Τι είναι η αξιολόγηση μετά την αγορά; Στάδια, παραδείγματα και πώς την επηρεάζουν οι μάρκες;

Η αξιολόγηση μετά την αγορά είναι η διαδικασία που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να κρίνουν αν μια αγορά ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους και αν άξιζε το κόστος, την προσπάθεια και τον κίνδυνο. Μπορεί να ξεκινήσει αμέσως μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας και να αλλάξει καθώς η παραγγελία φτάνει, το προϊόν χρησιμοποιείται και τυχόν προβλήματα επιλύονται. Για τις επωνυμίες, η επιρροή αυτής της κρίσης σημαίνει τήρηση των υποσχέσεων, μείωση της αβεβαιότητας και διευκόλυνση της επίλυσης προβλημάτων — όχι απλώς αίτημα για θετική κριτική.

Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι πελάτες αξιολογούν περισσότερα από το προϊόν. Η εμπειρία παράδοσης, οι οδηγίες, η εξυπηρέτηση πελατών και η διαδικασία επιστροφής μπορούν να αποτελέσουν μέρος της τελικής τους κρίσης. Η κατανόηση αυτών των ξεχωριστών κρίσεων βοηθά τις ομάδες να εντοπίσουν τι χρειάζεται πραγματικά βελτίωση.

Πώς λειτουργεί η αξιολόγηση μετά την αγορά

Ο απλούστερος τρόπος να κατανοήσουμε την αξιολόγηση μετά την αγορά είναι ως σύγκριση μεταξύ αυτού που περίμενε ο πελάτης και αυτού που βίωσε. Οι προσδοκίες προέρχονται από τις περιγραφές προϊόντων, τη διαφήμιση, τις κριτικές, τις προηγούμενες αγορές, τις εκτιμήσεις παράδοσης και την τιμή που καταβλήθηκε.

Η έρευνα του Richard L. Oliver σχετικά με την ικανοποίηση περιγράφει ένα μοντέλο που περιλαμβάνει τις προσδοκίες και την επιβεβαίωση ή διάψευσή τους. Στην πράξη, μια εμπειρία που υπολείπεται των προσδοκιών μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια, ενώ μια εμπειρία που τις ικανοποιεί ή τις ξεπερνά μπορεί να υποστηρίξει την ικανοποίηση. Αυτό είναι ένα χρήσιμο πλαίσιο και όχι εγγύηση ότι κάθε πελάτης θα αντιδράσει με τον ίδιο τρόπο.

Ένας πελάτης μπορεί να αξιολογήσει ξεχωριστά διάφορες διαστάσεις:

• Απόδοση προϊόντος: Επιλύει το προϊόν το πρόβλημα για το οποίο αγοράστηκε;
• Αξία: Άξιζε το όφελος τα χρήματα, τον χρόνο και την προσπάθεια;
• Εμπιστοσύνη στην αγορά: Ήταν αυτή η σωστή επιλογή σε σύγκριση με τις εναλλακτικές;
• Απόδοση εξυπηρέτησης: Επικοινώνησε ο πωλητής με σαφήνεια και αντιμετώπισε τις δυσκολίες δίκαια;
• Ευκολία: Πόση εργασία απαιτήθηκε για την παραλαβή, την εγκατάσταση ή την επιστροφή του προϊόντος;

Αυτές οι κρίσεις δεν συμφωνούν πάντα. Ένας πελάτης μπορεί να αγαπά ένα προϊόν αλλά να μην του αρέσει η υποστήριξη του πωλητή. Ένας άλλος μπορεί να επιστρέψει ένα ακατάλληλο προϊόν, αλλά να εξακολουθεί να είναι πρόθυμος να αγοράσει από την επωνυμία, επειδή η επιστροφή διεκπεραιώθηκε σωστά.

Η αξιολόγηση, η εμπειρία, η ικανοποίηση και η μεταμέλεια του αγοραστή είναι διαφορετικές έννοιες

Η εμπειρία μετά την αγορά είναι ό,τι συμβαίνει μετά την πώληση: επιβεβαίωση, εκτέλεση παραγγελίας, παράδοση, χρήση, υποστήριξη και επιστροφές. Η αξιολόγηση μετά την αγορά είναι η ερμηνεία αυτών των γεγονότων από τον πελάτη. Η ικανοποίηση είναι ένα πιθανό αποτέλεσμα αυτής της αξιολόγησης.

