7 стратегии за превръщане на възстановяванията на суми в замени по целия процес на връщане

За да превърнете повече заявки за възстановяване на суми в замени, предложете на клиентите подходящ заместител на всеки етап от процеса на връщане: обяснете условията за замяна преди покупката, съобразете алтернативите с причината за връщане, улеснете избора на заместител, предлагайте стимули избирателно, изяснете правилата за наличности и плащане, координирайте връщането и изпращането на заместителя и разрешавайте изключенията бързо. Целта е да запазите покупките, които клиентите все още искат — не да затруднявате получаването на допустимо възстановяване на сумата.

За екипите по електронна търговия, обслужване на клиенти и задържане на клиенти една замяна е успешна само когато заместителят отговаря на нуждите на клиента на приемлива цена. По-високият процент на избор на замяна означава малко, ако заместителите свършат, контактите с отдела за поддръжка се увеличат или клиентите върнат и втория артикул.

Започнете, като отделите покупките, които могат да бъдат запазени, от действителната нужда от възстановяване на сумата

Клиент, който харесва яке, но има нужда от друг размер, представлява различна възможност от човек, чиято поръчка е пристигнала след събитието, за което е била предназначена. Процесът ви за връщане трябва да разпознава тази разлика, преди да представи предложение.

Използвайте малък набор от практически причини за връщане с незадължително поле за коментар. Полезните категории включват размер или кройка, цвят или стил, повреда или дефект, грешен артикул, закъсняла доставка и ненужен артикул. Не принуждавайте клиентите да попълват дълъг въпросник само за да получат достъп до опциите за разрешаване на проблема.

Отчитайте отделно три резултата: замяна на продукт, заместващ продукт за дефектен или грешен артикул и кредит в магазина. Всички те могат да повлияят на възстановяванията в брой, но представляват различни клиентски нужди и различни оперативни разходи. Кредитът в магазина не е завършена замяна на продукт и не трябва да се отчита като такава.

Определете правото на възстановяване на сумата, преди да прилагате тактики за задържане. Например насоките на ЕС описват право на отказ при много покупки от разстояние и отделни средства за защита при дефектни стоки, при спазване на определени условия и изключения. Предложението за замяна не трябва да прикрива приложимите права. Преглеждайте текста на политиката и процесите на плащане за всеки пазар, вместо да приемате, че една глобална политика е достатъчна.

1. Обяснете начина за замяна, преди да започне връщането

Къде се прилага: Страници на продукти, страници с политика за връщане, потвърждения на поръчки и история на поръчките в акаунта.

Клиентите не трябва да откриват как работят замените едва след като са решили да поискат възстановяване на сумата. Дайте им кратко и последователно обяснение какво могат да заменят, какви такси може да се прилагат, как се обработват разликите в цената и кога се изпраща заместителят.

Полезното обобщение на политиката отговаря на практически въпроси, вместо просто да обещава „лесни замени“. Може ли клиентът да избере само друг размер или и друг продукт? Запазва ли промоционалната покупка първоначалната си отстъпка? Изпраща ли се заместителят след сканиране от превозвача или след проверка в склада? Какво се случва, ако избраният артикул вече не е наличен?

• Поставете кратко обобщение на политиката близо до решението за покупка и осигурете достъп до пълните условия.
• Направете началната точка за връщане лесна за намиране в историята на поръчките и комуникациите след покупката.
• Използвайте едни и същи правила за допустимост и терминология на уебсайта и в сценариите за поддръжка.
• Разграничете таксите за връщане от таксите за изпращане на заместител.

Оперативна проверка: Помолете човек извън екипа за връщания да обясни процеса за замяна, след като прочете политиката. Ако не може да определи разходите и момента на задействане на доставката, преработете текста, преди да добавите рекламни послания.

2. Съобразете предложението за замяна с причината за връщане

Къде се прилага: Иницииране на връщането и разговори с отдела за поддръжка.

Използвайте причината за връщане, за да решите дали си струва да предложите замяна и коя алтернатива има смисъл. Общият въртележен списък с препоръки може да повтори проблема, който първоначално е довел до връщането.

