Processo di gestione dei resi: 7 fasi dalla richiesta di reso al rimborso e al rifornimento delle scorte

Un processo di gestione dei resi comprende sette fasi operative: acquisire la richiesta di reso, verificarne l’idoneità e autorizzarla, organizzare la spedizione di ritorno, ricevere e ispezionare l’articolo, decidere la soluzione, emettere il rimborso o la sostituzione e determinare la destinazione dell’articolo a livello di inventario. Per i team ecommerce, l’obiettivo è collegare ogni richiesta del cliente a un esito finanziario documentato e a una decisione verificata sulle scorte, senza perdere la responsabilità tra servizio clienti, corrieri, finanza e magazzino.

Queste fasi costituiscono un quadro operativo, non una sequenza obbligatoria per ogni reso. Alcuni rimborsi devono essere elaborati prima dell’ispezione in magazzino a causa della legge applicabile o degli impegni del commerciante. Alcuni prodotti non dovrebbero essere rispediti affatto. Un flusso di lavoro affidabile definisce in anticipo queste eccezioni, invece di lasciare che i singoli operatori improvvisino.

Le sette fasi in sintesi

La gestione dei resi riguarda sia la soluzione per il cliente sia la destinazione successiva del prodotto restituito. La logistica inversa è la parte del processo più ampio relativa al movimento e alla gestione fisica. Il fatto che un pacco arrivi in magazzino non significa di per sé che il rimborso sia completato o che l’articolo sia disponibile per la vendita.

1. Acquisire la richiesta di reso

Inizia con una registrazione del reso collegata all’ordine originale e alle specifiche righe d’ordine interessate. Una nota a livello di ordine non è sufficiente quando un cliente restituisce un articolo di un acquisto composto da più articoli o rispedisce i prodotti in pacchi separati.

Raccogli informazioni sufficienti per prendere la decisione successiva senza creare attriti inutili:

• Riferimento dell’ordine, dati di contatto del cliente e destinazione della consegna.
• Identificativo del prodotto, variante e quantità restituita.
• Motivo del reso, ad esempio taglia, danno, articolo errato o ripensamento.
• Soluzione richiesta: rimborso, cambio, sostituzione o altra opzione consentita.
• Prove di supporto, ove pertinenti, come una fotografia del danno o del prodotto errato.

Utilizza codici motivo strutturati insieme a un’eventuale spiegazione del cliente. Mantieni separato il motivo dichiarato dal risultato del magazzino: “arrivato danneggiato” è una dichiarazione del cliente, mentre “involucro incrinato osservato durante l’ispezione” è un risultato dell’ispezione. Conservare entrambi aiuta i team a indagare sui problemi senza riscrivere il resoconto del cliente.

2. Verificare l’idoneità e autorizzare il reso

Valuta la richiesta rispetto alla legge applicabile a tutela dei consumatori, alla policy applicata all’acquisto e a eventuali restrizioni pertinenti relative al prodotto. Una policy volontaria per il ripensamento non dovrebbe essere trattata come sostitutiva dei diritti legali relativi a prodotti difettosi o descritti in modo errato.

Le regole variano in base al mercato e alle circostanze dell’acquisto. Ad esempio, la guida ufficiale dell’Unione europea per i consumatori distingue il diritto di recesso per gli acquisti a distanza idonei dai diritti relativi ai prodotti difettosi. Non applicare un’unica finestra di reso o una regola sulle detrazioni a livello mondiale senza verificare i mercati in cui operi.

Un’approvazione dovrebbe indicare quali articoli sono autorizzati, l’azione successiva, la destinazione del reso, le scadenze applicabili e chi sostiene i costi di spedizione del reso. Se viene proposta una commissione o una detrazione, verifica che sia legale e coerente con i termini pertinenti prima di comunicarla.

Assegna un numero di autorizzazione al reso della merce, comunemente chiamato RMA, o un altro identificativo univoco del reso. Si tratta di un riferimento operativo, non della prova che un rimborso sia stato approvato. Le richieste che richiedono una revisione specialistica dovrebbero avere un responsabile nominativo e una data di escalation, invece di rimanere indefinitamente “in sospeso”.

