Қайтарымдарды басқару процесі: қайтару туралы сұраудан ақшаны қайтару және қоймаға қайта орналастыруға дейінгі 7 кезең

Қайтарымдарды басқару процесі жеті практикалық кезеңнен тұрады: қайтару туралы сұрауды қабылдау, жарамдылығын тексеріп, рұқсат беру, қайтару жөнелтілімін ұйымдастыру, тауарды қабылдап тексеру, шешімді анықтау, ақшаны қайтару немесе ауыстыруды рәсімдеу және тауардың қордағы мәртебесін белгілеу. Электрондық коммерция командалары үшін мақсат — әрбір клиент сұрауын құжатталған қаржылық нәтижемен және тексерілген қор шешімімен байланыстыру, бұл ретте клиенттерге қызмет көрсету, тасымалдаушылар, қаржы бөлімі және қойма арасындағы жауапкершіліктің жоғалуына жол бермеу.

Бұл кезеңдер әрбір қайтарым үшін міндетті реттілік емес, жұмыс істеуге арналған негіз болып табылады. Қолданыстағы заңнамаға немесе сатушының міндеттемелеріне байланысты кейбір қайтарымдар қоймада тексеру жүргізілмей тұрып өңделуі керек. Кейбір өнімдерді мүлдем кері жөнелтуге болмайды. Сенімді жұмыс процесі жеке қызметкерлердің өз бетінше шешім қабылдауына жол бермей, мұндай ерекшеліктерді алдын ала анықтайды.

Жеті кезеңге қысқаша шолу

Қайтарымдарды басқару клиентке ұсынылатын шешімді де, қайтарылған өнімнің келесі бағытын да қамтиды. Кері логистика — осы кеңірек процестің физикалық тасымалдау және өңдеу бөлігі. Сәлемдеменің қоймаға келуі өздігінен ақшаның қайтарылғанын немесе тауардың сатуға қолжетімді екенін білдірмейді.

1. Қайтару туралы сұрауды қабылдау

Бастапқы тапсырыспен және оған қатысты нақты тауар жолдарымен байланыстырылған қайтарым жазбасынан бастаңыз. Клиент бірнеше тауардан тұратын сатып алудан бір ғана тауарды қайтарғанда немесе өнімдерді бөлек сәлемдемелермен жібергенде, тапсырыс деңгейіндегі ескерту жеткіліксіз болады.

Қажетсіз кедергілер жасамай, келесі шешімді қабылдауға жеткілікті ақпарат жинаңыз:

• Тапсырыс нөмірі, клиенттің байланыс деректері және жеткізу мекенжайы.
• Қайтарылатын өнімнің идентификаторы, нұсқасы және саны.
• Қайтару себебі: өлшемнің сәйкес келмеуі, зақымдану, қате тауар немесе ойдың өзгеруі.
• Сұралған шешім: ақшаны қайтару, айырбастау, ауыстыру немесе рұқсат етілген басқа нұсқа.
• Қажет болған жағдайда зақымданған немесе қате өнімнің фотосы сияқты растайтын дәлел.

Қосымша клиент түсіндірмесімен бірге құрылымдалған себеп кодтарын пайдаланыңыз. Клиент хабарлаған себепті қоймада анықталған нәтижеден бөлек сақтаңыз: «зақымданған күйде келді» — клиенттің хабарламасы, ал «тексеру кезінде корпусынан жарық байқалды» — тексеру нәтижесі. Екеуін де сақтау командаларға клиенттің баянын өзгертпей, мәселелерді зерттеуге көмектеседі.

2. Жарамдылығын тексеріп, қайтаруға рұқсат беру

Сұрауды қолданыстағы тұтынушылар құқығы туралы заңнамаға, сатып алуға қолданылған саясатқа және өнімге қатысты шектеулерге сәйкес бағалаңыз. Ерікті түрде «ойдың өзгеруі» негізінде қайтару саясатын ақаулы немесе сипаттамасы дұрыс көрсетілмеген тауарларға қатысты заңды құқықтардың орнына қолдануға болмайды.

