Процес на управување со враќањата: 7 фази од барањето за враќање до повратот на средствата и повторното складирање

Процесот на управување со враќања има седум практични фази: прием на барањето за враќање, проверка на исполнетоста на условите и одобрување, организирање на пратката за враќање, прием и проверка на производот, одлучување за решението, издавање поврат на средства или замена и определување на понатамошната намена на производот во залихата. За тимовите во е-трговијата, целта е секое барање на клиентот да се поврзе со документиран финансиски исход и потврдена одлука за залихата, без губење на одговорноста помеѓу корисничката поддршка, превозниците, финансиите и магацинот.

Овие фази се работна рамка, а не задолжителен редослед за секое враќање. Некои поврати на средства мора да се обработат пред проверката во магацинот поради применливиот закон или обврските на трговецот. Некои производи воопшто не треба да се испраќаат назад. Доверливиот работен процес ги дефинира овие исклучоци однапред, наместо да им остава на поединечните агенти сами да импровизираат.

Седумте фази накратко

Управувањето со враќања го опфаќа и решението за клиентот и следната дестинација на вратениот производ. Обратната логистика е делот од поширокиот процес што ги опфаќа физичкото движење и ракувањето. Пристигнувањето на пратка во магацинот само по себе не значи дека повратот на средствата е завршен или дека производот е достапен за продажба.

1. Прием на барањето за враќање

Започнете со запис за враќање поврзан со оригиналната нарачка и со конкретните ставки од нарачката. Забелешка на ниво на нарачка не е доволна кога клиентот враќа еден производ од нарачка со повеќе производи или ги испраќа производите назад во одделни пратки.

Соберете доволно информации за да ја донесете следната одлука без создавање непотребни пречки:

• Референца на нарачката, контакт-податоци на клиентот и дестинација за испорака.
• Идентификатор на производот, варијанта и количина што се враќа.
• Причина за враќањето, како што се несоодветна големина, оштетување, погрешен производ или предомислување.
• Барано решение: поврат на средства, замена, повторна испорака или друга дозволена опција.
• Придружни докази кога се релевантни, како фотографија од оштетувањето или од погрешниот производ.

Користете структурирани кодови за причини заедно со изборно објаснување од клиентот. Пријавената причина чувајте ја одделно од наодот во магацинот: „пристигна оштетено“ е пријава од клиентот, додека „напукнато куќиште забележано при проверката“ е резултат од проверката. Зачувувањето на двете информации им помага на тимовите да ги истражат проблемите без да го менуваат описот на клиентот.

2. Проверете ги условите и одобрете го враќањето

Оценете го барањето во однос на применливото потрошувачко право, политиката што важела за купувањето и сите релевантни ограничувања за производот. Доброволната политика за предомислување не треба да се користи како замена за законските права поврзани со неисправни или погрешно опишани производи.

Правилата се разликуваат според пазарот и околностите на купувањето. На пример, официјалните упатства за потрошувачите во Европската Унија ги разликуваат правата на повлекување кај соодветните купувања на далечина од правата поврзани со неисправни производи. Не применувајте еден рок или едно правило за одбитоци ширум светот без да ги проверите пазарите на кои работите.

Одобрувањето треба да објасни кои производи се одобрени, кој е следниот чекор, каде треба да се врати производот, кои се применливите рокови и кој го плаќа трошокот за враќање. Ако се предлага надомест или одбиток, потврдете дека е законски и во согласност со релевантните услови пред да го соопштите.

Доделете број за одобрение на враќање на производот, вообичаено наречен RMA, или друг единствен идентификатор за враќање. Тој е оперативна референца, а не доказ дека повратот на средствата е одобрен. Барањата што бараат стручна проверка треба да имаат назначен одговорен и датум за ескалација, наместо неограничено да останат „во тек“.

3. Организирајте ја пратката за враќање

Дајте му на клиентот јасни упатства за одобрениот метод на враќање. Во зависност од операцијата, тоа може да вклучува етикета за испорака, поддржан начин на предавање, термин за преземање или испорака организирана од клиентот. Не нудете метод додека не ја потврдите неговата достапност за конкретната пратка.

Упатствата треба да ги наведат очекувањата за пакувањето, потребните додатоци, референцата за враќање и сите документи потребни за маршрутата. Кај меѓународни враќања, проверете ги царинските барања со релевантниот превозник или царинскиот орган, наместо да претпоставите дека документацијата од испораката може едноставно повторно да се употреби.

Чувајте ги одделно пресвртниците на испораката. Креирањето етикета не докажува дека клиентот ја предал пратката. Настанот на прифаќање од превозникот се разликува од испораката, а испораката од превозникот се разликува од приемот во магацинот.