Η μεταμέλεια του αγοραστή είναι η λύπη ή η αμφιβολία σχετικά με την αγορά. Μπορεί να προκύψει πριν πάει κάτι στραβά — για παράδειγμα, όταν κάποιος αμφισβητεί μια ακριβή αγορά αφού δει μια φθηνότερη εναλλακτική. Η γνωστική ασυμφωνία είναι μια συναφής, ευρύτερη έννοια που περιγράφει τη δυσφορία που συνδέεται με αντικρουόμενες πεποιθήσεις ή αποφάσεις. Κανένας από τους δύο όρους δεν είναι συνώνυμος της δυσαρέσκειας για το προϊόν.

Πέντε πρακτικά στάδια της αξιολόγησης μετά την αγορά

Τα πλαίσια λήψης αποφάσεων των καταναλωτών συνήθως τοποθετούν την αξιολόγηση μετά την αγορά μετά την απόφαση αγοράς. Για τη λειτουργία ενός καταστήματος, είναι χρήσιμο να διαχωρίζεται αυτή η περίοδος σε μικρότερες στιγμές. Τα ακόλουθα πέντε στάδια αποτελούν ένα πρακτικό πλαίσιο διαχείρισης και όχι μια καθολική ακαδημαϊκή ακολουθία. Οι πελάτες μπορεί να επανεξετάζουν προηγούμενες κρίσεις καθώς εμφανίζονται νέες πληροφορίες.

1. Άμεση διαβεβαίωση μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας

Σε αυτό το σημείο, ο πελάτης έχει δεσμεύσει χρήματα, αλλά μπορεί να μην έχει λάβει ακόμη κανένα όφελος. Μια χρήσιμη επιβεβαίωση δείχνει τι αγοράστηκε, το συνολικό ποσό που χρεώθηκε, τα στοιχεία παράδοσης και τον τρόπο διόρθωσης ενός λάθους ή επικοινωνίας με την υποστήριξη.

Αποφύγετε να αντικαταστήσετε την πρακτική διαβεβαίωση με μια άμεση ροή μηνυμάτων πρόσθετων πωλήσεων. Αν ο πελάτης δεν είναι βέβαιος για το μέγεθος, τη συμβατότητα ή την εγκατάσταση, ένας σχετικός οδηγός είναι πιο χρήσιμος από άλλη μία εμπορική προώθηση.

2. Αναμονή, ορατότητα αποστολής και παράδοση

Η περίοδος αναμονής δοκιμάζει την υπόσχεση παράδοσης της επωνυμίας. Οι πελάτες χρειάζεται να ξεχωρίζουν την επεξεργασία της παραγγελίας από τη μεταφορά από τον μεταφορέα και να κατανοούν τι πρέπει να κάνουν όταν η πορεία σταματά ή εμφανίζεται κάποια εξαίρεση.

Η παρακολούθηση αποστολής παρέχει ορατότητα· δεν κάνει το δέμα να ταξιδεύει γρηγορότερα ούτε εγγυάται ημερομηνία άφιξης. Μια σελίδα παρακολούθησης μεταφορέα ή μια υπηρεσία παρακολούθησης δεμάτων όπως το 17TRACK μπορεί να αποτελέσει σημείο αναφοράς για τον έλεγχο της πορείας της αποστολής. Ο πωλητής εξακολουθεί να χρειάζεται μια σαφή οδό υποστήριξης για προβλήματα που δεν μπορούν να επιλυθούν μόνο μέσω της παρακολούθησης.

Η επικοινωνία πρέπει να ανταποκρίνεται στα διαθέσιμα στοιχεία. Αν ένα δέμα δεν έχει νέα σάρωση, εξηγήστε τι είναι γνωστό και πότε θα διερευνήσει το θέμα ο πωλητής. Μην μετατρέπετε μια αβέβαιη εκτίμηση σε σταθερή υπόσχεση.

