Qaytarmaların idarə edilməsi prosesi: Qaytarma sorğusundan geri ödəniş və yenidən stoklama qədər 7 mərhələ

Qaytarmaların idarə edilməsi prosesi yeddi praktiki mərhələdən ibarətdir: qaytarma sorğusunu qəbul etmək, uyğunluğu yoxlamaq və qaytarmanı təsdiqləmək, geri göndərişi təşkil etmək, məhsulu qəbul edib yoxlamaq, həll yolunu müəyyənləşdirmək, geri ödəniş və ya əvəzedici məhsul təqdim etmək və məhsulun inventar üzrə son təyinatını müəyyən etmək. Elektron ticarət komandaları üçün məqsəd hər bir müştəri sorğusunu sənədləşdirilmiş maliyyə nəticəsi və təsdiqlənmiş ehtiyat qərarı ilə əlaqələndirmək, bunu müştəri xidməti, daşıyıcılar, maliyyə və anbar arasında məsuliyyətin itirilməsinə yol vermədən həyata keçirməkdir.

Bu mərhələlər hər qaytarma üçün məcburi ardıcıllıq deyil, praktiki çərçivədir. Tətbiq olunan qanunvericiliyə və ya satıcının öhdəliklərinə görə bəzi geri ödənişlər anbar yoxlamasından əvvəl həyata keçirilməlidir. Bəzi məhsullar isə ümumiyyətlə geri göndərilməməlidir. Etibarlı iş prosesi fərdi agentlərin improvizə etməsinə imkan vermək əvəzinə bu istisnaları əvvəlcədən müəyyən edir.

Yeddi mərhələyə ümumi baxış

Qaytarmaların idarə edilməsi həm müştərinin əldə etdiyi həlli, həm də qaytarılmış məhsulun növbəti təyinatını əhatə edir. Əks logistika bu daha geniş prosesin fiziki daşınma və emal hissəsidir. Anbara çatan bağlama öz-özlüyündə geri ödənişin tamamlandığı və ya məhsulun satış üçün əlçatan olduğu anlamına gəlmir.

1. Qaytarma sorğusunu qəbul edin

Qaytarma qeydinə ilkin sifarişi və aidiyyəti konkret sifariş sətirlərini əlavə etməklə başlayın. Müştəri çoxməhsullu alışdan yalnız bir məhsulu qaytardıqda və ya məhsulları ayrı-ayrı bağlamalarda göndərdikdə sifariş səviyyəsində qeyd kifayət etmir.

Lazımsız çətinlik yaratmadan növbəti qərarı qəbul etmək üçün kifayət qədər məlumat toplayın:

• Sifariş istinadı, müştərinin əlaqə məlumatları və çatdırılma ünvanı.
• Qaytarılan məhsulun identifikatoru, variantı və miqdarı.
• Qaytarma səbəbi: ölçünün uyğun olmaması, zədələnmə, səhv məhsul və ya fikrin dəyişməsi.
• Tələb olunan həll: geri ödəniş, dəyişdirmə, əvəzetmə və ya icazə verilən başqa seçim.
• Müvafiq olduqda, zədənin və ya səhv məhsulun fotoşəkli kimi dəstəkləyici sübutlar.

İstəyə bağlı müştəri izahı ilə yanaşı strukturlaşdırılmış səbəb kodlarından istifadə edin. Bildirilən səbəbi anbarın müəyyən etdiyi nəticədən ayrı saxlayın: «zədələnmiş vəziyyətdə gəlib» müştərinin bildirişidir, «yoxlama zamanı korpusda çat müşahidə edildi» isə yoxlama nəticəsidir. Hər ikisinin saxlanılması müştərinin ifadəsini dəyişdirmədən komandaların problemləri araşdırmasına kömək edir.

2. Uyğunluğu yoxlayın və qaytarmanı təsdiqləyin

Sorğunu tətbiq olunan istehlakçı hüquqları, alış zamanı qüvvədə olan siyasət və məhsula aid məhdudiyyətlər əsasında qiymətləndirin. Könüllü fikirdəyişmə siyasəti qüsurlu və ya təsviri düzgün olmayan mallarla bağlı qanuni hüquqların əvəzi kimi qəbul edilməməlidir.

