Come gestire i resi su Shopify: configurazione, elaborazione, rimborsi e cambi

Per gestire i resi su Shopify, pubblica una politica di reso chiara, configura le opzioni di reso disponibili nel tuo negozio e gestisci ogni richiesta in relazione all'ordine originale. Organizza quindi la spedizione di ritorno, ispeziona la merce, aggiorna l'inventario ed emetti il rimborso o la sostituzione appropriati. Considera queste attività come fasi separate: creare un reso non significa, di per sé, che il cliente abbia ricevuto un rimborso o che l'articolo sia nuovamente pronto per la vendita.

Questa guida è destinata ai merchant Shopify e ai team operativi che gestiscono resi di prodotti fisici. Le etichette dell'amministratore Shopify e le opzioni disponibili possono variare in base alla configurazione del negozio, al metodo di pagamento, alla configurazione dell'evasione degli ordini e alla località; verifica quindi il riepilogo finale della transazione prima di confermare qualsiasi modifica finanziaria o all'inventario.

Comprendi cosa stai elaborando

Un reso, un rimborso e una sostituzione sono elementi correlati, ma svolgono funzioni diverse. Tenerli separati aiuta a evitare pagamenti duplicati, reinserimenti prematuri nell'inventario e ordini sostitutivi che non arrivano mai all'evasione.

Ad esempio, un articolo danneggiato potrebbe dare diritto a un rimborso senza essere restituito. Una sostituzione per taglia potrebbe richiedere un reso e una spedizione sostitutiva senza un rimborso completo. In nessuno dei due casi l'articolo originale dovrebbe essere automaticamente reinserito nell'inventario vendibile.

Configura la politica di reso e le regole operative

Scrivi la politica prima di configurare il flusso di lavoro

Nell'amministratore Shopify, vai su Impostazioni > Politiche per aggiungere o rivedere la politica di reso e rimborso. La documentazione sulle politiche di Shopify spiega come vengono aggiunte e visualizzate le politiche del negozio. Confronta qualsiasi testo generato con le tue pratiche effettive e con la legislazione applicabile in materia di tutela dei consumatori, invece di pubblicarlo senza modifiche.

Prima dell'acquisto, i clienti dovrebbero poter determinare quanto segue:

• Quali prodotti sono idonei, incluso il modo in cui gestisci articoli personalizzati, prodotti in saldo e prodotti sensibili sotto il profilo igienico.
• Entro quando deve essere presentata una richiesta e se esiste una scadenza separata per la rispedizione dell'articolo.
• In quali condizioni deve trovarsi la merce e quali accessori o imballaggi devono essere inclusi.
• Chi paga la spedizione di ritorno e se si applicano eventuali detrazioni consentite.
• Se le spese di spedizione originali sono rimborsabili.
• Quali soluzioni sono offerte: rimborso, sostituzione o credito del negozio, ove supportato.
• Come i clienti devono segnalare prodotti danneggiati, articoli errati o componenti mancanti.
• Cosa accade dopo l'ispezione e come i clienti ricevono gli aggiornamenti.

Distingui un reso per ripensamento da un reclamo relativo a un prodotto difettoso. Una politica del negozio non può prevalere sui diritti obbligatori dei consumatori. I merchant internazionali dovrebbero inoltre spiegare i requisiti relativi all'indirizzo di reso e fornire istruzioni doganali appropriate, invece di presumere che ogni cliente possa utilizzare lo stesso processo nazionale.

Allinea le impostazioni Shopify alla politica pubblicata

Esamina le regole di reso di Shopify e le opzioni di reso self-service per i clienti, ove disponibili. Queste impostazioni possono aiutare a strutturare l'idoneità e le richieste dei clienti, ma non sostituiscono la verifica dei casi insoliti. Consulta la documentazione sui resi di Shopify per confermare la configurazione supportata dal tuo negozio.

Se abiliti le richieste self-service, testa l'esperienza dell'account cliente con un ordine di prova adeguato. Verifica che i clienti possano identificare l'acquisto corretto, selezionare gli articoli idonei, inviare la richiesta e comprendere cosa accadrà dopo. Una richiesta inviata non dovrebbe essere presentata come un rimborso approvato, a meno che il flusso di lavoro effettivo non autorizzi tale esito.