3. Organizzare la spedizione di ritorno

Fornisci al cliente istruzioni chiare sul metodo di reso autorizzato. A seconda dell’operazione, ciò può comportare un’etichetta di spedizione, un metodo di consegna presso un punto supportato, un appuntamento per il ritiro o una spedizione organizzata dal cliente. Non offrire un metodo finché la sua disponibilità per la spedizione non è stata confermata.

Le istruzioni dovrebbero specificare i requisiti di imballaggio, gli accessori necessari, il riferimento del reso e gli eventuali documenti richiesti per il percorso. Per i resi internazionali, verifica i requisiti doganali con il corriere o l’autorità doganale competente, invece di presumere che la documentazione della spedizione in uscita possa essere semplicemente riutilizzata.

Mantieni distinti i traguardi della spedizione. La creazione di un’etichetta non dimostra che il cliente abbia consegnato il pacco. Un evento di accettazione da parte del corriere è diverso dalla consegna, e la consegna del corriere è diversa dalla registrazione dell’arrivo in magazzino.

• Nessuna prova della consegna: invia un promemoria o riesamina l’autorizzazione secondo le regole applicabili.
• Spedizione in ritardo o apparentemente persa: assegna la responsabilità per l’indagine del corriere e gli aggiornamenti al cliente.
• Consegnato ma non ricevuto internamente: indaga sull’accettazione alla banchina, sull’identificazione del pacco e sugli arretrati della ricezione prima di concludere che il cliente non lo abbia restituito.

Per batterie, materiali pericolosi, merci che perdono liquidi o altri prodotti soggetti a restrizioni, ottieni istruzioni appropriate per la gestione prima di autorizzare la spedizione. Un’etichetta standard per pacchi non dimostra che un articolo sia sicuro o autorizzato al trasporto.

4. Ricevere e ispezionare l’articolo restituito

Al momento della ricezione, abbina il pacco alla registrazione del reso e registra il contenuto effettivo. Verifica il prodotto, la variante, la quantità e qualsiasi numero di serie necessario per quella categoria. Registra le discrepanze invece di forzare la spedizione a corrispondere a ciò che era previsto.

L’ispezione dovrebbe rispondere a due domande separate: in quali condizioni si trova l’articolo e quale gestione richiede successivamente? Controlla gli accessori pertinenti, l’imballaggio, i danni visibili, i segni d’uso e le condizioni funzionali quando è disponibile un test appropriato.

Utilizza uno schema coerente delle condizioni che il personale possa applicare. Le categorie pratiche possono includere non aperto, aperto ma potenzialmente rivendibile, da sottoporre a ulteriori test, riparabile e non idoneo alla rivendita. Si tratta di categorie operative suggerite, non di uno standard universale di classificazione.

Mantieni le scorte non ispezionate non disponibili per la vendita. Se un articolo presenta un problema di sicurezza o un’identità incerta, instradalo verso un’area di custodia controllata. Le fotografie e le note di ispezione sono particolarmente utili quando un risultato potrebbe influire sulla soluzione per il cliente o supportare una richiesta di risarcimento al corriere.

5. Decidere la soluzione per il cliente

Combina la richiesta, i diritti applicabili, gli impegni previsti dalla policy, le prove della spedizione e i risultati dell’ispezione per selezionare l’esito per il cliente. Può trattarsi di un rimborso, una sostituzione, un cambio, una riparazione o un’altra soluzione legalmente consentita.

Documenta il motivo per cui un’eccezione è stata approvata o negata. Una discrepanza rilevata durante l’ispezione dovrebbe attivare una revisione, non un’accusa automatica. Anche un imballaggio errato, errori del magazzino e inesattezze nei dati dell’ordine possono spiegare una differenza.

Se viene richiesto un cambio, verifica la disponibilità della sostituzione prima di prometterla. Spiega l’alternativa se le scorte non sono disponibili, compreso il modo in cui sarà gestita l’eventuale differenza di prezzo. Il credito del negozio non dovrebbe essere presentato come l’unica opzione quando il cliente ha diritto a un rimborso.