• Размер или кройка: Показвайте наличните размери и съответните мерки на дрехата. Не препоръчвайте автоматично по-голям размер, когато проблемът е свързан с кройката или пропорциите.
• Цвят или стил: Предлагайте налични варианти или малка селекция, която отговаря на посоченото предпочитание.
• Повреден или грешен артикул: Приоритизирайте коригирането на поръчката. Не представяйте решението като платен ъпгрейд.
• Закъсняла доставка или ненужен артикул: Направете пътя към възстановяване на сумата ясен. Друг продукт може да не реши проблема на клиента.
• Повтарящ се проблем с кройката: Предложете човешка помощ или възстановяване на сумата, вместо да карате клиента да преминава през друга несигурна замяна.

Например, ако клиент каже, че ризата му пасва в областта на гърдите, но е твърде дълга, по-големият размер вероятно няма да помогне. По-къса кройка може да е подходяща, ако съществува и мерките ѝ подкрепят препоръката. В противен случай възстановяването на сумата може да е по-доброто решение.

Оперативна проверка: Свържете всяко правило за препоръки с конкретна причина за връщане и известен атрибут на продукта. Премахнете правилата, които разчитат на предположения, неподкрепени от каталога ви.

3. Позволете на клиентите да изберат заместителя в процеса на връщане

Къде се прилага: Порталът за връщания или работен процес с помощ от служител.

След като клиентът е готов да направи замяна, не го карайте да започва отначало процеса на пазаруване. Когато системите ви го поддържат, позволете му да избере заместителя, да прегледа евентуалния баланс и да потвърди решението в същия процес.

Започнете с първоначалния продукт и наличните му варианти. Предлагайте по-широк каталог само когато това помага за решаването на посочения проблем. Клиент, който иска друг размер обувки, не трябва да разглежда несвързани категории.

Екранът за потвърждение трябва да посочва връщания артикул, заместващия продукт и варианта, адреса за доставка, дължимата или възстановимата сума и следващото необходимо действие. Запазете тези данни в записа за поддръжка, за да може служителят да продължи процеса, без да кара клиента да повтаря всичко.

Осигурете видим път обратно към опцията за възстановяване на сумата. Замяната трябва да бъде предпочетена, защото е полезна и удобна, а не защото клиентът не може да намери друго решение.

Бележка за внедряване: За настройка за управление на връщанията 17RETURNS е подходящ продукт за оценка. Преди да конфигурирате работен процес, потвърдете конкретните изисквания за замяна, наличности, плащания и интеграции с официалната информация за продукта и настройката на магазина ви. Не приемайте, че един инструмент контролира всяка стъпка между магазина, склада и платежната система.

4. Използвайте стимули избирателно и с ясен лимит на разходите

Къде се прилага: Избор на решение, след като е идентифициран подходящ заместител.

Стимулът може да направи иначе разумната замяна по-привлекателна. Възможните предложения включват покриване на доставката на заместителя или предоставяне на ясно обявен кредит за него. Разглеждайте ги като опции за тестване, а не като ползи, които всяка поръчка може изгодно да поддържа.

Изчислете разходите, преди да стартирате предложението. Вземете предвид маржа на заместителя, обратната доставка, обработката, изходящата доставка, платежните такси, разходите за стимула и възможността за ново връщане. Някои разходи възникват и при двете решения; сравнявайте допълнителните разходи на замяната с резултата при възстановяване, вместо да броите всеки разход два пъти.

Поддържайте ясна разлика между стимулите и средствата за защита. Коригирането на грешка на търговеца или предоставянето на правно изискуемо средство за защита не трябва да се представя като специална награда за отказ от възстановяване.

• Посочете стойността и ограниченията на стимула преди потвърждението.
• Обяснете дали неизползваният кредит остава наличен или изтича, когато това е приложимо и законно.
• Избягвайте таймери за обратно броене, освен ако няма реален и приложим краен срок.
• Не отказвайте допустимо възстановяване, защото клиентът е отхвърлил предложението.