3. Παραλαβή και πρώτη χρήση

Η άφιξη δημιουργεί μια νέα σύγκριση: ταιριάζει το πραγματικό προϊόν με την περιγραφή, τις εικόνες, τις προσδοκίες για το μέγεθος και την υποσχεθείσα κατάστασή του; Η συσκευασία, τα εξαρτήματα που λείπουν ή οι ασαφείς οδηγίες μπορούν να επηρεάσουν αυτή τη στιγμή, ακόμη και όταν το βασικό προϊόν είναι σωστό.

Χρήσιμες παρεμβάσεις περιλαμβάνουν έναν οδηγό γρήγορης εκκίνησης, μια εμφανή λίστα των εξαρτημάτων που περιλαμβάνονται και οδηγίες αντιμετώπισης προβλημάτων γραμμένες για κάποιον που χρησιμοποιεί το προϊόν για πρώτη φορά. Τοποθετήστε τις πληροφορίες εκεί όπου θα τις συναντήσουν οι πελάτες, αντί να υποθέτετε ότι θα αναζητήσουν ένα κέντρο βοήθειας.

4. Απόδοση και επίλυση προβλημάτων

Ορισμένες αγορές μπορούν να αξιολογηθούν γρήγορα. Άλλες απαιτούν επαναλαμβανόμενη χρήση. Ένας πελάτης μπορεί να κρίνει αμέσως την εφαρμογή ενός ρούχου, αλλά να χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να αξιολογήσει την καταλληλότητα μιας συσκευής για καθημερινές εργασίες.

Όταν προκύπτει ένα πρόβλημα, ο πελάτης αρχίζει να αξιολογεί τόσο το προϊόν όσο και τη λύση. Οι σχετικές ερωτήσεις υποστήριξης, η σαφής ανάληψη ευθύνης και τα ρεαλιστικά επόμενα βήματα είναι προτιμότερα από το να ζητάτε από τον πελάτη να επαναλαμβάνει την ίδια εξήγηση σε διαφορετικά κανάλια. Μια χρήσιμη αποκατάσταση μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία, αλλά οι επωνυμίες δεν πρέπει να υποθέτουν ότι η επίλυση μιας αποτυχίας καθιστά την αποτυχία επωφελή.

5. Συνολική κρίση και μελλοντική επιλογή

Οι πελάτες μπορεί τελικά να κρατήσουν, να επιστρέψουν, να προτείνουν, να αξιολογήσουν ή να αντικαταστήσουν το προϊόν. Η κρίση τους μπορεί επίσης να παραμείνει μεικτή ή να αλλάξει με την πάροδο του χρόνου.

Η επαναλαμβανόμενη αγορά είναι ένα πιθανό αποτέλεσμα και όχι πλήρες μέτρο ικανοποίησης. Ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να μην έχει λόγο να αγοράσει ξανά σύντομα. Αντίθετα, ένας πελάτης μπορεί να αγοράσει ξανά λόγω ευκολίας ή περιορισμένων εναλλακτικών και όχι λόγω ενθουσιασμού.

Παραδείγματα: η ίδια αγορά μπορεί να οδηγήσει σε διαφορετικές κρίσεις

Τα ακόλουθα παραδείγματα είναι ενδεικτικά σενάρια και όχι αναφερόμενες περιπτώσεις πελατών.

Μια καθυστερημένη παραγγελία με χρήσιμη επίλυση

Ένας αγοραστής παραγγέλνει ένα μπουφάν για ένα επερχόμενο ταξίδι. Μια καθυστέρηση στην αποστολή σημαίνει ότι μπορεί να φτάσει πολύ αργά. Ο πωλητής εξηγεί την κατάσταση, παρέχει το επόμενο βήμα διερεύνησης και συζητά τις διαθέσιμες επιλογές χωρίς να υπόσχεται μη επιβεβαιωμένη ημερομηνία παράδοσης.

Ο πελάτης μπορεί να παραμένει δυσαρεστημένος με τον χρόνο παράδοσης. Ωστόσο, η εμπειρία υποστήριξης τού παρέχει ξεχωριστή βάση για να κρίνει την αξιοπιστία του πωλητή. Το επιχειρησιακό συμπέρασμα είναι να μετρώνται ξεχωριστά η αποτυχία παράδοσης και η ποιότητα υποστήριξης, αντί να αντιμετωπίζεται η υπόθεση απλώς ως «επιλυμένη».