Una soluzione senza restituzione può essere appropriata quando la rispedizione è pericolosa, vietata o commercialmente ingiustificata. Trattala come una decisione esplicita con una registrazione dell’approvazione; non creare un’aspettativa di scorte in entrata per una merce che non arriverà mai.

6. Emettere il rimborso o rendere disponibile la sostituzione

Calcola la soluzione a livello di riga d’ordine. Controlla gli importi degli articoli, gli sconti allocati, le imposte, i costi di spedizione e gli eventuali adeguamenti legali. I resi parziali che coinvolgono bundle o promozioni richiedono particolare attenzione, perché il totale dell’ordine originale potrebbe non essere divisibile equamente tra i prodotti.

Prima di effettuare un pagamento, verifica se il reso è già stato rimborsato o gestito tramite un’altra procedura di contestazione del pagamento. Utilizza controlli di prevenzione dei duplicati affinché notifiche ripetute o azioni ripetute degli operatori non generino un altro rimborso.

Registra l’importo del rimborso, la valuta, la data, il riferimento della transazione e lo stato di elaborazione. Informa il cliente quando il rimborso è stato inviato, distinguendo tale evento dal momento in cui il denaro appare sul suo conto. Evita di promettere un tempo universale per l’accredito bancario.

Per le sostituzioni, crea un ordine sostitutivo tracciabile e condividi le informazioni sulla spedizione quando disponibili. La soluzione finanziaria può avvenire prima dell’ispezione fisica quando richiesto dalla legge o dagli impegni del commerciante; il lavoro del magazzino deve proseguire senza ritardare tale obbligo.

7. Reinserire, reindirizzare e chiudere il caso

Reinserisci le scorte solo dopo che il prodotto è stato approvato per la vendita nelle condizioni previste. Aggiorna lo SKU corretto, la posizione delle scorte e lo stato dell’inventario. Un’unità ricevuta e un’unità disponibile per la vendita devono rimanere distinte fino al completamento dei controlli richiesti.

Altre destinazioni possono includere riparazione, ricondizionamento, un canale dedicato ai prodotti con confezione aperta, restituzione al fornitore, riciclaggio o smaltimento. Il percorso appropriato dipende dalla sicurezza, dalle condizioni del prodotto, dagli accordi commerciali e dai requisiti locali. Non tutti gli articoli restituiti dovrebbero tornare nell’inventario ordinario.

Prima della chiusura, riconcilia tre registrazioni: la soluzione per il cliente, la transazione finanziaria e il movimento fisico dell’inventario. Se il cliente è stato rimborsato ma l’articolo è in attesa di una valutazione per la riparazione, l’attività del servizio clienti può essere risolta mentre quella dell’inventario rimane aperta.

Trasmetti i risultati confermati al team in grado di agire su di essi. Reclami ricorrenti sulle taglie devono essere indirizzati al merchandising; danni ripetuti durante il trasporto richiedono una revisione dell’imballaggio e della logistica; spedizioni verificate di articoli errati richiedono un’indagine sull’evasione degli ordini.

Rendere misurabili i passaggi di consegna

Un dashboard operativo utile mostra dove sono in attesa i resi, non solo quanti ne sono stati aperti. Definisci ogni indicazione temporale prima di misurare le prestazioni:

• Dalla richiesta alla decisione: tempo tra l’invio e l’approvazione, il rifiuto o un esito documentato dell’eccezione.
• Dalla ricezione all’ispezione: tempo tra la registrazione dell’arrivo in magazzino e il completamento dell’ispezione.
• Dal rimborso dovuto al rimborso inviato: verifica se la finanza esegue puntualmente l’azione richiesta.
• Dalla ricezione alla destinazione: tempo fino all’assegnazione della destinazione finale o dello stato di inventario alle scorte.
• Arretrato delle eccezioni: casi aperti raggruppati per anzianità, motivo e responsabile.