Ережелер нарыққа және сатып алу жағдайларына қарай өзгереді. Мысалы, Еуропалық Одақтың ресми тұтынушыларға арналған нұсқаулығы талаптарға сай қашықтан сатып алудан бас тарту құқықтарын ақаулы тауарларға қатысты құқықтардан ажыратады. Қызмет көрсететін нарықтарды тексермей, бүкіл әлемге ортақ бір қайтару мерзімін немесе шегерім ережесін қолданбаңыз.

Мақұлдауда қай тауарларға рұқсат берілгені, келесі әрекет, қайтару мекенжайы, қолданылатын мерзімдер және қайтару жөнелтілімін кім төлейтіні көрсетілуі керек. Егер комиссия немесе шегерім ұсынылса, оны хабарламас бұрын оның заңды әрі тиісті шарттарға сәйкес екеніне көз жеткізіңіз.

Әдетте RMA деп аталатын қайтарылатын тауарды авторизациялау нөмірін немесе басқа бірегей қайтару идентификаторын тағайындаңыз. Бұл — операциялық сілтеме, ақшаны қайтару мақұлданғанының дәлелі емес. Мамандандырылған тексеруді қажет ететін сұраулардың нақты жауапты тұлғасы мен эскалация күні болуы керек; олар шексіз уақыт «күтілуде» күйінде қалмауы тиіс.

3. Қайтару жөнелтілімін ұйымдастыру

Клиентке мақұлданған қайтару әдісі бойынша нақты нұсқаулар беріңіз. Операцияға қарай бұл жөнелту жапсырмасын, қолжетімді қабылдау пунктін, алып кету уақытын немесе клиент ұйымдастыратын жөнелтуді қамтуы мүмкін. Жөнелтілім үшін қолжетімділігі расталмайынша, әдісті ұсынбаңыз.

Нұсқауларда қаптама талаптары, қажетті керек-жарақтар, қайтару нөмірі және бағытқа қажет құжаттар көрсетілуі керек. Халықаралық қайтарымдар кезінде бастапқы жөнелтілім құжаттарын жай ғана қайта пайдалануға болады деп болжамай, тиісті тасымалдаушымен немесе кеден органымен кеден талаптарын тексеріңіз.

Жөнелту кезеңдерін бір-бірінен ажыратып сақтаңыз. Жапсырманың жасалуы клиенттің сәлемдемені тапсырғанын дәлелдемейді. Тасымалдаушының қабылдау оқиғасы жеткізуден бөлек, ал тасымалдаушының жеткізуі қоймада тіркеуден бөлек.

• Тапсыру дәлелі жоқ: қолданыстағы ережелерге сәйкес еске салу жіберіңіз немесе рұқсатты қайта қараңыз.
• Жөнелтілім кешікті немесе жоғалған сияқты: тасымалдаушының тексеруіне және клиентке жаңартулар беруге жауапты тұлғаны белгілеңіз.
• Жеткізілді, бірақ ішкі жүйеде қабылданбаған: клиент оны қайтармады деген қорытынды жасамас бұрын, жүк қабылдау аймағын, сәлемдемені сәйкестендіруді және қабылдау кезегін тексеріңіз.

Батареялар, қауіпті материалдар, ағып кететін тауарлар немесе басқа шектеулі өнімдер үшін жөнелтуге рұқсат бермес бұрын тиісті өңдеу нұсқауларын алыңыз. Стандартты сәлемдеме жапсырмасы тауардың қауіпсіз немесе тасымалдауға рұқсат етілген екенін білдірмейді.

4. Қайтарылған тауарды қабылдау және тексеру

Қабылдау кезінде сәлемдемені қайтарым жазбасымен салыстырып, нақты құрамын тіркеңіз. Өнімді, нұсқасын, санын және осы санатқа қажет сериялық нөмірді тексеріңіз. Жөнелтілімді күтілген нәтижеге күштеп сәйкестендірмей, айырмашылықтарды тіркеңіз.

