Palautusten hallintaprosessi: 7 vaihetta palautuspyynnöstä hyvitykseen ja varaston täydentämiseen

Palautusten hallintaprosessissa on seitsemän käytännön vaihetta: palautuspyynnön vastaanottaminen, kelpoisuuden tarkistaminen ja palautuksen hyväksyminen, palautuskuljetuksen järjestäminen, tuotteen vastaanottaminen ja tarkastaminen, ratkaisun päättäminen, hyvityksen tai korvaavan tuotteen toimittaminen sekä tuotteen varastokohtalon määrittäminen. Verkkokauppatiimien tavoitteena on yhdistää jokainen asiakkaan pyyntö dokumentoituun taloudelliseen lopputulokseen ja vahvistettuun varastopäätökseen niin, ettei vastuu katoa asiakaspalvelun, kuljetusyhtiöiden, taloushallinnon ja varaston välillä.

Nämä vaiheet muodostavat toimivan viitekehyksen, eivät pakollista järjestystä jokaiselle palautukselle. Jotkin hyvitykset on käsiteltävä ennen varastotarkastusta sovellettavan lain tai kauppiaan sitoumusten vuoksi. Joitakin tuotteita ei pitäisi lähettää takaisin lainkaan. Luotettava työnkulku määrittelee nämä poikkeukset etukäteen sen sijaan, että yksittäiset työntekijät joutuisivat improvisoimaan.

Seitsemän vaihetta lyhyesti

Palautusten hallinta kattaa sekä asiakkaalle tarjottavan ratkaisun että palautetun tuotteen seuraavan määränpään. Käänteinen logistiikka tarkoittaa tämän laajemman prosessin fyysistä siirtämistä ja käsittelyä. Se, että paketti saapuu varastolle, ei yksin tarkoita, että hyvitys on valmis tai että tuote on myyntikelpoinen.

1. Vastaanota palautuspyyntö

Aloita palautustietueella, joka on yhdistetty alkuperäiseen tilaukseen ja kyseessä oleviin tilausriveihin. Tilaustason huomautus ei riitä, kun asiakas palauttaa yhden tuotteen usean tuotteen ostoksesta tai lähettää tuotteet takaisin erillisissä paketeissa.

Kerää riittävästi tietoja seuraavan päätöksen tekemiseen ilman tarpeetonta kitkaa:

• Tilausviite, asiakkaan yhteystiedot ja toimitusosoite.
• Palautettavan tuotteen tunniste, muunnelma ja määrä.
• Palautuksen syy, kuten sopimaton koko, vaurio, väärä tuote tai mielenmuutos.
• Pyydetty ratkaisu: hyvitys, vaihto, korvaava tuote tai muu sallittu vaihtoehto.
• Tarvittaessa tukevat todisteet, kuten valokuva vauriosta tai väärästä tuotteesta.

Käytä jäsenneltyjä syykoodeja asiakkaan valinnaisen kuvauksen rinnalla. Pidä ilmoitettu syy erillään varaston havainnosta: ”saapui vaurioituneena” on asiakkaan ilmoitus, kun taas ”tarkastuksessa havaittu haljennut kotelo” on tarkastustulos. Molempien säilyttäminen auttaa tiimejä tutkimaan ongelmia muuttamatta asiakkaan kertomusta.

2. Tarkista kelpoisuus ja hyväksy palautus

Arvioi pyyntö sovellettavan kuluttajalainsäädännön, ostoon sovelletun käytännön ja mahdollisten tuotekohtaisten rajoitusten perusteella. Vapaaehtoista mielenmuutospolitiikkaa ei pidä käsitellä korvikkeena viallisia tai väärin kuvattuja tuotteita koskeville lakisääteisille oikeuksille.

Säännöt vaihtelevat markkinoiden ja ostotilanteiden mukaan. Esimerkiksi Euroopan unionin virallisessa kuluttajaohjeistuksessa erotetaan vaatimukset täyttävien etäostojen peruuttamisoikeus viallisia tuotteita koskevista oikeuksista. Älä sovella kaikkialla samaa palautusaikaa tai vähennyssääntöä tarkistamatta palvelemiasi markkinoita.

Hyväksynnässä tulee ilmoittaa, mitkä tuotteet hyväksytään, mikä on seuraava toimenpide, palautusosoite, sovellettavat määräajat ja kuka maksaa palautuskuljetuksen. Jos maksua tai vähennystä ehdotetaan, varmista ennen ilmoittamista, että se on laillinen ja asiaankuuluvien ehtojen mukainen.

