7 стратегии за претворање на повратите на средства во замени низ целиот процес на враќање

За да претворите повеќе барања за враќање на средства во замени, понудете им на купувачите соодветна замена во секоја фаза од процесот на враќање: објаснете ги условите за замена пред купувањето, усогласете ги алтернативите со причината за враќање, поедноставете го изборот на замена, понудете селективни поттикнувања, разјаснете ги правилата за залихи и плаќање, координирајте го испраќањето на повратот и замената и брзо решавајте ги исклучоците. Целта е да се спасат купувањата што клиентите сè уште ги сакаат — а не да им се отежне добивањето на поврат на средства на кој имаат право.

За тимовите за е-трговија, корисничка поддршка и задржување на клиенти, замената е успешна само кога заменскиот производ ги задоволува потребите на клиентот по прифатлив трошок. Повисока стапка на избор на замена значи малку ако заменските производи снемаат, се зголеми бројот на контакти со поддршката или купувачите го вратат и вториот производ.

Започнете со одвојување на купувањата што може да се спасат од вистинските потреби за поврат на средства

Купувачот кој ја сака јакната, но му е потребна друга големина, претставува поинаква можност од некој чија нарачка пристигнала по настанот за кој ја купил. Процесот на враќање треба да ја препознае таа разлика пред да понуди опција.

Користете мал број применливи причини за враќање, со изборно поле за коментар. Корисни категории се големина или крој, боја или стил, оштетување или дефект, погрешен производ, доцнење на испораката и повеќе не е потребно. Не ги принудувајте клиентите да пополнуваат долг прашалник само за да пристапат до опциите за решавање.

Во извештаите одвојте ги трите исходи: замена на производ, замена за неисправен или погрешен производ и кредит во продавницата. Сите можат да влијаат врз повратот на средства, но претставуваат различни потреби на клиентите и различни оперативни трошоци. Кредитот во продавницата не е завршена замена на производ и не треба да се прикажува како таков.

Утврдете дали клиентот има право на поврат на средства пред да примените тактики за задржување. На пример, упатствата на ЕУ опишуваат право на откажување за многу купувања на далечина и одделни правни средства за неисправни производи, со одредени услови и исклучоци. Понудата за замена не треба да ги прикрива применливите права. Прегледајте ги формулациите на политиките и тековите на наплата за секој пазар, наместо да претпоставувате дека една глобална политика е доволна.

1. Објаснете го процесот на замена пред да започне враќањето

Каде се применува: Страници на производи, страници со политика за враќање, потврди на нарачки и историја на нарачки во корисничката сметка.

Клиентите не треба да дознаат како функционираат замените дури откако ќе одлучат да побараат поврат на средства. Дајте им кратко и доследно објаснување за тоа што можат да заменат, кои трошоци може да се применуваат, како се постапува со разликите во цената и кога се испраќа замената.

Корисното резиме на политиката одговара на практични прашања наместо само да ветува „лесни замени“. Дали клиентот може да избере само друга големина или и друг производ? Дали промотивното купување ја задржува првичната попустна цена? Дали замената се испраќа по скенирањето од превозникот или по проверката во магацин? Што се случува ако избраниот производ повеќе не е достапен?

• Поставете кратко резиме на политиката во близина на одлуката за купување, со пристап до целосните услови.
• Направете ја точката за започнување на враќањето лесно достапна во историјата на нарачки и во комуникациите по купувањето.
• Користете исти правила за подобност и иста терминологија на веб-страницата и во скриптите за поддршка.
• Разликувајте ги трошоците за испраќање на повратот од трошоците за испраќање на замената.

Оперативна проверка: Побарајте од лице надвор од тимот за враќања да го објасни процесот на замена откако ќе ја прочита политиката. Ако не може да ги утврди трошоците и моментот што го активира испраќањето, преработете ја формулацијата пред да додадете промотивни пораки.

2. Усогласете ја понудата за замена со причината за враќање

Каде се применува: Започнување на враќањето и разговори со поддршката.

Користете ја причината за враќање за да одлучите дали вреди да понудите замена и која алтернатива има смисла. Општата рингишпил-препорака може да го повтори проблемот што го предизвикал враќањето.