Qaydalar bazara və alış şəraitinə görə dəyişir. Məsələn, Avropa İttifaqının rəsmi istehlakçı təlimatları uyğun məsafədən alışlar üçün geri çəkilmə hüquqlarını qüsurlu mallarla bağlı hüquqlardan fərqləndirir. Xidmət göstərdiyiniz bazarları yoxlamadan bütün dünya üçün vahid qaytarma müddəti və ya tutulma qaydası tətbiq etməyin.

Təsdiqdə hansı məhsulların icazəli olduğu, növbəti addım, qaytarma ünvanı, tətbiq olunan son tarixlər və geri göndəriş haqqını kimin ödədiyi göstərilməlidir. Rüsum və ya tutulma təklif edilirsə, bunu müştəriyə bildirməzdən əvvəl onun qanuni və müvafiq şərtlərə uyğun olduğunu təsdiqləyin.

Adətən RMA adlandırılan qaytarma məhsulunun təsdiq nömrəsini və ya başqa unikal qaytarma identifikatorunu təyin edin. Bu, əməliyyat istinadıdır və geri ödənişin təsdiqləndiyinə sübut deyil. Mütəxəssis baxışı tələb edən sorğular qeyri-müəyyən müddətə «gözləmədə» qalmamalı, onların müəyyən edilmiş məsul şəxsi və eskalasiya tarixi olmalıdır.

3. Geri göndərişi təşkil edin

Müştəriyə təsdiqlənmiş qaytarma üsulu üzrə aydın təlimatlar verin. Əməliyyatdan asılı olaraq bu, göndəriş etiketi, dəstəklənən təhvil məntəqəsi, götürülmə vaxtı və ya müştərinin təşkil etdiyi göndərişi əhatə edə bilər. Göndəriş üçün mövcudluğu təsdiqlənməyən üsulu təklif etməyin.

Təlimatlarda qablaşdırma tələbləri, zəruri aksesuarlar, qaytarma istinadı və marşrut üçün tələb olunan sənədlər göstərilməlidir. Beynəlxalq qaytarmalarda çıxış göndərişinin sənədlərinin sadəcə yenidən istifadə edilə biləcəyini düşünmək əvəzinə, gömrük tələblərini müvafiq daşıyıcı və ya gömrük orqanı ilə yoxlayın.

Göndəriş mərhələlərini bir-birindən ayrı saxlayın. Etiketin yaradılması müştərinin bağlamanı daşıyıcıya təhvil verdiyini göstərmir. Daşıyıcının qəbul hadisəsi çatdırılmadan, daşıyıcının çatdırılması isə anbar qeydiyyatından fərqlidir.

• Təhvil sübutu yoxdur: tətbiq olunan qaydalara əsasən xatırlatma göndərin və ya təsdiqi yenidən nəzərdən keçirin.
• Göndəriş gecikir və ya itmiş görünür: daşıyıcının araşdırmasına və müştəriyə yeniliklərin bildirilməsinə məsul şəxs təyin edin.
• Çatdırılıb, lakin daxildə qəbul edilməyib: müştərinin qaytarmadığını düşünməzdən əvvəl dok qəbulunu, bağlamanın identifikasiyasını və qəbul üzrə yığılıb qalan işləri araşdırın.

Batareyalar, təhlükəli materiallar, sızan mallar və ya digər məhdudlaşdırılmış məhsullar üçün göndərişi təsdiqləməzdən əvvəl uyğun rəftar təlimatlarını əldə edin. Standart bağlama etiketi məhsulun təhlükəsiz və ya daşınmasına icazə verilən olduğunu göstərmir.

4. Qaytarılmış məhsulu qəbul edin və yoxlayın

Qəbul zamanı bağlamanı qaytarma qeydi ilə uyğunlaşdırın və faktiki məzmunu qeyd edin. Məhsulu, variantı, miqdarı və həmin kateqoriya üçün tələb olunan seriya nömrəsini yoxlayın. Göndərişi gözlənilən məlumatlara zorla uyğunlaşdırmaq əvəzinə uyğunsuzluqları qeyd edin.

