Comment choisir un logiciel de suivi des colis pour votre entreprise de commerce électronique ?
Choisissez un logiciel de suivi des colis en commençant par votre processus d’expédition, et non par une liste de fonctionnalités. Le bon système doit identifier de manière fiable les envois auprès des transporteurs que vous utilisez, se connecter à votre boutique ou à vos outils opérationnels, fournir aux clients des mises à jour de livraison utiles et proposer une procédure claire pour gérer les exceptions. Pour une petite boutique, une page de suivi hébergée peut suffire ; pour une entreprise en croissance ou internationale, la couverture des transporteurs, l’automatisation, les intégrations, la qualité des données et l’accès à l’API peuvent être plus importants que le nombre de fonctionnalités visibles.
Ce guide explique comment comparer les outils de suivi, ce qu’il faut tester avant l’achat et quelles fonctionnalités il est pertinent de prioriser selon les différents modèles opérationnels du commerce électronique.
Fonctionnement d’un logiciel de suivi des colis
Les logiciels de suivi des colis collectent les événements d’expédition auprès des transporteurs et les présentent aux marchands, aux équipes d’assistance et aux clients. Selon le produit, ils peuvent également associer les numéros de suivi aux commandes, envoyer des notifications de livraison, afficher une page de suivi personnalisée, identifier les envois retardés ou rendre les données de suivi disponibles via une API.
Ces produits ne sont pas tous conçus pour le même usage. Un site de suivi destiné aux consommateurs, une application de suivi Shopify, une plateforme d’expérience post-achat et une API de suivi destinée aux développeurs peuvent tous utiliser le terme « logiciel de suivi » tout en s’adressant à des utilisateurs différents.
- Outils de suivi destinés aux marchands : utiles pour consulter l’état des envois, surveiller les exceptions et aider les équipes du service client à répondre aux questions relatives aux livraisons.
- Outils de suivi destinés aux clients : conçus pour fournir aux acheteurs des mises à jour sur leurs commandes et leurs envois via une page de suivi, un e-mail, un SMS ou un autre canal.
- Plateformes post-achat : elles associent le suivi à des pages d’état de commande personnalisées, des notifications, des analyses ou d’autres fonctions liées à l’expérience client.
- API de suivi : conçues pour les entreprises qui doivent intégrer les événements d’expédition à une plateforme de commerce électronique, un système de gestion des commandes, un système d’entrepôt, un portail client ou une application interne.
Commencez par votre véritable processus d’expédition
Avant de comparer les fournisseurs, documentez le parcours d’une commande, du paiement à la livraison. Vous éviterez ainsi de payer pour des fonctionnalités qui ne résolvent aucun problème opérationnel.
Répertoriez vos transporteurs et vos zones d’expédition
Notez chaque transporteur et chaque type de service utilisé par votre entreprise, notamment les prestataires régionaux, postaux, express, de fret et du dernier kilomètre. Si vous vendez à l’international, incluez les transporteurs qui prennent le relais après le dédouanement ou qui remettent les colis dans le pays de destination.
N’évaluez pas la couverture des transporteurs uniquement à partir d’une liste générale de logos. Demandez si le logiciel prend en charge les comptes transporteurs, les services, les formats de numéros de suivi, les types d’événements et les pays spécifiques qui concernent vos envois. Un outil peut être utile pour une route de livraison et inadapté à une autre.
Cartographiez les systèmes qui ont besoin des données de suivi
Identifiez où se trouvent actuellement les informations d’expédition et où elles doivent être transmises. Les points de connexion courants comprennent les plateformes de commerce électronique, les marketplaces, les systèmes de gestion des commandes, les systèmes d’entrepôt, les outils de service client, les fournisseurs d’e-mails ou de SMS, les plateformes d’analyse et les applications internes.
Pour une petite boutique, une application native peut réduire le travail de mise en œuvre. Pour une organisation plus importante, une connexion fondée sur une API ou des webhooks peut offrir davantage de contrôle, mais elle nécessite généralement du développement et une maintenance continue.
Définissez les problèmes clients et opérationnels
Un logiciel de suivi peut résoudre différents problèmes : des clients qui demandent où se trouve leur commande, des agents d’assistance qui consultent plusieurs sites de transporteurs, des marchands qui ne détectent pas les exceptions de livraison ou des équipes qui ne disposent pas d’un flux cohérent d’état des expéditions. Notez les problèmes que vous souhaitez réduire et le processus qui doit les remplacer.
