Процес на управление на връщанията: 7 етапа от заявката за връщане до възстановяването на сумата и повторното зареждане на склад

Процесът за управление на връщанията има седем практически етапа: приемане на заявката за връщане, проверка на допустимостта и разрешаването му, организиране на обратната доставка, получаване и проверка на артикула, вземане на решение за разрешаване на случая, издаване на възстановяване на сумата или замяна и определяне на складовото предназначение на артикула. За екипите за електронна търговия целта е всяка клиентска заявка да бъде свързана с документиран финансов резултат и потвърдено решение за наличността, без отговорността да се губи между обслужването на клиенти, превозвачите, финансовия отдел и склада.

Тези етапи представляват работна рамка, а не задължителна последователност за всяко връщане. Някои възстановявания на суми трябва да бъдат обработени преди проверката в склада поради приложимото законодателство или ангажиментите на търговеца. Някои продукти изобщо не трябва да бъдат изпращани обратно. Надеждният работен процес определя тези изключения предварително, вместо да оставя отделните служители да импровизират.

Седемте етапа накратко

Управлението на връщанията обхваща както разрешаването на случая за клиента, така и следващото предназначение на върнатия продукт. Обратната логистика е физическата част от преместването и обработката в рамките на този по-широк процес. Пристигането на пратка в склада само по себе си не означава, че възстановяването на сумата е завършено или че артикулът е наличен за продажба.

1. Приемете заявката за връщане

Започнете със запис за връщане, свързан с първоначалната поръчка и конкретните позиции в нея. Бележка на ниво поръчка не е достатъчна, когато клиентът връща един артикул от покупка с няколко артикула или изпраща продуктите обратно в отделни пратки.

Съберете достатъчно информация, за да вземете следващото решение, без да създавате ненужно затруднение:

• Референция на поръчката, данни за контакт с клиента и адрес на доставката.
• Идентификатор на продукта, вариант и количество, което се връща.
• Причина за връщането, например размер, повреда, грешен артикул или промяна на решението.
• Желано разрешение: възстановяване на сумата, замяна, подмяна или друга разрешена опция.
• Подкрепящи доказателства, когато са уместни, например снимка на повредата или на грешния продукт.

Използвайте структурирани кодове за причините заедно с възможност за допълнително обяснение от клиента. Съхранявайте отделно съобщената причина и констатацията от склада: „пристигна повреден“ е съобщение от клиента, докато „напукан корпус, установен при проверката“ е резултат от проверката. Запазването и на двете помага на екипите да разследват проблемите, без да променят разказа на клиента.

2. Проверете допустимостта и разрешете връщането

Оценете заявката спрямо приложимото потребителско законодателство, политиката, която е важала за покупката, и всички релевантни ограничения за продукта. Доброволната политика за промяна на решението не трябва да се използва като заместител на законовите права относно дефектни или неправилно описани стоки.

Правилата се различават според пазара и обстоятелствата на покупката. Например официалните насоки за потребителите в Европейския съюз разграничават правото на отказ при определени дистанционни покупки от правата, свързани с дефектни стоки. Не прилагайте единен световен срок за връщане или правило за удръжки, без да проверите пазарите, на които работите.

Одобрението трябва да обяснява кои артикули са разрешени, какво е следващото действие, адреса за връщане, приложимите срокове и кой заплаща обратната доставка. Ако се предлага такса или удръжка, потвърдете, че тя е законосъобразна и съответства на релевантните условия, преди да я съобщите.

Задайте номер за разрешение за връщане на стоката, обикновено наричан RMA, или друг уникален идентификатор за връщането. Това е оперативна референция, а не доказателство, че възстановяването на сумата е одобрено. Заявките, изискващи специализиран преглед, трябва да имат посочен отговорник и дата за ескалация, вместо да остават безкрайно „в изчакване“.

3. Организирайте обратната доставка

Дайте на клиента ясни инструкции за разрешения метод на връщане. В зависимост от операцията това може да включва транспортен етикет, поддържан пункт за предаване, час за вземане или доставка, организирана от клиента. Не предлагайте метод, преди да сте потвърдили неговата наличност за конкретната пратка.

Инструкциите трябва да посочват изискванията за опаковане, необходимите аксесоари, референцията за връщане и всички документи, изисквани за маршрута. При международни връщания проверете митническите изисквания със съответния превозвач или митнически орган, вместо да приемате, че документите от първоначалната доставка могат просто да бъдат използвани повторно.

Разграничявайте етапите на доставката. Създаването на етикет не доказва, че клиентът е предал пратката. Събитието за приемане от превозвача се различава от доставката, а доставката от превозвача се различава от регистрирането в склада.

