7 strategiaa hyvitysten muuttamiseksi vaihdoiksi palautusprosessin eri vaiheissa

Muuntaaksesi useammat hyvityspyynnöt vaihdoiksi tarjoa ostajille sopiva korvaava tuote palautusprosessin jokaisessa vaiheessa: selitä vaihtoehdot ennen ostoa, sovita vaihtoehdot palautuksen syyhyn, yksinkertaista korvaavan tuotteen valintaa, tarjoa kohdennettuja kannustimia, selkeytä varasto- ja maksusäännöt, koordinoi palautus- ja korvaavan tuotteen toimitukset sekä ratkaise poikkeukset nopeasti. Tavoitteena on säilyttää ostokset, jotka asiakkaat edelleen haluavat – ei vaikeuttaa oikeutettujen hyvitysten saamista.

Verkkokaupan, asiakastuen ja asiakasuskollisuuden parissa työskenteleville tiimeille vaihto onnistuu vain, kun korvaava tuote vastaa asiakkaan tarpeita hyväksyttävillä kustannuksilla. Korkeampi vaihtojen valinta-aste merkitsee vähän, jos korvaavat tuotteet loppuvat varastosta, yhteydenotot tukeen lisääntyvät tai ostajat palauttavat myös toisen tuotteen.

Aloita erottelemalla pelastettavissa olevat ostokset todellisista hyvitystarpeista

Takista pitävä ostaja, joka tarvitsee toisen koon, on eri tilanteessa kuin henkilö, jonka tilaus saapui vasta sen tapahtuman jälkeen, jota varten hän sen osti. Palautusprosessin tulisi tunnistaa tämä ero ennen tarjouksen esittämistä.

Käytä pientä joukkoa toimivia palautussyitä ja tarjoa lisäksi vapaaehtoinen kommenttikenttä. Hyödyllisiä luokkia ovat koko tai istuvuus, väri tai tyyli, vaurio tai vika, väärä tuote, myöhästynyt toimitus ja tuotteen tarpeettomuus. Älä pakota asiakkaita täyttämään pitkää kyselyä vain päästäkseen käsiksi ratkaisuvaihtoehtoihin.

Pidä raportoinnissa kolme lopputulosta erillään: tuotteen vaihto, viallisen tai väärän tuotteen korvaaminen ja myymälähyvitys. Kaikki voivat vaikuttaa käteishyvityksiin, mutta ne edustavat erilaisia asiakastarpeita ja toimintakustannuksia. Myymälähyvitys ei ole valmis tuotteen vaihto, eikä sitä pidä raportoida sellaisena.

Määritä hyvityskelpoisuus ennen asiakassäilytystaktiikoiden käyttämistä. Esimerkiksi EU:n ohjeissa kuvataan monien etäostosten peruuttamisoikeudet sekä erilliset oikeussuojakeinot viallisille tuotteille tietyin ehdoin ja poikkeuksin. Vaihtotarjous ei saa peittää sovellettavia oikeuksia. Tarkista käytäntötekstit ja kassaprosessit jokaisilla markkinoilla sen sijaan, että olettaisit yhden maailmanlaajuisen käytännön riittävän.

1. Selitä vaihtoprosessi ennen palautuksen aloittamista

Missä sitä sovelletaan: Tuotesivut, palautuskäytäntösivut, tilausvahvistukset ja tilihistoria.

Asiakkaiden ei pitäisi saada tietää vaihtojen toiminnasta vasta päätettyään pyytää hyvitystä. Anna lyhyt ja johdonmukainen selitys siitä, mitä voi vaihtaa, mitä maksuja voidaan soveltaa, miten hintaerot käsitellään ja milloin korvaava tuote lähetetään.

Hyödyllinen käytäntöyhteenveto vastaa käytännön kysymyksiin sen sijaan, että se vain lupaisi ”helppoja vaihtoja”. Voiko asiakas valita vain toisen koon vai myös toisen tuotteen? Säilyykö kampanjaostoksen alkuperäinen alennus? Lähetetäänkö korvaava tuote kuljetusyhtiön skannauksen vai varastotarkastuksen jälkeen? Mitä tapahtuu, jos valittu tuote ei ole enää saatavilla?

