą. Konkrečius proceso reikalavimus reikia patvirtinti pagal numatomą parduotuvės konfigūraciją.