Grąžinimų valdymo procesas: 7 etapai nuo grąžinimo prašymo iki pinigų grąžinimo ir prekių grąžinimo į atsargas

Ats returns pārvaldības procesą sudaro septyni praktiniai etapai: grąžinimo užklausos užregistravimas, tinkamumo patikrinimas ir leidimo suteikimas, grąžinimo siuntos organizavimas, prekės gavimas ir patikra, sprendimo priėmimas, pinigų grąžinimo arba pakeitimo atlikimas ir prekės atsargų paskirties nustatymas. Elektroninės prekybos komandoms tikslas – susieti kiekvieną kliento užklausą su dokumentuotu finansiniu rezultatu ir patikrintu sprendimu dėl atsargų, neprarandant atsakomybės tarp klientų aptarnavimo, vežėjų, finansų skyriaus ir sandėlio.

Šie etapai yra praktinis pagrindas, o ne privaloma kiekvieno grąžinimo seka. Kai kurie pinigai turi būti grąžinti prieš sandėlio patikrą dėl taikomų įstatymų ar pardavėjo įsipareigojimų. Kai kurių produktų apskritai nereikėtų siųsti atgal. Patikima darbo eiga iš anksto apibrėžia šias išimtis, užuot palikusi atskirus darbuotojus improvizuoti.

Septyni etapai trumpai

Grąžinimų valdymas apima ir kliento problemos sprendimą, ir tolesnę grąžinto produkto paskirtį. Atvirkštinė logistika yra fizinio perkėlimo ir tvarkymo dalis platesniame procese. Vien tai, kad siunta pasiekė sandėlį, nereiškia, jog pinigai jau grąžinti arba prekė yra paruošta parduoti.

1. Užregistruokite grąžinimo užklausą

Pradėkite nuo grąžinimo įrašo, susieto su pradiniu užsakymu ir konkrečiomis susijusiomis užsakymo eilutėmis. Užsakymo lygio pastabos nepakanka, kai klientas grąžina vieną prekę iš kelių prekių pirkimo arba siunčia produktus atskiromis siuntomis.

Surinkite pakankamai informacijos, kad kitą sprendimą būtų galima priimti nesukeliant nereikalingų nepatogumų:

• Užsakymo numeris, kliento kontaktiniai duomenys ir pristatymo vieta.
• Grąžinamo produkto identifikatorius, variantas ir kiekis.
• Grąžinimo priežastis, pavyzdžiui, netinkamas dydis, pažeidimas, netinkama prekė arba persigalvojimas.
• Pageidaujamas sprendimas: pinigų grąžinimas, keitimas, pakeitimas arba kita leidžiama galimybė.
• Prireikus pateikiami įrodymai, pavyzdžiui, pažeidimo arba netinkamo produkto nuotrauka.

Kartu su neprivalomu kliento paaiškinimu naudokite struktūrizuotus priežasties kodus. Kliento nurodytą priežastį laikykite atskirai nuo sandėlio nustatymo: „gauta pažeista“ yra kliento pranešimas, o „patikros metu pastebėtas įtrūkęs korpusas“ – patikros rezultatas. Išsaugoję abu duomenis, padėsite komandoms tirti problemas neiškraipant kliento pasakojimo.

2. Patikrinkite tinkamumą ir suteikite leidimą grąžinti

Įvertinkite užklausą pagal taikomą vartotojų teisę, pirkimui taikytą politiką ir visus aktualius produkto apribojimus. Savanoriška persigalvojimo politika neturėtų būti laikoma teisinių teisių, susijusių su nekokybiškomis ar aprašymo neatitinkančiomis prekėmis, pakaitalu.

Taisyklės skiriasi priklausomai nuo rinkos ir pirkimo aplinkybių. Pavyzdžiui, oficialiose Europos Sąjungos vartotojų gairėse atskiriama teisė atsisakyti tinkamų nuotoliniu būdu įsigytų prekių nuo teisių, susijusių su nekokybiškomis prekėmis. Netaikykite vienodo visame pasaulyje grąžinimo termino ar išskaitos taisyklės nepatikrinę rinkų, kuriose vykdote veiklą.

Patvirtinime turėtų būti nurodyta, kurios prekės leidžiamos grąžinti, koks tolesnis veiksmas, grąžinimo vieta, taikomi terminai ir kas apmoka grąžinimo siuntimą. Jei siūlomas mokestis ar išskaita, prieš apie tai informuodami klientą patvirtinkite, kad jie yra teisėti ir atitinka atitinkamas sąlygas.

