Како да управувате со враќањата на Shopify: поставување, обработка, рефундирања и замени
За управување со повратите на Shopify, објавете јасна политика за поврати, конфигурирајте ги достапните опции за поврат во вашата продавница и обработете го секое барање според неговата оригинална нарачка. Потоа организирајте го враќањето на пратката, проверете ја стоката, ажурирајте ја залихата и издадете соодветен поврат на средства или замена. Третирајте ги овие активности како одделни чекори: креирањето поврат само по себе не значи дека клиентот добил поврат на средства или дека производот повторно е подготвен за продажба.
Овој водич е наменет за трговци на Shopify и оперативни тимови кои обработуваат поврати на физички производи. Ознаките во административниот панел на Shopify и достапните опции може да се разликуваат во зависност од конфигурацијата на продавницата, начинот на плаќање, поставувањето на исполнувањето и локацијата, затоа проверете го конечниот преглед на трансакцијата пред да потврдите каква било финансиска или залиховна промена.
Разберете што обработувате
Повратот, повратот на средства и замената се поврзани, но имаат различни функции. Нивното одвојување помага да се спречат дупли плаќања, прерано враќање на залихата и нарачки за замена што никогаш не стигнуваат до исполнување.
| Дејство | Цел | Што да проверите |
|---|---|---|
| Поврат | Ја евидентира стоката што се враќа во рамките на нарачката. | Точни производи, количини, подобност и упатства за испорака. |
| Поврат на средства | Ја испраќа одобрената сума назад преку достапен начин на плаќање. | Износ, дестинација на плаќањето, постапување со испораката и претходни поврати. |
| Замена | Ја заменува купената стока со друг производ или варијанта. | Залиха за замена, разлика во цената, статус на плаќањето и исполнување. |
| Враќање на залиха | Ја враќа подобната залиха на локација каде што може да се продава. | Фактички прием, состојба, количина и дестинација. |
На пример, оштетен производ може да биде подобен за поврат на средства без да биде физички вратен. Замена на големина може да бара поврат и испорака на замена без целосен поврат на средства. Во ниту една од овие ситуации оригиналниот производ не треба автоматски да се врати во залиха достапна за продажба.
Поставете ја политиката за поврати и оперативните правила
Напишете ја политиката пред да го конфигурирате работниот тек
Во административниот панел на Shopify, одете во Settings > Policies за да ја додадете или прегледате политиката за поврати и поврати на средства. Документацијата за политиките на Shopify објаснува како политиките на продавницата се додаваат и прикажуваат. Проверете го секој автоматски генериран текст во однос на вашите реални практики и применливото потрошувачко право, наместо да го објавите непроменет.
Клиентите треба да можат да го утврдат следново пред купувањето:
- Кои производи се подобни, вклучително и како постапувате со персонализирани производи, производи на попуст и производи чувствителни на хигиена.
- Кога мора да се поднесе барањето и дали постои посебен рок за враќање на производот.
- Во каква состојба мора да биде стоката и кои додатоци или пакување мора да бидат вклучени.
- Кој ја плаќа повратната испорака и дали се применуваат дозволени одбитоци.
- Дали оригиналните трошоци за испорака се враќаат.
- Кои решенија се нудат: поврат на средства, замена или кредит во продавницата, кога е поддржан.
- Како клиентите треба да пријават оштетена стока, погрешни производи или компоненти што недостасуваат.
- Што се случува по проверката и како клиентите добиваат известувања.
Разликувајте поврат поради промена на мислењето од приговор за неисправен производ. Политиката на продавницата не може да ги поништи задолжителните права на потрошувачите. Меѓународните трговци треба да ги објаснат и барањата поврзани со адресата за поврат и да дадат соодветни царински упатства, наместо да претпостават дека секој клиент може да ја користи истата домашна постапка.
Усогласете ги поставките на Shopify со објавената политика
Прегледајте ги правилата за поврати на Shopify и опциите за самостојно поднесување барања од клиентите, кога се достапни. Овие поставки може да помогнат при утврдување на подобноста и организирање на барањата, но не се замена за проверка на невообичаени случаи. Користете ја документацијата за поврати на Shopify за да го потврдите поставувањето што го поддржува вашата продавница.
Ако овозможите барања за самостоен поврат, тестирајте го искуството на корисничката сметка со соодветна тест-нарачка. Потврдете дека клиентите можат да ја идентификуваат точната нарачка, да ги изберат подобните производи, да го поднесат барањето и да разберат што следува. Поднесеното барање не треба да се претставува како одобрен поврат на средства, освен ако вашиот реален работен тек го овластува тоа.
Доделете одговорности пред да пристигне првиот поврат
Одлучете кој одобрува исклучоци, кој ги прима пратките, кој ја оценува состојбата и кој може да издава поврати на средства. Дајте им ги на вработените потребните дозволи без да им доделувате непотребен пристап. При користење надворешно исполнување, договорете како приемот во магацинот и резултатите од проверката ќе стигнат до лицето што ја обработува нарачката во Shopify.
