Как выбрать программное обеспечение для отслеживания посылок для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции?
Выбирайте программное обеспечение для отслеживания посылок, начиная с вашего процесса доставки, а не со списка функций. Подходящая система должна надежно идентифицировать отправления у используемых вами перевозчиков, интегрироваться с вашим магазином или операционной системой, предоставлять клиентам полезные обновления о доставке и обеспечивать понятный процесс обработки исключений. Для небольшого магазина может быть достаточно размещенной страницы отслеживания; для растущего или международного бизнеса покрытие перевозчиков, автоматизация, интеграции, качество данных и доступ к API могут иметь большее значение, чем количество видимых функций.
В этом руководстве объясняется, как сравнивать инструменты отслеживания, что проверять перед покупкой и каким возможностям стоит отдавать приоритет в зависимости от операционной модели вашего бизнеса электронной торговли.
Что делает программное обеспечение для отслеживания посылок
Программное обеспечение для отслеживания посылок собирает события доставки от перевозчиков и представляет их продавцам, командам поддержки и клиентам. В зависимости от продукта оно также может связывать номера отслеживания с заказами, отправлять уведомления о доставке, отображать фирменную страницу отслеживания, выявлять задержанные отправления или предоставлять данные отслеживания через API.
Эти продукты предназначены для разных задач. Потребительский сайт отслеживания, приложение отслеживания Shopify, платформа для взаимодействия после покупки и API отслеживания для разработчиков могут использовать термин «программное обеспечение для отслеживания», обслуживая при этом разных пользователей.
- Инструменты отслеживания для продавцов: полезны для просмотра статуса отправлений, мониторинга исключений и помощи командам обслуживания клиентов в ответах на вопросы о доставке.
- Инструменты отслеживания для клиентов: предназначены для предоставления покупателям обновлений о заказах и отправлениях через страницу отслеживания, электронную почту, SMS или другой канал.
- Платформы после покупки: объединяют отслеживание с фирменными страницами статуса заказа, уведомлениями, аналитикой и другими функциями работы с клиентским опытом.
- API отслеживания: предназначены для компаний, которым необходимо интегрировать события доставки в платформу электронной торговли, систему управления заказами, складскую систему, клиентский портал или внутреннее приложение.
Начните с реального процесса доставки
Перед сравнением поставщиков задокументируйте путь заказа от оформления до доставки. Это поможет не платить за возможности, которые не решают операционную проблему.
Составьте список перевозчиков и регионов доставки
Зафиксируйте каждого перевозчика и тип сервиса, используемые вашей компанией, включая региональных, почтовых, экспресс-, грузовых перевозчиков и поставщиков услуг последней мили. Если вы продаете товары за рубеж, включите перевозчиков, которые принимают отправления после таможенного оформления или передают посылки в стране назначения.
Не оценивайте покрытие перевозчиков только по общему списку логотипов. Уточните, поддерживает ли программное обеспечение конкретные аккаунты перевозчиков, сервисы, форматы номеров отслеживания, типы событий и страны, важные для ваших отправлений. Инструмент может быть полезен на одном маршруте доставки и непригоден на другом.
Определите системы, которым нужны данные отслеживания
Определите, где сейчас хранится информация об отправлениях и куда ее необходимо передавать. К распространенным точкам подключения относятся платформы электронной торговли, торговые площадки, системы управления заказами, складские системы, инструменты обслуживания клиентов, поставщики электронной почты или SMS, аналитические платформы и внутренние приложения.
Для небольшого магазина нативное приложение может сократить объем работ по внедрению. Для более крупной компании подключение через API или вебхуки может обеспечить больший контроль, но обычно требует разработки и постоянного обслуживания.
Определите проблемы клиентов и операционные проблемы
Программное обеспечение для отслеживания может решать разные задачи: например, когда клиенты спрашивают, где находится заказ, сотрудники поддержки ищут информацию на нескольких сайтах перевозчиков, продавцы пропускают исключения при доставке или командам не хватает единого потока данных о статусе отправлений. Запишите проблемы, которые вы хотите уменьшить, и процесс, который должен их заменить.
Возможности, требующие наиболее тщательной проверки
Покрытие перевозчиков и географии
Покрытие перевозчиков часто является первым критерием отбора, но не должно быть единственным. Проверьте, поддерживает ли поставщик ваших текущих перевозчиков, планируемые рынки расширения, соответствующие уровни сервиса и типы отправлений, с которыми вы работаете.