Les fonctionnalités qui méritent l’examen le plus attentif
Couverture des transporteurs et couverture géographique
La couverture des transporteurs est souvent le premier critère de sélection, mais elle ne doit pas être le seul. Vérifiez si le fournisseur prend en charge vos transporteurs actuels, vos marchés d’expansion prévus, les niveaux de service concernés et les types d’envois que vous gérez.
Demandez comment le fournisseur gère un transporteur qui modifie ses libellés d’événements, un colis qui reçoit plusieurs numéros de suivi ou un colis transféré entre plusieurs transporteurs. Si le fournisseur ne publie pas suffisamment de détails, demandez une confirmation écrite ou testez les numéros de suivi concernés pendant une période d’essai.
Qualité des données de suivi et comportement des mises à jour
Un outil de suivi n’est utile qu’à la mesure des événements d’expédition qu’il reçoit et interprète. Examinez la manière dont il représente des statuts tels que l’étiquette créée, accepté par le transporteur, en transit, en cours de livraison, livré, exception, retourné et retard lié à l’adresse.
Recherchez une distinction claire entre une étiquette avant expédition et un scan physique du transporteur. Vérifiez également la rapidité habituelle d’apparition des nouveaux événements, la gestion des événements en double et la conservation du message d’origine du transporteur à des fins d’audit ou d’assistance. Ne considérez pas une déclaration marketing sur le suivi en temps réel comme une garantie, sauf si le contrat ou la documentation définit le comportement des mises à jour.
Association des commandes et visibilité des expéditions
Les numéros de suivi doivent être associés à la bonne commande, au bon client et au bon envoi. Cela devient encore plus important lorsqu’une commande est divisée en plusieurs colis, partiellement exécutée, réexpédiée ou livrée en plusieurs étapes.
Testez si le logiciel peut afficher le statut de chaque colis ainsi que celui de la commande globale. Un client peut considérer une commande comme incomplète même lorsqu’un colis a déjà été livré.
Notifications clients et pages de suivi
Les fonctionnalités destinées aux clients peuvent réduire les demandes répétitives du type « Où est ma commande ? », mais uniquement si les messages sont exacts et envoyés au moment approprié. Examinez les canaux de notification disponibles, les déclencheurs de statut, les options de localisation, les contrôles de marque et les paramètres de désabonnement ou de consentement applicables à vos marchés.
Une page de suivi personnalisée peut également offrir aux clients une destination plus claire qu’un lien vers le transporteur. Vérifiez qu’elle fonctionne correctement sur les appareils mobiles, affiche plusieurs envois, explique les exceptions en termes simples et évite de promettre une date de livraison que le transporteur n’a pas confirmée.
Intégrations et effort de mise en œuvre
Comparez les intégrations natives, les processus fondés sur des fichiers, les API, les webhooks et les options de middleware. Une intégration native peut être plus rapide pour une boutique standard, tandis qu’une API peut être plus appropriée lorsque les données de suivi doivent être combinées avec des informations sur les commandes, les stocks ou le service client.
Demandez la documentation avant de signer. Les détails importants comprennent l’authentification, les limites de débit, les événements pris en charge, la gestion des erreurs, le comportement en cas de nouvelle tentative, les environnements de test, le versionnage et la manière dont le système communique les erreurs liées aux transporteurs ou aux numéros de suivi.
Gestion des exceptions
Les exceptions de livraison sont le domaine où les données de suivi prennent une véritable valeur opérationnelle. Vérifiez si le logiciel peut identifier des événements tels que les tentatives de livraison échouées, les retards, les problèmes douaniers, les problèmes d’adresse, les retours à l’expéditeur ou les périodes anormalement longues sans scan.
Certaines entreprises ont seulement besoin de visibilité. D’autres ont besoin de règles qui créent des tickets d’assistance, avertissent une équipe logistique ou déclenchent un message client. Choisissez l’automatisation uniquement lorsque vous pouvez définir l’équipe responsable et l’action qui doit suivre une exception.
Sécurité, confidentialité et contrôles d’accès
Les données de suivi peuvent contenir des identifiants de commande, des adresses de livraison, des coordonnées clients ou des liens vers des pages destinées aux clients. Consultez la documentation et le contrat du fournisseur concernant la gestion des données, les autorisations des utilisateurs, la conservation, la suppression, l’authentification et les responsabilités en matière de réponse aux incidents.
Ne supposez pas qu’une page de suivi publique applique le même modèle de confidentialité qu’un tableau de bord opérationnel interne. Vérifiez quelles informations sont visibles par les clients et lesquelles peuvent être limitées aux utilisateurs autorisés.