Водете еден оперативен запис за секој поврат. Најмалку евидентирајте ја референцата на нарачката, производите, количините, причината, одобреното решение, бројот за следење на повратот ако е достапен, резултатот од проверката и финансискиот исход.
Обработете го повратот од барање до прием
1. Пронајдете ја оригиналната нарачка и проверете ја подобноста
Отворете ги Orders во административниот панел на Shopify и изберете ја нарачката на клиентот. Проверете ја историјата на исполнување и плаќање, производите што веќе се вратени или рефундирани и сите белешки од поддршката. При делумен поврат, проверете ја точната варијанта и количина наместо да се потпирате на општо име на производот.
Оценете го барањето според политиката што важела за купувањето, земајќи ги предвид применливите законски права. Ако направите исклучок, евидентирајте зошто. Така следниот вработен ќе има доволно контекст за да не поништи веќе одобрена одлука.
2. Креирајте или прегледајте го повратот
Користете го дејството за поврат достапно во нарачката или прегледајте го поднесеното барање од клиентот ако се овозможени самостојни поврати. Изберете ги производите и количините, евидентирајте ја причината и прегледајте го предложеното решение. Следете го тековниот интерфејс на Shopify наместо да претпоставувате дека секоја нарачка ги прикажува истите контроли.
Не користете поврат на средства како кратенка за евидентирање на пристигната пратка. Ако стоката мора да се врати, зачувајте запис за повратот или друга сигурна референца за прием за да може магацинот да ја идентификува.
3. Обезбедете упатства за испорака
Кажете му на клиентот која адреса да ја користи, како да го спакува производот, која референца да ја вклучи и дали е обезбедена етикета. Ако клиентот ја организира испораката, јасно наведете ги барањата за следење. Никогаш не ветувајте дека Shopify може да генерира етикета за поврат за секоја рута; достапноста на етикетата зависи од поддржаната поштенска услуга и околностите на пратката.
Проверете ја документацијата за етикети за поврат на Shopify пред да изградите работен тек околу купување на домашни етикети. Кога таа опција не одговара, користете соодветен превозник или услуга за испорака и зачувајте ја референцата на пратката со записот за поврат.
4. Следете ја пратката без да ја мешате испораката со прифаќањето
Следењето може да помогне да се идентификува пратка што не се движи, неуспешна испорака или пратка доставена до објектот за поврати. Сепак, скенирањето за доставена пратка не е доказ дека пристигнал точниот производ во прифатлива состојба. Одделете го статусот на транспортот од статусот на проверката во магацинот.
Известете ги клиентите кога чекате пратка, прием или проверка. Конкретните ажурирања се покорисни од повторувањето дека повратот се обработува.
5. Проверете го производот и евидентирајте го исходот
При приемот, поврзете ја пратката со нарачката и пребројте ги вратените единици. Проверете ја варијантата, состојбата, додатоците и сите идентификациски информации релевантни за производот. Евидентирајте ги несогласувањата пред да издадете решение што зависи од проверката.
- Продажен: по проверката вратете го производот на соодветната локација на залихата.
- Оштетен или нецелосен: не го ставајте во залиха за продажба и следете го документираниот процес за решение.
- Примен погрешен производ: истражете и контактирајте го клиентот пред да го финализирате повратот.
- Не е потребен физички поврат: документирајте го одобрението и не додавајте залиха што никогаш не пристигнала.
Издадете го точниот поврат на средства
Отворете ја оригиналната нарачка и користете го применливото дејство за поврат на средства или обработка на поврат. Прегледајте ги производите и количините за поврат, износот за испорака, дозволените корекции и дестинацијата на плаќањето прикажана во Shopify. Повратот на средства може да биде соодветен и без физички поврат, но тоа треба да биде намерна одлука.
Пред потврдување, проверете ги овие пет точки:
- Износ на производот: користете ги реалните износи од нарачката, земајќи ги предвид попустите, а не тековната каталошка цена.
- Испорака: одделно одлучете дали оригиналната испорака треба да се врати според политиката и применливото право.
- Данок и корекции: прегледајте го пресметаниот преглед на Shopify и истражете ги неочекуваните износи пред да продолжите.
- Претходни трансакции: проверете ги претходните делумни поврати, дејствата што чекаат и активните спорови за плаќање.
- Враќање на залиха: изберете промени на залихата само за количини што навистина треба да се вратат во залиха за продажба.
Не претпоставувајте дека повратот на средства може да се поништи по поднесувањето. Ако не сте сигурни за износот или дестинацијата, прво разрешете ја неизвесноста. Нарачките платени со повеќе начини, рачни начини на плаќање или надворешни провајдери може да бараат различно постапување; следете ги опциите и упатствата на провајдерот релевантни за таа трансакција.
Кажете му на клиентот кој износ е вратен и која дестинација е наведена во работниот тек на плаќањето. Избегнувајте гарантирање универзален датум на пристигнување: поднесувањето на повратот и неговото појавување на сметката на клиентот се различни настани. Упатствата за поврати на средства на Shopify содржат дополнителни детали за обработката и ограничувањата.
