Як вибрати програмне забезпечення для відстеження посилок для вашого бізнесу електронної комерції?
Обирайте програмне забезпечення для відстеження посилок, починаючи з вашого процесу доставки, а не зі списку функцій. Правильна система має надійно ідентифікувати відправлення серед використовуваних вами перевізників, підключатися до вашого магазину або операційного стеку, надавати клієнтам корисні оновлення щодо доставки та пропонувати зрозумілий спосіб обробки виняткових ситуацій. Для невеликого магазину може бути достатньо розміщеної на хостингу сторінки відстеження; для компанії, що розвивається або працює на міжнародному рівні, охоплення перевізників, автоматизація, інтеграції, якість даних і доступ до API можуть мати більше значення, ніж кількість видимих функцій.
У цьому посібнику пояснюється, як порівнювати інструменти відстеження, що перевірити перед покупкою та які можливості варто пріоритезувати для різних операційних моделей ecommerce.
Що робить програмне забезпечення для відстеження посилок
Програмне забезпечення для відстеження посилок збирає події щодо відправлень від перевізників і представляє їх продавцям, командам підтримки та клієнтам. Залежно від продукту, воно також може пов’язувати номери відстеження із замовленнями, надсилати сповіщення про доставку, відображати фірмову сторінку відстеження, виявляти затримані відправлення або надавати дані відстеження через API.
Ці продукти не призначені для виконання однакових завдань. Сайт відстеження для споживачів, застосунок відстеження Shopify, платформа післяпокупкового досвіду та API відстеження для розробників можуть використовувати термін «програмне забезпечення для відстеження», обслуговуючи різних користувачів.
- Інструменти відстеження для продавців: корисні для перегляду статусу відправлень, контролю виняткових ситуацій і допомоги командам обслуговування клієнтів у відповідях на запитання щодо доставки.
- Інструменти відстеження для клієнтів: призначені для надання покупцям оновлень щодо замовлень і відправлень через сторінку відстеження, електронну пошту, SMS або інший канал.
- Платформи після покупки: поєднують відстеження з фірмовими сторінками статусу замовлення, сповіщеннями, аналітикою або іншими функціями клієнтського досвіду.
- API відстеження: призначені для компаній, яким потрібно інтегрувати події щодо відправлень в ecommerce-платформу, систему керування замовленнями, складську систему, клієнтський портал або внутрішній застосунок.
Почніть із вашого реального процесу доставки
Перш ніж порівнювати постачальників, задокументуйте, як замовлення проходить шлях від оформлення до доставки. Це допоможе не платити за можливості, які не вирішують операційної проблеми.
Складіть список перевізників і регіонів доставки
Зафіксуйте кожного перевізника та тип послуги, які використовує ваша компанія, зокрема регіональних, поштових, експрес-, вантажних перевізників і постачальників послуг останньої милі. Якщо ви продаєте на міжнародному рівні, додайте перевізників, які перебирають відправлення після митного оформлення або передають посилки в країні призначення.
Не оцінюйте охоплення перевізників лише за загальним списком логотипів. Запитайте, чи підтримує програмне забезпечення конкретні облікові записи перевізників, послуги, формати номерів відстеження, типи подій і країни, важливі для ваших відправлень. Інструмент може бути корисним для одного напрямку доставки та непридатним для іншого.
Визначте системи, яким потрібні дані відстеження
Визначте, де зараз зберігається інформація про відправлення і куди її потрібно передавати. Типові точки підключення включають ecommerce-платформи, маркетплейси, системи керування замовленнями, складські системи, інструменти обслуговування клієнтів, постачальників електронної пошти або SMS, аналітичні платформи та внутрішні застосунки.
Для невеликого магазину нативний застосунок може зменшити обсяг робіт із впровадження. Для більшої операції підключення на основі API або вебхуків може забезпечити більше контролю, але зазвичай потребує розробки та постійного обслуговування.
Визначте проблеми клієнтів і операційні проблеми
Програмне забезпечення для відстеження може вирішувати різні проблеми: клієнти запитують, де їхнє замовлення, агенти підтримки шукають інформацію на кількох сайтах перевізників, продавці пропускають виняткові ситуації з доставкою або командам бракує узгодженого потоку даних про статус відправлень. Запишіть проблеми, які ви хочете зменшити, і процес, який має їх замінити.
Можливості, які потребують найбільш ретельної перевірки
Охоплення перевізників і географії
Охоплення перевізників часто є першим критерієм відбору, але не повинно бути єдиним. Перевірте, чи підтримує постачальник ваших поточних перевізників, ринки запланованого розширення, відповідні рівні сервісу та типи відправлень, з якими ви працюєте.