Уточните, как поставщик обрабатывает изменения названий событий перевозчиком, посылку с несколькими номерами отслеживания или передачу отправления между перевозчиками. Если поставщик не публикует достаточно подробностей, запросите письменное подтверждение или проверьте соответствующие номера отслеживания во время пробного периода.
Качество данных отслеживания и поведение обновлений
Инструмент отслеживания полезен лишь настолько, насколько полезны события доставки, которые он получает и интерпретирует. Проверьте, как он отображает такие статусы, как «этикетка создана», «принято перевозчиком», «в пути», «передано курьеру для доставки», «доставлено», «исключение», «возвращено» и задержка, связанная с адресом.
Ищите четкое различие между этикеткой до отправки и физическим сканированием перевозчиком. Также проверьте, как быстро обычно появляются новые события, как обрабатываются дубликаты и сохраняет ли система исходное сообщение перевозчика для аудита или работы службы поддержки. Не воспринимайте маркетинговое заявление об отслеживании в реальном времени как гарантию, если порядок обновления не определен в договоре или документации.
Сопоставление заказов и видимость отправлений
Номера отслеживания должны быть связаны с правильным заказом, клиентом и отправлением. Это становится особенно важно, когда заказ разделен на несколько посылок, выполнен частично, отправлен повторно или доставляется в несколько этапов.
Проверьте, может ли программное обеспечение показывать статус каждой посылки, а также общего заказа. Клиент может считать заказ незавершенным, даже если одна посылка уже доставлена.
Уведомления для клиентов и страницы отслеживания
Функции для клиентов могут сократить количество повторяющихся обращений «Где мой заказ?», но только если сообщения точны и отправляются в подходящее время. Изучите доступные каналы уведомлений, триггеры статусов, возможности локализации, настройки брендинга и параметры отказа от подписки или согласия, применимые на ваших рынках.
Фирменная страница отслеживания также может предоставить клиентам более понятный ресурс, чем ссылка на сайт перевозчика. Проверьте, хорошо ли она работает на мобильных устройствах, отображает ли несколько отправлений, объясняет ли исключения простым языком и не обещает ли дату доставки, которую перевозчик еще не подтвердил.
Интеграции и усилия по внедрению
Сравните нативные интеграции, процессы на основе файлов, API, вебхуки и варианты с использованием промежуточного программного обеспечения. Нативная интеграция может быть быстрее для стандартного магазина, тогда как API может быть более подходящим, если данные отслеживания необходимо объединить с информацией о заказах, запасах или обслуживании клиентов.
Запросите документацию до подписания договора. Важные детали включают аутентификацию, ограничения частоты запросов, поддерживаемые события, обработку ошибок, поведение при повторных попытках, тестовые среды, версионирование и способы передачи системой ошибок перевозчика или номера отслеживания.
Управление исключениями
Именно при исключениях доставки данные отслеживания приобретают операционную ценность. Проверьте, может ли программное обеспечение выявлять такие события, как неудачные попытки доставки, задержки, таможенные проблемы, проблемы с адресом, возврат отправителю или необычно длительные периоды без сканирования.
Некоторым компаниям нужна только видимость. Другим необходимы правила, которые создают обращения в службу поддержки, уведомляют логистическую команду или запускают сообщение клиенту. Выбирайте автоматизацию только тогда, когда можете определить ответственную команду и действие, которое должно последовать после исключения.
Безопасность, конфиденциальность и контроль доступа
Записи отслеживания могут содержать идентификаторы заказов, адреса доставки, контактные данные клиентов или ссылки на страницы для клиентов. Изучите документацию и договор поставщика в отношении обработки данных, разрешений пользователей, хранения, удаления, аутентификации и обязанностей по реагированию на инциденты.
Не предполагайте, что общедоступная страница отслеживания использует ту же модель конфиденциальности, что и внутренняя операционная панель. Уточните, какая информация видна клиентам и какие данные могут быть ограничены для авторизованных пользователей.