• Няма доказателство за предаване: изпратете напомняне или прегледайте разрешението съгласно приложимите правила.
• Пратката е забавена или изглежда изгубена: определете отговорник за разследването с превозвача и за актуализациите към клиента.
• Доставена, но вътрешно неполучена: проверете приемането на рампата, идентифицирането на пратката и натрупаните забавяния при получаването, преди да заключите, че клиентът не я е върнал.

При батерии, опасни материали, течащи стоки или други ограничени продукти получете подходящи инструкции за обработка, преди да разрешите изпращането. Стандартният етикет за пратка не доказва, че даден артикул е безопасен или разрешен за транспортиране.

4. Получете и проверете върнатия артикул

При получаването съпоставете пратката със записа за връщане и запишете действителното съдържание. Проверете продукта, варианта, количеството и всеки сериен номер, необходим за съответната категория. Записвайте несъответствията, вместо да принуждавате пратката да съответства на очакваното.

Проверката трябва да отговори на два отделни въпроса: в какво състояние е артикулът и каква обработка изисква след това? Проверете съответните аксесоари, опаковката, видимите повреди, следите от употреба и функционалното състояние, когато е възможен подходящ тест.

Използвайте последователна схема за състоянието, която служителите могат да прилагат. Практическите категории могат да включват неотворен, отворен, но потенциално подходящ за повторна продажба, изискващ допълнително тестване, подлежащ на ремонт и неподходящ за препродажба. Това са предложени оперативни категории, а не универсален стандарт за оценяване.

Не предоставяйте непроверените наличности за продажба. Ако артикулът има проблем с безопасността или неустановена идентичност, насочете го към контролирана зона за задържане. Снимките и бележките от проверката са особено полезни, когато констатацията може да повлияе на решението за клиента или да подкрепи претенция към превозвача.

5. Вземете решение за клиента

Съчетайте заявката, приложимите права, ангажиментите по политиката, доказателствата за доставката и резултатите от проверката, за да изберете резултата за клиента. Това може да бъде възстановяване на сумата, подмяна, замяна, ремонт или друго разрешено от закона решение.

Документирайте защо едно изключение е одобрено или отказано. Несъответствието при проверката трябва да задейства преглед, а не автоматично обвинение. Неправилното опаковане, грешките в склада и грешките в записите на поръчката също могат да обяснят несъответствието.

Ако е поискана замяна, проверете наличността на заместващия артикул, преди да я обещаете. Обяснете алтернативата, ако наличността липсва, включително как ще бъде уредена разликата в цената. Кредитът в магазина не трябва да се представя като единствена опция, когато клиентът има право на възстановяване на сумата.

Решение без връщане може да е подходящо, когато обратната доставка е опасна, забранена или търговски неоправдана. Третирайте това като изрично решение със запис за одобрение; не създавайте очакване за входяща складова наличност за стока, която никога няма да пристигне.

6. Издайте възстановяването или освободете заместващия артикул

Изчислете разрешението на ниво позиция от поръчката. Проверете сумите за артикулите, разпределените отстъпки, данъците, таксите за доставка и всички законосъобразни корекции. Частичните връщания, включващи комплекти или промоции, изискват особено внимание, тъй като първоначалната обща сума на поръчката може да не се разделя равномерно между продуктите.

Преди да извършите плащане, проверете дали връщането вече не е възстановено или обработено чрез друга процедура за оспорване на плащането. Използвайте контроли за предотвратяване на дублиране, така че повторни известия или действия на служители да не създадат още едно възстановяване.

Запишете сумата и валутата на възстановяването, датата, референцията на транзакцията и статуса на обработката. Уведомете клиента кога възстановяването е подадено, като разграничите това събитие от момента, в който парите се появят по сметката му. Избягвайте обещания за универсален срок за осчетоводяване от банката.

При замени създайте проследима поръчка за замяна и споделете информацията за доставката, когато е налична. Финансовото разрешаване може да се извърши преди физическата проверка, когато това се изисква от закона или ангажиментите на търговеца; складовата работа трябва да продължи, без да забавя това задължение.

7. Върнете в наличност, пренасочете и приключете случая

Връщайте продукт в наличност едва след като е одобрен за продажба в предвиденото му състояние. Актуализирайте правилния SKU, складовото местоположение и статуса на наличността. Получената единица и единицата, налична за продажба, трябва да останат отделни, докато необходимите проверки не бъдат завършени.

Други предназначения могат да включват ремонт, възстановяване, определен канал за отворени опаковки, връщане към доставчика, рециклиране или изхвърляне. Подходящият маршрут зависи от безопасността, състоянието на продукта, търговските споразумения и местните изисквания. Не всеки върнат артикул трябва да се върне в обичайната наличност.

