如何管理 Shopify 退货：设置、处理、退款和换货
要在 Shopify 上管理退货，请发布清晰的退货政策，配置店铺中提供的退货选项，并根据原始订单处理每项请求。然后安排退货运输，检查商品，更新库存，并发放相应的退款或换货。请将这些视为独立步骤：创建退货本身并不意味着客户已经获得退款，也不意味着商品已经可以再次销售。
本指南适用于处理实物商品退货的 Shopify 商家和运营团队。Shopify 后台的标签和可用选项可能因店铺配置、付款方式、履行设置和所在位置而异，因此在确认任何财务或库存变更前，请检查最终交易摘要。
了解您正在处理的事项
退货、退款和换货彼此相关，但作用不同。将它们分开处理，有助于避免重复付款、过早补回库存，以及未能完成履行的替换订单。
| 操作 | 用途 | 需要核实的内容 |
|---|---|---|
| 退货 | 记录针对订单寄回的商品。 | 商品、数量、资格和运输说明是否正确。 |
| 退款 | 通过可用的付款路径退回获批金额。 | 金额、付款去向、运费处理方式和之前的退款。 |
| 换货 | 用其他商品或变体替换已购买的商品。 | 替换库存、价差、付款状态和履行情况。 |
| 补回库存 | 将符合条件的库存退回可销售地点。 | 实际收货情况、商品状态、数量和目标地点。 |
例如，损坏商品可能符合退款条件，但无需退回。尺码换货可能需要退货和寄送替换商品，而不需要全额退款。这两种情况都不应自动将原商品重新加入可销售库存。
设置退货政策和运营规则
在配置流程前先撰写政策
在 Shopify 后台中，前往 设置 > 政策 添加或查看退货和退款政策。Shopify 的政策文档说明了如何添加和展示店铺政策。请根据实际做法和适用的消费者法律审查任何生成的文案，而不是直接原样发布。
客户应在购买前能够确定以下事项：
- 哪些商品符合条件，包括如何处理定制商品、促销商品和对卫生要求敏感的商品。
- 必须何时提交请求，以及寄回商品是否有单独的期限。
- 商品必须处于何种状态，以及必须包含哪些配件或包装。
- 谁承担退货运费，以及是否适用任何允许的扣除。
- 原始运费是否可退。
- 提供哪些解决方案：退款、换货，或在支持的情况下提供店铺余额。
- 客户应如何报告商品损坏、商品错误或部件缺失。
- 检查后会发生什么，以及客户如何收到更新。
请区分无理由退货与产品故障投诉。店铺政策不能凌驾于强制性的消费者权利之上。国际商家还应说明退货地址要求，并提供适当的海关说明，而不是假设每位客户都能使用相同的国内流程。
使 Shopify 设置与已发布的政策保持一致
在可用的情况下，检查 Shopify 的退货规则和客户自助退货选项。这些设置有助于规范资格和客户请求，但不能替代对特殊情况的检查。请使用 Shopify 的退货文档确认店铺支持的设置。
如果启用自助请求，请使用合适的测试订单测试客户账户体验。确认客户可以识别正确的购买记录、选择符合条件的商品、提交请求，并了解接下来会发生什么。除非实际流程已授权该结果，否则不应将已提交的请求显示为已批准的退款。
在首次收到退货前分配职责
确定谁负责批准例外情况、谁接收包裹、谁评估商品状态，以及谁可以发放退款。在不授予不必要权限的前提下，为员工提供所需权限。对于第三方履行服务，应协商仓库收货和检查结果如何传达给处理 Shopify 订单的人员。
每笔退货保留一份运营记录。至少记录订单编号、商品、数量、原因、获批的解决方案、可用的退货追踪信息、检查结果和财务结果。
从请求到收货处理退货
1. 找到原始订单并检查资格
在 Shopify 后台打开订单，然后选择客户的订单。检查履行和付款历史、已退货或已退款的商品，以及客服备注。对于部分退货，请核实确切的变体和数量，而不要只依据笼统的商品名称。
根据购买时适用的政策评估请求，同时考虑适用的法律权利。如果作出例外处理，请记录原因。这可以为下一位员工提供足够的背景信息，避免撤销已经批准的决定。
2. 创建或查看退货
使用订单中提供的退货操作，或者在启用自助退货的情况下查看客户提交的请求。选择商品和数量，记录原因，并查看拟定的解决方案。请根据当前的 Shopify 界面操作，不要假设每笔订单都显示完全相同的控件。
不要用退款代替对寄回包裹的记录。如果商品必须退回，请保留退货记录或其他可靠的收货参考信息，以便仓库识别该包裹。
3. 提供运输说明
告知客户应使用哪个地址、如何包装商品、应包含什么参考信息，以及是否提供运输标签。如果由客户安排运输，请明确说明任何追踪要求。切勿承诺 Shopify 可以为每条运输路线生成退货标签；标签是否可用取决于受支持的运输服务和具体运输情况。
在围绕原生标签购买功能构建流程前，应查看 Shopify 的退货标签文档。如果该选项不适用，请使用合适的承运商或运输服务，并将货件参考信息与退货记录一并保留。
4. 监控货件，但不要将送达与接收验收混为一谈
追踪信息有助于识别未移动的包裹、派送失败的货件，或已送达退货设施的货件。但是，送达扫描并不能证明收到的是正确商品，也不能证明商品状态合格。请将运输状态与仓库检查状态分开记录。
告知客户当前是在等待发货、收货还是检查。具体的更新比反复说退货正在处理中更有用。