• Sijoita tiivis käytäntöyhteenveto ostopäätöksen lähelle ja tarjoa pääsy täydellisiin ehtoihin.
• Tee palautuksen aloituskohta helposti löydettäväksi tilaushistoriasta ja oston jälkeisestä viestinnästä.
• Käytä samoja kelpoisuussääntöjä ja termejä verkkosivustolla ja tukikäsikirjoituksissa.
• Erota palautuksen toimituskulut korvaavan tuotteen toimituskuluista.

Toimintatarkistus: Pyydä palautustiimin ulkopuolista henkilöä selittämään vaihtoprosessi käytännön luettuaan. Jos hän ei pysty tunnistamaan kustannuksia ja toimituksen käynnistävää tapahtumaa, muokkaa sanamuotoa ennen markkinointiviestien lisäämistä.

2. Sovita vaihtotarjous palautuksen syyhyn

Missä sitä sovelletaan: Palautuksen aloitus ja tukikeskustelut.

Käytä palautuksen syytä ratkaistaksesi, kannattaako vaihtoa tarjota ja mikä vaihtoehto on järkevä. Yleinen suosituskaruselli voi toistaa ongelman, joka alun perin aiheutti palautuksen.

• Koko tai istuvuus: Näytä saatavilla olevat koot ja olennaiset vaatteen mitat. Älä suosittele automaattisesti suurempaa kokoa, jos ongelma liittyy leikkaukseen tai mittasuhteisiin.
• Väri tai tyyli: Tarjoa saatavilla olevia vaihtoehtoja tai pieni valikoima, joka vastaa ilmoitettua mieltymystä.
• Vaurio tai väärä tuote: Aseta tilauksen korjaaminen etusijalle. Älä esitä ratkaisua maksullisena päivityksenä.
• Myöhästynyt toimitus tai tuotteen tarpeettomuus: Pidä hyvitysreitti yksinkertaisena. Toinen tuote ei välttämättä ratkaise asiakkaan ongelmaa.
• Toistuva istuvuusongelma: Tarjoa henkilökohtaista apua tai hyvitystä sen sijaan, että lähettäisit asiakkaan uuteen epävarmaan vaihtoprosessiin.

Jos ostaja esimerkiksi kertoo paidan istuvan rinnasta mutta olevan liian pitkä, suurempi koko tuskin auttaa. Lyhyempi leikkaus voi olla sopiva, jos sellainen on saatavilla ja mitat tukevat suositusta. Muussa tapauksessa hyvitys voi olla parempi ratkaisu.

Toimintatarkistus: Yhdistä jokainen suosittelusääntö tiettyyn palautussyyn ja tunnettuun tuoteominaisuuteen. Poista säännöt, jotka perustuvat oletuksiin, joita tuotekatalogisi ei pysty tukemaan.

3. Anna ostajien valita korvaava tuote palautusprosessissa

Missä sitä sovelletaan: Palautusportaali tai avustettu tukiprosessi.

Kun asiakas on valmis vaihtamaan tuotteen, älä pakota häntä aloittamaan ostosprosessia alusta. Jos järjestelmäsi tukevat sitä, anna hänen valita korvaava tuote, tarkistaa mahdollinen saldo ja vahvistaa ratkaisu samassa prosessissa.

Aloita alkuperäisestä tuotteesta ja sen saatavilla olevista vaihtoehdoista. Tarjoa laajempaa katalogia vain, kun se auttaa ratkaisemaan ilmoitetun ongelman. Eri kenkäkokoa pyytävän ostajan ei pitäisi joutua selaamaan asiaankuulumattomia kategorioita.

Vahvistusnäytössä tulee yksilöidä palautettava tuote, korvaava tuote ja sen vaihtoehto, toimitusosoite, mahdollisesti maksettava tai palautettava summa sekä seuraava vaadittu toimenpide. Säilytä nämä tiedot tukitietueessa, jotta asiakaspalvelija voi jatkaa prosessia pyytämättä ostajaa toistamaan kaikkea.

Pidä hyvitysvaihtoehtoon johtava reitti näkyvillä. Vaihdon tulee voittaa, koska se on hyödyllinen ja kätevä, ei siksi, ettei asiakas löydä muuta ratkaisua.