Тексеру екі бөлек сұраққа жауап беруі керек: тауардың күйі қандай және одан әрі оны қалай өңдеу қажет? Тиісті керек-жарақтарды, қаптаманы, көзге көрінетін зақымдарды, пайдалану белгілерін және мүмкіндік болса, жұмыс істеу күйін тексеріңіз.

Қызметкерлер қолдана алатын бірізді күй санаттарын пайдаланыңыз. Практикалық санаттарға ашылмаған, ашылғанымен қайта сатуға жарамды болуы мүмкін, қосымша тексеруді қажет ететін, жөндеуге болатын және қайта сатуға жарамсыз тауарлар кіруі мүмкін. Бұл — ұсынылатын операциялық санаттар, әмбебап бағалау стандарты емес.

Тексерілмеген қорды сатуға қолжетімсіз күйде ұстаңыз. Егер тауарда қауіпсіздік мәселесі немесе оның сәйкестігіне күмән болса, оны бақыланатын сақтау аймағына бағыттаңыз. Нәтиже клиентке ұсынылатын шешімге әсер етуі немесе тасымалдаушыға қойылатын талапты қолдауы мүмкін болғанда, фотосуреттер мен тексеру жазбалары әсіресе пайдалы.

5. Клиентке ұсынылатын шешімді анықтау

Клиент сұрауын, қолданылатын құқықтарды, саясат міндеттемелерін, жөнелту дәлелдерін және тексеру нәтижелерін біріктіріп, клиентке ұсынылатын нәтижені таңдаңыз. Бұл ақшаны қайтару, ауыстыру, айырбастау, жөндеу немесе заңмен рұқсат етілген басқа шешім болуы мүмкін.

Ерекшеліктің не себепті мақұлданғанын немесе қабылданбағанын құжаттаңыз. Тексеру нәтижесіндегі сәйкессіздік автоматты айыптауға емес, қайта қарауға әкелуі керек. Қате қаптама, қоймадағы қателер және тапсырыс жазбасындағы қателер де сәйкессіздікті түсіндіруі мүмкін.

Егер айырбастау сұралса, уәде бермес бұрын ауыстырылатын өнімнің бар-жоғын тексеріңіз. Қор жоқ болса, баға айырмасы қалай реттелетінін қоса, балама нұсқаны түсіндіріңіз. Клиент ақшаны қайтаруға құқылы болғанда, дүкен кредитін жалғыз нұсқа ретінде ұсынуға болмайды.

Кері жөнелту қауіпті, тыйым салынған немесе коммерциялық тұрғыдан негізсіз болса, тауарды кері жібермей шешу орынды болуы мүмкін. Мұны мақұлдау жазбасы бар нақты шешім ретінде рәсімдеңіз; ешқашан келмейтін тауар үшін кіріс қорын күтетіндей жазба жасамаңыз.

6. Ақшаны қайтаруды рәсімдеу немесе ауыстыруды шығару

Шешімді тапсырыс жолы деңгейінде есептеңіз. Тауар сомаларын, бөлінген жеңілдіктерді, салықтарды, жеткізу ақысын және заңды түзетулерді тексеріңіз. Жинақтар немесе акциялар бойынша ішінара қайтарымдарға ерекше назар қажет, себебі бастапқы тапсырыстың жалпы сомасы өнімдер арасында тең бөлінбеуі мүмкін.

Төлемді жасамас бұрын қайтарымның бұрын рәсімделмегенін немесе басқа даулы төлем процесі арқылы өңделмегенін тексеріңіз. Қайталанатын хабарламалар немесе қызметкерлердің қайталама әрекеттері тағы бір қайтарым жасамауы үшін қайталануды болдырмау бақылауларын қолданыңыз.

Қайтарылған соманы, валютаны, күнді, транзакция нөмірін және өңдеу мәртебесін тіркеңіз. Клиентке ақшаны қайтару жіберілгенін хабарлаңыз, бірақ бұл оқиғаны ақшаның оның шотында пайда болуынан ажыратыңыз. Банкте көрсетілудің әмбебап мерзіміне уәде бермеңіз.