Assegna le responsabilità prima che arrivi il primo reso

Decidi chi approva le eccezioni, chi riceve i pacchi, chi valuta le condizioni e chi può emettere rimborsi. Concedi al personale le autorizzazioni necessarie senza fornire accessi superflui. Per l'evasione tramite terze parti, concorda come le ricevute del magazzino e i risultati dell'ispezione debbano arrivare alla persona che elabora l'ordine Shopify.

Mantieni un unico registro operativo per ogni reso. Come minimo, registra il riferimento dell'ordine, gli articoli, le quantità, il motivo, la soluzione approvata, il tracking del reso se disponibile, il risultato dell'ispezione e l'esito finanziario.

Elabora un reso dalla richiesta alla ricezione

1. Trova l'ordine originale e verifica l'idoneità

Apri Ordini nell'amministratore Shopify e seleziona l'ordine del cliente. Controlla la cronologia dell'evasione e dei pagamenti, gli articoli già restituiti o rimborsati e le eventuali note dell'assistenza. Per un reso parziale, verifica la variante e la quantità esatte invece di affidarti al nome generico del prodotto.

Valuta la richiesta in base alla politica applicata all'acquisto, tenendo conto dei diritti legali applicabili. Se fai un'eccezione, registrane il motivo. In questo modo il membro successivo del personale avrà un contesto sufficiente per evitare di annullare una decisione approvata.

2. Crea o esamina il reso

Utilizza l'azione di reso disponibile sull'ordine oppure esamina la richiesta inviata dal cliente se i resi self-service sono abilitati. Seleziona articoli e quantità, registra il motivo ed esamina la soluzione proposta. Segui l'interfaccia Shopify attuale invece di presumere che ogni ordine esponga controlli identici.

Non utilizzare un rimborso come scorciatoia per registrare un pacco in arrivo. Se la merce deve essere restituita, conserva un registro del reso o un altro riferimento di ricezione affidabile, in modo che il magazzino possa identificarla.

3. Fornisci le istruzioni di spedizione

Indica al cliente quale indirizzo utilizzare, come imballare l'articolo, quale riferimento includere e se viene fornita un'etichetta. Se il cliente organizza la spedizione, specifica chiaramente eventuali requisiti di tracking. Non promettere mai che Shopify possa generare un'etichetta di reso per ogni tratta; la disponibilità dell'etichetta dipende dal servizio di spedizione supportato e dalle circostanze della spedizione.

La documentazione sulle etichette di reso di Shopify dovrebbe essere consultata prima di creare un flusso di lavoro basato sull'acquisto nativo delle etichette. Quando questa opzione non è adatta, utilizza un corriere o un servizio di spedizione appropriato e conserva il riferimento della spedizione insieme al registro del reso.

4. Monitora la spedizione senza confondere la consegna con l'accettazione

Il tracking può aiutare a identificare un pacco che non si è mosso, una consegna non riuscita o una spedizione consegnata alla struttura di reso. Tuttavia, una scansione di consegna non dimostra che il prodotto corretto sia arrivato in condizioni accettabili. Mantieni separati lo stato del trasporto e quello dell'ispezione in magazzino.

Comunica ai clienti quando sei in attesa della spedizione, della ricezione o dell'ispezione. Aggiornamenti specifici sono più utili che ripetere semplicemente che il reso è in elaborazione.

5. Ispeziona e registra l'esito

Al momento della ricezione, associa il pacco all'ordine e conta le unità restituite. Controlla la variante, le condizioni, gli accessori e qualsiasi informazione identificativa rilevante per il prodotto. Registra le discrepanze prima di emettere una soluzione che dipenda dall'ispezione.

• Vendibile: restituiscilo alla posizione di inventario appropriata dopo l'ispezione.
• Danneggiato o incompleto: tienilo fuori dalle scorte vendibili e segui il processo di risoluzione documentato.
• Articolo errato ricevuto: verifica il caso e contatta il cliente prima di finalizzare il reso.
• Nessun reso fisico richiesto: documenta l'autorizzazione e non aggiungere inventario che non è mai arrivato.