5. 检查并记录结果
收到包裹后，将其与订单匹配并清点退回的商品数量。检查变体、商品状态、配件以及与产品相关的任何识别信息。在作出依赖检查结果的解决方案前，记录所有差异。
- 可销售：检查后退回适当的库存地点。
- 损坏或不完整：不要放入可销售库存，并按照记录的解决流程处理。
- 收到错误商品：在最终确定退货前进行调查并联系客户。
- 无需实物退货：记录授权情况，不要为从未收到的商品增加库存。
发放正确的退款
打开原始订单，并使用适用的退款或退货处理操作。查看 Shopify 中显示的可退款商品、数量、运费金额、任何允许的调整以及付款去向。没有实物退货也可能适合退款，但这应是有意作出的决定。
确认前检查以下五点：
- 商品金额：使用订单中的实际金额，并考虑折扣，而不是使用商品当前的目录价格。
- 运费：根据政策和适用法律，单独决定是否应退还原始运费。
- 税费和调整：查看 Shopify 计算的摘要，并在继续操作前调查异常金额。
- 之前的交易：检查是否存在之前的部分退款、待处理操作或有效的付款争议。
- 补回库存：仅针对确实应重新进入可销售库存的数量选择库存变更。
不要假设退款提交后可以撤销。如果不确定金额或去向，请先解决不确定性。通过多种方式、手动付款方式或外部服务商支付的订单可能需要不同的处理方式；请遵循与该交易相关的选项和服务商说明。
告知客户退款金额以及付款流程所显示的去向。避免保证统一的到账日期：提交退款与退款显示在客户账户中是两个不同的事件。Shopify 的退款指南提供了有关处理方式和限制的更多详情。
处理换货时不要丢失付款或库存记录
换货包含两个方面：处理退回商品并提供替换商品。在承诺换货前，确认所需变体有库存，并决定是在检查前还是检查后发货。
如果订单支持 Shopify 的换货流程，请使用该流程记录替换商品，并查看最终余额。不要因为商品标价相同，就认为换货在财务上必然没有影响。原始折扣、税费处理、替换商品定价和运费都可能影响结果。
- 等值替换：确认实际交易余额为零。
- 更高价值的替换：除非适用经过授权的例外情况，否则应在履行前通过受支持的付款流程收取应付金额。
- 更低价值的替换：通过受支持的流程核实并发放适当的差额。
- 替换商品无货：提供明确的替代方案，而不是让客户无限期等待。
如果需要使用单独的替换订单，请将其与原始退货相互关联，并记录付款处理方式。避免无意中全额退还原始购买款项，同时寄出未付款的替换商品。确认替换订单已进入正确的履行队列。
何时考虑专用退货应用
当员工能够可靠地审核请求、传达说明并在不过度增加人工工作的情况下核对退货时，可以先使用 Shopify 的原生流程。当重复交接导致问题时，可考虑使用专用退货应用，例如员工需要重复录入请求详情、客户无法查看进度，或换货决定难以协调。
一个值得评估的选项是 17RETURNS，该产品也列在 Shopify App Store 中。请根据实际需求检查其当前列表和文档，不要假设所有退货应用对标签、退款、换货付款或仓库同步的处理方式都相同。
安装任何应用前，请测试部分退货、折扣商品、存在价差的换货，以及不得补回库存的损坏商品。确认哪个系统负责控制审批、资金流转、库存和客户通知。在作出决定前，查看当前费用、权限、区域支持和任何外部服务要求。
完成对账后再关闭退货
当商品、资金和客户沟通结果一致时，退货才算在运营层面完成。请使用最终检查，而不要将退款通知视为所有任务已经完成的证明：
- 收到的商品和数量与记录的结果一致。
- 退款、店铺余额或换货已按授权完成。
- 库存已根据检查结果反映在正确地点。
- 任何替换商品都已进入履行流程，或已有记录在案的后续行动。
- 客户已收到清晰的解决方案通知。
- 例外情况和支持性备注仍附在相关记录中。
将反复出现的退货原因与单笔处理分开审查。反复出现的尺码问题可能需要更好的合身指南；反复出现的错发商品退货可能需要检查拣货流程。使用一致的原因类别，让这些模式清晰可见，而不是埋没在自由文本备注中。
常见问题
我可以在不要求客户寄回商品的情况下为 Shopify 订单退款吗？
可以。退款并不总是需要实物退货。对于经授权的损坏商品处理或其他约定的例外情况，这样做可能是合适的。请记录原因，并且不要将尚未收到的商品补回库存。
创建退货会自动为客户退款吗？
不要假设会自动退款。记录退货和发放退款是两个不同的操作，不过配置好的流程或应用可能会将它们关联起来。请检查订单的付款历史，确认款项是否确实已经退还。
客户可以自行申请退货吗？
Shopify 通过受支持的客户账户设置提供自助退货请求。请查看相关要求，启用适用的设置并测试体验。客户仍需要清晰的资格规则，以及有关审批和运输的说明。
追踪显示已送达后，我应该立即退款吗？
不应自动退款。送达仅确认承运商事件，并不能确认包裹内容或商品状态。请遵循已公布的政策和法律义务；如果解决方案取决于退回的商品内容，则应进行检查。
谁承担退货运费？
这取决于退货原因、已发布的政策和适用的消费者法律。请在购买前说明相关安排，并在退货说明中再次确认。不要将无理由退货的运费规则自动应用于故障商品或错误商品。