Adaptez le type de logiciel à l’étape de développement de votre entreprise
| Situation de l’entreprise | Éléments généralement prioritaires | Point de vigilance potentiel |
|---|---|---|
| Entreprise à boutique unique avec peu de transporteurs | Mise en place rapide, association des commandes, suivi client de base et assistance claire | Payer pour une automatisation d’entreprise qui ne sera pas utilisée |
| Marque Shopify ou s’adressant directement aux consommateurs | Intégration de la boutique, suivi personnalisé, notifications et utilisation mobile | Contrôle limité des processus personnalisés de commande ou d’exécution |
| Vendeur transfrontalier | Couverture internationale des transporteurs, visibilité des transferts, communication localisée et gestion des exceptions | Supposer qu’une seule intégration de transporteur offre une visibilité uniforme dans tous les pays |
| Marchand présent sur une marketplace ou plusieurs canaux | Association au niveau de la commande, connexions à plusieurs canaux de vente et opérations centralisées | Commandes en double ou mappages de statuts incohérents entre les canaux |
| Opération à volume élevé ou complexe | Accès à l’API, webhooks, surveillance, autorisations, assistance et gestion évolutive des données | Sous-estimer la responsabilité de l’intégration et le travail de maintenance |
Comment évaluer 17TRACK pour les cas d’utilisation du suivi dans le commerce électronique
17TRACK est pertinent lorsque le besoin concerne la visibilité des expéditions multitransporteurs, le suivi des colis destiné aux clients ou l’accès programmatique aux données de suivi. Les documents officiels de ses produits couvrent des cas d’utilisation distincts plutôt que de présenter chaque entreprise comme ayant besoin du même produit.
- Suivi multitransporteurs : le service de suivi 17TRACK est destiné au suivi des colis auprès de plusieurs transporteurs, ce qui peut être utile aux marchands et aux clients qui utilisent plusieurs réseaux de livraison.
- Suivi des commandes Shopify : l’application Shopify 17TRACK est l’endroit le plus direct pour évaluer le suivi lié à la boutique et les fonctionnalités post-achat destinées aux marchands Shopify. Consultez la fiche actuelle de l’application et testez les processus importants pour votre boutique avant le déploiement.
- Intégration de l’API de suivi : les entreprises qui ont besoin des données d’expédition dans leurs propres systèmes peuvent consulter l’API de suivi 17TRACK et sa documentation officielle. Confirmez les transporteurs pris en charge, les limites de requêtes, la gestion des événements et les exigences de mise en œuvre pour votre cas d’utilisation.
- Processus de retour : les retours constituent un problème opérationnel distinct du suivi des expéditions sortantes. Si la logistique inverse fait partie du projet, examinez 17RETURNS comme un produit distinct au lieu de supposer que le suivi sortant gère à lui seul les retours.
Ces produits doivent être évalués selon les mêmes critères que tout autre candidat : adéquation des transporteurs, association des commandes, comportement des données, intégrations, expérience client, assistance, sécurité et effort opérationnel total. Les pages produits décrivent les fonctionnalités prévues ; un essai ou un examen technique reste nécessaire pour confirmer leur adéquation avec votre assortiment d’envois.
Processus pratique d’évaluation des fournisseurs
1. Créez une liste de contrôle des exigences
Répartissez les exigences en trois groupes : indispensables, utiles et non nécessaires pour le moment. Incluez les transporteurs, les pays, les plateformes de commande, les canaux de notification, les exigences d’API, la conservation des données, les rôles utilisateurs et les processus d’exception.
2. Utilisez de vrais numéros de suivi
Testez des expéditions livrées, en transit, retardées, retournées, composées de plusieurs colis et récemment créées. Incluez des exemples de chaque transporteur et pays important. Les démonstrations synthétiques peuvent ne pas révéler les problèmes de transfert, de douane ou de scan manquant.
3. Testez l’intégralité du parcours client
Passez une commande test, déclenchez le message de suivi, ouvrez la page de suivi sur un téléphone et vérifiez ce qui se passe lorsque le statut change. Confirmez que les informations de commande, d’expédition, de transporteur et de client restent liées tout au long du processus.
4. Testez le processus d’exception
Demandez qui reçoit une alerte, quelles informations sont incluses, si les alertes en double sont supprimées et comment le problème est clôturé. Une notification sans responsable peut créer davantage de bruit sans améliorer l’assistance à la livraison.
5. Calculez le coût total
Comparez autre chose que le prix de l’abonnement. Incluez la configuration, le travail d’intégration, les frais de messages ou d’utilisation, les utilisateurs supplémentaires, la consommation de l’API, l’assistance, la migration et le temps interne nécessaire à la maintenance des règles et des connexions. Si le prix dépend du volume d’expéditions ou des fonctionnalités, demandez un devis écrit correspondant à votre plage d’activité prévue.