Utilizza denominatori coerenti. Le unità restituite divise per le unità spedite non costituiscono la stessa misura degli ordini con resi divisi per il totale degli ordini. Scegli la misura che risponde alla domanda aziendale e considera il ritardo tra una vendita e un reso successivo quando confronti i periodi.

Dove si inserisce il software per i resi

Scegli il software in base ai passaggi di consegna che devi controllare: acquisizione della richiesta, autorizzazione, eventi di spedizione, registrazioni dell’ispezione, esecuzione finanziaria e riconciliazione dell’inventario. Una pagina per i resi rivolta al cliente, da sola, non garantisce che i dati del magazzino e dei pagamenti rimangano sincronizzati.

Per i team che stanno valutando la famiglia di prodotti 17TRACK, 17RETURNS è il prodotto pertinente da valutare per questo flusso di lavoro. Verifica direttamente le funzionalità attuali, i mercati supportati, le integrazioni e i requisiti dell’account prima di considerare automatizzata una qualsiasi fase.

Testa la configurazione proposta con un reso parziale, un articolo sostitutivo non disponibile, un pacco consegnato in attesa di ricezione in magazzino e una notifica di rimborso inviata due volte. Verifica chi è responsabile di ogni eccezione e quale sistema registra l’esito finale. La visibilità della spedizione può supportare il processo, ma non può da sola stabilire le condizioni dell’articolo, l’idoneità al rimborso o la disponibilità delle scorte per la vendita.

Domande frequenti

Un reso deve sempre arrivare in magazzino prima del rimborso?

No. Il momento in cui è consentito attivare il rimborso dipende dalla legge applicabile e dagli impegni del commerciante. Alcuni flussi utilizzano la ricezione del reso, mentre altri consentono un’attivazione anticipata. Verifica i requisiti pertinenti invece di trattare l’ispezione come prerequisito universale.

Chi dovrebbe essere responsabile della gestione dei resi?

Assegna un unico responsabile operativo per il processo end-to-end, con responsabili nominativi per le decisioni al cliente, le eccezioni di spedizione, l’ispezione, i pagamenti e gli aggiornamenti delle scorte. I singoli team possono completare le proprie attività senza che il caso complessivo sia terminato, quindi qualcuno deve supervisionare la riconciliazione.

Cosa dovrebbe accadere quando un reso arriva senza RMA?

Inseriscilo in un flusso di identificazione. Utilizza i dettagli del pacco, la documentazione inclusa e i dati degli ordini per indagare. Non reinserirlo automaticamente a magazzino e non emettere un rimborso associandolo a un ordine ipotizzato. Una volta identificato, valuta la richiesta secondo la policy applicabile e i requisiti legali.

Un articolo restituito può essere reinserito direttamente nell’inventario disponibile?

Solo dopo aver completato i controlli richiesti sull’identità, sulle condizioni e sulla sicurezza. Il solo aspetto di prodotto non aperto potrebbe non essere sufficiente per ogni categoria. La disponibilità nell’inventario dovrebbe riflettere la vendibilità verificata, non semplicemente l’arrivo nell’edificio.

Come dovrebbe essere monitorato un reso contenente più articoli?

Mantieni le quantità e gli esiti a livello di articolo sotto un riferimento di reso condiviso. Un articolo può essere rimborsato e reinserito a magazzino mentre un altro richiede un’indagine o una riparazione. Tieni separate le registrazioni dei pacchi quando il cliente spedisce gli articoli in confezioni diverse.

Fonti

• Your Europe: Garanzie e resi — guida ufficiale dell’UE per i consumatori sul diritto di recesso e sui prodotti difettosi; pertinente per distinguere tra policy del negozio e diritti previsti dalla legge.
• Pagina ufficiale del prodotto 17RETURNS — riferimento del prodotto per valutare il software per i resi all’interno della famiglia di prodotti 17TRACK. Le fasi operative e i controlli descritti in questa guida sono raccomandazioni e non costituiscono una dichiarazione secondo cui ogni fase è supportata o automatizzata da questo prodotto.