Toteutushuomautus: Palautustenhallintaratkaisua varten 17RETURNS on relevantti arvioitava tuote. Ennen työnkulun määrittämistä varmista erityiset vaihto-, varasto-, maksu- ja integraatiovaatimukset sen virallisista tuotetiedoista ja myymäläsi asetuksista. Älä oleta yhden työkalun hallitsevan jokaista vaihetta verkkokaupassa, varastossa ja maksujärjestelmässä.

4. Käytä kannustimia harkiten ja selkeällä kustannusrajalla

Missä sitä sovelletaan: Ratkaisun valinta sen jälkeen, kun sopiva korvaava tuote on tunnistettu.

Kannustin voi tehdä muuten järkevästä vaihdosta houkuttelevamman. Mahdollisia tarjouksia ovat korvaavan tuotteen toimituskulujen kattaminen tai selkeästi ilmoitettu hyvitys korvaavaa tuotetta varten. Käsittele näitä testattavina vaihtoehtoina, ei etuina, joita jokainen tilaus voi kannattavasti tukea.

Laske kustannukset ennen tarjouksen käynnistämistä. Huomioi korvaavan tuotteen kate, palautustoimitus, käsittely, lähtötoimitus, maksukulut, kannustimen kustannus ja uuden palautuksen mahdollisuus. Jotkin kustannukset syntyvät kummassakin ratkaisussa; vertaa vaihdon lisäkustannuksia hyvityksen lopputulokseen sen sijaan, että laskisit jokaisen kulun kahdesti.

Pidä kannustimien ja oikeussuojakeinojen ero selkeänä. Kauppiaan virheen korjaamista tai lain edellyttämän oikeussuojakeinon tarjoamista ei pidä esittää erityispalkintona hyvityksestä luopumisesta.

• Ilmoita kannustimen arvo ja rajoitukset ennen vahvistamista.
• Selitä, jääkö käyttämätön hyvitys käyttöön vai vanheneeko se, jos se on sovellettavaa ja lainmukaista.
• Vältä lähtölaskenta-ajastimia, ellei kyseessä ole todellinen ja toimeenpantavissa oleva määräaika.
• Älä pidätä oikeutettua hyvitystä, koska asiakas kieltäytyy tarjouksesta.

Toimintatarkistus: Testaa kannustimet erillään navigoinnin tai suositusten parannuksista. Muuten et tiedä, oliko alennus tarpeen vaihdon aikaansaamiseksi.

5. Tee varasto- ja hintamuutoksista selkeitä

Missä sitä sovelletaan: Korvaavan tuotteen valinta, vahvistus ja tilauksen luominen.

Vaihtotarjous on hyödyllinen vain, jos yritys pystyy toimittamaan tuotteen. Määritä, varataanko varasto, kun ostaja valitsee tuotteen, vahvistaa vaihdon, luovuttaa palautuksen vai kun tuote on tarkastettu. Jokaisella lähestymistavalla on kompromissinsa: aikainen varaus sitoo varastoa, kun taas myöhäisempi varaus lisää loppuunmyynnin riskiä.

Kerro asiakkaalle, mitä hänen valintansa tarkoittaa. ”Pyydetty” ja ”varattu” eivät saa olla keskenään vaihdettavia tunnisteita. Jos varaus vanhenee, selitä käynnistävä tapahtuma ja anna ostajalle selkeä seuraava vaihe.

Hintamuutokset tarvitsevat saman selkeyden. Määritä, miten työnkulku käsittelee:

• Korvaavan tuotteen, joka maksaa enemmän tai vähemmän kuin palautettu tuote.
• Alkuperäiset alennukset ja kampanjapaketit.
• Verot, tullit, toimituskulut ja valuuttaerot tarvittaessa.
• Lisäsaldon epäonnistuneen maksun.
• Korvaavan tuotteen saatavuuden loppumisen sen jälkeen, kun asiakas on jo lähettänyt palautuksen.

Älä peri lisämaksua tekemättä summaa ja tarkoitusta selväksi. Jos halvempi korvaava tuote jättää jäljelle saldon, selitä, miten saldo käsitellään sovellettavan käytännön ja lain mukaisesti.

Toimintatarkistus: Testaa nämä poikkeukset esimerkkitilauksilla ennen käyttöönottoa. Onnistunut samanhintainen koon vaihto ei todista, että alennetut paketit tai rajat ylittävät vaihdot täsmäytyvät oikein.

