Процесс управления возвратами: 7 этапов от запроса на возврат до возврата средств и пополнения запасов

Процесс управления возвратами состоит из семи практических этапов: регистрация запроса на возврат, проверка соответствия требованиям и его авторизация, организация обратной доставки, получение и проверка товара, принятие решения по результату, оформление возврата денежных средств или замены, а также определение дальнейшей судьбы товара на складе. Для команд электронной коммерции цель заключается в том, чтобы связать каждый запрос клиента с документально подтвержденным финансовым результатом и проверенным решением по запасам, не допуская потери ответственности между службой поддержки клиентов, перевозчиками, финансовым отделом и складом.

Эти этапы представляют собой рабочую структуру, а не обязательную последовательность для каждого возврата. В некоторых случаях возврат денежных средств необходимо обработать до проверки на складе из-за требований законодательства или обязательств продавца. Некоторые товары вообще не следует отправлять обратно. Надежный рабочий процесс заранее определяет такие исключения, а не оставляет отдельным сотрудникам возможность действовать по своему усмотрению.

Семь этапов вкратце

Управление возвратами охватывает как решение для клиента, так и дальнейшее назначение возвращенного товара. Обратная логистика — это физическое перемещение и обработка товара в рамках более широкого процесса. Само по себе прибытие посылки на склад не означает, что возврат денежных средств завершен или товар доступен для продажи.

1. Зарегистрируйте запрос на возврат

Начните с записи о возврате, связанной с исходным заказом и конкретными позициями заказа. Примечания на уровне заказа недостаточно, если клиент возвращает один товар из многопозиционной покупки или отправляет товары обратно отдельными посылками.

Соберите достаточно информации, чтобы принять следующее решение без создания лишних препятствий:

• Номер заказа, контактные данные клиента и адрес доставки.
• Идентификатор товара, вариант и количество возвращаемых единиц.
• Причина возврата, например неподходящий размер, повреждение, неверный товар или изменение решения.
• Запрошенное решение: возврат денежных средств, обмен, замена или другой разрешенный вариант.
• Подтверждающие материалы, если они необходимы, например фотография повреждения или неверного товара.

Используйте структурированные коды причин вместе с необязательным пояснением клиента. Отделяйте заявленную причину от результата проверки на складе: «прибыл поврежденным» — это сообщение клиента, а «трещина на корпусе обнаружена во время проверки» — результат проверки. Сохранение обеих записей помогает командам расследовать проблемы, не изменяя изложение клиента.

2. Проверьте соответствие требованиям и авторизуйте возврат

Оцените запрос с учетом применимого законодательства о защите прав потребителей, политики, действовавшей для покупки, и всех соответствующих ограничений для товара. Добровольную политику возврата из-за изменения решения нельзя рассматривать как замену законным правам в отношении неисправных товаров или товаров, описание которых не соответствует действительности.

Правила различаются в зависимости от рынка и обстоятельств покупки. Например, официальные рекомендации Европейского союза по защите прав потребителей различают право на отказ для соответствующих дистанционных покупок и права, связанные с неисправными товарами. Не применяйте единый срок возврата или правило удержаний во всем мире, не проверив рынки, на которых вы работаете.

В одобрении следует указать, какие товары разрешены к возврату, какое действие необходимо выполнить далее, адрес возврата, применимые сроки и кто оплачивает обратную доставку. Если предлагается комиссия или удержание, подтвердите его законность и соответствие применимым условиям до сообщения об этом клиенту.

Присвойте номер разрешения на возврат товара, обычно называемый RMA, или другой уникальный идентификатор возврата. Это операционная ссылка, а не доказательство одобрения возврата денежных средств. Запросы, требующие специальной проверки, должны иметь назначенного ответственного и дату эскалации, а не оставаться бессрочно «на рассмотрении».

3. Организуйте обратную доставку

Предоставьте клиенту четкие инструкции по разрешенному способу возврата. В зависимости от организации это может быть этикетка для отправки, доступный способ передачи посылки, назначенная встреча для забора или доставка, организованная клиентом. Не предлагайте способ доставки, пока не подтвердите его доступность для данной отправки.

В инструкциях следует указать требования к упаковке, необходимые аксессуары, ссылку на возврат и все документы, требуемые для маршрута. Для международных возвратов уточняйте таможенные требования у соответствующего перевозчика или таможенного органа, а не предполагайте, что документы исходной отправки можно просто использовать повторно.

Разделяйте этапы доставки. Создание этикетки не подтверждает, что клиент передал посылку. Событие приема перевозчиком отличается от доставки, а доставка перевозчиком — от регистрации поступления на складе.