Anna palautukselle palautuslupanumero, jota kutsutaan yleisesti nimellä RMA, tai muu yksilöllinen palautustunniste. Tämä on operatiivinen viite, ei todiste hyvityksen hyväksymisestä. Asiantuntijatarkastusta vaativille pyynnöille tulee nimetä vastuuhenkilö ja eskalointipäivä sen sijaan, että ne jäisivät määrittelemättömäksi ajaksi tilaan ”odottaa”.

3. Järjestä palautuskuljetus

Anna asiakkaalle selkeät ohjeet hyväksyttyä palautustapaa varten. Toiminnasta riippuen tämä voi tarkoittaa lähetystarraa, tuettua jättöpaikkaa, noutoaikaa tai asiakkaan itse järjestämää kuljetusta. Älä tarjoa menetelmää ennen kuin sen saatavuus kyseiselle lähetykselle on vahvistettu.

Ohjeissa tulee määritellä pakkausvaatimukset, tarvittavat lisävarusteet, palautusviite ja reitillä vaadittavat asiakirjat. Kansainvälisissä palautuksissa tarkista tullivaatimukset asianomaiselta kuljetusyhtiöltä tai tulliviranomaiselta sen sijaan, että olettaisit lähtevän lähetyksen asiakirjojen olevan suoraan uudelleenkäytettävissä.

Pidä kuljetuksen virstanpylväät erillään. Tarran luominen ei osoita, että asiakas on luovuttanut paketin. Kuljetusyhtiön vastaanottotapahtuma eroaa toimituksesta, ja toimitus eroaa varaston vastaanottokirjauksesta.

• Luovutustodiste puuttuu: lähetä muistutus tai tarkista hyväksyntä sovellettavien sääntöjen mukaisesti.
• Lähetys viivästyy tai näyttää kadonneen: nimeä vastuuhenkilö kuljetusyhtiön tutkimukselle ja asiakkaan päivityksille.
• Toimitettu mutta ei sisäisesti vastaanotettu: tutki laiturivastaanotto, paketin tunnistaminen ja vastaanoton ruuhkat ennen kuin päätät asiakkaan jättäneen palautuksen tekemättä.

Paristojen, vaarallisten aineiden, vuotavien tuotteiden tai muiden rajoitettujen tuotteiden kohdalla hanki asianmukaiset käsittelyohjeet ennen kuljetuksen hyväksymistä. Tavallinen pakettitarra ei osoita, että tuote olisi turvallinen tai sallittu kuljetettavaksi.

4. Vastaanota ja tarkasta palautettu tuote

Vastaanotossa yhdistä paketti palautustietueeseen ja kirjaa sen todellinen sisältö. Vahvista tuote, muunnelma, määrä ja tarvittaessa tuoteryhmän edellyttämä sarjanumero. Kirjaa poikkeamat sen sijaan, että pakottaisit lähetyksen vastaamaan odotettua.

Tarkastuksen tulee vastata kahteen erilliseen kysymykseen: missä kunnossa tuote on ja millaista käsittelyä se tarvitsee seuraavaksi? Tarkista asiaankuuluvat lisävarusteet, pakkaus, näkyvät vauriot, käytön merkit ja toimintakunto, jos sopiva testi on saatavilla.

Käytä yhdenmukaista kuntoluokitusta, jota henkilöstö pystyy soveltamaan. Käytännön luokkia voivat olla avaamaton, avattu mutta mahdollisesti jälleenmyytävä, lisätestausta vaativa, korjattavissa oleva ja jälleenmyyntiin sopimaton. Nämä ovat ehdotettuja operatiivisia luokkia, eivät yleispätevä luokitusstandardi.

Pidä tarkastamaton varasto poissa myynnistä. Jos tuotteeseen liittyy turvallisuusriski tai sen henkilöllisyys on epävarma, siirrä se valvottuun säilytysalueeseen. Valokuvat ja tarkastusmuistiinpanot ovat erityisen hyödyllisiä, kun havainto voi vaikuttaa asiakkaan ratkaisuun tai tukea kuljetusvahinkoa koskevaa korvausvaatimusta.

5. Päätä asiakkaalle tarjottava ratkaisu

Yhdistä pyyntö, sovellettavat oikeudet, käytäntösitoumukset, kuljetustodisteet ja tarkastushavainnot asiakkaan lopputuloksen valitsemiseksi. Ratkaisu voi olla hyvitys, korvaava tuote, vaihto, korjaus tai muu lain sallima vaihtoehto.

Dokumentoi, miksi poikkeus hyväksyttiin tai hylättiin. Tarkastuspoikkeaman tulee käynnistää selvitys, ei automaattista syytöstä. Myös virheellinen pakkaus, varaston tekemät virheet ja tilausrekisterin virheet voivat selittää ristiriidan.

