Procesi i menaxhimit të kthimeve: 7 faza nga kërkesa për kthim deri te rimbursimi dhe rimbushja e stokut

Një proces i menaxhimit të kthimeve ka shtatë faza praktike: regjistrimin e kërkesës për kthim, kontrollin e përshtatshmërisë dhe autorizimin e saj, organizimin e dërgesës së kthimit, pranimin dhe inspektimin e artikullit, vendosjen për zgjidhjen, lëshimin e rimbursimit ose zëvendësimit dhe përcaktimin e destinacionit të artikullit në inventar. Për ekipet e tregtisë elektronike, qëllimi është të lidhin çdo kërkesë të klientit me një rezultat financiar të dokumentuar dhe një vendim të verifikuar për stokun, pa humbur përgjegjësinë ndërmjet shërbimit ndaj klientit, transportuesve, financës dhe magazinës.

Këto faza janë një kuadër pune, jo një sekuencë e detyrueshme për çdo kthim. Disa rimbursime duhet të përpunohen përpara inspektimit në magazinë për shkak të ligjit në fuqi ose angazhimeve të tregtarit. Disa produkte nuk duhet të dërgohen fare mbrapsht. Një rrjedhë pune e besueshme i përcakton këto përjashtime paraprakisht, në vend që t'i lërë agjentët individualë të improvizojnë.

Shtatë fazat me një vështrim

Menaxhimi i kthimeve mbulon si zgjidhjen për klientin, ashtu edhe destinacionin e ardhshëm të produktit të kthyer. Logjistika e kundërt është pjesa e lëvizjes dhe trajtimit fizik të këtij procesi më të gjerë. Mbërritja e një pakete në magazinë nuk do të thotë vetvetiu se rimbursimi është përfunduar ose se artikulli është i disponueshëm për shitje.

1. Regjistroni kërkesën për kthim

Filloni me një regjistrim kthimi të lidhur me porosinë origjinale dhe me rreshtat specifikë të porosisë. Një shënim në nivel porosie nuk mjafton kur klienti kthen një artikull nga një blerje me disa artikuj ose i dërgon produktet mbrapsht në paketa të veçanta.

Mblidhni informacion të mjaftueshëm për të marrë vendimin e ardhshëm pa krijuar pengesa të panevojshme:

• Referenca e porosisë, të dhënat e kontaktit të klientit dhe destinacioni i dorëzimit.
• Identifikuesi i produktit, varianti dhe sasia që po kthehet.
• Arsyeja e kthimit, si përshtatja, dëmtimi, artikulli i gabuar ose ndryshimi i mendimit.
• Zgjidhja e kërkuar: rimbursim, shkëmbim, zëvendësim ose një mundësi tjetër e lejuar.
• Provat mbështetëse kur është e nevojshme, si fotografi e dëmtimit ose e produktit të gabuar.

Përdorni kode të strukturuara arsyesh së bashku me një shpjegim opsional të klientit. Mbajeni arsyen e raportuar të ndarë nga gjetja e magazinës: “mbërriti i dëmtuar” është raportim i klientit, ndërsa “u vërejt strehë e çarë gjatë inspektimit” është rezultat inspektimi. Ruajtja e të dyjave i ndihmon ekipet të hetojnë problemet pa rishkruar rrëfimin e klientit.

2. Kontrolloni përshtatshmërinë dhe autorizoni kthimin

Vlerësojeni kërkesën kundrejt ligjit të zbatueshëm për konsumatorët, politikës që zbatohej për blerjen dhe çdo kufizimi përkatës të produktit. Një politikë vullnetare për ndryshimin e mendimit nuk duhet të trajtohet si zëvendësim për të drejtat ligjore lidhur me mallrat me defekt ose të përshkruara gabimisht.

Rregullat ndryshojnë sipas tregut dhe rrethanave të blerjes. Për shembull, udhëzimet zyrtare të Bashkimit Evropian për konsumatorët dallojnë të drejtën e tërheqjes për blerjet në distancë që plotësojnë kushtet nga të drejtat lidhur me mallrat me defekt. Mos aplikoni një afat kthimi ose rregull zbritjeje në mbarë botën pa kontrolluar tregjet ku shërbeni.

Një miratim duhet të shpjegojë cilët artikuj autorizohen, veprimin e ardhshëm, destinacionin e kthimit, afatet e zbatueshme dhe kush paguan transportin e kthimit. Nëse propozohet një tarifë ose zbritje, konfirmoni se është e ligjshme dhe në përputhje me kushtet përkatëse përpara se ta komunikoni.