Suteikite grąžinamos prekės leidimo numerį, paprastai vadinamą RMA, arba kitą unikalų grąžinimo identifikatorių. Tai yra operacinė nuoroda, o ne įrodymas, kad pinigų grąžinimas patvirtintas. Specialistų peržiūros reikalaujančioms užklausoms priskirkite konkretų atsakingą asmenį ir eskalavimo datą, o ne palikite jas neribotam laikui su būsena „laukiama“.

3. Organizuokite grąžinimo siuntą

Pateikite klientui aiškias instrukcijas dėl patvirtinto grąžinimo būdo. Priklausomai nuo veiklos, tai gali būti siuntimo etiketė, palaikomas pristatymo punktas, paėmimo laikas arba kliento organizuojamas siuntimas. Nesiūlykite metodo, kol nepatvirtintas jo prieinamumas konkrečiai siuntai.

Instrukcijose nurodykite pakavimo reikalavimus, būtinus priedus, grąžinimo nuorodą ir visus maršrutui reikalingus dokumentus. Tarptautinių grąžinimų atveju muitinės reikalavimus patikrinkite pas atitinkamą vežėją arba muitinės instituciją, o ne manykite, kad išvykimo siuntos dokumentus galima tiesiog pakartotinai panaudoti.

Siuntimo etapus laikykite atskirus. Sukurta etiketė neįrodo, kad klientas perdavė siuntą. Vežėjo priėmimo įvykis skiriasi nuo pristatymo, o vežėjo pristatymas – nuo registravimo sandėlyje.

• Nėra perdavimo įrodymų: išsiųskite priminimą arba peržiūrėkite leidimą pagal taikomas taisykles.
• Siunta vėluoja arba, regis, prarasta: paskirkite atsakingą asmenį vežėjo tyrimui ir kliento informavimui.
• Pristatyta, bet viduje negauta: prieš darydami išvadą, kad klientas jos negrąžino, ištirkite priėmimą rampos zonoje, siuntos identifikavimą ir priėmimo eiles.

Jei tai yra baterijos, pavojingos medžiagos, pratekančios prekės ar kiti ribojami produktai, prieš leisdami siųsti gaukite tinkamas tvarkymo instrukcijas. Standartinė siuntos etiketė neįrodo, kad prekę saugu arba leidžiama gabenti.

4. Priimkite ir patikrinkite grąžintą prekę

Priėmimo metu susiekite siuntą su grąžinimo įrašu ir užregistruokite faktinį turinį. Patikrinkite produktą, variantą, kiekį ir, jei tos kategorijos prekėms reikia, serijos numerį. Užregistruokite neatitikimus, o ne bandykite priverstinai suderinti siuntą su tuo, ko buvo tikėtasi.

Patikra turi atsakyti į du atskirus klausimus: kokia yra prekės būklė ir kokio tolesnio tvarkymo jai reikia? Patikrinkite atitinkamus priedus, pakuotę, matomus pažeidimus, naudojimo požymius ir funkcinę būklę, jei galima atlikti tinkamą bandymą.

Naudokite vienodą būklės klasifikaciją, kurią darbuotojai galėtų taikyti. Praktinės kategorijos gali būti: neatidaryta, atidaryta, bet galimai tinkama perparduoti, reikalaujanti papildomų bandymų, taisytina ir netinkama perparduoti. Tai siūlomos operacinės kategorijos, o ne universalus klasifikavimo standartas.

Nepatikrintų atsargų nepateikite parduoti. Jei kyla abejonių dėl saugumo arba neaiški prekės tapatybė, nukreipkite ją į kontroliuojamą laikymo vietą. Nuotraukos ir patikros pastabos ypač naudingos, kai nustatymas gali paveikti sprendimą klientui arba pagrįsti pretenziją vežėjui.

5. Priimkite sprendimą klientui

Sujunkite užklausą, taikomas teises, politikos įsipareigojimus, siuntimo įrodymus ir patikros rezultatus, kad pasirinktumėte sprendimą klientui. Tai gali būti pinigų grąžinimas, pakeitimas, keitimas, remontas arba kitas teisėtai leidžiamas sprendimas.

Dokumentuokite, kodėl išimtis patvirtinta arba atmesta. Patikros neatitikimas turėtų paskatinti peržiūrą, o ne automatinį kaltinimą. Neatitikimą taip pat gali paaiškinti netinkamas supakavimas, sandėlio klaidos ir užsakymo įrašų klaidos.