Ένα καλό προϊόν που αρχικά φαίνεται απογοητευτικό

Ένας πελάτης αγοράζει μια καφετιέρα, αλλά δυσκολεύεται με την αρχική εγκατάσταση. Η πρώτη του κρίση είναι ότι είναι δύσχρηστη. Ένας σαφής οδηγός εγκατάστασης τον βοηθά να εντοπίσει ένα βήμα που παρέλειψε και να χρησιμοποιήσει με επιτυχία τη συσκευή.

Σε αυτή την περίπτωση, η καθοδήγηση κατά την έναρξη χρήσης είναι μια λογική παρέμβαση. Αν παρόμοια παράπονα συνεχίζονται παρά τις σαφείς οδηγίες, η επωνυμία θα πρέπει να εξετάσει τον σχεδιασμό του προϊόντος ή τις προσδοκίες που δημιουργούνται στη σελίδα του προϊόντος, αντί να στέλνει περισσότερα email.

Μια επιστροφή που δεν σημαίνει απαραίτητα απόρριψη της επωνυμίας

Ένας αγοραστής παραγγέλνει παπούτσια που δεν του ταιριάζουν. Το προϊόν μπορεί να είναι καλοφτιαγμένο, αλλά ακατάλληλο για τον συγκεκριμένο πελάτη. Οι σαφείς οδηγίες επιστροφής και μια κατάλληλη επιλογή αλλαγής βοηθούν τον αγοραστή να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα χωρίς περιττή προσπάθεια.

Η αιτία της επιστροφής έχει σημασία. Το «πολύ μικρό» οδηγεί σε διαφορετική διερεύνηση από το «έφτασε κατεστραμμένο» ή «δεν ήταν όπως περιγραφόταν». Η ενοποίηση και των τριών σε ένα ενιαίο ποσοστό επιστροφών αποκρύπτει τις αποφάσεις που χρειάζονται οι ομάδες.

Πώς μπορούν οι επωνυμίες να επηρεάζουν υπεύθυνα την αξιολόγηση

Η ισχυρότερη προσέγγιση είναι η βελτίωση της εμπειρίας που αξιολογείται. Η καθησυχαστική γλώσσα δεν μπορεί επ’ αόριστον να αντισταθμίζει τις ανακριβείς περιγραφές, την αναξιόπιστη εκτέλεση παραγγελιών ή τα ανεπίλυτα ελαττώματα.

• Θέστε ακριβείς προσδοκίες πριν από την πληρωμή. Εξηγήστε τις διαστάσεις, τη συμβατότητα, τους περιορισμούς, τα εξαρτήματα που περιλαμβάνονται και τις συνθήκες παράδοσης. Μην χρησιμοποιείτε την επικοινωνία μετά την αγορά για να εισάγετε ουσιώδεις περιορισμούς που θα έπρεπε να ήταν σαφείς νωρίτερα.
• Κάντε το επόμενο βήμα προφανές. Ενημερώστε τους πελάτες αν η παραγγελία υποβάλλεται σε επεξεργασία, έχει αποσταλεί ή απαιτεί κάποια ενέργεια. Εξηγήστε τι πρέπει να κάνουν — και τι κάνει ήδη ο πωλητής.
• Επικοινωνήστε όταν αλλάζουν οι πληροφορίες. Δώστε προτεραιότητα στις χρήσιμες ενημερώσεις και όχι στον όγκο των μηνυμάτων. Μια επαναλαμβανόμενη ειδοποίηση χωρίς ουσιαστική αλλαγή μπορεί να προσθέσει θόρυβο αντί για διαβεβαίωση.
• Υποστηρίξτε την προβλεπόμενη χρήση. Προσαρμόστε τις οδηγίες στην εργασία που θέλει να ολοκληρώσει ο πελάτης. Συμπεριλάβετε συνηθισμένα σφάλματα και έναν τρόπο για περαιτέρω βοήθεια.
• Δώστε στις ομάδες υποστήριξης εφαρμόσιμη αρμοδιότητα. Καθορίστε ποιος μπορεί να διερευνήσει μια αποστολή, να εγκρίνει μια διαθέσιμη λύση ή να κλιμακώσει ένα πρόβλημα προϊόντος. Αποφύγετε να αναγκάζετε τον πελάτη να συντονίζει εσωτερικά τμήματα.
• Κάντε τις πολιτικές κατανοητές. Εξηγήστε με σαφήνεια τη διαδικασία επιστροφής, τις προϋποθέσεις και τα αναμενόμενα επόμενα βήματα. Οι απαιτήσεις διαφέρουν ανά αγορά, επομένως ο σχεδιασμός της πολιτικής θα πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη τις σχετικές νομικές υποχρεώσεις.
• Ζητήστε ειλικρινή σχόλια. Μην εξαρτάτε την παροχή βοήθειας από την αλλαγή μιας κριτικής και μην κατευθύνετε μόνο τους ευχαριστημένους πελάτες προς δημόσια κανάλια σχολίων.