Caktoni një numër autorizimi për kthimin e mallit, të quajtur zakonisht RMA, ose një identifikues tjetër unik kthimi. Ky është një referencë operacionale, jo provë se rimbursimi është miratuar. Kërkesat që kërkojnë shqyrtim specialisti duhet të kenë një përgjegjës të caktuar dhe një datë eskalimi, në vend që të mbeten pafundësisht “në pritje”.

3. Organizoni dërgesën e kthimit

Jepini klientit udhëzime të qarta për mënyrën e autorizuar të kthimit. Në varësi të operacionit, kjo mund të përfshijë një etiketë transporti, një mënyrë të mbështetur dorëzimi, një takim për marrje ose transport të organizuar nga klienti. Mos ofroni një mënyrë pa konfirmuar më parë disponueshmërinë e saj për dërgesën.

Udhëzimet duhet të specifikojnë kërkesat e paketimit, aksesorët e nevojshëm, referencën e kthimit dhe dokumentet e kërkuara për rrugën. Për kthimet ndërkombëtare, kontrolloni kërkesat doganore me transportuesin ose autoritetin doganor përkatës, në vend që të supozoni se dokumentet e dërgesës fillestare mund të ripërdoren.

Mbajini të dallueshme etapat e transportit. Krijimi i një etikete nuk dëshmon se klienti ia ka dorëzuar paketën transportuesit. Ngjarja e pranimit nga transportuesi është e ndryshme nga dorëzimi, dhe dorëzimi nga transportuesi është i ndryshëm nga regjistrimi në magazinë.

• Pa prova të dorëzimit: dërgoni një kujtesë ose shqyrtoni autorizimin sipas rregullave të zbatueshme.
• Dërgesa e vonuar ose me sa duket e humbur: caktoni përgjegjësinë për hetimin e transportuesit dhe përditësimet e klientit.
• E dorëzuar, por e papranuar brenda: hetoni marrjen në dok, identifikimin e paketës dhe ngarkesat e prapambetura të pranimit përpara se të arrini në përfundimin se klienti nuk e ka kthyer.

Për bateritë, materialet e rrezikshme, mallrat që rrjedhin ose produkte të tjera të kufizuara, merrni udhëzime të përshtatshme trajtimi përpara autorizimit të dërgesës. Një etiketë standarde pakete nuk dëshmon se artikulli është i sigurt ose i lejuar për transport.

4. Pranoni dhe inspektoni artikullin e kthyer

Gjatë pranimit, përputheni paketën me regjistrimin e kthimit dhe regjistroni përmbajtjen reale. Verifikoni produktin, variantin, sasinë dhe çdo numër serie të nevojshëm për atë kategori. Regjistroni mospërputhjet në vend që ta detyroni dërgesën të përputhet me atë që pritej.

Inspektimi duhet t'u përgjigjet dy pyetjeve të ndara: në çfarë gjendjeje është artikulli dhe çfarë trajtimi kërkon më pas? Kontrolloni aksesorët përkatës, paketimin, dëmtimet e dukshme, shenjat e përdorimit dhe gjendjen funksionale kur ekziston një test i përshtatshëm.

Përdorni një skemë të qëndrueshme gjendjeje që stafi mund ta zbatojë. Kategoritë praktike mund të përfshijnë të pahapur, të hapur por potencialisht të rishitshëm, që kërkon testime të mëtejshme, të riparueshëm dhe të papërshtatshëm për rishitje. Këto janë kategori të sugjeruara operacionale, jo një standard universal vlerësimi.

Mbajeni stokun e painspketuar të padisponueshëm për shitje. Nëse një artikull ka shqetësim sigurie ose identitet të pasigurt, dërgojeni në një zonë të kontrolluar mbajtjeje. Fotografitë dhe shënimet e inspektimit janë veçanërisht të dobishme kur një gjetje mund të ndikojë në zgjidhjen për klientin ose të mbështesë një pretendim ndaj transportuesit.

5. Vendosni për zgjidhjen e klientit

Bashkoni kërkesën, të drejtat e zbatueshme, angazhimet e politikës, provat e transportit dhe gjetjet e inspektimit për të zgjedhur rezultatin për klientin. Ky mund të jetë rimbursim, zëvendësim, shkëmbim, riparim ose një zgjidhje tjetër e lejuar ligjërisht.

Dokumentoni pse një përjashtim u miratua ose u refuzua. Një mospërputhje gjatë inspektimit duhet të shkaktojë një shqyrtim, jo një akuzë automatike. Paketimi i pasaktë, gabimet e magazinës dhe gabimet në regjistrin e porosisë mund të shpjegojnë gjithashtu një mospërputhje.

Nëse kërkohet shkëmbim, kontrolloni disponueshmërinë e zëvendësimit përpara se ta premtoni. Shpjegoni alternativën nëse stoku nuk është i disponueshëm, përfshirë mënyrën si do të trajtohet çdo diferencë çmimi. Krediti i dyqanit nuk duhet të paraqitet si opsioni i vetëm kur klienti ka të drejtë për rimbursim.