• Нет подтверждения передачи: отправьте напоминание или пересмотрите авторизацию в соответствии с применимыми правилами.
• Отправление задерживается или, предположительно, утеряно: назначьте ответственного за расследование у перевозчика и информирование клиента.
• Доставлено, но не получено внутри организации: проверьте прием на рампе, идентификацию посылки и очереди на приемке, прежде чем заключать, что клиент не вернул товар.

Для аккумуляторов, опасных материалов, протекающих товаров и других товаров с ограничениями получите соответствующие инструкции по обращению до авторизации отправки. Стандартная этикетка для посылки не подтверждает, что товар безопасен или разрешен к перевозке.

4. Получите и проверьте возвращенный товар

При приемке сопоставьте посылку с записью о возврате и зафиксируйте фактическое содержимое. Проверьте товар, вариант, количество и любой серийный номер, необходимый для данной категории. Фиксируйте расхождения, а не пытайтесь привести отправление в соответствие с ожидаемыми данными.

Проверка должна ответить на два отдельных вопроса: в каком состоянии находится товар и какая дальнейшая обработка ему требуется? Проверьте соответствующие аксессуары, упаковку, видимые повреждения, признаки использования и работоспособность, если доступен подходящий тест.

Используйте единую схему оценки состояния, которую сотрудники могут применять на практике. Возможные категории: нераспечатан, распечатан, но потенциально пригоден для повторной продажи, требует дополнительного тестирования, подлежит ремонту и непригоден для перепродажи. Это рекомендуемые операционные категории, а не универсальный стандарт оценки.

Не выставляйте непроверенные товары на продажу. Если есть опасения по поводу безопасности или невозможно точно установить идентичность товара, направьте его в контролируемую зону хранения. Фотографии и записи проверки особенно полезны, если результат может повлиять на решение для клиента или поддержать претензию к перевозчику.

5. Примите решение для клиента

Объедините запрос, применимые права, обязательства по политике, подтверждение доставки и результаты проверки, чтобы выбрать результат для клиента. Это может быть возврат денежных средств, замена, обмен, ремонт или другое решение, разрешенное законом.

Документируйте причины одобрения или отклонения исключения. Расхождение, обнаруженное при проверке, должно инициировать рассмотрение, а не автоматическое обвинение. Несоответствующая упаковка, ошибки склада и ошибки в записи заказа также могут объяснять расхождение.

Если запрошен обмен, проверьте наличие товара для замены до того, как обещать его клиенту. Объясните альтернативу, если товара нет в наличии, включая порядок обработки возможной разницы в цене. Нельзя предлагать кредит магазина как единственный вариант, если клиент имеет право на возврат денежных средств.

Решение без возврата товара может быть уместным, если обратная отправка небезопасна, запрещена или коммерчески неоправданна. Рассматривайте это как явно принятое решение с записью об одобрении; не создавайте ожидание поступления на склад товара, который никогда не прибудет.

6. Оформите возврат денежных средств или выпустите заказ на замену

Рассчитывайте результат на уровне товарной позиции заказа. Проверьте стоимость товаров, распределенные скидки, налоги, стоимость доставки и любые законные корректировки. Частичные возвраты, связанные с наборами или акциями, требуют особого внимания, поскольку первоначальная сумма заказа может не распределяться между товарами поровну.

Перед проведением платежа проверьте, не был ли возврат уже оформлен или обработан через другую процедуру оспаривания платежа. Используйте средства предотвращения дублирования, чтобы повторные уведомления или повторные действия сотрудников не привели к еще одному возврату.

Зафиксируйте сумму возврата, валюту, дату, идентификатор транзакции и статус обработки. Сообщите клиенту, когда возврат был отправлен на обработку, отличая это событие от момента поступления денег на его счет. Не обещайте универсальный срок зачисления банком.

Для замены создайте отслеживаемый заказ на замену и предоставьте информацию об отправке, когда она будет доступна. Финансовое решение может быть принято до физической проверки, если этого требует закон или обязательства продавца; складская работа должна продолжаться, не задерживая выполнение этого обязательства.

7. Верните товар в запас, перенаправьте его и закройте дело

Возвращайте товар в запас только после того, как он будет одобрен для продажи в предполагаемом состоянии. Обновите правильный SKU, место хранения и статус запасов. Полученная единица товара и единица, доступная для продажи, должны оставаться разными категориями, пока необходимые проверки не завершены.

Другие варианты дальнейшей судьбы товара могут включать ремонт, восстановление, отдельный канал для товаров с открытой упаковкой, возврат поставщику, переработку или утилизацию. Подходящий маршрут зависит от безопасности, состояния товара, коммерческих соглашений и местных требований. Не каждый возвращенный товар следует возвращать в обычный запас.

Перед закрытием сверяйте три записи: решение для клиента, финансовую транзакцию и физическое перемещение запасов. Если клиенту уже возвращены деньги, но товар ожидает оценки возможности ремонта, задачу службы поддержки можно закрыть, тогда как задача по запасам должна оставаться открытой.