Запитайте, як постачальник обробляє перевізника, який змінює назви подій, посилку, що отримує кілька номерів відстеження, або відправлення, передане між перевізниками. Якщо постачальник не публікує достатньо деталей, попросіть письмове підтвердження або перевірте відповідні номери відстеження під час пробного періоду.
Якість даних відстеження та поведінка оновлень
Інструмент відстеження корисний настільки, наскільки корисними є події щодо відправлення, які він отримує та інтерпретує. Перевірте, як він відображає такі статуси, як етикетку створено, прийнято перевізником, у дорозі, передано кур’єру для доставки, доставлено, виняткова ситуація, повернено та затримка, пов’язана з адресою.
Зверніть увагу на чітке розмежування між етикеткою до відправлення та фактичним скануванням перевізником. Також перевірте, як швидко зазвичай з’являються нові події, як обробляються дублікати подій і чи зберігає система оригінальне повідомлення перевізника для аудиту або роботи служби підтримки. Не сприймайте маркетингову заяву про відстеження в реальному часі як гарантію, якщо договір або документація не визначають поведінку оновлень.
Зіставлення замовлень і видимість відправлень
Номери відстеження мають бути пов’язані з правильним замовленням, клієнтом і відправленням. Це стає ще важливішим, коли замовлення розділене на кілька посилок, виконане частково, відправлене повторно або доставляється в кілька етапів.
Перевірте, чи може програмне забезпечення показувати статус кожної посилки, а також загальний статус замовлення. Клієнт може вважати замовлення невиконаним, навіть якщо одну посилку вже доставлено.
Сповіщення для клієнтів і сторінки відстеження
Функції для клієнтів можуть зменшити кількість повторюваних звернень «Де моє замовлення?», але лише якщо повідомлення точні та надсилаються в належний час. Перегляньте доступні канали сповіщень, тригери статусів, можливості локалізації, налаштування бренду та параметри відписки або згоди, що застосовуються на ваших ринках.
Фірмова сторінка відстеження також може бути для клієнтів зрозумілішим місцем призначення, ніж посилання на сайт перевізника. Перевірте, чи добре вона працює на мобільних пристроях, відображає кілька відправлень, пояснює виняткові ситуації простою мовою та не обіцяє дату доставки, яку перевізник не підтвердив.
Інтеграції та зусилля з упровадження
Порівняйте нативні інтеграції, робочі процеси на основі файлів, API, вебхуки та варіанти проміжного програмного забезпечення. Нативна інтеграція може бути швидшою для стандартного магазину, тоді як API може бути доречнішим, коли дані відстеження потрібно поєднати з інформацією про замовлення, запаси або обслуговування клієнтів.
Попросіть документацію до підписання договору. Важливі деталі включають автентифікацію, обмеження частоти запитів, підтримувані події, обробку помилок, поведінку повторних спроб, тестові середовища, версіювання та спосіб, у який система повідомляє про помилки перевізника або номера відстеження.
Керування винятковими ситуаціями
Саме у виняткових ситуаціях під час доставки дані відстеження набувають операційної цінності. Перевірте, чи може програмне забезпечення виявляти такі події, як невдалі спроби доставки, затримки, митні проблеми, проблеми з адресою, повернення відправнику або незвично тривалі періоди без сканування.
Деяким компаніям потрібна лише видимість. Іншим потрібні правила, які створюють тікети для служби підтримки, сповіщають логістичну команду або запускають повідомлення клієнту. Обирайте автоматизацію лише тоді, коли можете визначити відповідальну команду та дію, яка має виконуватися після виняткової ситуації.
Безпека, конфіденційність і контроль доступу
Записи про відстеження можуть містити ідентифікатори замовлень, адреси доставки, контактні дані клієнтів або посилання на сторінки для клієнтів. Перегляньте документацію та договір постачальника щодо обробки даних, дозволів користувачів, зберігання, видалення, автентифікації та відповідальності за реагування на інциденти.
Не припускайте, що публічна сторінка відстеження має таку саму модель конфіденційності, як внутрішня операційна панель. Підтвердьте, яка інформація видима клієнтам і що можна обмежити для авторизованих користувачів.