• Големина или крој: Прикажете ги достапните големини и релевантните мерки на облеката. Не препорачувајте автоматски поголема големина кога проблемот се однесува на кројот или пропорциите.
• Боја или стил: Понудете достапни варијанти или мал избор што одговара на наведената желба.
• Оштетување или погрешен производ: Приоритет дајте на исправката на нарачката. Не претставувајте го решението како платена надградба.
• Доцнење на испораката или повеќе не е потребно: Оставете ја опцијата за поврат на средства едноставна. Друг производ можеби нема да го реши проблемот на клиентот.
• Повторен неуспех со кројот: Понудете човечка помош или поврат на средства наместо да го испраќате клиентот во уште една неизвесна замена.

На пример, ако купувачот каже дека кошулата му одговара околу градите, но е предолга, поголема големина веројатно нема да помогне. Пократок крој може да биде релевантен ако постои и ако мерките ја поддржуваат препораката. Во спротивно, повратот на средства можеби е подобро решение.

Оперативна проверка: Поврзете го секое правило за препорака со конкретна причина за враќање и познат атрибут на производот. Отстранете ги правилата што се потпираат на претпоставки што вашиот каталог не може да ги поддржи.

3. Овозможете им на купувачите да ја изберат замената во текот на враќањето

Каде се применува: Порталот за враќање или работен тек со помош од поддршката.

Откако клиентот ќе се согласи на замена, не барајте од него повторно да го започнува процесот на купување. Кога системите го поддржуваат тоа, овозможете му да ја избере замената, да ја провери евентуалната разлика и да го потврди решението во истиот тек.

Започнете со оригиналниот производ и неговите достапни варијанти. Поширок каталог понудете само кога тоа помага да се реши наведениот проблем. Купувачот што бара друга големина на чевли не треба да пребарува неповрзани категории.

Екранот за потврда треба да го идентификува производот што се враќа, заменскиот производ и варијантата, адресата за испорака, секој износ што треба да се плати или да се врати и следното потребно дејство. Зачувајте ги овие детали во записот за поддршка за агентот да може да го продолжи процесот без да бара од купувачот повторно да објаснува сè.

Оставете видлива патека назад до опцијата за поврат на средства. Замената треба да победи затоа што е корисна и практична, а не затоа што клиентот не може да најде друго решение.

Забелешка за имплементација: За поставување управување со враќања, 17RETURNS е релевантен производ за евалуација. Пред да конфигурирате работен тек, потврдете ги конкретните барања за замена, залихи, плаќање и интеграција според официјалните информации за производот и поставувањето на вашата продавница. Не претпоставувајте дека една алатка ги контролира сите чекори во продавницата, магацинот и системот за плаќање.

4. Користете поттикнувања селективно, со јасно ограничување на трошоците

Каде се применува: Избор на решение, откако е идентификувана соодветна замена.

Поттикнувањето може да ја направи инаку разумната замена попривлечна. Можни понуди се покривање на трошоците за испраќање на замената или обезбедување јасно наведени средства за замена. Третирајте ги како опции за тестирање, а не како придобивки што секоја нарачка може профитабилно да ги поддржи.

Пресметајте го трошокот пред да ја објавите понудата. Земете ја предвид маржата на замената, обратната испорака, ракувањето, излезната испорака, трошоците за плаќање, трошокот на поттикнувањето и можноста за ново враќање. Некои трошоци се јавуваат кај двете решенија; споредете ги дополнителните трошоци на замената со исходот од повратот на средства наместо двапати да го броите секој трошок.

Јасно разликувајте ги поттикнувањата од правните средства. Исправката на грешка на трговецот или обезбедувањето законски задолжено решение не треба да се претставува како посебна награда за откажување од поврат на средства.

• Наведете ја вредноста и ограничувањата на поттикнувањето пред потврдата.
• Објаснете дали неискористениот кредит останува достапен или истекува, кога тоа е применливо и законито.
• Избегнувајте тајмери за одбројување освен ако постои вистински и применлив рок.
• Не задржувајте поврат на средства на кој клиентот има право затоа што ја одбил понудата.

