7 stratégia a visszatérítések cserékké alakítására a teljes visszaküldési folyamat során

Annak érdekében, hogy több visszatérítési kérelmet cserére alakítson át, a visszaküldési folyamat minden szakaszában kínáljon megfelelő csereterméket a vásárlóknak: ismertesse a csere feltételeit vásárlás előtt, igazítsa az alternatívákat a visszaküldés okához, egyszerűsítse a cseretermék kiválasztását, kínáljon célzott ösztönzőket, tisztázza a készlet- és fizetési szabályokat, hangolja össze a visszaküldés és a csere szállítását, és gyorsan oldja meg a kivételeket. A cél azoknak a vásárlásoknak a megmentése, amelyeket az ügyfelek továbbra is szeretnének megtartani – nem pedig a jogos visszatérítések megszerzésének megnehezítése.

Az ecommerce-műveletek, az ügyfélszolgálat és az ügyfélmegtartás csapatai számára a csere csak akkor sikeres, ha a cseretermék megfelel az ügyfél igényeinek elfogadható költség mellett. A magasabb csereválasztási arány keveset ér, ha a cseretermékek elfogynak, nő az ügyfélszolgálati megkeresések száma, vagy a vásárlók a második terméket is visszaküldik.

Kezdje a visszanyerhető vásárlások és a valódi visszatérítési igények elkülönítésével

Más lehetőséget jelent az a vásárló, aki szereti a kabátot, de másik méretre van szüksége, mint az, akinek a rendelése az esemény után érkezett meg, amelyre vásárolta. A visszaküldési folyamatnak ezt a különbséget fel kell ismernie, mielőtt ajánlatot jelenít meg.

Használjon kis számú, konkrétan kezelhető visszaküldési okot, valamint opcionális megjegyzésmezőt. Hasznos kategóriák például a méret vagy illeszkedés, a szín vagy stílus, a sérülés vagy hiba, a téves termék, a késedelmes érkezés és az, hogy már nincs rá szükség. Ne kényszerítse az ügyfeleket hosszú kérdőív kitöltésére csak azért, hogy hozzáférjenek a megoldási lehetőségekhez.

A jelentésekben különítsen el három kimenetet: termékcsere, hibás vagy téves termék cseréje, valamint áruházi jóváírás. Mindegyik hatással lehet a készpénzes visszatérítésekre, de eltérő ügyféligényeket és működési költségeket képviselnek. Az áruházi jóváírás nem befejezett termékcsere, ezért nem szabad akként jelenteni.

A megtartási taktikák alkalmazása előtt állapítsa meg a visszatérítésre való jogosultságot. Az uniós útmutatások például számos távértékesítési vásárlás esetén elállási jogot, a hibás áruk esetén pedig külön jogorvoslatokat írnak le, feltételek és kivételek mellett. A csereajánlat nem fedheti el az alkalmazandó jogokat. Minden piacon vizsgálja felül a szabályzat szövegét és a pénztári folyamatokat, ahelyett hogy egyetlen globális szabályzatot elegendőnek feltételezne.

1. Ismertesse a csere folyamatát még a visszaküldés megkezdése előtt

Hol alkalmazható: Termékoldalak, visszaküldési szabályzatot tartalmazó oldalak, rendelés-visszaigazolások és a fiók rendelési előzményei.

Az ügyfeleknek nem csak azután kellene megtudniuk, hogyan működik a csere, hogy már úgy döntöttek, visszatérítést kérnek. Adjon rövid, következetes tájékoztatást arról, hogy mit lehet cserélni, milyen díjak vonatkozhatnak rá, hogyan kezelik az árkülönbözeteket, és mikor küldik el a csereterméket.

Egy hasznos szabályzati összefoglaló gyakorlati kérdésekre ad választ, nem csupán „egyszerű cseréket” ígér. Az ügyfél csak másik méretet választhat, vagy másik terméket is? A promóciósan vásárolt termékre érvényes marad az eredeti kedvezmény? A csereterméket a fuvarozó általi beszkennelés után, vagy csak a raktári ellenőrzést követően küldik el? Mi történik, ha a kiválasztott termék elérhetetlenné válik?