Соотнесите тип программного обеспечения с этапом развития бизнеса
| Ситуация в бизнесе | Обычно стоит сделать приоритетом | Потенциальная проблема |
|---|---|---|
| Бизнес с одним магазином и небольшим набором перевозчиков | Быстрая настройка, сопоставление заказов, базовое отслеживание для клиентов и понятная поддержка | Оплата корпоративной автоматизации, которая не будет использоваться |
| Бренд Shopify или бренд, работающий напрямую с потребителями | Интеграция с магазином, фирменное отслеживание, уведомления и удобство использования на мобильных устройствах | Ограниченный контроль над пользовательскими процессами заказов или выполнения заказов |
| Продавец, работающий через границы | Международное покрытие перевозчиков, видимость передачи отправлений, локализованные коммуникации и обработка исключений | Предположение, что одна интеграция с перевозчиком обеспечит стабильную видимость во всех странах |
| Продавец на торговой площадке или в нескольких каналах | Сопоставление на уровне заказа, подключения к нескольким каналам продаж и централизованные операции | Дублирование заказов или несогласованное сопоставление статусов между каналами |
| Высокообъемная или сложная операционная деятельность | Доступ к API, вебхуки, мониторинг, разрешения, сервисная поддержка и масштабируемая обработка данных | Недооценка ответственности за интеграцию и работ по обслуживанию |
Как оценить 17TRACK для задач отслеживания в электронной торговле
17TRACK актуален, когда требуется видимость отправлений у нескольких перевозчиков, отслеживание посылок для клиентов или программный доступ к данным отслеживания. В официальных материалах продукта описываются отдельные варианты использования, а не предполагается, что каждому бизнесу нужен один и тот же продукт.
- Отслеживание у нескольких перевозчиков: сервис отслеживания 17TRACK предназначен для отслеживания посылок у разных перевозчиков, что может быть актуально для продавцов и клиентов, работающих с несколькими сетями доставки.
- Отслеживание заказов Shopify: приложение 17TRACK для Shopify является более прямым способом оценить отслеживание на уровне магазина и функции после покупки для продавцов Shopify. Перед внедрением изучите актуальную страницу приложения и протестируйте важные для вашего магазина процессы.
- Интеграция с API отслеживания: компании, которым нужны данные об отправлениях в собственных системах, могут изучить Tracking API 17TRACK и его официальную документацию. Подтвердите поддерживаемых перевозчиков, ограничения запросов, обработку событий и требования к внедрению для вашего сценария.
- Процессы возврата: возвраты представляют собой отдельную операционную задачу, отличную от отслеживания исходящих отправлений. Если обратная логистика входит в проект, изучите 17RETURNS как отдельный продукт, а не предполагайте, что одного отслеживания исходящих отправлений достаточно для управления возвратами.
Эти продукты следует оценивать по тем же критериям, что и любого другого кандидата: соответствие перевозчикам, сопоставление заказов, поведение данных, интеграции, клиентский опыт, поддержка, безопасность и совокупные операционные усилия. Страницы продуктов описывают предусмотренные возможности; для подтверждения соответствия вашему набору отправлений все равно необходимы пробный период или техническая проверка.
Практический процесс оценки поставщиков
1. Создайте список требований
Разделите требования на три группы: обязательные, полезные и не нужные сейчас. Включите перевозчиков, страны, платформы заказов, каналы уведомлений, требования к API, хранение данных, роли пользователей и процессы обработки исключений.
2. Используйте реальные номера отслеживания
Проверьте доставленные, находящиеся в пути, задержанные, возвращенные, состоящие из нескольких частей и недавно созданные отправления. Включите примеры от каждого важного перевозчика и из каждой важной страны. Синтетические демонстрации могут не выявить проблемы передачи, таможенного оформления или отсутствия сканирования.
3. Проверьте весь путь клиента
Разместите тестовый заказ, запустите сообщение отслеживания, откройте страницу отслеживания на телефоне и проверьте, что происходит при изменении статуса. Убедитесь, что заказ, отправление, перевозчик и информация о клиенте остаются связанными на протяжении всего процесса.
4. Проверьте процесс обработки исключений
Уточните, кто получает оповещение, какая информация в него включена, подавляются ли повторные оповещения и как проблема закрывается. Уведомление без ответственного может создать больше шума, не улучшив поддержку доставки.
5. Рассчитайте общую стоимость
Сравнивайте не только цену подписки. Учитывайте настройку, работы по интеграции, плату за сообщения или использование, дополнительных пользователей, потребление API, поддержку, миграцию и внутреннее время, необходимое для обслуживания правил и подключений. Если цена зависит от объема отправлений или функций, запросите письменное коммерческое предложение для предполагаемого диапазона операций.