Передавайте подтвержденные результаты команде, которая может принять меры. Повторяющиеся жалобы на размеры относятся к сфере мерчандайзинга; регулярно возникающие повреждения при перевозке требуют проверки упаковки и логистики; подтвержденные отправки неправильного товара требуют расследования в отделе выполнения заказов.

Сделайте передачу ответственности измеримой

Полезная операционная панель показывает, где задерживаются возвраты, а не только их количество. Перед измерением эффективности определите каждую временную отметку:

• От запроса до решения: время между отправкой запроса и одобрением, отклонением или документированным результатом рассмотрения исключения.
• От получения до проверки: время между регистрацией поступления на складе и завершением проверки.
• От наступления срока возврата до его отправки: выполняет ли финансовый отдел требуемое действие вовремя.
• От получения до определения дальнейшей судьбы: время до назначения товару окончательного места или статуса запасов.
• Очередь исключений: открытые дела, сгруппированные по сроку, причине и ответственному владельцу.

Используйте единые знаменатели. Доля возвращенных единиц от числа отправленных единиц — не то же самое, что доля заказов с возвратами от общего числа заказов. Выберите показатель, который отвечает на бизнес-вопрос, и учитывайте задержку между продажей и последующим возвратом при сравнении периодов.

Где применяется программное обеспечение для возвратов

Выбирайте программное обеспечение с учетом передач ответственности, которые необходимо контролировать: регистрации запросов, авторизации, событий доставки, записей о проверке, проведения финансовых операций и сверки запасов. Одна лишь страница возврата для клиентов не гарантирует синхронизацию складских и платежных записей.

Командам, рассматривающим линейку продуктов 17TRACK, следует оценить 17RETURNS как подходящий продукт для этого рабочего процесса. Перед тем как считать какой-либо этап автоматизированным, напрямую подтвердите его текущие возможности, поддерживаемые рынки, интеграции и требования к учетной записи.

Протестируйте предлагаемую конфигурацию на частичном возврате, недоступном товаре для обмена, доставленной посылке, ожидающей получения складом, и уведомлении о возврате денежных средств, отправленном дважды. Убедитесь, кто отвечает за каждое исключение и какая система фиксирует окончательный результат. Видимость отправлений может поддерживать процесс, но сама по себе не может подтвердить состояние товара, право на возврат денежных средств или наличие товара, пригодного для продажи.

Часто задаваемые вопросы

Всегда ли возврат должен поступить на склад до возврата денежных средств?

Нет. Допустимое основание для возврата денежных средств зависит от применимого законодательства и обязательств продавца. В некоторых рабочих процессах используется получение возврата, тогда как другие допускают более раннее основание. Проверяйте соответствующие требования, а не рассматривайте проверку как универсальное предварительное условие.

Кто должен отвечать за управление возвратами?

Назначьте одного операционного владельца сквозного процесса, а также отдельных ответственных за решения для клиентов, исключения при доставке, проверку, платежи и обновление запасов. Отдельные команды могут выполнить свои задачи, не завершив общее дело, поэтому кто-то должен контролировать сверку.

Что делать, если возврат поступил без RMA?

Поместите его в процесс идентификации. Используйте сведения о посылке, вложенные документы и записи заказов для расследования. Не возвращайте товар автоматически в запас и не оформляйте возврат денежных средств по предположительному заказу. После идентификации оцените запрос в соответствии с применимой политикой и законодательными требованиями.

Можно ли сразу вернуть возвращенный товар в доступный запас?

Только после выполнения необходимых проверок идентичности, состояния и безопасности. Одного лишь внешнего вида нераспечатанного товара может быть недостаточно для каждой категории товаров. Доступность запасов должна отражать подтвержденную пригодность к продаже, а не просто факт прибытия в здание.

Как отслеживать возврат, содержащий несколько товаров?

Храните количества и результаты на уровне отдельных товаров в рамках общей ссылки на возврат. Один товар может быть возвращен клиенту в виде денежных средств и снова выставлен в запас, тогда как другой потребует расследования или ремонта. Ведите записи о посылках отдельно, если клиент отправляет товары в разных упаковках.

Источники

• Your Europe: Гарантии и возвраты — официальные рекомендации ЕС для потребителей о праве на отказ и неисправных товарах; имеют отношение к различию между политикой магазина и установленными законом правами.
• Официальная страница продукта 17RETURNS — справочная информация для оценки программного обеспечения для возвратов в линейке продуктов 17TRACK. Операционные этапы и средства контроля в этом руководстве являются рекомендациями, а не утверждением, что каждый этап поддерживается или автоматизируется этим продуктом.