• Helyezzen el tömör szabályzati összefoglalót a vásárlási döntés közelében, teljes körű feltételekhez vezető hivatkozással.
• A rendelési előzményekben és a vásárlás utáni kommunikációkban tegye könnyen megtalálhatóvá a visszaküldés indítási pontját.
• Ugyanazokat a jogosultsági szabályokat és kifejezéseket használja a webhelyen és az ügyfélszolgálati forgatókönyvekben.
• Különítse el a visszaküldés szállítási díját a cseretermék szállítási díjától.

Működési ellenőrzés: Kérjen meg valakit a visszaküldési csapaton kívülről, hogy a szabályzat elolvasása után magyarázza el a csere folyamatát. Ha nem tudja azonosítani a költségeket és a szállítás elindításának feltételét, módosítsa a megfogalmazást, mielőtt promóciós üzeneteket adna hozzá.

2. Igazítsa a csereajánlatot a visszaküldés okához

Hol alkalmazható: A visszaküldés indításakor és az ügyfélszolgálati beszélgetésekben.

A visszaküldés okából döntse el, hogy érdemes-e cserét kínálni, és melyik alternatíva megfelelő. Egy általános ajánlati körhinta megismételheti azt a problémát, amely eredetileg a visszaküldést okozta.

• Méret vagy illeszkedés: Mutassa az elérhető méreteket és a releváns ruhaméreteket. Ne javasoljon automatikusan nagyobb méretet, ha a probléma a szabással vagy az arányokkal kapcsolatos.
• Szín vagy stílus: Kínáljon elérhető változatokat vagy egy kisebb választékot, amely megfelel a megadott preferenciának.
• Sérülés vagy téves termék: Elsőként a rendelés kijavítását kezelje. Ne állítsa be a megoldást fizetős frissítésként.
• Késedelmes érkezés vagy már nincs rá szükség: Tartsa egyszerűen elérhetővé a visszatérítési lehetőséget. Egy másik termék nem feltétlenül oldja meg az ügyfél problémáját.
• Ismételt illeszkedési probléma: Kínáljon emberi segítséget vagy visszatérítést ahelyett, hogy az ügyfelet újabb bizonytalan cserén vezetné végig.

Ha például a vásárló azt mondja, hogy az ing mellkasban megfelelő, de túl hosszú, valószínűleg nem segít a nagyobb méret. Rövidebb szabás lehet releváns, ha létezik ilyen, és a méretei alátámasztják az ajánlást. Ellenkező esetben a visszatérítés lehet a jobb megoldás.

Működési ellenőrzés: Minden ajánlási szabályt kapcsoljon egy konkrét visszaküldési okhoz és egy ismert termékattribútumhoz. Távolítsa el azokat a szabályokat, amelyek olyan feltételezésekre épülnek, amelyeket a katalógusa nem tud alátámasztani.

3. Engedje, hogy a vásárlók a csereterméket a visszaküldési folyamaton belül válasszák ki

Hol alkalmazható: A visszaküldési portálon vagy támogatott ügyfélszolgálati folyamatban.

Amint az ügyfél hajlandó cserét kérni, ne kényszerítse arra, hogy újrakezdje a vásárlási folyamatot. Ha rendszerei támogatják, engedje, hogy ugyanazon a folyamaton belül válassza ki a csereterméket, áttekintse az esetleges különbözetet, és megerősítse a megoldást.

Kezdje az eredeti termékkel és annak elérhető változataival. Csak akkor kínáljon szélesebb katalógust, ha az segít megoldani a megadott problémát. Annak a vásárlónak, aki másik cipőméretet kér, nem kellene kapcsolódó kategóriákban böngésznie.

A visszaigazoló képernyőn azonosítani kell a visszaküldendő terméket, a csereterméket és annak változatát, a szállítási címet, a fizetendő vagy visszatérítendő összeget, valamint a következő szükséges műveletet. Őrizze meg ezeket az adatokat az ügyfélszolgálati nyilvántartásban, hogy az ügyintéző folytathassa a folyamatot anélkül, hogy a vásárlót minden megismétlésére kérné.

Tartson jól látható visszatérési útvonalat a visszatérítési lehetőséghez. A cserének azért kell győznie, mert hasznos és kényelmes, nem azért, mert az ügyfél nem talál másik megoldást.