Emetti il rimborso corretto

Apri l'ordine originale e utilizza l'azione di rimborso o di elaborazione del reso applicabile. Esamina gli articoli rimborsabili, le quantità, l'importo della spedizione, eventuali rettifiche consentite e la destinazione del pagamento mostrata in Shopify. Un rimborso può essere appropriato senza un reso fisico, ma deve trattarsi di una decisione intenzionale.

Prima di confermare, verifica questi cinque punti:

1. Importo dell'articolo: utilizza gli importi effettivi dell'ordine, tenendo conto degli sconti invece del prezzo attuale del prodotto nel catalogo.
2. Spedizione: decidi separatamente se le spese di spedizione originali debbano essere rimborsate in base alla politica e alla legge applicabile.
3. Imposte e rettifiche: esamina il riepilogo calcolato da Shopify e verifica gli importi imprevisti prima di procedere.
4. Transazioni precedenti: controlla la presenza di rimborsi parziali precedenti, azioni in sospeso o una contestazione di pagamento attiva.
5. Reintegro: seleziona le modifiche all'inventario solo per le quantità che devono effettivamente tornare nelle scorte vendibili.

Non presumere che un rimborso possa essere annullato dopo l'invio. Se non sei sicuro dell'importo o della destinazione, risolvi prima l'incertezza. Gli ordini pagati con più metodi, metodi di pagamento manuali o fornitori esterni possono richiedere una gestione diversa; segui le opzioni e le istruzioni del fornitore pertinenti a quella transazione.

Comunica al cliente l'importo rimborsato e la destinazione indicata dal flusso di pagamento. Evita di garantire una data di accredito universale: l'invio del rimborso e la sua visualizzazione sull'account del cliente sono eventi diversi. La guida ai rimborsi di Shopify fornisce ulteriori dettagli sull'elaborazione e sulle limitazioni.

Gestisci le sostituzioni senza perdere la traccia dei pagamenti o dell'inventario

Una sostituzione ha due aspetti: gestire la merce restituita e fornire il prodotto sostitutivo. Prima di prometterla, verifica che la variante richiesta sia disponibile e decidi se verrà spedita prima o dopo l'ispezione.

Quando il flusso di lavoro per le sostituzioni di Shopify è disponibile per l'ordine, utilizzalo per registrare gli articoli sostitutivi ed esaminare il saldo risultante. Non presumere che una sostituzione sia finanziariamente neutra solo perché i prodotti hanno lo stesso prezzo indicato. Gli sconti originali, il trattamento fiscale, il prezzo del prodotto sostitutivo e la spedizione possono influire sull'esito.

• Sostituzione di pari valore: conferma che il saldo effettivo della transazione sia pari a zero.
• Sostituzione di valore superiore: riscuoti l'importo dovuto tramite il processo di pagamento supportato prima dell'evasione, salvo un'eccezione autorizzata.
• Sostituzione di valore inferiore: esamina ed emetti la differenza appropriata tramite il flusso di lavoro supportato.
• Sostituzione non disponibile: offri un'alternativa chiara invece di lasciare il cliente in attesa indefinitamente.

Se devi utilizzare un ordine sostitutivo separato, collegalo al reso originale e registra come è stato gestito il pagamento. Evita di rimborsare integralmente l'acquisto originale e di inviare involontariamente una sostituzione non pagata. Conferma che la sostituzione raggiunga la coda di evasione corretta.

Quando prendere in considerazione un'app dedicata ai resi

Inizia con il flusso di lavoro nativo di Shopify quando il personale riesce a esaminare le richieste, comunicare le istruzioni e riconciliare i resi in modo affidabile senza un lavoro manuale eccessivo. Prendi in considerazione un'app dedicata ai resi quando i passaggi ripetuti tra diversi operatori causano problemi, ad esempio quando il personale reinserisce i dettagli delle richieste, i clienti non riescono a seguire lo stato di avanzamento o le decisioni sulle sostituzioni sono difficili da coordinare.