Ауыстыру жағдайында бақылауға болатын ауыстыру тапсырысын жасаңыз және қолжетімді болған кезде жөнелту ақпаратын бөлісіңіз. Заң немесе сатушының міндеттемелері талап етсе, қаржылық шешім физикалық тексеруден бұрын орындалуы мүмкін; қойма жұмысы бұл міндеттемені кешіктірмей жалғасуы тиіс.

7. Қорға қайтару, қайта бағыттау және істі жабу

Өнім жоспарланған күйінде сатуға мақұлданғаннан кейін ғана оны қорға қайта қосыңыз. Дұрыс SKU, қор орналасқан жері және қор мәртебесін жаңартыңыз. Қажетті тексерулер аяқталғанға дейін қабылданған бірлік пен сатуға қолжетімді бірлік бөлек сақталуы керек.

Басқа бағыттарға жөндеу, қайта қалпына келтіру, ашық қаптамаға арналған арнайы арна, жеткізушіге қайтару, қайта өңдеу немесе жою кіруі мүмкін. Тиісті бағыт қауіпсіздікке, өнімнің күйіне, коммерциялық келісімдерге және жергілікті талаптарға байланысты. Әрбір қайтарылған тауар қарапайым қорға қайта түсуі тиіс емес.

Жабу алдында үш жазбаны салыстырыңыз: клиентке ұсынылған шешім, қаржылық транзакция және физикалық қор қозғалысы. Егер клиентке ақша қайтарылып, тауар жөндеу бағасын күтсе, клиенттерге қызмет көрсету тапсырмасын жабуға болады, ал қор тапсырмасы ашық күйде қалады.

Расталған нәтижелерді олар бойынша әрекет ете алатын командаға жіберіңіз. Өлшемге қатысты қайталанатын шағымдар тауар ассортиментіне жауапты командаға берілуі керек; тасымалдау кезінде қайталанатын зақым қаптама мен логистиканы қайта қарауды қажет етеді; қате тауар жөнелтілгені расталса, орындау процесін тексеру керек.

Жауапкершілік ауысуын өлшенетін етіңіз

Пайдалы операциялық бақылау тақтасы қанша қайтарым ашылғанын ғана емес, олардың қай жерде күтіліп тұрғанын да көрсетеді. Өнімділікті өлшемес бұрын әр уақыт белгісін анықтаңыз:

• Сұраудан шешімге дейін: жіберілген сәт пен мақұлдау, бас тарту немесе құжатталған ерекше нәтиже арасындағы уақыт.
• Қабылдаудан тексеруге дейін: қоймада тіркелу мен тексерудің аяқталуы арасындағы уақыт.
• Ақша қайтарылуы тиіс болғаннан оны жіберуге дейін: қаржы бөлімінің қажетті әрекетті уақытында орындауы.
• Қабылдаудан мәртебені белгілеуге дейін: қор соңғы бағытын немесе қор мәртебесін алғанға дейінгі уақыт.
• Ерекше жағдайлар кезегі: ашық істерді жасына, себебіне және жауапты тұлғасына қарай топтау.

Бірізді бөлгіштерді пайдаланыңыз. Қайтарылған бірліктердің жөнелтілген бірліктерге қатынасы қайтарымы бар тапсырыстардың барлық тапсырыстарға қатынасымен бірдей өлшем емес. Бизнес сұрағына жауап беретін өлшемді таңдаңыз және кезеңдерді салыстырғанда сату мен кейінгі қайтарым арасындағы кідірісті ескеріңіз.

Қайтарым бағдарламаларының орны

Бағдарламалық жасақтаманы бақылауыңыз қажет жауапкершілік ауысуларына қарай таңдаңыз: сұрауды қабылдау, рұқсат беру, жөнелту оқиғалары, тексеру жазбалары, қаржылық орындау және қорды салыстыру. Клиентке арналған қайтару бетінің болуы ғана қойма мен төлем жазбаларының синхронды қалатынын білдірмейді.