Yoxlama iki ayrı suala cavab verməlidir: məhsul hansı vəziyyətdədir və bundan sonra hansı emal tələb olunur? Müvafiq aksesuarları, qablaşdırmanı, görünən zədələri, istifadə izlərini və uyğun test mövcud olduqda funksional vəziyyəti yoxlayın.

İşçilərin tətbiq edə biləcəyi ardıcıl vəziyyət sxemindən istifadə edin. Praktiki kateqoriyalara açılmamış, açılmış, lakin yenidən satıla bilən, əlavə test tələb edən, təmir edilə bilən və yenidən satış üçün yararsız məhsullar daxil ola bilər. Bunlar universal qiymətləndirmə standartı deyil, tövsiyə olunan əməliyyat kateqoriyalarıdır.

Yoxlanılmamış ehtiyatı satış üçün əlçatmaz saxlayın. Məhsulda təhlükəsizlik problemi və ya qeyri-müəyyən kimlik varsa, onu nəzarət olunan saxlama sahəsinə yönləndirin. Nəticə müştərinin həllinə təsir edə və ya daşıyıcı iddiasını dəstəkləyə bilərsə, fotoşəkillər və yoxlama qeydləri xüsusilə faydalıdır.

5. Müştəri üçün həll yolunu müəyyən edin

Müştəri nəticəsini seçmək üçün sorğunu, tətbiq olunan hüquqları, siyasət öhdəliklərini, göndəriş sübutlarını və yoxlama nəticələrini birlikdə qiymətləndirin. Bu, geri ödəniş, əvəzetmə, dəyişdirmə, təmir və ya qanunla icazə verilən başqa həll ola bilər.

İstisnanın niyə təsdiq və ya rədd edildiyini sənədləşdirin. Yoxlama uyğunsuzluğu avtomatik ittihama deyil, araşdırmaya səbəb olmalıdır. Səhv qablaşdırma, anbar səhvləri və sifariş qeydlərindəki xətalar da uyğunsuzluğu izah edə bilər.

Dəyişdirmə tələb edilirsə, onu vəd etməzdən əvvəl əvəzedici məhsulun mövcudluğunu yoxlayın. Ehtiyat mövcud deyilsə, qiymət fərqinin necə həll ediləcəyi də daxil olmaqla alternativi izah edin. Müştərinin geri ödəniş hüququ olduğu halda mağaza krediti yeganə seçim kimi təqdim edilməməlidir.

Geri göndərilmənin təhlükəli, qadağan olunmuş və ya kommersiya baxımından əsassız olduğu hallarda məhsulsuz qaytarma həlli uyğun ola bilər. Bunu təsdiq qeydi olan açıq qərar kimi rəsmiləşdirin; heç vaxt gəlməyəcək məhsul üçün daxil olan ehtiyat gözləntisi yaratmayın.

6. Geri ödənişi həyata keçirin və ya əvəzedici məhsulu göndərin

Həlli sifariş səviyyəsində deyil, sifariş sətri səviyyəsində hesablayın. Məhsul məbləğlərini, bölüşdürülmüş endirimləri, vergiləri, göndəriş haqlarını və qanuni düzəlişləri yoxlayın. Paketlər və ya promosyonlarla bağlı qismən qaytarmalar xüsusi diqqət tələb edir, çünki ilkin sifarişin ümumi məbləği məhsullar arasında bərabər bölünməyə bilər.

Ödənişi həyata keçirməzdən əvvəl qaytarmanın artıq geri ödənilmədiyini və ya başqa ödəniş mübahisəsi prosesi vasitəsilə həll edilmədiyini yoxlayın. Təkrar bildirişlərin və ya agentlərin təkrar əməliyyatlarının əlavə geri ödəniş yaratmaması üçün dublikatların qarşısını alan nəzarət mexanizmlərindən istifadə edin.

Geri ödəniş məbləğini, valyutanı, tarixi, əməliyyat istinadını və emal statusunu qeyd edin. Geri ödənişin təqdim edildiyi vaxtı müştəriyə bildirin, lakin bu hadisə ilə pulun onun hesabında görünməsi arasındakı fərqi izah edin. Banka universal köçürülmə müddəti vəd etməkdən çəkinin.