Преди приключване съгласувайте три записа: решението за клиента, финансовата транзакция и физическото движение на наличността. Ако сумата на клиента е възстановена, но артикулът очаква оценка за ремонт, задачата на обслужването на клиенти може да бъде разрешена, докато складовата задача остава отворена.

Предавайте потвърдените констатации на екипа, който може да предприеме действия. Повтарящите се оплаквания за размери са отговорност на търговския екип; повтарящите се повреди при транспортиране изискват преглед на опаковката и логистиката; потвърдените доставки на грешен артикул изискват разследване на изпълнението на поръчките.

Направете предаването между екипите измеримо

Полезното оперативно табло показва къде чакат връщанията, а не само колко са открити. Определете всеки времеви печат, преди да измервате ефективността:

• От заявка до решение: времето между подаването и одобрението, отказа или документирания резултат от изключението.
• От получаване до проверка: времето между регистрирането в склада и приключването на проверката.
• От дължимото възстановяване до подаването му: дали финансовият отдел изпълнява необходимото действие навреме.
• От получаване до предназначение: времето до получаване на окончателно предназначение или складов статус.
• Натрупани изключения: отворени случаи, групирани по възраст, причина и отговорен собственик.

Използвайте последователни знаменатели. Върнатите единици, разделени на изпратените единици, не са същият показател като поръчките с връщания, разделени на всички поръчки. Изберете показателя, който отговаря на бизнес въпроса, и отчетете забавянето между продажбата и последващото връщане при сравняване на периоди.

Къде се вписва софтуерът за връщания

Избирайте софтуер според предаването между екипите, което трябва да контролирате: приемане на заявката, разрешаване, събития по доставката, записи от проверката, финансово изпълнение и съгласуване на наличностите. Страница за връщане, предназначена за клиента, сама по себе си не гарантира, че складовите и платежните записи ще останат синхронизирани.

За екипи, които обмислят продуктовото семейство на 17TRACK, 17RETURNS е релевантният продукт за оценка за този работен процес. Потвърдете актуалните му възможности, поддържаните пазари, интеграциите и изискванията за акаунта директно, преди да приемете, че който и да е етап е автоматизиран.

Тествайте предложената настройка с частично връщане, недостъпен артикул за замяна, доставена пратка, очакваща получаване в склада, и известие за възстановяване, изпратено два пъти. Проверете кой отговаря за всяко изключение и коя система записва крайния резултат. Видимостта на пратката може да подпомогне процеса, но сама по себе си не може да установи състоянието на артикула, допустимостта за възстановяване или наличността за продажба.

Често задавани въпроси

Винаги ли трябва връщането да достигне до склада, преди да бъде възстановена сумата?

Не. Допустимият момент за възстановяване зависи от приложимото законодателство и ангажиментите на търговеца. Някои работни процеси използват получаването на връщането, докато други позволяват по-ранен момент. Проверете съответните изисквания, вместо да приемате проверката като универсално предварително условие.

Кой трябва да отговаря за управлението на връщанията?

Определете един оперативен отговорник за целия процес, с конкретни отговорници за решенията за клиентите, изключенията при доставката, проверката, плащанията и актуализациите на наличностите. Отделните екипи могат да изпълнят своите задачи, без целият случай да е приключен, затова някой трябва да контролира съгласуването.

Какво трябва да се случи, когато връщането пристигне без RMA?

Поставете го в работен процес за идентифициране. Използвайте данните от пратката, включените документи и записите на поръчките за разследване. Не го връщайте автоматично в наличност и не възстановявайте сумата по предполагаема поръчка. След идентифицирането оценете заявката съгласно приложимата политика и законовите изисквания.

Може ли върнат артикул да бъде върнат директно в наличността за продажба?

Само след като бъдат изпълнени необходимите проверки на идентичността, състоянието и безопасността. Самият вид на неотворена опаковка може да не е достатъчен за всяка продуктова категория. Наличността трябва да отразява потвърдената възможност за продажба, а не просто пристигането в сградата.

Как трябва да се проследява връщане, съдържащо няколко артикула?

Поддържайте количествата и резултатите на ниво артикул под обща референция за връщането. Един артикул може да бъде възстановен и върнат в наличност, докато друг изисква разследване или ремонт. Проследявайте записите за пратките отделно, когато клиентът изпраща артикулите в различни опаковки.

Източници

• Your Europe: Guarantees and returns — официални насоки за потребителите в ЕС относно правото на отказ и дефектните стоки; релевантни за разграничаването между политика на магазина и законови права.
• 17RETURNS official product page — продуктова справка за оценка на софтуера за връщания в рамките на продуктовото семейство на 17TRACK. Оперативните етапи и контролите в това ръководство са препоръки, а не твърдение, че всеки етап се поддържа или автоматизира от този продукт.