Оперативна проверка: Тестирајте ги поттикнувањата одделно од подобрувањата на навигацијата или препораките. Во спротивно, нема да знаете дали попустот бил неопходен за да се добие замената.

5. Направете ги залихите и корекциите на цената јасни

Каде се применува: Избор на замена, потврда и креирање на нарачка.

Понудата за замена е корисна само ако бизнисот може да ја исполни. Утврдете дали залихата се резервира кога купувачот избира производ, ја потврдува замената, го предава повратот или кога производот ќе помине проверка. Секој пристап има компромис: раната резервација ја блокира залихата, додека подоцнежната создава ризик производот да се распродаде.

Кажете му на клиентот што значи неговиот избор. „Побарано“ и „резервирано“ не треба да бидат заменливи ознаки. Ако резервацијата истече, објаснете што ја активира истекувањето и дајте му на купувачот јасен следен чекор.

Корекциите на цената бараат иста јасност. Утврдете како работниот тек постапува со:

• Замена што чини повеќе или помалку од вратениот производ.
• Оригинални попусти и промотивни пакети.
• Даноци, царини, трошоци за испорака и разлики во валутата, кога е релевантно.
• Неуспешно плаќање на дополнителниот износ.
• Недостапна замена откако клиентот веќе го испратил повратот.

Не наплатувајте дополнително без јасно да ги наведете износот и целта. Ако поевтина замена создава преостанат износ, објаснете како ќе се постапи со него според применливата политика и закон.

Оперативна проверка: Тестирајте ги овие исклучоци со примерни нарачки пред започнувањето. Успешната замена на големина по иста цена не докажува дека промотивните пакети или прекуграничните замени ќе се усогласат правилно.

6. Координирајте ги враќањето и замената како еден видлив процес

Каде се применува: Испраќање на повратот, проверка, ослободување на замената и испорака.

Клиентите треба да знаат што се случува со повратот и кога можат да очекуваат продолжување на процесот на замена. Самата етикета за враќање не одговара на ниту едно од овие прашања.

Изберете момент за ослободување на замената што одговара на вашата економија и контролите на ризик. Опциите вклучуваат испраќање пред враќањето на оригиналниот производ, ослободување по квалификувано скенирање од превозникот или чекање на проверката. Пораното ослободување може да го намали чекањето, но ја зголемува изложеноста ако оригиналниот производ никогаш не биде вратен или не ги исполнува наведените услови.

Не опишувајте ја замената како моментална ако таа всушност чека на проверка. Исто така, разликувајте го планираниот датум на испраќање од проценетиот датум на испорака.

Користете комуникации засновани на настани кога системите го поддржуваат тоа: издадени упатства за враќање, прифатен поврат од превозникот, прием во магацин, исход од проверката, испратена замена и исклучок при испорака. Избегнувајте дупли пораки што не додаваат нови информации.

Оперативна проверка: Поврзете ги оригиналната нарачка, одобрението за враќање, влезната пратка, заменската нарачка и излезната пратка во оперативниот запис. Доделете одговорност за пропуштени скенирања, задоцнети проверки и неуспеси со залихите на замената, за клиентот да не мора да координира меѓу тимовите.

7. Обезбедете му на тимот за поддршка ограничен план за опоравување

Каде се применува: Исклучоци, напуштени барања за замена и проблеми по замената.

Автоматизацијата не може да го реши секој случај. Овластете ги агентите да понудат релевантна алтернатива, да објаснат разлика во цената или да поправат неуспешен работен тек без постојано да ги ескалираат рутинските одлуки.

Корисната секвенца за поддршка е едноставна: признајте го проблемот, потврдете го посакуваниот исход, понудете една релевантна опција за замена ако е соодветно и објаснете ја патеката за поврат на средства. Ако клиентот ја одбие замената, почитувајте ја одлуката наместо да ја повторувате понудата.

Поставете граници за дополнително следење. Потсетникот може да му помогне на купувачот кој избрал замена, но никогаш не го завршил барањето, под услов комуникацијата да биде соодветна според применливите правила и преференции. Повторените пораки за задржување по јасно барање за поврат на средства не се замена за решавање на проблемот.