Η ευθύνη πρέπει να ακολουθεί την αιτία. Οι ομάδες λειτουργίας ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να διερευνούν αποτυχίες εκτέλεσης παραγγελιών και παράδοσης· οι ομάδες προϊόντων μπορούν να αντιμετωπίζουν επαναλαμβανόμενα ελαττώματα· οι ομάδες merchandising μπορούν να διορθώνουν παραπλανητικές περιγραφές· η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να βελτιώνει την επίλυση. Το μάρκετινγκ μπορεί να συντονίζει την επικοινωνία, αλλά δεν μπορεί να επιλύσει κάθε πρόβλημα μέσω μηνυμάτων.

Πώς να μετράτε την αξιολόγηση μετά την αγορά χωρίς να συγχέετε τα σήματα

Ξεκινήστε αποφασίζοντας ποια στιγμή θέλετε να κατανοήσετε. Μια έρευνα παράδοσης, μια έρευνα πρώτης χρήσης και μια έρευνα υποστήριξης απαντούν σε διαφορετικές ερωτήσεις. Η αίτηση για συνολική βαθμολογία αμέσως μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας σάς λέει ελάχιστα για την απόδοση του προϊόντος.

Χρησιμοποιήστε ένα μικρό σύνολο συμπληρωματικών μετρήσεων:

• Ικανοποίηση ανά στάδιο: Ρωτήστε ξεχωριστά για την παράδοση, τη χρήση του προϊόντος ή την υποστήριξη.
• Κενά προσδοκιών: Ρωτήστε τι διέφερε από την περιγραφή ή την υπόσχεση.
• Προσπάθεια πελάτη: Αξιολογήστε πόσο δύσκολο ήταν να λάβει απάντηση ή να ολοκληρώσει μια λύση.
• Λειτουργικά αποτελέσματα: Εξετάστε τις εξαιρέσεις παράδοσης, τις επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες, τους λόγους επιστροφής και τις ανεπίλυτες υποθέσεις.
• Μακροπρόθεσμη συμπεριφορά: Εξετάστε τις επαναλαμβανόμενες αγορές και τη διατήρηση πελατών στο πλαίσιο του κανονικού κύκλου αγοράς του προϊόντος.

Τμηματοποιήστε τα αποτελέσματα πριν επιλέξετε παρέμβαση. Ένα πρόβλημα που συγκεντρώνεται σε μία παραλλαγή προϊόντος, μία διαδρομή μεταφορέα ή μία τοποθεσία εκτέλεσης παραγγελιών απαιτεί διαφορετική αντίδραση από ένα πρόβλημα επικοινωνίας σε ολόκληρο το κατάστημα. Όπου είναι δυνατόν, συγκρίνετε παρόμοιες παραγγελίες αντί να αποδίδετε κάθε αλλαγή στην πιο πρόσφατη καμπάνια.

Οι απαντήσεις στις έρευνες έχουν επίσης περιορισμούς. Τα άτομα που απαντούν μπορεί να διαφέρουν από εκείνα που δεν απαντούν, και η συσχέτιση μεταξύ επισκέψεων παρακολούθησης και δυσαρέσκειας δεν αποδεικνύει ότι η παρακολούθηση προκάλεσε τη δυσαρέσκεια. Οι πελάτες μπορεί να ελέγχουν συχνότερα την παρακολούθηση επειδή τα δέματά τους έχουν ήδη καθυστερήσει.