Jei prašoma pakeisti prekę, prieš žadėdami tai patikrinkite, ar yra pakeitimui skirtų atsargų. Jei jų nėra, paaiškinkite alternatyvą, įskaitant tai, kaip bus tvarkomas kainų skirtumas. Parduotuvės kreditas neturėtų būti pateikiamas kaip vienintelė galimybė, kai klientas turi teisę į pinigų grąžinimą.

Grąžinimo nereikalaujantis sprendimas gali būti tinkamas, kai siųsti prekę atgal nesaugu, draudžiama arba komerciškai nepagrįsta. Laikykite tai aiškiu sprendimu su patvirtinimo įrašu; nesukurkite lūkesčio, kad į atsargas pateks prekė, kuri niekada neatvyks.

6. Grąžinkite pinigus arba išsiųskite pakeitimą

Sprendimą apskaičiuokite užsakymo eilutės lygiu. Patikrinkite prekių sumas, paskirstytas nuolaidas, mokesčius, siuntimo išlaidas ir teisėtas korekcijas. Daliniams grąžinimams, susijusiems su rinkiniais ar akcijomis, reikia ypatingo dėmesio, nes pradinė užsakymo suma gali nesiskirstyti tolygiai tarp produktų.

Prieš atlikdami mokėjimą patikrinkite, ar pinigai už grąžinimą jau nebuvo grąžinti arba ar klausimas nebuvo sprendžiamas kitu mokėjimo ginčo procesu. Naudokite pasikartojančių operacijų prevencijos kontrolę, kad pakartotiniai pranešimai ar darbuotojų veiksmai nesukurtų dar vieno grąžinimo.

Užregistruokite grąžintą sumą, valiutą, datą, operacijos nuorodą ir apdorojimo būseną. Informuokite klientą, kada grąžinimas pateiktas, atskirdami šį įvykį nuo pinigų atsiradimo jo sąskaitoje. Venkite žadėti universalų banko įskaitymo terminą.

Pakeitimams sukurkite atsekamą pakeitimo užsakymą ir, kai įmanoma, pateikite siuntos informaciją. Finansinis sprendimas gali būti priimtas prieš fizinę patikrą, kai to reikalauja įstatymai arba pardavėjo įsipareigojimai; sandėlio darbas turi būti tęsiamas neatidėliojant šios pareigos.

7. Grąžinkite į atsargas, nukreipkite ir užbaikite bylą

Grąžinkite į atsargas tik tada, kai prekė patvirtinta kaip tinkama parduoti numatyta būkle. Atnaujinkite teisingą SKU, atsargų vietą ir atsargų būseną. Gauta prekė ir parduoti prieinama prekė turi būti laikomos atskiromis, kol bus atliktos būtinos patikros.

Kitos paskirtys gali būti remontas, atnaujinimas, specialus atidarytos pakuotės kanalas, grąžinimas tiekėjui, perdirbimas arba utilizavimas. Tinkamas kelias priklauso nuo saugumo, produkto būklės, komercinių susitarimų ir vietos reikalavimų. Ne kiekviena grąžinta prekė turėtų grįžti į įprastas atsargas.

Prieš uždarydami bylą suderinkite tris įrašus: sprendimą klientui, finansinę operaciją ir fizinį atsargų judėjimą. Jei klientui pinigai grąžinti, bet prekė laukia remonto įvertinimo, klientų aptarnavimo užduotis gali būti išspręsta, o atsargų užduotis likti atvira.

Patvirtintus nustatymus perduokite komandai, galinčiai imtis veiksmų. Pasikartojantys skundai dėl dydžių priklauso prekių planavimo komandai; pasikartojanti žala gabenant reikalauja pakuotės ir logistikos peržiūros; patvirtinti netinkamų prekių siuntimai reikalauja įvykdymo tyrimo.

Padarykite perdavimus išmatuojamus

Naudinga veiklos informacijos suvestinė rodo, kur laukia grąžinimai, o ne tik tai, kiek jų pradėta. Prieš matuodami veiklą apibrėžkite kiekvieną laiko žymą:

• Nuo užklausos iki sprendimo: laikas nuo pateikimo iki patvirtinimo, atmetimo arba dokumentuoto išimties sprendimo.
• Nuo gavimo iki patikros: laikas nuo registravimo sandėlyje iki užbaigtos patikros.
• Nuo pinigų grąžinimo termino iki pateikimo: ar finansų skyrius laiku atlieka reikiamą veiksmą.
• Nuo gavimo iki paskirties nustatymo: laikas iki atsargoms suteikiama galutinė paskirtis arba būsena.
• Išimčių eilė: atviros bylos, sugrupuotos pagal amžių, priežastį ir atsakingą asmenį.