Një zgjidhje pa kthim mund të jetë e përshtatshme kur kthimi është i pasigurt, i ndaluar ose komercialisht i pajustifikuar. Trajtojeni këtë si një vendim të qartë me regjistrim miratimi; mos krijoni pritshmëri për stok hyrës për mallra që nuk do të mbërrijnë kurrë.

6. Lëshoni rimbursimin ose dërgoni zëvendësimin

Llogariteni zgjidhjen në nivelin e rreshtit të porosisë. Kontrolloni shumat e artikujve, zbritjet e alokuara, taksat, tarifat e transportit dhe çdo rregullim të ligjshëm. Kthimet e pjesshme që përfshijnë paketa ose promocione kërkojnë kujdes të veçantë, sepse totali i porosisë origjinale mund të mos ndahet në mënyrë të barabartë ndërmjet produkteve.

Përpara kryerjes së pagesës, kontrolloni nëse kthimi është rimbursuar tashmë ose është trajtuar përmes një procesi tjetër mosmarrëveshjeje pagese. Përdorni kontrolle për parandalimin e dublikimeve, në mënyrë që njoftimet ose veprimet e përsëritura të agjentëve të mos krijojnë një rimbursim tjetër.

Regjistroni shumën e rimbursimit, monedhën, datën, referencën e transaksionit dhe statusin e përpunimit. Tregojini klientit kur rimbursimi është dërguar për përpunim, duke e dalluar këtë ngjarje nga shfaqja e parave në llogarinë e tij. Shmangni premtimin e një afati universal të kreditimit bankar.

Për zëvendësimet, krijoni një porosi zëvendësuese të gjurmueshme dhe ndani informacionin e dërgesës kur të jetë i disponueshëm. Zgjidhja financiare mund të ndodhë përpara inspektimit fizik kur kërkohet nga ligji ose angazhimet e tregtarit; puna e magazinës duhet të vazhdojë pa e vonuar këtë detyrim.

7. Rivendosni në stok, ridrejtoni dhe mbylleni rastin

Rivendoseni në stok vetëm pasi produkti të jetë miratuar për shitje në gjendjen e synuar. Përditësoni SKU-në e saktë, vendndodhjen e stokut dhe statusin e inventarit. Njësia e pranuar dhe njësia e disponueshme për shitje duhet të mbeten të ndara derisa të përfundojnë kontrollet e kërkuara.

Destinacione të tjera mund të përfshijnë riparimin, rinovimin, një kanal të caktuar për produkte të hapura, kthimin te furnizuesi, riciklimin ose asgjësimin. Rruga e përshtatshme varet nga siguria, gjendja e produktit, marrëveshjet tregtare dhe kërkesat lokale. Jo çdo artikull i kthyer duhet të rikthehet në inventarin e zakonshëm.

Përpara mbylljes, rakordoni tre regjistra: zgjidhjen për klientin, transaksionin financiar dhe lëvizjen fizike të inventarit. Nëse klienti është rimbursuar, por artikulli pret vlerësimin e riparimit, detyra e shërbimit ndaj klientit mund të zgjidhet ndërsa detyra e inventarit mbetet e hapur.

Ktheni gjetjet e konfirmuara te ekipi që mund të veprojë mbi to. Ankesat e përsëritura për përmasat i përkasin ekipit të produkteve; dëmtimet e përsëritura gjatë transportit kërkojnë shqyrtim të paketimit dhe logjistikës; dërgesat e verifikuara me artikull të gabuar kërkojnë hetim të përmbushjes.

Bëjini të matshme dorëzimet ndërmjet ekipeve

Një panel i dobishëm operacional tregon se ku po presin kthimet, jo vetëm sa janë hapur. Përcaktoni çdo vulë kohore përpara matjes së performancës:

• Kërkesa deri te vendimi: koha ndërmjet dorëzimit dhe miratimit, refuzimit ose një rezultati të dokumentuar për përjashtimin.
• Pranimi deri te inspektimi: koha ndërmjet regjistrimit në magazinë dhe përfundimit të inspektimit.
• Rimbursimi i detyrueshëm deri te dërgimi i rimbursimit: nëse financa e kryen veprimin e kërkuar në kohë.
• Pranimi deri te destinacioni: koha derisa stoku të marrë destinacionin ose statusin përfundimtar të inventarit.
• Grumbullimi i përjashtimeve: rastet e hapura të grupuara sipas moshës, arsyes dhe përgjegjësit.