• Нема доказ за предавање: испратете потсетник или разгледајте го одобрението според применливите правила.
• Пратката доцни или очигледно е изгубена: назначете одговорност за истрагата со превозникот и за известувањата до клиентот.
• Испорачана, но интерно неприфатена: истражете го приемот на рампата, идентификацијата на пратката и заостатоците при приемот пред да заклучите дека клиентот не ја вратил.

За батерии, опасни материјали, производи што протекуваат или други ограничени производи, добијте соодветни упатства за ракување пред да одобрите испорака. Стандардната етикета за пратка не докажува дека производот е безбеден или дозволен за транспорт.

4. Примете го и проверете го вратениот производ

При приемот, поврзете ја пратката со записот за враќање и евидентирајте ја вистинската содржина. Потврдете го производот, варијантата, количината и секој сериски број потребен за таа категорија. Евидентирајте ги несогласувањата наместо да ја присилувате пратката да се совпадне со очекуваното.

Проверката треба да одговори на две одделни прашања: во каква состојба е производот и какво понатамошно ракување му е потребно? Проверете ги релевантните додатоци, пакувањето, видливите оштетувања, знаците на употреба и функционалната состојба кога е достапен соодветен тест.

Користете доследна шема на состојби што персоналот може да ја применува. Практичните категории може да вклучуваат неотворено, отворено но потенцијално повторно продавливо, потребно за дополнително тестирање, поправливо и несоодветно за продажба. Тоа се предложени оперативни категории, а не универзален стандард за оценување.

Непроверената залиха нека биде недостапна за продажба. Ако производот има безбедносен проблем или нејасен идентитет, пренасочете го во контролирана зона за задржување. Фотографиите и белешките од проверката се особено корисни кога наодот може да влијае врз решението за клиентот или да поддржи барање кон превозникот.

5. Одлучете за решението за клиентот

Комбинирајте го барањето, применливите права, обврските од политиката, доказите за испорака и наодите од проверката за да го изберете исходот за клиентот. Тоа може да биде поврат на средства, замена, размена, поправка или друго законски дозволено решение.

Документирајте зошто исклучокот бил одобрен или одбиен. Несогласувањето при проверката треба да поттикне преглед, а не автоматско обвинување. Несоодветното пакување, грешките во магацинот и грешките во записот за нарачката исто така може да го објаснат несогласувањето.

Ако е побарана размена, проверете ја достапноста на замената пред да ја ветите. Објаснете ја алтернативата ако залихата не е достапна, вклучително и начинот на постапување со евентуалната разлика во цената. Кредитот во продавницата не треба да се претставува како единствена опција кога клиентот има право на поврат на средства.

Решение без враќање може да биде соодветно кога враќањето е небезбедно, забрането или комерцијално неоправдано. Третирајте го тоа како експлицитна одлука со запис за одобрување; не создавајте очекување за пристигнување залиха за производ што никогаш нема да пристигне.

6. Извршете го повратот на средствата или ослободете ја замената

Пресметајте го решението на ниво на ставка од нарачката. Проверете ги износите на производите, распределените попусти, даноците, трошоците за испорака и сите законски прилагодувања. Делумните враќања што вклучуваат пакети или промоции бараат особено внимание бидејќи вкупниот износ на оригиналната нарачка можеби не се дели рамномерно меѓу производите.

Пред да извршите плаќање, проверете дали враќањето веќе е рефундирано или обработено преку друг процес за спор околу плаќањето. Користете контроли за спречување дупликати за повторените известувања или дејства на агентите да не создадат уште еден поврат.

Евидентирајте го износот на повратот, валутата, датумот, референцата на трансакцијата и статусот на обработката. Кажете му на клиентот кога повратот е поднесен, разликувајќи го тој настан од појавувањето на средствата на неговата сметка. Избегнувајте ветување универзален рок за книжење во банка.

За замените, креирајте следлива заменска нарачка и споделете ги информациите за испораката кога се достапни. Финансиското решение може да се случи пред физичката проверка кога тоа го бара законот или обврските на трговецот; работата во магацинот мора да продолжи без одложување на таа обврска.

7. Вратете ја залихата, пренасочете го производот и затворете го предметот

Вратете го производот во залиха само откако ќе биде одобрен за продажба во неговата наменета состојба. Ажурирајте го точниот SKU, локацијата на залихата и статусот на инвентарот. Примена единица и единица достапна за продажба треба да останат одделни додека не завршат потребните проверки.

Другите намени може да вклучуваат поправка, обновување, назначен канал за отворени производи, враќање кај добавувачот, рециклирање или отстранување. Соодветната рута зависи од безбедноста, состојбата на производот, комерцијалните договори и локалните барања. Не секој вратен производ треба да се врати во редовната залиха.