Доберіть тип програмного забезпечення до етапу розвитку вашого бізнесу
| Ситуація бізнесу | Що зазвичай варто пріоритезувати | Потенційна проблема |
|---|---|---|
| Бізнес з одним магазином і невеликою кількістю перевізників | Швидке налаштування, зіставлення замовлень, базове відстеження для клієнтів і зрозуміла підтримка | Оплата корпоративної автоматизації, яка не використовуватиметься |
| Бренд на Shopify або бренд, що продає безпосередньо споживачам | Інтеграція з магазином, фірмове відстеження, сповіщення та зручність використання на мобільних пристроях | Обмежений контроль над власними процесами замовлень або виконання |
| Продавець, що працює через кордони | Міжнародне охоплення перевізників, видимість передачі відправлень, локалізована комунікація та обробка виняткових ситуацій | Припущення, що одна інтеграція з перевізником забезпечить узгоджену видимість у кожній країні |
| Продавець на маркетплейсі або багатоканальний продавець | Зіставлення на рівні замовлення, підключення кількох каналів продажів і централізовані операції | Дублікати замовлень або непослідовні відповідності статусів між каналами |
| Високопотокова або складна операція | Доступ до API, вебхуки, моніторинг, дозволи, сервісна підтримка та масштабована обробка даних | Недооцінка відповідальності за інтеграцію та роботи з обслуговування |
Як оцінити 17TRACK для сценаріїв відстеження в ecommerce
17TRACK доречний, коли потрібні видимість відправлень від кількох перевізників, відстеження посилок для клієнтів або програмний доступ до даних відстеження. Офіційні матеріали продукту охоплюють окремі сценарії використання, а не припускають, що кожному бізнесу потрібен один і той самий продукт.
- Відстеження кількох перевізників: сервіс відстеження 17TRACK призначений для відстеження посилок різних перевізників, що може бути актуальним для продавців і клієнтів, які працюють із кількома мережами доставки.
- Відстеження замовлень Shopify: застосунок 17TRACK для Shopify є безпосереднішим місцем для оцінки відстеження на основі магазину та функцій після покупки для продавців Shopify. Перегляньте актуальний опис застосунку та перевірте важливі для вашого магазину процеси перед розгортанням.
- Інтеграція API відстеження: компанії, яким потрібні дані про відправлення у власних системах, можуть переглянути Tracking API 17TRACK та його офіційну документацію. Підтвердьте підтримуваних перевізників, обмеження запитів, обробку подій і вимоги до впровадження для вашого сценарію.
- Процеси повернення: повернення є окремою операційною проблемою, відмінною від відстеження вихідних відправлень. Якщо зворотна логістика є частиною проєкту, розгляньте 17RETURNS як окремий продукт, а не припускайте, що лише відстеження вихідних відправлень керує поверненнями.
Ці продукти слід оцінювати за тими самими критеріями, що й будь-якого іншого кандидата: відповідність перевізникам, зіставлення замовлень, поведінка даних, інтеграції, клієнтський досвід, підтримка, безпека та загальні операційні зусилля. Сторінки продуктів описують заплановані можливості; для підтвердження відповідності вашому асортименту відправлень все одно потрібні пробний період або технічний огляд.
Практичний процес оцінювання постачальника
1. Створіть контрольний список вимог
Розділіть вимоги на три групи: обов’язкові, корисні та непотрібні наразі. Включіть перевізників, країни, платформи замовлень, канали сповіщень, вимоги до API, зберігання даних, ролі користувачів і процеси обробки виняткових ситуацій.
2. Використовуйте реальні номери відстеження
Перевірте доставлені, транзитні, затримані, повернені, багатокомпонентні та нещодавно створені відправлення. Додайте приклади від кожного важливого перевізника та з кожної важливої країни. Синтетичні демонстрації можуть не виявити проблем із передачею, митним оформленням або відсутніми скануваннями.
3. Перевірте весь шлях клієнта
Розмістіть тестове замовлення, запустіть повідомлення про відстеження, відкрийте сторінку відстеження на телефоні та перевірте, що відбувається під час зміни статусу. Підтвердьте, що замовлення, відправлення, перевізник і дані клієнта залишаються пов’язаними протягом усього процесу.
4. Перевірте процес обробки виняткових ситуацій
Запитайте, хто отримує сповіщення, яка інформація міститься в ньому, чи блокуються дублікати сповіщень і як проблема закривається. Сповіщення без відповідальної особи може створювати більше шуму, не покращуючи підтримку доставки.
5. Розрахуйте загальну вартість
Порівнюйте не лише ціну підписки. Врахуйте налаштування, роботи з інтеграції, оплату повідомлень або використання, додаткових користувачів, використання API, підтримку, міграцію та внутрішній час, необхідний для обслуговування правил і підключень. Якщо ціна залежить від обсягу відправлень або функцій, попросіть письмову пропозицію для очікуваного діапазону роботи.