Megvalósítási megjegyzés: Visszaküldés-kezelési beállításhoz a 17RETURNS releváns, értékelésre érdemes termék. A munkafolyamat konfigurálása előtt ellenőrizze a konkrét csere-, készlet-, fizetési és integrációs követelményeket a hivatalos termékinformációk és az áruház beállítása alapján. Ne feltételezze, hogy egyetlen eszköz irányít minden lépést az áruház, a raktár és a fizetési rendszer között.

4. Alkalmazzon célzott ösztönzőket, világos költséghatárral

Hol alkalmazható: A megoldás kiválasztásakor, egy megfelelő cseretermék azonosítása után.

Egy ösztönző vonzóbbá tehet egy egyébként ésszerű cserét. Lehetséges ajánlat például a cseretermék szállítási költségének átvállalása vagy egyértelműen közölt jóváírás biztosítása a cseretermékre. Ezeket tesztelendő lehetőségként kezelje, ne olyan előnyként, amelyet minden rendelés nyereségesen elbír.

Az ajánlat elindítása előtt számítsa ki a költségeket. Vegye figyelembe a cseretermék árrését, a visszaszállítást, a kezelést, a kimenő szállítást, a fizetési díjakat, az ösztönző költségét és egy újabb visszaküldés lehetőségét. Egyes költségek mindkét megoldásnál felmerülnek; a csere többletköltségeit hasonlítsa össze a visszatérítési kimenettel, ahelyett hogy minden kiadást kétszer számolna el.

Tartsa világosan elkülönítve az ösztönzőket és a jogorvoslatokat. A kereskedő hibájának kijavítását vagy a jogszabályban előírt jogorvoslat biztosítását nem szabad külön jutalomként bemutatni a visszatérítésről való lemondásért.

• A megerősítés előtt közölje az ösztönző értékét és korlátozásait.
• Adott esetben és jogszerűen magyarázza el, hogy a fel nem használt jóváírás megmarad-e vagy lejár.
• Kerülje a visszaszámlálókat, kivéve, ha valódi, érvényesíthető határidő áll fenn.
• Ne tagadja meg a jogos visszatérítést azért, mert az ügyfél elutasítja az ajánlatot.

Működési ellenőrzés: Az ösztönzőket a navigáció vagy az ajánlások fejlesztésétől elkülönítve tesztelje. Ellenkező esetben nem fogja tudni, hogy a kedvezmény szükséges volt-e a csere eléréséhez.

5. Tegye egyértelművé a készlet- és árkorrekciókat

Hol alkalmazható: A cseretermék kiválasztásakor, a megerősítésnél és a rendelés létrehozásakor.

A csereajánlat csak akkor hasznos, ha a vállalkozás teljesíteni tudja. Határozza meg, hogy a készletet mikor foglalják le: amikor a vásárló kiválasztja a terméket, megerősíti a cserét, átadja a visszaküldést, vagy amikor az átmegy az ellenőrzésen. Mindegyik megközelítés kompromisszumot jelent: a korai foglalás leköti a készletet, a későbbi pedig növeli annak kockázatát, hogy a termék elfogy.

Mondja el az ügyfélnek, mit jelent a kiválasztása. A „kért” és a „lefoglalt” nem lehet felcserélhető megjelölés. Ha a foglalás lejár, magyarázza el a kiváltó eseményt, és adjon egyértelmű következő lépést.

Az árkorrekciók ugyanilyen egyértelműséget igényelnek. Határozza meg, hogyan kezeli a folyamat a következőket:

• A visszaküldött terméknél drágább vagy olcsóbb cseretermék.
• Az eredeti kedvezmények és promóciós csomagok.
• Az adók, vámok, szállítási díjak és adott esetben a pénznemek közötti különbségek.
• A további különbözet sikertelen kifizetése.
• Az elérhetetlenné vált cseretermék azt követően, hogy az ügyfél már elküldte a visszaküldést.

Ne hajtson be további fizetést anélkül, hogy egyértelművé tenné annak összegét és célját. Ha egy olcsóbb cseretermék fennmaradó egyenleget eredményez, magyarázza el, hogyan kezelik ezt az egyenleget az alkalmazandó szabályzat és jogszabályok szerint.