Пред затворањето, усогласете три записи: решението за клиентот, финансиската трансакција и физичкото движење на залихата. Ако клиентот е рефундиран, но производот чека проценка за поправка, задачата на корисничката поддршка може да се реши, додека задачата за залихата останува отворена.

Вратете ги потврдените наоди до тимот што може да постапи по нив. Повторените поплаки за големината се за тимот за трговска понуда; повторливите оштетувања при транспорт бараат преглед на пакувањето и логистиката; потврдените испораки на погрешни производи бараат истрага во исполнувањето на нарачките.

Направете ги предавањата мерливи

Корисната оперативна контролна табла покажува каде чекаат враќањата, а не само колку се отворени. Дефинирајте го секој временски печат пред да ги мерите перформансите:

• Од барање до одлука: времето помеѓу поднесувањето и одобрувањето, одбивањето или документираниот исход од исклучокот.
• Од прием до проверка: времето помеѓу приемот во магацинот и завршената проверка.
• Од доспеан поврат до поднесен поврат: дали финансиите навреме го извршуваат потребното дејство.
• Од прием до понатамошна намена: времето до добивањето на конечна дестинација или статус на залихата.
• Заостаток на исклучоци: отворени предмети групирани според старост, причина и одговорен сопственик.

Користете доследни именители. Вратените единици поделени со испорачаните единици не се исто мерило како нарачките со враќања поделени со сите нарачки. Изберете го мерилото што одговара на деловното прашање и земете го предвид доцнењето помеѓу продажбата и подоцнежното враќање при споредба на периоди.

Каде се вклопува софтверот за враќања

Изберете софтвер според предавањата што треба да ги контролирате: прием на барања, одобрување, настани при испорака, записи од проверки, финансиско извршување и усогласување на залихите. Самата страница за враќања наменета за клиентите не докажува дека записите во магацинот и записите за плаќања остануваат синхронизирани.

За тимовите што го разгледуваат семејството производи на 17TRACK, 17RETURNS е релевантниот производ за оценување на овој работен процес. Пред да сметате дека некоја фаза е автоматизирана, директно потврдете ги неговите тековни можности, поддржаните пазари, интеграциите и барањата за сметката.

Тестирајте го предложеното поставување со делумно враќање, недостапен производ за замена, испорачана пратка што чека прием во магацинот и известување за поврат испратено двапати. Потврдете кој е одговорен за секој исклучок и кој систем го евидентира конечниот исход. Видливоста на пратката може да го поддржи процесот, но сама по себе не може да ја потврди состојбата на производот, исполнетоста на условите за поврат или продажната залиха.

ЧПП

Дали враќањето секогаш мора да стигне во магацинот пред повратот на средствата?

Не. Дозволениот момент за активирање на повратот зависи од применливиот закон и обврските на трговецот. Некои работни процеси го користат приемот на враќањето, додека други дозволуваат активирање порано. Проверете ги релевантните барања наместо проверката да ја третирате како универзален предуслов.

Кој треба да управува со враќањата?

Назначете еден оперативен одговорен за процесот од почеток до крај, со именувани одговорни лица за одлуките за клиентите, исклучоците при испорака, проверката, плаќањата и ажурирањето на залихата. Поединечните тимови можат да ги завршат своите задачи без целокупниот предмет да биде завршен, па некој мора да го надгледува усогласувањето.

Што треба да се случи кога враќањето пристигнува без RMA?

Ставете го во работен процес за идентификација. Користете ги деталите од пратката, приложената документација и записите за нарачките за истрага. Немојте автоматски да го враќате во залиха или да издадете поврат врз основа на претпоставена нарачка. Откако ќе се идентификува, проценете го барањето според применливата политика и законските барања.

Може ли вратениот производ директно да се врати во достапната залиха?

Само откако ќе бидат исполнети потребните проверки на идентитетот, состојбата и безбедноста. Самиот изглед на неотворен производ можеби не е доволен за секоја категорија производи. Достапноста на залихата треба да ја одразува потврдената можност за продажба, а не само пристигнувањето во објектот.

Како треба да се следи враќање што содржи повеќе производи?

Чувајте ги количините и исходите на ниво на производ под заедничка референца за враќање. Еден производ може да биде рефундиран и вратен во залиха, додека друг бара истрага или поправка. Следете ги записите за пратките одделно кога клиентот ги испраќа производите во различни пакети.

Извори

• Your Europe: Guarantees and returns — официјални упатства на ЕУ за потрошувачите во врска со правата на повлекување и неисправните производи; релевантно за разликата помеѓу политиката на продавницата и законските права.
• 17RETURNS official product page — референца за производот при оценување софтвер за враќања во рамките на семејството производи на 17TRACK. Оперативните фази и контролите во овој водич се препораки, а не тврдење дека секоја фаза е поддржана или автоматизирана од овој производ.