6. Koordinoi palautus ja korvaava tuote yhdeksi näkyväksi prosessiksi

Missä sitä sovelletaan: Palautustoimitus, tarkastus, korvaavan tuotteen vapautus ja toimitus.

Asiakkaiden on tiedettävä sekä palautuksen eteneminen että se, milloin korvaava prosessi etenee. Pelkkä palautustarra ei vastaa kumpaankaan kysymykseen.

Valitse korvaavan tuotteen vapautuksen käynnistin, joka sopii talouteesi ja riskienhallintaasi. Vaihtoehtoja ovat lähettäminen ennen alkuperäisen tuotteen palautumista, vapauttaminen kelvollisen kuljetusyhtiön skannauksen jälkeen tai tarkastuksen odottaminen. Aikaisempi vapautus voi lyhentää odotusta, mutta lisää riskiä, jos alkuperäistä tuotetta ei palauteta tai se ei täytä ilmoitettuja ehtoja.

Älä kuvaa vaihtoa välittömäksi, jos korvaava tuote odottaa todellisuudessa tarkastusta. Erota myös suunniteltu lähetyspäivä toimitusarviosta.

Käytä tapahtumaperusteista viestintää, jos järjestelmäsi tukevat sitä: palautusohjeet lähetetty, kuljetusyhtiö vastaanottanut palautuksen, varasto vastaanottanut lähetyksen, tarkastuksen tulos, korvaava tuote lähetetty ja toimituspoikkeama. Vältä toistuvia viestejä, jotka eivät lisää uutta tietoa.

Toimintatarkistus: Yhdistä alkuperäinen tilaus, palautusvaltuutus, saapuva lähetys, korvaava tilaus ja lähtevä lähetys toimintatietueessa. Määritä vastuut puuttuville skannauksille, viivästyneille tarkastuksille ja korvaavan varaston puutteille, jotta asiakkaan ei tarvitse koordinoida tiimien välillä.

7. Anna tuelle rajattu palautuspelikirja

Missä sitä sovelletaan: Poikkeukset, keskeytyneet vaihtopyynnöt ja vaihdon jälkeiset ongelmat.

Automaatio ei pysty ratkaisemaan jokaista tapausta. Anna asiakaspalvelijoille valtuudet tarjota sopiva vaihtoehto, selittää hintaero tai korjata epäonnistunut työnkulku ilman rutiinipäätösten jatkuvaa eskalointia.

Hyödyllinen tukijärjestys on yksinkertainen: tunnusta ongelma, varmista haluttu lopputulos, tarjoa tarvittaessa yksi relevantti vaihtovaihtoehto ja selitä hyvitysreitti. Jos asiakas kieltäytyy vaihdosta, kunnioita päätöstä sen sijaan, että toistaisit tarjouksen.

Määritä seurannan rajat. Muistutus voi auttaa ostajaa, joka valitsi korvaavan tuotteen mutta ei viimeistellyt pyyntöä, jos viestintä on sovellettavien sääntöjen ja mieltymysten mukaista. Toistuvat asiakassäilytysviestit selkeän hyvityspyynnön jälkeen eivät korvaa ratkaisua.

Toimintatarkistus: Tarkastele poikkeustapauksia perussyyn mukaan. Jos asiakaspalvelijat pelastavat usein vaihtoja puutteellisten kokotietojen tai katoavien varausten vuoksi, korjaa ongelma ylempänä prosessissa sen sijaan, että luottaisit tuen korjaavan tilanteen loputtomasti.

Mittaa valmiit vaihdot, ei vain hyväksyttyjä tarjouksia

Käytä johdonmukaisia määritelmiä ennen tulosten vertailua. Vaihdon valinta ilmaisee aikomusta; toimitettu korvaava tuote, jonka asiakas pitää, on vahvempi lopputulos.

• Vaihdon valinta-aste: Vaihdon valinneet pyynnöt jaettuna mitatun kohortin hyvityskelpoisilla palautuspyynnöillä.
• Vaihdon toimitusaste: Lähetettyyn korvaavaan tuotteeseen johtaneet vaihtopyynnöt jaettuna vahvistetuilla vaihtopyynnöillä.
• Uusintapalautusaste: Myöhemmin palautetut toimitetut vaihtotilaukset jaettuna toimitetuilla vaihtotilauksilla määritellyssä seurantaikkunassa.
• Ratkaisuaika: Aika palautuksen aloittamisesta määriteltyyn päätöstapahtumaan, raportoituna erikseen vaihdoille ja hyvityksille.
• Tuen kysyntä: Yhteydenotot palautuspyyntöä kohden ratkaisutyypin mukaan jaoteltuna.