Jos asiakas pyytää vaihtoa, tarkista korvaavan tuotteen saatavuus ennen lupauksen antamista. Jos tuotetta ei ole varastossa, kerro vaihtoehdosta ja siitä, miten mahdollinen hintaero käsitellään. Myymälähyvitystä ei pidä tarjota ainoana vaihtoehtona, jos asiakkaalla on oikeus rahapalautukseen.

Palautukseton ratkaisu voi olla sopiva, jos takaisinlähetys on vaarallista, kiellettyä tai kaupallisesti perusteetonta. Käsittele tämä nimenomaisena päätöksenä ja tallenna hyväksyntä; älä odota saapuvaa varastoa tuotteelta, joka ei koskaan saavu.

6. Maksa hyvitys tai vapauta korvaava tuote

Laske ratkaisu tilausrivitasolla. Tarkista tuotteiden hinnat, kohdistetut alennukset, verot, toimitusmaksut ja lainmukaiset oikaisut. Osittaiset palautukset, jotka liittyvät paketteihin tai kampanjoihin, vaativat erityistä huolellisuutta, koska alkuperäinen tilaussumma ei välttämättä jakaudu tasaisesti tuotteiden kesken.

Tarkista ennen maksun suorittamista, onko palautus jo hyvitetty tai käsitelty muun maksukiistaprosessin kautta. Käytä päällekkäisyyksien estämisen kontrolleja, jotta toistuvat ilmoitukset tai työntekijöiden toistuvat toimet eivät aiheuta uutta hyvitystä.

Kirjaa hyvityksen määrä, valuutta, päivämäärä, tapahtumaviite ja käsittelyn tila. Kerro asiakkaalle, milloin hyvitys on lähetetty käsiteltäväksi, mutta erota tämä tapahtuma siitä, milloin raha näkyy hänen tilillään. Vältä lupaamasta yleispätevää pankkikäsittelyn aikataulua.

Luo korvaavia tuotteita varten jäljitettävä korvaava tilaus ja jaa toimitustiedot, kun ne ovat saatavilla. Taloudellinen ratkaisu voidaan lain tai kauppiaan sitoumusten vuoksi tehdä ennen fyysistä tarkastusta; varastotyön on silti jatkuttava tätä velvoitetta viivyttämättä.

7. Palauta varastoon, ohjaa muualle ja sulje tapaus

Palauta tuote varastoon vasta, kun se on hyväksytty myyntiin tarkoitetussa kunnossa. Päivitä oikea SKU, varastopaikka ja varaston tila. Vastaanotettu yksikkö ja myyntiin saatavilla oleva yksikkö tulee pitää erillään, kunnes vaaditut tarkastukset on tehty.

Muita varastokohtaloita voivat olla korjaus, kunnostus, erillinen avattujen pakkausten myyntikanava, palautus toimittajalle, kierrätys tai hävittäminen. Sopiva reitti riippuu turvallisuudesta, tuotteen kunnosta, kaupallisista sopimuksista ja paikallisista vaatimuksista. Kaikkia palautettuja tuotteita ei pidä palauttaa tavalliseen varastoon.

Täsmäytä ennen sulkemista kolme tietuetta: asiakkaan ratkaisu, taloudellinen tapahtuma ja fyysinen varastoliike. Jos asiakkaalle on maksettu hyvitys mutta tuote odottaa korjausarviota, asiakaspalvelutehtävä voidaan ratkaista samalla kun varastotehtävä jää avoimeksi.

Välitä vahvistetut havainnot tiimille, joka voi toimia niiden perusteella. Toistuvat kokovalitukset kuuluvat tuotevalikoimasta vastaavalle tiimille; toistuvat kuljetusvauriot vaativat pakkaus- ja logistiikkatarkastelun; vahvistetut väärät tuotetoimitukset edellyttävät toimitusprosessin tutkimista.

Tee siirtymistä mitattavia

Hyödyllinen operatiivinen koontinäyttö näyttää, missä palautukset odottavat, ei vain sitä, kuinka monta palautusta on avattu. Määrittele jokainen aikaleima ennen suorituskyvyn mittaamista:

• Pyynnöstä päätökseen: lähettämisen ja hyväksynnän, hylkäyksen tai dokumentoidun poikkeusratkaisun välinen aika.
• Vastaanotosta tarkastukseen: varaston vastaanottokirjauksen ja tarkastuksen valmistumisen välinen aika.
• Hyvityksen erääntymisestä hyvityksen lähettämiseen: suorittaako taloushallinto vaaditun toimenpiteen ajoissa.
• Vastaanotosta varastokohtaloon: aika siihen, että tuote saa lopullisen määränpään tai varastotilan.
• Poikkeusjono: avoimet tapaukset ryhmiteltyinä iän, syyn ja vastuuhenkilön mukaan.