Обработувајте ги замените без да ја изгубите евиденцијата за плаќањето или залихата
Замената има две страни: решавање на вратената стока и обезбедување замена. Пред да ветите замена, проверете дали бараната варијанта е достапна и одлучете дали ќе биде испратена пред или по проверката.
Кога работниот тек за замени на Shopify е достапен за нарачката, користете го за евидентирање на производите за замена и прегледајте го добиениот биланс. Не претпоставувајте дека замената е финансиски неутрална само затоа што производите имаат иста наведена цена. Оригиналните попусти, даночниот третман, цената на замената и испораката може да влијаат на исходот.
- Замена со еднаква вредност: потврдете дека реалниот биланс на трансакцијата е нула.
- Замена со повисока вредност: наплатете го долгот преку поддржаниот процес на плаќање пред исполнувањето, освен ако не важи овластен исклучок.
- Замена со пониска вредност: прегледајте ја и издадете ја соодветната разлика преку поддржаниот работен тек.
- Недостапна замена: понудете јасна алтернатива наместо да го оставите клиентот да чека неодредено.
Ако треба да користите одделна нарачка за замена, поврзете ја со оригиналниот поврат и евидентирајте како било обработено плаќањето. Избегнувајте ненамерно целосно враќање на оригиналното купување и испраќање неплатена замена. Потврдете дека замената влегла во правилната редица за исполнување.
Кога да разгледате специјализирана апликација за поврати
Започнете со домашниот работен тек на Shopify кога вработените можат сигурно да ги прегледуваат барањата, да комуницираат упатства и да ги усогласуваат повратите без прекумерна рачна работа. Разгледајте специјализирана апликација за поврати кога повторените предавања создаваат проблеми — на пример, кога вработените повторно ги внесуваат деталите, клиентите не можат да го следат напредокот или одлуките за замена тешко се координираат.
Опција што може да ја оцените е 17RETURNS, која е наведена и во Shopify App Store. Проверете го тековниот список и документацијата во однос на вашите реални потреби, наместо да претпоставувате дека секоја апликација за поврати подеднакво ги обработува етикетите, повратите на средства, плаќањата за замени или синхронизацијата со магацинот.
Пред да инсталирате апликација, тестирајте делумен поврат, производ со попуст, замена со разлика во цената и оштетен производ што не смее повторно да се стави на залиха. Потврдете кој систем ги контролира одобрувањето, движењето на парите, залихата и известувањата до клиентите. Прегледајте ги тековните трошоци, дозволите, регионалната поддршка и сите барања за надворешни услуги пред да се обврзете.
Затворете го повратот дури по усогласувањето
Повратот е оперативно завршен кога стоката, парите и комуникацијата со клиентот се усогласени. Користете конечна проверка наместо известувањето за поврат на средства да го третирате како доказ дека секоја задача е завршена:
- Примените производи и количини се совпаѓаат со евидентираниот исход.
- Повратот на средства, кредитот во продавницата или замената е завршен според одобрението.
- Залихата го одразува резултатот од проверката на точната локација.
- Секоја замена е внесена во исполнување или има документирано следно дејство.
- Клиентот добил јасна порака за решението.
- Исклучоците и придружните белешки остануваат прикачени на релевантните записи.
Разгледувајте ги повторливите причини за поврати одделно од поединечната обработка. Повторливите проблеми со големината може да бараат подобри упатства за избор на големина; повторливите поврати на погрешни производи може да бараат проверка при земањето од залиха. Користете конзистентни категории на причини за да бидат видливи овие обрасци, наместо да бидат скриени во белешки со слободен текст.
ЧПП
Може ли да рефундирам Shopify нарачка без да побарам враќање на производот?
Да. Повратот на средства не бара секогаш физички поврат. Тоа може да биде соодветно за одобрено решение за оштетен производ или друг договорен исклучок. Евидентирајте ја причината и не ставајте во залиха производ што не е примен.
Дали креирањето поврат автоматски му враќа средства на клиентот?
Не претпоставувајте дека е така. Евидентирањето на повратот и издавањето поврат на средства се одделни дејства, иако конфигуриран работен тек или апликација може да ги поврзе. Проверете ја историјата на плаќањата во нарачката за да потврдите дали средствата навистина се вратени.
Може ли клиентите сами да бараат поврати?
Shopify нуди самостојни барања за поврат преку поддржани поставувања на корисничките сметки. Прегледајте ги барањата, овозможете ги соодветните поставки и тестирајте го искуството. Клиентите сепак имаат потреба од јасни правила за подобност и упатства за одобрување и испорака.
Дали треба да рефундирам веднаш штом следењето покаже дека пратката е доставена?
Не автоматски. Испораката потврдува настан кај превозникот, а не содржината или состојбата на пратката. Следете ја објавената политика и законските обврски и користете проверка кога решението зависи од тоа што е вратено.
Кој ја плаќа повратната испорака?
Тоа зависи од причината за повратот, објавената политика и применливото потрошувачко право. Наведете го договорот пред купувањето и потврдете го во упатствата за поврат. Не применувајте автоматски правило за испорака при промена на мислењето на неисправни или погрешни производи.