Përdorni emërues të qëndrueshëm. Njësitë e kthyera pjesëtuar me njësitë e dërguara nuk janë e njëjta masë si porositë me kthime pjesëtuar me të gjitha porositë. Zgjidhni masën që i përgjigjet pyetjes së biznesit dhe merrni parasysh vonesën ndërmjet shitjes dhe kthimit të mëvonshëm kur krahasoni periudhat.

Ku përshtatet softueri i kthimeve

Zgjidhni softuerin sipas dorëzimeve ndërmjet ekipeve që duhet të kontrolloni: regjistrimin e kërkesës, autorizimin, ngjarjet e transportit, regjistrat e inspektimit, ekzekutimin financiar dhe rakordimin e inventarit. Një faqe kthimi e orientuar nga klienti nuk dëshmon vetvetiu se regjistrat e magazinës dhe të pagesave mbeten të sinkronizuara.

Për ekipet që po shqyrtojnë familjen e produkteve 17TRACK, 17RETURNS është produkti përkatës për t'u vlerësuar për këtë rrjedhë pune. Konfirmoni drejtpërdrejt aftësitë aktuale, tregjet e mbështetura, integrimet dhe kërkesat e llogarisë përpara se ta konsideroni ndonjë fazë të automatizuar.

Testoni konfigurimin e propozuar me një kthim të pjesshëm, një artikull shkëmbimi të padisponueshëm, një paketë të dorëzuar që pret pranimin në magazinë dhe një njoftim rimbursimi të dërguar dy herë. Verifikoni kush është përgjegjës për çdo përjashtim dhe cili sistem regjistron rezultatin përfundimtar. Dukshmëria e dërgesës mund ta mbështesë procesin, por nuk mund të përcaktojë vetë gjendjen e artikullit, përshtatshmërinë për rimbursim ose stokun e shitshëm.

Pyetje të shpeshta

A duhet të arrijë gjithmonë kthimi në magazinë përpara rimbursimit?

Jo. Shkaktari i lejuar i rimbursimit varet nga ligji në fuqi dhe angazhimet e tregtarit. Disa rrjedha pune përdorin pranimin e kthimit, ndërsa të tjerat lejojnë një shkaktar më të hershëm. Kontrolloni kërkesat përkatëse në vend që ta trajtoni inspektimin si parakusht universal.

Kush duhet të jetë përgjegjës për menaxhimin e kthimeve?

Caktoni një përgjegjës operacional për të gjithë procesin, me përgjegjës të emërtuar për vendimet ndaj klientit, përjashtimet e transportit, inspektimin, pagesat dhe përditësimet e stokut. Ekipet individuale mund t'i përfundojnë detyrat e tyre pa u përfunduar i gjithë rasti, ndaj dikush duhet të mbikëqyrë rakordimin.

Çfarë duhet të ndodhë kur një kthim mbërrin pa RMA?

Vendoseni në një rrjedhë pune identifikimi. Përdorni të dhënat e paketës, dokumentet e përfshira dhe regjistrat e porosive për të hetuar. Mos e rivendosni automatikisht në stok dhe mos lëshoni rimbursim ndaj një porosie të hamendësuar. Pasi të identifikohet, vlerësojeni kërkesën sipas politikës dhe kërkesave ligjore të zbatueshme.

A mund të kalojë një artikull i kthyer drejtpërdrejt në inventarin e disponueshëm?

Vetëm pasi të jenë përmbushur kontrollet e kërkuara të identitetit, gjendjes dhe sigurisë. Vetëm pamja e pahapur mund të mos jetë e mjaftueshme për çdo kategori produkti. Disponueshmëria e inventarit duhet të pasqyrojë shitshmërinë e verifikuar, jo thjesht mbërritjen në ndërtesë.

Si duhet të gjurmohet një kthim që përmban disa artikuj?

Mbani sasitë dhe rezultatet në nivel artikulli nën një referencë të përbashkët kthimi. Një artikull mund të rimbursohet dhe të rivendoset në stok, ndërsa një tjetër mund të kërkojë hetim ose riparim. Ndiqni regjistrat e paketave veçmas kur klienti i dërgon artikujt në paketa të ndryshme.

Burimet

• Your Europe: Garancitë dhe kthimet — udhëzime zyrtare të BE-së për konsumatorët mbi të drejtat e tërheqjes dhe mallrat me defekt; të rëndësishme për dallimin ndërmjet politikës së dyqanit dhe të drejtave ligjore.
• Faqja zyrtare e produktit 17RETURNS — referencë produkti për vlerësimin e softuerit të kthimeve brenda familjes së produkteve 17TRACK. Fazat dhe kontrollet operacionale në këtë udhëzues janë rekomandime, jo pretendim se çdo fazë mbështetet ose automatizohet nga ky produkt.