Un'opzione pertinente da valutare è 17RETURNS, disponibile anche nello Shopify App Store. Confronta la scheda e la documentazione attuali con i tuoi requisiti effettivi, invece di presumere che tutte le app per i resi gestiscano allo stesso modo etichette, rimborsi, pagamenti delle sostituzioni o sincronizzazione con il magazzino.

Prima di installare un'app, testa un reso parziale, un articolo scontato, una sostituzione con differenza di prezzo e un prodotto danneggiato che non deve essere reinserito nell'inventario. Conferma quale sistema controlla l'approvazione, il movimento del denaro, l'inventario e le notifiche ai clienti. Esamina i costi attuali, le autorizzazioni, il supporto regionale e gli eventuali requisiti di servizi esterni prima di procedere.

Chiudi il reso solo dopo la riconciliazione

Un reso è completo dal punto di vista operativo quando merce, denaro e comunicazioni al cliente sono coerenti. Esegui un controllo finale invece di considerare una notifica di rimborso come prova che ogni attività sia terminata:

• Gli articoli e le quantità ricevuti corrispondono all'esito registrato.
• Il rimborso, il credito del negozio o la sostituzione sono stati completati come autorizzato.
• L'inventario riflette il risultato dell'ispezione nella posizione corretta.
• Qualsiasi prodotto sostitutivo è entrato nel processo di evasione o dispone di un'azione successiva documentata.
• Il cliente ha ricevuto un messaggio chiaro sulla risoluzione.
• Le eccezioni e le note di supporto restano associate ai record pertinenti.

Esamina separatamente i motivi ricorrenti dei resi rispetto all'elaborazione dei singoli casi. Problemi ripetuti relativi alle taglie possono richiedere indicazioni migliori sulla vestibilità; resi ripetuti per articoli errati possono richiedere un controllo del prelievo. Utilizza categorie di motivi coerenti, in modo che questi schemi siano visibili invece di rimanere nascosti nelle note a testo libero.

FAQ

Posso rimborsare un ordine Shopify senza chiedere la restituzione dell'articolo?

Sì. Un rimborso non richiede sempre un reso fisico. Può essere appropriato per una risoluzione autorizzata relativa a un articolo danneggiato o per un'altra eccezione concordata. Registra il motivo e non reinserire nell'inventario la merce che non è stata ricevuta.

La creazione di un reso rimborsa automaticamente il cliente?

Non presumere che sia così. Registrare il reso ed emettere il rimborso sono azioni distinte, sebbene un flusso di lavoro o un'app configurati possano collegarle. Controlla la cronologia dei pagamenti dell'ordine per confermare che il denaro sia stato effettivamente rimborsato.

I clienti possono richiedere autonomamente i resi?

Shopify offre richieste di reso self-service tramite configurazioni supportate dell'account cliente. Esamina i requisiti, abilita le impostazioni applicabili e testa l'esperienza. I clienti hanno comunque bisogno di regole chiare sull'idoneità e di istruzioni relative all'approvazione e alla spedizione.

Devo rimborsare non appena il tracking indica la consegna?

Non automaticamente. La consegna conferma un evento del corriere, non il contenuto o le condizioni del pacco. Segui la politica comunicata e gli obblighi legali e utilizza l'ispezione quando la soluzione dipende da ciò che è stato restituito.

Chi paga la spedizione di ritorno?

Dipende dal motivo del reso, dalla politica pubblicata e dalla legislazione applicabile in materia di tutela dei consumatori. Indica l'accordo prima dell'acquisto e confermalo nelle istruzioni per il reso. Non applicare automaticamente una regola sulla spedizione per ripensamento a prodotti difettosi o errati.

Fonti

• Shopify Help Center: aggiunta delle politiche del negozio
• Shopify Help Center: resi e sostituzioni
• Shopify Help Center: rimborso degli ordini
• Shopify Help Center: etichette di spedizione per i resi
• 17RETURNS: pagina ufficiale del prodotto
• 17RETURNS: scheda nello Shopify App Store