Käytä yhdenmukaisia nimittäjiä. Palautettujen yksiköiden määrä jaettuna lähetettyjen yksiköiden määrällä ei ole sama mittari kuin palautuksia sisältävien tilausten määrä jaettuna kaikkien tilausten määrällä. Valitse liiketoimintakysymykseen sopiva mittari ja huomioi myynnin ja myöhemmän palautuksen välinen viive ajanjaksoja verrattaessa.

Palautusohjelmiston rooli

Valitse ohjelmisto niiden siirtymien ympärille, joita sinun on hallittava: pyyntöjen vastaanotto, hyväksyntä, kuljetustapahtumat, tarkastustietueet, taloudelliset toimenpiteet ja varaston täsmäytys. Pelkkä asiakkaalle näkyvä palautussivu ei takaa, että varasto- ja maksutietueet pysyvät synkronoituina.

Tiimeille, jotka harkitsevat 17TRACK-tuoteperhettä, 17RETURNS on tämän työnkulun kannalta relevantti arvioitava tuote. Vahvista sen ajantasaiset ominaisuudet, tuetut markkinat, integraatiot ja tilivaatimukset suoraan ennen kuin pidät mitään vaihetta automatisoituna.

Testaa ehdotettu käyttöönotto osittaisella palautuksella, saatavuudeltaan puuttuvalla vaihtotuotteella, toimitetulla paketilla, joka odottaa varaston vastaanottoa, sekä kahdesti lähetetyllä hyvitysilmoituksella. Varmista, kuka vastaa kustakin poikkeuksesta ja mikä järjestelmä tallentaa lopullisen tuloksen. Lähetyksen näkyvyys voi tukea prosessia, mutta se ei yksin vahvista tuotteen kuntoa, hyvityskelpoisuutta tai myyntikelpoista varastoa.

Usein kysytyt kysymykset

Onko palautuksen aina saavuttava varastolle ennen hyvitystä?

Ei. Sallittu hyvityksen käynnistämishetki riippuu sovellettavasta laista ja kauppiaan sitoumuksista. Joissakin työnkuluissa käytetään palautuksen vastaanottoa, kun taas toisissa hyvitys voidaan käynnistää aiemmin. Tarkista asiaankuuluvat vaatimukset sen sijaan, että pitäisit tarkastusta yleispätevänä ennakkoehtona.

Kenen tulisi vastata palautusten hallinnasta?

Nimeä yksi operatiivinen vastuuhenkilö koko prosessille sekä nimetyt vastuuhenkilöt asiakaspäätöksille, kuljetuspoikkeuksille, tarkastuksille, maksuille ja varastopäivityksille. Yksittäiset tiimit voivat suorittaa tehtävänsä ilman, että koko tapaus on valmis, joten jonkun on valvottava täsmäytystä.

Mitä tapahtuu, jos palautus saapuu ilman RMA-numeroa?

Siirrä se tunnistamistyönkulkuun. Tutki asiaa paketin tietojen, mukana olevien asiakirjojen ja tilaustietojen avulla. Älä palauta tuotetta automaattisesti varastoon tai myönnä hyvitystä oletetun tilauksen perusteella. Kun palautus on tunnistettu, arvioi pyyntö sovellettavien käytäntöjen ja lakivaatimusten mukaan.

Voiko palautettu tuote siirtyä suoraan saatavilla olevaan varastoon?

Vain sen jälkeen, kun vaaditut tunniste-, kunto- ja turvallisuustarkastukset on suoritettu. Pelkkä avaamattomalta näyttäminen ei välttämättä riitä kaikissa tuoteryhmissä. Varaston saatavuuden tulee perustua vahvistettuun myyntikelpoisuuteen, ei ainoastaan rakennukseen saapumiseen.

Miten useita tuotteita sisältävää palautusta tulisi seurata?

Säilytä tuotetason määrät ja lopputulokset yhteisen palautusviitteen alla. Yksi tuote voidaan hyvittää ja palauttaa varastoon, kun taas toinen vaatii selvitystä tai korjausta. Seuraa pakettitietueita erikseen, jos asiakas lähettää tuotteet eri paketeissa.

Lähteet

• Your Europe: Takuut ja palautukset — EU:n virallinen kuluttajaohjeistus peruuttamisoikeudesta ja viallisista tuotteista; olennainen erotettaessa kaupan käytäntöjä lakisääteisistä oikeuksista.
• 17RETURNSin virallinen tuotesivu — tuoteviite palautusohjelmiston arviointiin 17TRACK-tuoteperheessä. Tämän oppaan operatiiviset vaiheet ja kontrollit ovat suosituksia eivätkä väite siitä, että tuote tukee tai automatisoi jokaisen vaiheen.