Оперативна проверка: Тествайте стимулите отделно от подобренията в навигацията или препоръките. В противен случай няма да знаете дали отстъпката е била необходима за осъществяване на замяната.

5. Направете наличностите и корекциите на цената ясни

Къде се прилага: Избор на заместител, потвърждение и създаване на поръчка.

Предложението за замяна е полезно само ако бизнесът може да го изпълни. Определете дали наличността се резервира, когато клиентът избере артикул, потвърди замяната, предаде връщането или когато то премине проверка. Всеки подход има компромис: ранната резервация блокира наличност, а по-късната създава риск артикулът да бъде разпродаден.

Кажете на клиента какво означава изборът му. „Заявен“ и „резервиран“ не трябва да бъдат взаимозаменяеми обозначения. Ако резервацията изтече, обяснете какво я задейства и дайте на клиента ясна следваща стъпка.

Корекциите на цената изискват същата яснота. Определете как процесът обработва:

• Заместител, който струва повече или по-малко от върнатия артикул.
• Първоначални отстъпки и промоционални комплекти.
• Данъци, мита, такси за доставка и валутни разлики, когато са приложими.
• Неуспешно плащане на допълнителен баланс.
• Недостъпен заместител, след като клиентът вече е изпратил връщането.

Не събирайте допълнително плащане, без да изясните сумата и предназначението му. Ако по-евтиният заместител създава остатъчен баланс, обяснете как ще бъде обработен съгласно приложимата политика и закон.

Оперативна проверка: Тествайте тези изключения с примерни поръчки преди старта. Успешната замяна на размер на същата цена не доказва, че намалените комплекти или трансграничните замени ще бъдат коректно уредени.

6. Координирайте връщането и замяната като един видим процес

Къде се прилага: Доставка за връщане, проверка, освобождаване на заместителя и доставка.

Клиентите трябва да знаят какво се случва с връщането и кога могат да очакват процесът по замяна да продължи. Самият етикет за връщане не отговаря на нито един от тези въпроси.

Изберете момент за освобождаване на заместителя, който съответства на икономиката и контрола на риска ви. Възможностите включват изпращане преди пристигането на първоначалния артикул, освобождаване след квалифицирано сканиране от превозвача или изчакване на проверка. По-ранното освобождаване може да намали чакането, но увеличава риска, ако първоначалният артикул не бъде върнат или не отговаря на посочените условия.

Не описвайте замяната като незабавна, ако заместителят всъщност изчаква проверка. Също така разграничете планираната дата на изпращане от прогнозната дата на доставка.

Използвайте комуникации, базирани на събития, когато системите ви го поддържат: издадени инструкции за връщане, прието връщане от превозвача, получаване в склада, резултат от проверката, изпратен заместител и изключение при доставката. Избягвайте дублиращи съобщения, които не добавят нова информация.

Оперативна проверка: Свържете първоначалната поръчка, разрешението за връщане, входящата пратка, поръчката за заместителя и изходящата пратка в оперативния запис. Определете отговорник за липсващи сканирания, забавени проверки и проблеми с наличността на заместителя, за да не се налага клиентът да координира действията между екипите.

7. Дайте на отдела за поддръжка ограничен план за възстановяване

Къде се прилага: Изключения, изоставени заявки за замяна и проблеми след замяната.

Автоматизацията не може да разреши всеки случай. Дайте на служителите правомощия да предложат подходяща алтернатива, да обяснят разлика в цената или да коригират неуспешен процес, без рутинните решения постоянно да се ескалират.

Полезната последователност за поддръжка е проста: признайте проблема, потвърдете желания резултат, предложете една подходяща опция за замяна, ако е уместно, и обяснете пътя към възстановяване на сумата. Ако клиентът откаже замяната, уважете решението му, вместо да повтаряте предложението.

Определете граници за последващата комуникация. Напомнянето може да помогне на клиент, който е избрал заместител, но не е завършил заявката, при условие че комуникацията е подходяща според приложимите правила и предпочитания. Повтарящите се съобщения за задържане след ясно искане за възстановяване не са заместител на решението.