Määritä kelpoisuus ennen testin suorittamista ja pidä nimittäjä vakaana. Segmentoi tulokset palautussyyn ja tuoteryhmän mukaan, jotta asiakasjakauman muutos ei näytä työnkulun parannukselta. Seuraa myös hyvitysten valmistumisaikoja ja valituksia: vaihtojen lisääminen hidastamalla hyvityksiä ei ole terve tulos.

Aloita yhdestä yleisestä ja ratkaistavissa olevasta syystä, kuten tietyn tuoteryhmän kokovaihdoista. Paranna ensin suosittelu-, valinta- ja toimitusvaiheita. Lisää kannustimia vasta, kun perusprosessi toimii ja taloudelliset perusteet ovat kunnossa.

Usein kysytyt kysymykset

Pitäisikö vaihdon olla oletusarvoinen palautusvaihtoehto?

Se voidaan nostaa näkyvästi esiin, kun se sopii asiakkaan ilmoittamaan syyhyn, mutta vältä sekaannusta aiheuttavaa esivalintaa. Näytä ratkaisu ja mahdolliset kulut selkeästi ja pidä oikeutetut hyvitysvaihtoehdot helposti saatavilla. Hyvin sovitettu suositus on perustellumpi kuin oletusasetus, joka hyödyntää huomaamattomuutta.

Onko myymälähyvitys sama asia kuin vaihto?

Ei. Vaihdossa yksilöidään korvaava tuote, kun taas myymälähyvitys jättää tulevan ostopäätöksen avoimeksi. Seuraa niitä erikseen ja selitä hyvitykseen liittyvät rajoitukset. Kumpikaan ei saa korvata hyvitystä, johon asiakkaalla on oikeus ilman pätevää perustetta ja asianmukaista suostumusta.

Pitäisikö korvaava tuote lähettää ennen palautetun tuotteen saapumista?

Vain, jos käytäntösi, varastosi ja riskienhallintasi tukevat sitä. Aikaisempi lähetys lyhentää asiakkaan odotusta, mutta lisää riskiä, jos alkuperäistä tuotetta ei palauteta sovitusti. Tarkastukseen perustuva työnkulku voi olla sopivampi arvokkaille tuotteille tai tapauksille, joissa kunto on varmistettava.

Mitä jos asiakas palauttaa myös korvaavan tuotteen?

Sovella kyseiseen tapahtumaan liittyviä käytäntöjä ja lakisääteisiä vaatimuksia ja selitä saatavilla oleva ratkaisu. Älä jatka uuden vaihdon painostamista, jos tuote ei selvästi sovi asiakkaalle. Tallenna toisen palautuksen syy, jotta tiimi voi tunnistaa huonot suositukset, koko-ongelmat tai laatuongelmat.

Miten pieni myymälä voi aloittaa ilman monimutkaista palautusjärjestelmää?

Aloita lyhyellä pyyntölomakkeella, luotettavilla varastotarkistuksilla, dokumentoiduilla hintamuutossäännöillä ja nimetyn henkilön vastuulla jokaiselle vaihdolle. Vahvista korvaava tuote ja toimituksen käynnistin kirjallisesti. Harkitse automaatiota, kun manuaaliset siirrot alkavat aiheuttaa viivästyksiä, päällekkäistä työtä tai epäjohdonmukaisia päätöksiä.

Lähteet

• Your Europe: Guarantees and returns — EU:n virallista kuluttajaohjeistusta peruuttamisoikeuksista ja viallisten tuotteiden oikeussuojakeinoista; merkityksellinen eroteltaessa valinnaisia vaihtotarjouksia kuluttajan oikeuksista.
• 17RETURNS official product page — Tuoteviite kauppiaille, jotka arvioivat palautustenhallintaratkaisua. Tarkoitetun myymäläkokoonpanon erityiset työnkulkuvaatimukset tulee vahvistaa erikseen.