Működési ellenőrzés: Indítás előtt tesztelje ezeket a kivételeket mintarendelésekkel. Egy sikeres, azonos árú méretcsere nem bizonyítja, hogy a kedvezményes csomagok vagy a határokon átnyúló cserék megfelelően egyeztethetők.

6. Hangolja össze a visszaküldést és a cserét egyetlen, jól látható folyamatként

Hol alkalmazható: A visszaküldés szállításánál, az ellenőrzésnél, a cseretermék kiadásánál és a kézbesítésnél.

Az ügyfeleknek tudniuk kell, mi történik a visszaküldéssel, és mikor számíthatnak a cserefolyamat továbblépésére. Egy visszaküldési címke önmagában egyik kérdésre sem ad választ.

Olyan cseretermék-kiküldési feltételt válasszon, amely illeszkedik a gazdasági és kockázatkezelési szempontjaihoz. Lehetőség például az eredeti termék visszaérkezése előtti feladás, a megfelelő fuvarozói szkennelés utáni kiadás, vagy az ellenőrzés megvárása. A korábbi kiadás csökkentheti a várakozást, de növeli a kitettséget, ha az eredeti terméket soha nem küldik vissza, vagy az nem felel meg a meghatározott feltételeknek.

Ne nevezze azonnali cserének, ha a cseretermék valójában az ellenőrzésre vár. Hasonlóképpen különítse el a tervezett feladási dátumot a kézbesítési becsléstől.

Használjon eseményalapú kommunikációt, ha rendszerei támogatják: visszaküldési útmutató kiadva, a fuvarozó átvette a visszaküldést, raktári átvétel, ellenőrzési eredmény, cseretermék feladva és kézbesítési kivétel. Kerülje a többletinformációt nem adó ismétlődő üzeneteket.

Működési ellenőrzés: Kapcsolja össze az eredeti rendelést, a visszaküldési engedélyt, a beérkező szállítmányt, a csere rendelését és a kimenő szállítmányt a működési nyilvántartásban. Rendeljen felelőst a hiányzó szkennelésekhez, a késedelmes ellenőrzésekhez és a cseretermék-készlet hibáihoz, hogy az ügyfélnek ne kelljen a csapatok között koordinálnia.

7. Adjon az ügyfélszolgálatnak világos keretek között használható helyreállítási útmutatót

Hol alkalmazható: Kivételek, félbehagyott cserekérelmek és csere utáni problémák esetén.

Az automatizálás nem tud minden esetet megoldani. Adjon az ügyintézőknek felhatalmazást releváns alternatíva felajánlására, árkülönbözet magyarázatára vagy sikertelen folyamat kijavítására anélkül, hogy a rutindöntéseket ismételten eszkalálniuk kellene.

Hasznos ügyfélszolgálati sorrend egyszerű: ismerje el a problémát, erősítse meg a kívánt eredményt, adott esetben kínáljon egy releváns cserelehetőséget, és magyarázza el a visszatérítési útvonalat. Ha az ügyfél elutasítja a cserét, tartsa tiszteletben a döntését, és ne ismételgesse az ajánlatot.

Állítson fel korlátokat az utánkövetésre. Egy emlékeztető segíthet annak a vásárlónak, aki kiválasztott egy csereterméket, de soha nem fejezte be a kérelmet, feltéve hogy a kommunikáció megfelel az alkalmazandó szabályoknak és preferenciáknak. Az egyértelmű visszatérítési kérelem után küldött ismételt megtartási üzenetek nem helyettesítik a megoldást.

Működési ellenőrzés: Vizsgálja felül a kivételes eseteket a kiváltó ok szerint. Ha az ügyintézők gyakran azért mentik meg a cseréket, mert rosszak a méretinformációk vagy eltűnik a lefoglalt készlet, ahelyett hogy a támogatásra hagyatkozna, javítsa ki a probléma forrását.

A befejezett cseréket mérje, ne csupán az elfogadott ajánlatokat

Az eredmények összehasonlítása előtt használjon következetes meghatározásokat. A csere kiválasztása szándékot fejez ki; a kézbesített, az ügyfélnél maradó cseretermék erősebb eredmény.