Əvəzedici məhsullar üçün izlənilə bilən əvəzedici sifariş yaradın və mövcud olduqda göndəriş məlumatlarını paylaşın. Qanun və ya satıcının öhdəlikləri bunu tələb edirsə, maliyyə həlli fiziki yoxlamadan əvvəl baş verə bilər; anbar işi həmin öhdəliyi gecikdirmədən davam etməlidir.

7. Ehtiyatı yenidən yerləşdirin, yönləndirin və işi bağlayın

Məhsulu yalnız nəzərdə tutulan vəziyyətdə satış üçün təsdiqləndikdən sonra ehtiyata qaytarın. Düzgün SKU-nu, ehtiyat yerini və inventar statusunu yeniləyin. Qəbul edilmiş məhsul ilə satışa hazır məhsul tələb olunan yoxlamalar tamamlanana qədər ayrı saxlanmalıdır.

Digər təyinatlara təmir, yenilənmə, xüsusi açıq qutu kanalı, təchizatçıya qaytarma, təkrar emal və ya utilizasiya daxil ola bilər. Uyğun istiqamət təhlükəsizlikdən, məhsulun vəziyyətindən, kommersiya razılaşmalarından və yerli tələblərdən asılıdır. Qaytarılmış hər məhsul adi inventara geri qayıtmamalıdır.

Bağlanışdan əvvəl üç qeydi üzləşdirin: müştəriyə təqdim edilən həll, maliyyə əməliyyatı və fiziki inventar hərəkəti. Müştəriyə geri ödəniş edilib, lakin məhsul təmir qiymətləndirməsini gözləyirsə, müştəri xidməti tapşırığı həll edilmiş hesab edilə bilər, inventar tapşırığı isə açıq qalmalıdır.

Təsdiqlənmiş nəticələri onlara əsasən hərəkət edə bilən komandaya ötürün. Təkrarlanan ölçü şikayətləri merçendayzinq komandasına, müntəzəm daşınma zədələri qablaşdırma və logistika baxışına, təsdiqlənmiş səhv məhsul göndərişləri isə sifarişlərin icrasının araşdırılmasına yönəldilməlidir.

Əlaqələndirmələri ölçülə bilən edin

Faydalı əməliyyat paneli yalnız neçə qaytarmanın açıldığını deyil, qaytarmaların harada gözlədiyini də göstərir. Performansı ölçməzdən əvvəl hər bir zaman göstəricisini müəyyən edin:

• Sorğudan qərara qədər: təqdimetmə ilə təsdiq, rədd və ya sənədləşdirilmiş istisna nəticəsi arasındakı vaxt.
• Qəbuldan yoxlamaya qədər: anbar qeydiyyatı ilə tamamlanmış yoxlama arasındakı vaxt.
• Geri ödənişin yaranmasından təqdim edilməsinə qədər: maliyyə komandasının tələb olunan əməliyyatı vaxtında həyata keçirib-keçirməməsi.
• Qəbuldan təyinatadək: ehtiyatın son təyinatı və ya inventar statusu müəyyən edilənədək keçən vaxt.
• İstisnalar üzrə yığılıb qalan iş: açıq işlərin yaşa, səbəbə və məsul şəxsə görə qruplaşdırılması.

Ardıcıl məxrəclərdən istifadə edin. Qaytarılan vahidlərin göndərilən vahidlərə nisbəti qaytarması olan sifarişlərin bütün sifarişlərə nisbəti ilə eyni ölçü deyil. Biznes sualına cavab verən ölçünü seçin və dövrləri müqayisə edərkən satışla sonrakı qaytarma arasındakı gecikməni nəzərə alın.

Qaytarma proqram təminatının rolu

Proqramı nəzarət etməli olduğunuz əlaqələndirmələr ətrafında seçin: sorğunun qəbulu, təsdiq, göndəriş hadisələri, yoxlama qeydləri, maliyyə əməliyyatının həyata keçirilməsi və inventarın üzləşdirilməsi. Yalnız müştəriyə yönəlmiş qaytarma səhifəsi anbar və ödəniş qeydlərinin sinxron qalmasını təmin etmir.