6. Définissez les indicateurs de réussite
Les indicateurs utiles peuvent inclure la part des expéditions associées à la bonne commande, l’engagement sur la page de suivi, les contacts clients concernant l’état de livraison, le temps consacré par les agents d’assistance, le délai de réponse aux exceptions et le pourcentage d’expéditions comportant des événements transporteur exploitables. Établissez une référence avant de changer de système afin de pouvoir évaluer le résultat de manière réaliste.
Erreurs courantes à éviter
- Choisir uniquement en fonction du nombre de transporteurs : une large couverture annoncée ne confirme pas que vos services, régions, types d’événements ou transferts fonctionneront comme prévu.
- Confondre suivi et gestion des livraisons : un logiciel de suivi signale ou distribue les événements d’expédition. Il ne remplace pas nécessairement l’achat de services de transport, les opérations d’entrepôt, la gestion des réclamations ou les opérations de retour.
- Ignorer les expéditions fractionnées : le suivi au niveau de la commande peut devenir trompeur lorsqu’une commande contient plusieurs colis avec des dates de livraison différentes.
- Acheter avant de vérifier la responsabilité de l’intégration : une API peut résoudre un problème de données tout en créant un projet de développement et de maintenance.
- Envoyer chaque événement aux clients : les mises à jour brutes des transporteurs peuvent être déroutantes. Les messages clients doivent être exacts, compréhensibles et liés à une action utile lorsqu’il y en a une.
- Supposer que les informations publiques sont complètes : si une fonctionnalité, un prix, une limite de service ou un comportement de transporteur n’est pas clairement documenté, demandez au fournisseur de le confirmer ou validez-le dans un test contrôlé.
Cadre de décision final
Le meilleur logiciel de suivi des colis est celui qui s’adapte à votre réseau d’expédition et à votre modèle opérationnel avec le moins de complexité évitable. Une petite entreprise peut raisonnablement privilégier une mise en place rapide et une page de suivi client fiable. Un marchand transfrontalier peut avoir besoin d’une couverture plus solide des transporteurs et des transferts. Une organisation plus importante peut privilégier le comportement de l’API, la surveillance, les autorisations et l’assistance plutôt que les fonctionnalités visuelles.
Ne présélectionnez des produits qu’après avoir vérifié vos véritables transporteurs et processus. Utilisez ensuite de vrais envois pour vérifier la qualité des données, l’association des commandes, les notifications, la gestion des exceptions et l’effort d’intégration. Cette approche permet de prendre une décision plus fiable que la sélection d’un outil à partir du nombre de fonctionnalités ou d’une liste générique de transporteurs.
FAQ
Quelle est la différence entre un logiciel de suivi des colis et un système de gestion des commandes ?
Un logiciel de suivi des colis se concentre sur les événements d’expédition et la visibilité des livraisons. Un système de gestion des commandes gère généralement des processus de commande plus larges, tels que l’allocation, l’exécution, la coordination des stocks et l’orchestration des canaux. Certaines plateformes se connectent aux deux, mais elles ne sont pas automatiquement interchangeables.
Les petites entreprises de commerce électronique ont-elles besoin d’une API de suivi ?
Pas nécessairement. Une application native pour la boutique ou un outil de suivi hébergé peut suffire lorsque le processus est standard. Une API devient plus pertinente lorsque les données de suivi doivent être intégrées à un logiciel personnalisé ou synchronisées avec plusieurs systèmes internes.
Combien de transporteurs une plateforme de suivi doit-elle prendre en charge ?
Il n’existe pas de nombre universel utile. La plateforme doit prendre en charge les transporteurs, les services, les pays et les modèles de transfert réellement utilisés par votre entreprise. Il faut également tenir compte de l’expansion prévue si un changement de plateforme devait s’avérer coûteux.
Un logiciel de suivi peut-il empêcher les retards de livraison ?
Un logiciel de suivi ne peut généralement pas contrôler les performances de livraison d’un transporteur. Il peut rendre l’état des expéditions et les exceptions plus faciles à consulter, ce qui peut aider une équipe à communiquer avec les clients ou à réagir plus rapidement aux problèmes.
Que dois-je tester pendant l’essai d’un logiciel de suivi ?
Utilisez de vrais exemples couvrant plusieurs transporteurs et états d’expédition. Testez l’association des commandes, les expéditions fractionnées, le fonctionnement de la page de suivi, les notifications, les colis retardés ou retournés, l’utilisation mobile, les exports ou réponses d’API et le processus d’assistance pour les événements de suivi non résolus.