• Csereválasztási arány: A cserét választó kérelmek száma osztva a vizsgált csoport jogosult visszaküldési kérelmeinek számával.
• Csere-teljesítési arány: A feladott csereterméket eredményező cserekérelmek száma osztva a megerősített cserekérelmek számával.
• Ismételt visszaküldési arány: A később visszaküldött kézbesített csere-rendelések száma osztva a kézbesített csere-rendelések számával, meghatározott megfigyelési időszakban.
• Megoldási idő: A visszaküldés indításától a meghatározott befejezési eseményig eltelt idő, külön jelentve a cserékre és a visszatérítésekre.
• Ügyfélszolgálati igény: A megkeresések száma visszaküldési kérelmenként, a megoldás típusa szerint szegmentálva.

A teszt futtatása előtt határozza meg a jogosultságot, és tartsa stabilan a nevezőt. Az eredményeket szegmentálja visszaküldési ok és termékkategória szerint, hogy az ügyfélösszetétel változása ne tűnjön a munkafolyamat javulásának. Figyelje a visszatérítések teljesítési idejét és a panaszokat is: a visszatérítések lelassításával növelni a cserék számát nem egészséges eredmény.

Kezdje egy gyakori, megoldható okkal, például egy termékkategórián belüli méretcserékkel. Először javítsa az ajánlási, kiválasztási és teljesítési lépéseket. Csak akkor adjon hozzá ösztönzőket, ha az alapfolyamat működik, és a gazdasági szempontok indokolják.

GYIK

Alapértelmezett visszaküldési lehetőségnek kell lennie a cserének?

Feltűnően megjeleníthető, ha illeszkedik az ügyfél által megadott okhoz, de kerülje a zavart keltő előre kiválasztást. Jelenítse meg egyértelműen a megoldást és az esetleges díjakat, és tegye könnyen elérhetővé a jogos visszatérítési lehetőségeket. A jól illeszkedő ajánlás jobban védhető, mint a figyelmetlenség kihasználására tervezett alapértelmezés.

Az áruházi jóváírás ugyanaz, mint a csere?

Nem. A csere konkrét csereterméket azonosít, míg az áruházi jóváírás nyitva hagyja a jövőbeli vásárlási döntést. Kövesse nyomon őket külön, és magyarázza el a jóváírás korlátozásait. Egyik sem helyettesítheti azt a visszatérítést, amelyre az ügyfél érvényes jogalap és megfelelő ügyfél-hozzájárulás nélkül jogosult.

A csereterméket az eredeti termék visszaérkezése előtt kell elküldeni?

Csak akkor, ha a szabályzata, a készlete és a kockázatkezelési intézkedései ezt támogatják. A korábbi feladás csökkenti az ügyfél várakozását, de kitettséget jelent, ha az eredeti terméket nem küldik vissza a megállapodás szerint. A magas értékű termékeknél vagy állapotellenőrzést igénylő esetekben megfelelőbb lehet az ellenőrzésen alapuló folyamat.

Mi történik, ha az ügyfél a csereterméket is visszaküldi?

Alkalmazza az adott ügyletre vonatkozó szabályzatot és jogi követelményeket, és magyarázza el az elérhető megoldást. Ne erőltesse újabb csere felajánlását, ha a termék nyilvánvalóan nem megfelelő. Rögzítse a második visszaküldés okát, hogy a csapat felismerhesse a gyenge ajánlásokat, méretezési problémákat vagy minőségi hibákat.

Hogyan kezdhet egy kis üzlet összetett visszaküldési rendszer nélkül?

Kezdje rövid igénylőlappal, megbízható készletellenőrzéssel, dokumentált árkorrekciós szabályokkal és minden cseréhez kijelölt felelőssel. A csereterméket és a szállítási feltételt írásban erősítse meg. Akkor fontolja meg az automatizálást, amikor a manuális átadások késedelmeket, ismétlődő munkát vagy következetlen döntéseket okoznak.

Források

• Your Europe: Garanciák és visszaküldések — Hivatalos uniós fogyasztói útmutató az elállási jogokról és a hibás áruk jogorvoslatairól; releváns az opcionális csereajánlatok és a fogyasztói jogok megkülönböztetéséhez.
• 17RETURNS hivatalos termékoldala — Termékreferencia a visszaküldés-kezelési megoldást értékelő kereskedők számára. A konkrét munkafolyamat-követelményeket a tervezett áruházi konfigurációhoz kell megerősíteni.