Ένας πρακτικός κύκλος βελτίωσης είναι ο εντοπισμός ενός επαναλαμβανόμενου παραπόνου, η σύνδεσή του με λειτουργικά αρχεία, η ανάθεση υπευθύνου, η πραγματοποίηση στοχευμένης αλλαγής και ο έλεγχος του κατά πόσο μειώνονται τόσο το παράπονο όσο και το υποκείμενο πρόβλημα. Οι καλύτερες βαθμολογίες από μόνες τους δεν αρκούν αν η αποτυχία συνεχίζεται.

Συχνές ερωτήσεις

Ξεκινά η αξιολόγηση μετά την αγορά μόνο μετά την παράδοση;

Όχι. Οι πελάτες μπορούν να αρχίσουν να αξιολογούν την απόφαση αμέσως μετά την πληρωμή. Η επιβεβαίωση, η αβεβαιότητα κατά την αναμονή και η επικοινωνία για την παράδοση μπορούν να επηρεάσουν την αρχική τους κρίση. Η απόδοση του προϊόντος μπορεί να αξιολογηθεί όταν το παραλάβουν και το χρησιμοποιήσουν.

Η μεταμέλεια του αγοραστή αποτελεί πάντα ένδειξη κακού προϊόντος;

Όχι. Η μεταμέλεια μπορεί να προκύψει από ανησυχίες για τα έξοδα, σύγκριση με εναλλακτικές ή αβεβαιότητα σχετικά με το αν η αγορά ήταν απαραίτητη. Οι επωνυμίες θα πρέπει να βοηθούν τους πελάτες να κατανοούν τις επιλογές τους, αντί να υποθέτουν ότι κάθε έκφραση αμφιβολίας αποτελεί παράπονο για ελάττωμα.

Πότε πρέπει μια επωνυμία να ζητά κριτική;

Αφού ο πελάτης είχε μια εύλογη ευκαιρία να βιώσει αυτό για το οποίο του ζητείται να γράψει κριτική. Μια ερώτηση για την παράδοση μπορεί να ακολουθήσει την παραλαβή, ενώ μια κριτική για την απόδοση μπορεί να χρειάζεται περισσότερο χρόνο. Επιλέξτε τον χρόνο με βάση το προϊόν και την ερώτηση, όχι ένα καθολικό πρόγραμμα.

Μπορεί η καλύτερη παρακολούθηση να αποτρέψει αρνητικές αξιολογήσεις;

Η παρακολούθηση μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να κατανοούν την πορεία της αποστολής, αλλά δεν μπορεί να αποτρέψει κάθε καθυστέρηση ή να διορθώσει ένα ελαττωματικό προϊόν. Η αξία της είναι μεγαλύτερη όταν οι αξιόπιστες πληροφορίες κατάστασης συνοδεύονται από σαφή διαδικασία διερεύνησης και επίλυσης των εξαιρέσεων.

Τι πρέπει να βελτιώσει πρώτο μια μικρή επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου;

Ξεκινήστε με ένα συχνό και σημαντικό κενό μεταξύ της υπόσχεσης και της εμπειρίας. Εξετάστε πρόσφατα παράπονα και επιστροφές, εντοπίστε μια αιτία που μπορείτε να επηρεάσετε και αναθέστε την ευθύνη για τη διόρθωσή της. Οι ακριβείς πληροφορίες προϊόντος, η κατανοητή επικοινωνία για την παράδοση και η προσβάσιμη υποστήριξη είναι λογικά σημεία εκκίνησης — όχι υποκατάστατα της εξέτασης των προβλημάτων των δικών σας πελατών.

Πηγές

• OpenStax, Principles of Marketing: The Consumer Purchasing Decision Process — υπόβαθρο σχετικά με την αξιολόγηση μετά την αγορά στο πλαίσιο της λήψης αποφάσεων των καταναλωτών.
• Oliver, R. L. (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions — θεμελιώδης έρευνα σχετικά με τις προσδοκίες, τη διάψευση και την ικανοποίηση.
• 17TRACK: Tracking — η πηγή παρακολούθησης δεμάτων που αναφέρεται στην ενότητα για την παράδοση.