6. Определите критерии успеха
Полезные показатели могут включать долю отправлений, сопоставленных с правильным заказом, взаимодействие со страницей отслеживания, количество обращений клиентов по поводу статуса доставки, время работы сотрудников поддержки, время реакции на исключения и процент отправлений с пригодными для использования событиями перевозчика. Установите базовые показатели до смены системы, чтобы реалистично оценить результат.
Распространенные ошибки, которых следует избегать
- Выбор только по количеству перевозчиков: заявление о широком покрытии не подтверждает, что ваши сервисы, регионы, типы событий или передачи отправлений будут работать ожидаемым образом.
- Отождествление отслеживания с управлением доставкой: программное обеспечение для отслеживания сообщает о событиях отправления или распространяет их. Оно не обязательно заменяет закупку услуг перевозчиков, складское исполнение, управление претензиями или операции по возвратам.
- Игнорирование разделенных отправлений: отслеживание на уровне заказа может вводить в заблуждение, когда один заказ содержит несколько посылок с разными датами доставки.
- Покупка до выяснения ответственности за интеграцию: API может решить проблему с данными, одновременно создав проект по разработке и обслуживанию.
- Отправка клиентам каждого события: необработанные обновления перевозчика могут быть непонятными. Сообщения клиентам должны быть точными, понятными и, когда это возможно, связаны с полезным действием.
- Предположение, что общедоступная информация полна: если функция, цена, ограничение сервиса или поведение перевозчика четко не задокументированы, попросите поставщика подтвердить их или проверьте в контролируемом тесте.
Итоговая система принятия решения
Лучшее программное обеспечение для отслеживания посылок — то, которое соответствует вашей сети отправлений и операционной модели с минимальной неоправданной сложностью. Небольшая компания может обоснованно отдать приоритет быстрой настройке и надежной странице отслеживания для клиентов. Продавцу, работающему через границы, может понадобиться более широкое покрытие перевозчиков и передач отправлений. Крупная компания может поставить поведение API, мониторинг, разрешения и поддержку выше визуальных функций.
Составляйте список подходящих продуктов только после проверки ваших реальных перевозчиков и процессов. Затем используйте реальные отправления для проверки качества данных, сопоставления заказов, уведомлений, обработки исключений и усилий по интеграции. Такой подход обеспечивает более надежное решение, чем выбор инструмента по количеству функций или общему списку перевозчиков.
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между программным обеспечением для отслеживания посылок и системой управления заказами?
Программное обеспечение для отслеживания посылок сосредоточено на событиях отправления и видимости доставки. Система управления заказами обычно управляет более широкими процессами, такими как распределение, выполнение заказов, координация запасов и оркестрация каналов. Некоторые платформы подключаются к обеим системам, но они не являются автоматически взаимозаменяемыми.
Нужен ли API отслеживания небольшим компаниям электронной торговли?
Не обязательно. Нативного приложения магазина или размещенного инструмента отслеживания может быть достаточно, если процесс стандартный. API становится более актуальным, когда данные отслеживания необходимо встроить в пользовательское программное обеспечение или синхронизировать с несколькими внутренними системами.
Сколько перевозчиков должна поддерживать платформа отслеживания?
Универсального полезного числа не существует. Платформа должна поддерживать перевозчиков, сервисы, страны и схемы передачи отправлений, которые фактически использует ваш бизнес. Следует также учитывать планируемое расширение, если последующая смена платформы окажется дорогостоящей.
Может ли программное обеспечение для отслеживания предотвращать задержки доставки?
Программное обеспечение для отслеживания обычно не может контролировать качество доставки перевозчиком. Оно может упростить просмотр статуса отправления и исключений, что поможет команде быстрее связываться с клиентами или реагировать на проблемы.
Что следует проверить во время пробного периода программного обеспечения для отслеживания?
Используйте реальные примеры разных перевозчиков и состояний отправлений. Проверьте сопоставление заказов, разделенные отправления, работу страницы отслеживания, уведомления, задержанные или возвращенные посылки, удобство на мобильных устройствах, экспорт или ответы API и процесс поддержки по нерешенным событиям отслеживания.