Оперативна проверка: Преглеждайте случаите с изключения според първопричината. Ако служителите често спасяват замени, защото информацията за размерите е недостатъчна или резервираната наличност изчезва, отстранете проблема в началото на процеса, вместо да разчитате постоянно на поддръжката.

Измервайте завършените замени, а не само приетите предложения

Използвайте последователни дефиниции, преди да сравнявате резултатите. Изборът на замяна е израз на намерение; доставеният заместител, който остава у клиента, е по-силен резултат.

• Процент на избор на замяна: Заявките, избрали замяна, разделени на допустимите заявки за връщане в измерваната група.
• Процент на изпълнение на замяната: Заявките за замяна, довели до изпратен заместител, разделени на потвърдените заявки за замяна.
• Процент на повторно връщане: Доставените поръчки за замяна, които впоследствие са върнати, разделени на доставените поръчки за замяна в рамките на определен период на наблюдение.
• Време за разрешаване: Времето от инициирането на връщането до определения момент на приключване, отчетено отделно за замени и възстановявания.
• Натоварване на поддръжката: Контакти на заявка за връщане, сегментирани по вид решение.

Определете допустимостта преди провеждането на тест и запазете знаменателя стабилен. Сегментирайте резултатите по причина за връщане и продуктова категория, за да не изглежда промяната в състава на клиентите като подобрение на процеса. Следете също времето за приключване на възстановяванията и оплакванията: увеличаването на замените чрез забавяне на възстановяванията не е здравословен резултат.

Започнете с една често срещана и разрешима причина, например замени на размери в рамките на определена продуктова категория. Първо подобрете стъпките за препоръки, избор и изпълнение. Добавяйте стимули само когато основният процес работи и икономиката го оправдава.

Често задавани въпроси

Трябва ли замяната да бъде опцията по подразбиране при връщане?

Тя може да бъде представена на видно място, когато съответства на посочената от клиента причина, но избягвайте предварително избиране, което създава объркване. Показвайте ясно решението и всички такси и осигурете лесен достъп до допустимите опции за възстановяване. Добре съобразената препоръка е по-защитима от настройка по подразбиране, предназначена да се възползва от невниманието.

Кредитът в магазина същото ли е като замяна?

Не. При замяната се посочва заместващ продукт, докато кредитът в магазина оставя бъдещото решение за покупка отворено. Проследявайте ги отделно и обяснявайте всички ограничения на кредита. Нито едното не трябва да замества възстановяване, което клиентът има право да получи без валидно основание и подходящо съгласие.

Трябва ли заместителят да бъде изпратен преди пристигането на върнатия артикул?

Само когато политиката, наличностите и контролът на риска ви го позволяват. По-ранното изпращане намалява чакането на клиента, но създава риск, ако първоначалният продукт не бъде върнат според уговореното. Процесите, при които първо се извършва проверка, може да са по-подходящи за артикули с висока стойност или случаи, изискващи потвърждение на състоянието.

Какво се случва, ако клиентът върне и заместителя?

Прилагайте политиката и законовите изисквания, относими към тази транзакция, и обяснете наличното решение. Не продължавайте да настоявате за нова замяна, когато продуктът очевидно не е подходящ. Запишете причината за второто връщане, за да може екипът да установи неподходящи препоръки, проблеми с размерите или проблеми с качеството.

Как може малък магазин да започне без сложна система за връщания?

Започнете с кратък формуляр за заявка, надеждни проверки на наличностите, документирани правила за корекции на цената и определен отговорник за всяка замяна. Потвърдете писмено заместителя и момента на задействане на доставката. Обмислете автоматизация, когато ръчните предавания започнат да причиняват забавяния, дублирана работа или непоследователни решения.

Източници

• Your Europe: Guarantees and returns — Официални насоки на ЕС за правото на отказ и средствата за защита при дефектни стоки; относими към разграничението между незадължителните предложения за замяна и правата на потребителите.
• Официална продуктова страница на 17RETURNS — Продуктова справка за търговци, които оценяват решение за управление на връщанията. Конкретните изисквания към работния процес трябва да бъдат потвърдени за предвидената конфигурация на магазина.