6. Визначте показники успіху
Корисні показники можуть включати частку відправлень, зіставлених із правильним замовленням, взаємодію зі сторінкою відстеження, кількість звернень клієнтів щодо статусу доставки, час, витрачений агентами підтримки, час реагування на виняткові ситуації та частку відправлень із придатними для використання подіями перевізника. Встановіть базові показники до зміни систем, щоб реалістично оцінити результат.
Поширені помилки, яких слід уникати
- Вибір лише за кількістю перевізників: велика заявлена кількість перевізників не підтверджує, що ваші послуги, регіони, типи подій або передачі працюватимуть очікуваним чином.
- Плутанина між відстеженням і керуванням доставкою: програмне забезпечення для відстеження повідомляє про події щодо відправлень або поширює їх. Воно може не замінити залучення перевізників, виконання складських операцій, керування претензіями або операції з поверненнями.
- Ігнорування розділених відправлень: відстеження на рівні замовлення може вводити в оману, коли одне замовлення містить кілька посилок із різними датами доставки.
- Покупка до перевірки відповідальності за інтеграцію: API може вирішити проблему з даними, водночас створивши проєкт розробки та обслуговування.
- Надсилання клієнтам кожної події: необроблені оновлення перевізника можуть бути заплутаними. Повідомлення клієнтам мають бути точними, зрозумілими та пов’язаними з корисною дією, якщо така існує.
- Припущення, що публічна інформація є повною: якщо функція, ціна, обмеження сервісу або поведінка перевізника не задокументовані чітко, попросіть постачальника підтвердити це або перевірте в контрольованому тесті.
Підсумкова схема прийняття рішення
Найкраще програмне забезпечення для відстеження посилок — те, яке відповідає вашій мережі відправлень та операційній моделі з мінімальною кількістю складнощів, яких можна уникнути. Невеликий бізнес може обґрунтовано пріоритезувати швидке налаштування та надійну сторінку відстеження для клієнтів. Продавцю, що працює через кордони, може знадобитися ширше охоплення перевізників і передачі відправлень. Велика операція може поставити поведінку API, моніторинг, дозволи та підтримку вище за візуальні функції.
Формуйте короткий список продуктів лише після перевірки реальних перевізників і процесів. Потім використовуйте реальні відправлення, щоб перевірити якість даних, зіставлення замовлень, сповіщення, обробку виняткових ситуацій і зусилля з інтеграції. Такий підхід дає надійніше рішення, ніж вибір інструменту за кількістю функцій або загальним списком перевізників.
FAQ
У чому різниця між програмним забезпеченням для відстеження посилок і системою керування замовленнями?
Програмне забезпечення для відстеження посилок зосереджене на подіях щодо відправлень і видимості доставки. Система керування замовленнями зазвичай керує ширшими процесами замовлення, такими як розподіл, виконання, координація запасів та оркестрація каналів. Деякі платформи підключаються до обох систем, але вони не є автоматично взаємозамінними.
Чи потрібен малому ecommerce-бізнесу API відстеження?
Не обов’язково. Нативного застосунку магазину або розміщеного на хостингу інструменту відстеження може бути достатньо, якщо процес стандартний. API стає актуальнішим, коли дані відстеження потрібно вбудувати у власне програмне забезпечення або синхронізувати з кількома внутрішніми системами.
Скільки перевізників має підтримувати платформа відстеження?
Універсального корисного числа не існує. Платформа має підтримувати перевізників, послуги, країни та схеми передачі, які фактично використовує ваш бізнес. Слід також врахувати заплановане розширення, якщо подальша зміна платформи буде дорогою.
Чи може програмне забезпечення для відстеження запобігати затримкам доставки?
Зазвичай програмне забезпечення для відстеження не може контролювати ефективність доставки перевізника. Воно може спростити перегляд статусу відправлення та виняткових ситуацій, що допоможе команді швидше спілкуватися з клієнтами або реагувати на проблеми.
Що слід перевірити під час пробного періоду програмного забезпечення для відстеження?
Використовуйте реальні приклади для різних перевізників і станів відправлень. Перевірте зіставлення замовлень, розділені відправлення, поведінку сторінки відстеження, сповіщення, затримані або повернені посилки, зручність на мобільних пристроях, експорт або відповіді API та процес підтримки для невирішених подій відстеження.