17TRACK məhsul ailəsini nəzərdən keçirən komandalar üçün 17RETURNS bu iş prosesi üzrə qiymətləndirilməli müvafiq məhsuldur. Hər hansı mərhələnin avtomatlaşdırıldığını qəbul etməzdən əvvəl onun cari imkanlarını, dəstəklədiyi bazarları, inteqrasiyalarını və hesab tələblərini birbaşa təsdiqləyin.

Təklif olunan quruluşu qismən qaytarma, mövcud olmayan dəyişdirmə məhsulu, anbar qəbulunu gözləyən çatdırılmış bağlama və iki dəfə göndərilmiş geri ödəniş bildirişi ilə sınaqdan keçirin. Hər bir istisnaya kimin sahib olduğunu və son nəticəni hansı sistemin qeyd etdiyini yoxlayın. Göndərişin görünməsi prosesi dəstəkləyə bilər, lakin özü-özlüyündə məhsulun vəziyyətini, geri ödənişə uyğunluğu və satış üçün yararlı ehtiyatı müəyyən etmir.

Tez-tez verilən suallar

Geri ödəniş üçün qaytarma həmişə anbara çatmalıdır?

Xeyr. İcazə verilən geri ödəniş triggeri tətbiq olunan qanundan və satıcının öhdəliklərindən asılıdır. Bəzi iş proseslərində qaytarılmanın qəbulu gözlənilir, digərlərində isə daha erkən mərhələdə geri ödənişə icazə verilir. Yoxlamanı universal ilkin şərt kimi qəbul etmək əvəzinə müvafiq tələbləri yoxlayın.

Qaytarmaların idarə edilməsinə kim məsul olmalıdır?

Başdan sona proses üçün bir əməliyyat məsul şəxsi, müştəri qərarları, göndəriş istisnaları, yoxlama, ödənişlər və ehtiyat yeniləmələri üçün isə ayrıca məsul şəxslər təyin edin. Ayrı-ayrı komandalar ümumi iş tamamlanmadan öz tapşırıqlarını başa çatdıra bilər, buna görə üzləşdirməyə nəzarət edən biri olmalıdır.

RMA olmadan qaytarma gəldikdə nə baş verməlidir?

Məhsulu identifikasiya prosesinə yerləşdirin. Araşdırma üçün bağlama məlumatlarından, əlavə edilmiş sənədlərdən və sifariş qeydlərindən istifadə edin. Təxmin edilən sifariş əsasında məhsulu avtomatik olaraq ehtiyata qaytarmayın və geri ödəniş etməyin. Müəyyən edildikdən sonra sorğunu tətbiq olunan siyasət və qanuni tələblər əsasında qiymətləndirin.

Qaytarılmış məhsul birbaşa satış üçün əlçatan inventara qaytarıla bilər?

Yalnız tələb olunan kimlik, vəziyyət və təhlükəsizlik yoxlamaları tamamlandıqdan sonra. Təkcə açılmamış görünüş hər məhsul kateqoriyası üçün kifayət etməyə bilər. İnventarın mövcudluğu binaya sadəcə çatmağı deyil, təsdiqlənmiş satış yararlılığını əks etdirməlidir.

Bir neçə məhsuldan ibarət qaytarma necə izlənməlidir?

Ümumi qaytarma istinadı altında məhsul səviyyəsində miqdarları və nəticələri saxlayın. Bir məhsula geri ödəniş edilərək ehtiyata qaytarıla, digəri isə araşdırma və ya təmir tələb edə bilər. Müştəri məhsulları müxtəlif bağlamalarda göndərirsə, bağlama qeydlərini ayrıca izləyin.

Mənbələr

• Your Europe: Guarantees and returns — geri çəkilmə hüquqları və qüsurlu mallarla bağlı rəsmi Aİ istehlakçı təlimatı; mağaza siyasəti ilə qanuni hüquqlar arasındakı fərq üçün əhəmiyyətlidir.
• 17RETURNS official product page — 17TRACK məhsul ailəsi çərçivəsində qaytarma proqramını qiymətləndirmək üçün məhsul istinadı. Bu təlimatdakı əməliyyat mərhələləri və nəzarətlər tövsiyələrdir; onların hamısının bu məhsul tərəfindən dəstəkləndiyi və ya avtomatlaşdırıldığı iddia edilmir.