Naudokite vienodus vardiklius. Grąžintų vienetų dalis nuo išsiųstų vienetų nėra tas pats rodiklis kaip užsakymų su grąžinimais dalis nuo visų užsakymų. Pasirinkite rodiklį, atsakantį į verslo klausimą, ir lygindami laikotarpius atsižvelkite į laiko tarpą tarp pardavimo ir vėlesnio grąžinimo.

Kur tinka grąžinimų programinė įranga

Programinę įrangą rinkitės pagal perdavimus, kuriuos turite kontroliuoti: užklausų registravimą, leidimus, siuntimo įvykius, patikros įrašus, finansinį vykdymą ir atsargų suderinimą. Vien klientams skirtas grąžinimo puslapis neužtikrina, kad sandėlio ir mokėjimų įrašai išliks sinchronizuoti.

Komandoms, svarstančioms 17TRACK produktų šeimą, 17RETURNS yra aktualus produktas, kurį verta įvertinti šiai darbo eigai. Prieš laikydami bet kurį etapą automatizuotu, tiesiogiai patvirtinkite dabartines jo galimybes, palaikomas rinkas, integracijas ir paskyros reikalavimus.

Išbandykite siūlomą sąranką su daliniu grąžinimu, nepasiekiama keičiama preke, pristatyta siunta, laukiančia gavimo sandėlyje, ir du kartus išsiųstu pranešimu apie pinigų grąžinimą. Patikrinkite, kas atsakingas už kiekvieną išimtį ir kuri sistema įrašo galutinį rezultatą. Siuntos matomumas gali padėti procesui, tačiau pats savaime nepatvirtina prekės būklės, teisės į pinigų grąžinimą ar parduoti tinkamų atsargų.

DUK

Ar prieš grąžinant pinigus grąžinimas visada turi pasiekti sandėlį?

Ne. Leidžiamas pinigų grąžinimo inicijavimo momentas priklauso nuo taikomų įstatymų ir pardavėjo įsipareigojimų. Kai kuriose darbo eigose naudojamas grąžinimo gavimas, o kitose leidžiama pradėti anksčiau. Patikrinkite atitinkamus reikalavimus, o ne laikykite patikrą visuotina būtina sąlyga.

Kas turėtų būti atsakingas už grąžinimų valdymą?

Paskirkite vieną operacinį savininką visam procesui, taip pat įvardykite atsakingus asmenis už sprendimus klientams, siuntimo išimtis, patikrą, mokėjimus ir atsargų atnaujinimus. Atskiros komandos gali atlikti savo užduotis, nors visa byla dar neužbaigta, todėl kažkas turi prižiūrėti suderinimą.

Kas turėtų nutikti, kai grąžinimas atvyksta be RMA?

Perkelkite jį į identifikavimo procesą. Tyrimui naudokite siuntos duomenis, pridėtus dokumentus ir užsakymų įrašus. Automatiškai negrąžinkite prekės į atsargas ir negrąžinkite pinigų pagal spėjamą užsakymą. Nustačius tapatybę, įvertinkite užklausą pagal taikomą politiką ir teisinius reikalavimus.

Ar grąžinta prekė gali iš karto grįžti į parduoti prieinamas atsargas?

Tik atlikus būtinus tapatybės, būklės ir saugumo patikrinimus. Vien neatidarytos pakuotės išvaizdos gali nepakakti kiekvienai produkto kategorijai. Atsargų prieinamumas turi atspindėti patikrintą tinkamumą parduoti, o ne vien atvykimą į pastatą.

Kaip reikėtų sekti grąžinimą, kuriame yra kelios prekės?

Pagal bendrą grąžinimo nuorodą išsaugokite kiekvienos prekės kiekį ir rezultatą. Viena prekė gali būti grąžinta į atsargas, o už kitą gali būti grąžinti pinigai, kai trečią reikia ištirti arba remontuoti. Siuntų įrašus sekite atskirai, jei klientas prekes siunčia skirtingose pakuotėse.

Šaltiniai

• Your Europe: Garantijos ir grąžinimai – oficialios ES vartotojų gairės dėl atsisakymo teisių ir nekokybiškų prekių; aktualu atskiriant parduotuvės politiką nuo įstatymais nustatytų teisių.
• Oficialus 17RETURNS produkto puslapis – produkto nuoroda vertinant grąžinimų programinę įrangą 17TRACK produktų šeimoje. Šiame vadove aprašyti operaciniai etapai ir kontrolės priemonės yra rekomendacijos, o ne teiginys, kad kiekvieną etapą šis produktas palaiko arba automatizuoja.