Оперативна проверка: Прегледувајте ги случаите со исклучоци според основната причина. Ако агентите често ги спасуваат замените затоа што информациите за големините се лоши или резервираната залиха исчезнува, поправете го проблемот во претходната фаза наместо бесконечно да се потпирате на поддршката.

Мерете ги завршените замени, а не само прифатените понуди

Користете доследни дефиниции пред да ги споредувате резултатите. Изборот на замена е израз на намера; испорачана замена што клиентот ја задржува е посилен исход.

• Стапка на избор на замена: Барања што избрале замена поделени со подобните барања за враќање во измерената група.
• Стапка на реализација на замена: Барања за замена што резултирале со испратен заменски производ поделени со потврдените барања за замена.
• Стапка на повторно враќање: Испорачани заменски нарачки што потоа биле вратени поделени со испорачаните заменски нарачки, со користење на дефиниран период на набљудување.
• Време на решавање: Времето од започнувањето на враќањето до наведениот настан на завршување, прикажано одделно за замените и повратите на средства.
• Побарувачка за поддршка: Контакти по барање за враќање, поделени според видот на решението.

Утврдете ја подобноста пред да започнете тест и одржувајте го именителот стабилен. Поделете ги резултатите според причината за враќање и категоријата на производот, за промената во составот на клиентите да не изгледа како подобрување на работниот тек. Следете ги и времињата за завршување на повратот на средства и поплаките: зголемувањето на замените со забавување на повратите на средства не е здрав резултат.

Започнете со една честа и решлива причина, како замени на големина во рамките на една категорија производи. Најпрво подобрете ги чекорите за препорака, избор и реализација. Додавајте поттикнувања само кога основниот процес функционира и економијата го оправдува тоа.

ЧПП

Дали замената треба да биде стандардна опција за враќање?

Може да биде истакната кога одговара на наведената причина на клиентот, но избегнувајте однапред избрана опција што создава забуна. Јасно прикажете го решението и сите трошоци и оставете ги опциите за поврат на средства на кои клиентот има право лесно достапни. Добро усогласената препорака е пооправдана од стандардна опција дизајнирана да ја искористи невнимателноста.

Дали кредитот во продавницата е исто што и замена?

Не. Замената идентификува конкретен заменски производ, додека кредитот во продавницата остава отворена идна одлука за купување. Следете ги одделно и објаснете ги сите ограничувања на кредитот. Ниту едното не треба да го замени повратот на средства што клиентот има право да го добие без валидна основа и соодветна согласност.

Дали замената треба да се испрати пред да пристигне вратениот производ?

Само кога вашата политика, залихите и контролите на ризик го поддржуваат тоа. Пораното испраќање го намалува чекањето на клиентот, но создава изложеност ако оригиналниот производ не биде вратен како што е договорено. Работните текови со проверка пред испраќање може да бидат посоодветни за производи со висока вредност или случаи што бараат проверка на состојбата.

Што ако клиентот ја врати и замената?

Применете ги политиката и законските барања релевантни за таа трансакција и објаснете го достапното решение. Не продолжувајте да притискате за уште една замена кога производот очигледно не одговара. Запишете ја причината за второто враќање за тимот да може да открие лоши препораки, проблеми со големината или проблеми со квалитетот.

Како може мала продавница да започне без сложен систем за враќања?

Започнете со краток формулар за барање, сигурни проверки на залихите, документирани правила за корекција на цените и именувано одговорно лице за секоја замена. Потврдете ги замената и моментот на испраќање во писмена форма. Размислете за автоматизација кога рачните предавања ќе почнат да предизвикуваат доцнења, дуплирана работа или недоследни одлуки.

Извори

• Your Europe: Гаранции и враќања — Официјални упатства на ЕУ за правата на откажување и правните средства за неисправни производи; релевантно за разликата меѓу изборните понуди за замена и правата на потрошувачите.
• Официјална страница на производот 17RETURNS — Референца за производот за трговци што проценуваат решение за управување со враќања. Конкретните барања за работниот тек треба да се потврдат за планираната конфигурација на продавницата.