17TRACK өнімдер тобын қарастырып жатқан командалар үшін осы жұмыс процесін бағалауға тиісті өнім — 17RETURNS. Кез келген кезеңді автоматтандырылған деп есептемес бұрын оның қазіргі мүмкіндіктерін, қолдау көрсетілетін нарықтарын, интеграцияларын және аккаунт талаптарын тікелей растаңыз.

Ұсынылған баптауды ішінара қайтарыммен, қолжетімсіз айырбастау тауары жағдайымен, қоймада қабылдануын күтіп тұрған жеткізілген сәлемдемемен және екі рет жіберілген қайтару хабарламасымен сынаңыз. Әрбір ерекшелікке кім жауапты екенін және соңғы нәтиже қай жүйеде тіркелетінін тексеріңіз. Жөнелтілімнің көрінуі процесті қолдауы мүмкін, бірақ оның өзі тауардың күйін, ақшаны қайтару құқығын немесе сатуға жарамды қорды анықтай алмайды.

Жиі қойылатын сұрақтар

Ақшаны қайтармас бұрын қайтарым әрқашан қоймаға жетуі керек пе?

Жоқ. Ақшаны қайтаруға рұқсат етілетін себеп қолданыстағы заңнамаға және сатушының міндеттемелеріне байланысты. Кейбір процестерде қайтарымды қабылдау қажет болса, басқаларында ертерек бастауға рұқсат етіледі. Тексеруді әмбебап міндетті шарт деп қабылдамай, тиісті талаптарды тексеріңіз.

Қайтарымдарды басқаруға кім жауапты болуы керек?

Бүкіл процесс үшін бір операциялық жауапты тұлғаны, ал клиент шешімдері, жөнелту ерекшеліктері, тексеру, төлемдер және қор жаңартулары үшін нақты жауаптыларды белгілеңіз. Жеке командалар өз тапсырмаларын аяқтағанымен, жалпы іс аяқталмауы мүмкін, сондықтан біреу салыстыруды бақылауы керек.

RMA нөмірінсіз қайтарым келсе не істеу керек?

Оны сәйкестендіру процесіне жіберіңіз. Тексеру үшін сәлемдеме деректерін, ішіндегі құжаттарды және тапсырыс жазбаларын пайдаланыңыз. Оны автоматты түрде қорға қоспаңыз немесе болжамды тапсырыс негізінде ақша қайтармаңыз. Сәйкестендірілгеннен кейін сұрауды қолданыстағы саясат пен заң талаптарына сәйкес бағалаңыз.

Қайтарылған тауар бірден қолжетімді қорға түсе ала ма?

Тек қажетті сәйкестік, күй және қауіпсіздік тексерулері аяқталғаннан кейін. Қаптаманың ашылмаған сияқты көрінуі әрбір өнім санаты үшін жеткілікті болмауы мүмкін. Қордың қолжетімділігі ғимаратқа жай ғана келгеніне емес, тексерілген сатылымға жарамдылығына негізделуі керек.

Бірнеше тауардан тұратын қайтарымды қалай бақылау керек?

Ортақ қайтару нөмірі астында әр тауардың санын және нәтижесін сақтаңыз. Бір тауардың ақшасы қайтарылып, қорға қосылуы мүмкін, ал екіншісі тексеруді немесе жөндеуді қажет етуі мүмкін. Клиент тауарларды әртүрлі қаптамамен жіберсе, сәлемдеме жазбаларын бөлек бақылаңыз.

Дереккөздер

• Your Europe: Guarantees and returns — бас тарту құқықтары мен ақаулы тауарларға қатысты ЕО тұтынушыларына арналған ресми нұсқаулық; дүкен саясаты мен заңмен белгіленген құқықтарды ажыратуға қатысты.
• 17RETURNS official product page — 17TRACK өнімдер тобындағы қайтарым бағдарламаларын бағалауға арналған өнім туралы дереккөз. Осы нұсқаулықтағы операциялық кезеңдер мен бақылаулар — ұсыныстар; әр кезеңге осы өнім қолдау көрсетеді немесе оны автоматтандырады деген мәлімдеме емес.