如何管理 Shopify 退貨：設定、處理、退款及換貨
要在 Shopify 上管理退貨，請發布清晰的退貨政策、設定商店提供的退貨選項，並根據原始訂單處理每項申請。然後安排退貨運送、檢查商品、更新庫存，並發出適當的退款或換貨。請將這些視為獨立步驟：建立退貨本身並不代表客戶已獲退款，也不代表商品已準備好再次銷售。
本指南適用於處理實體商品退貨的 Shopify 商戶及營運團隊。Shopify 管理介面中的標籤及可用選項可能因商店設定、付款方式、履行設定及所在地而異，因此在確認任何財務或庫存變更前，請查看最終交易摘要。
了解你正在處理的事項
退貨、退款及換貨彼此相關，但作用各不相同。將它們分開處理，有助避免重複付款、過早重新入庫，以及從未進入履行流程的替換訂單。
| 操作 | 用途 | 需要核實的事項 |
|---|---|---|
| 退貨 | 記錄商品根據訂單寄回。 | 正確的商品、數量、資格及運送指示。 |
| 退款 | 透過可用的付款途徑退回已批准的金額。 | 金額、付款目的地、運費處理方式及先前退款。 |
| 換貨 | 以另一件商品或款式替換已購買的商品。 | 替換庫存、價差、付款狀態及履行安排。 |
| 重新入庫 | 將符合資格的庫存退回可銷售地點。 | 實際收貨、狀況、數量及目的地位置。 |
例如，損壞商品可能符合退款資格而無需退回。尺寸換貨可能需要退貨及寄出替換商品，而無需全額退款。這兩種情況都不應自動將原商品重新列入可銷售庫存。
設定退貨政策及營運規則
在設定流程前先撰寫政策
在 Shopify 管理介面中，前往 設定 > 政策 以新增或查看退貨及退款政策。Shopify 的政策文件說明如何新增及顯示商店政策。請根據實際做法及適用的消費者法律，檢查任何自動產生的文字，而不要原封不動地發布。
客戶應能在購買前了解以下事項：
- 哪些商品符合資格，包括如何處理個人化商品、特價商品及對衛生要求較高的商品。
- 必須何時提交申請，以及寄回商品是否另有期限。
- 商品必須處於甚麼狀況，以及必須包括哪些配件或包裝。
- 誰負責支付退貨運費，以及是否適用任何獲准扣減。
- 原始運費是否可退款。
- 提供哪些處理方式：退款、換貨，或在支援的情況下提供商店積分。
- 客戶應如何報告損壞商品、錯誤商品或缺少部件。
- 檢查後會發生甚麼，以及客戶如何收到更新。
請區分改變主意退貨與產品故障投訴。商店政策不能凌駕強制性的消費者權利。國際商戶亦應說明退貨地址要求，並提供適當的海關指示，而不要假設所有客戶都能使用相同的本地流程。
讓 Shopify 設定與已發布政策一致
在可用的情況下，查看 Shopify 的退貨規則及客戶自助退貨選項。這些設定有助整理資格及客戶申請，但不能取代對特殊個案的檢查。請使用 Shopify 的退貨文件，確認商店支援的設定。
如果啟用自助申請，請使用合適的測試訂單測試客戶帳戶體驗。確認客戶可以識別正確的購買項目、選取符合資格的商品、提交申請，並了解接下來會發生甚麼。除非實際流程已授權該結果，否則不應將已提交的申請呈現為已批准退款。
在首宗退貨到達前分配責任
決定誰負責批准例外情況、誰接收包裹、誰評估商品狀況，以及誰可以發出退款。為員工提供所需權限，但不要授予不必要的存取權。對於第三方履行服務，請協定倉庫收貨及檢查結果如何傳達給處理 Shopify 訂單的人員。
每宗退貨保留一份營運記錄。至少記錄訂單參考編號、商品、數量、原因、已批准的處理方式、可用的退貨追蹤資料、檢查結果及財務結果。
從申請到收貨處理退貨
1. 找到原始訂單並檢查資格
在 Shopify 管理介面中開啟訂單，然後選取客戶的訂單。檢查履行及付款記錄、已退回或已退款的商品，以及支援團隊的任何備註。對於部分退貨，請核實確切款式及數量，而不要只依賴一般商品名稱。
根據適用於該次購買的政策評估申請，同時考慮適用的法律權利。如果作出例外處理，請記錄原因。這樣下一位員工便有足夠背景，避免推翻已批准的決定。
2. 建立或查看退貨
使用訂單上可用的退貨操作，或在啟用自助退貨後查看客戶提交的申請。選取商品及數量、記錄原因，並查看建議的處理方式。請按照目前的 Shopify 介面操作，不要假設每張訂單都會顯示完全相同的控制項。
不要以退款代替記錄正在寄回的包裹。如果商品必須退回，請保留退貨記錄或其他可靠的收貨參考資料，讓倉庫可以識別該商品。
3. 提供運送指示
告知客戶應使用哪個地址、如何包裝商品、應包括甚麼參考資料，以及是否提供運送標籤。如果由客戶安排運送，請清楚說明任何追蹤要求。切勿承諾 Shopify 可以為每條路線產生退貨標籤；標籤是否可用取決於支援的運送服務及貨件情況。
在圍繞原生標籤購買功能建立流程前，應查看 Shopify 的退貨標籤文件。如果該選項不合適，請使用適當的承運商或運送服務，並將貨件參考資料與退貨記錄一併保留。
4. 監察貨件，不要將送達與接收混為一談
追蹤資料有助識別沒有移動的包裹、派送失敗或已送達退貨設施的貨件。然而，送達掃描並不能證明正確商品已以可接受狀況到達。請將運送狀態與倉庫檢查狀態分開記錄。
告知客戶目前正在等待寄件、收貨或檢查。具體更新比反覆表示退貨正在處理中更有用。
5. 檢查並記錄結果
收貨時，將包裹與訂單配對，並清點退回單位。檢查款式、狀況、配件，以及與商品相關的任何識別資料。在發出取決於檢查結果的處理方式前，記錄任何差異。
- 可銷售：檢查後退回適當的庫存位置。
- 損壞或不完整：不要放入可銷售庫存，並按照記錄的處理流程操作。
- 收到錯誤商品：在完成退貨前調查並聯絡客戶。
- 無需實體退貨：記錄授權，不要為從未收到的商品增加庫存。
發出正確退款
開啟原始訂單，使用適用的退款或退貨處理操作。查看 Shopify 顯示的可退款商品、數量、運費金額、任何獲准調整及付款目的地。沒有實體退貨也可以退款，但這應是有意作出的決定。
確認前，檢查以下五點：
- 商品金額：使用訂單的實際金額，並考慮折扣，而不是商品目前的目錄價格。
- 運費：根據政策及適用法律，分別決定是否應退還原始運費。
- 稅項及調整：查看 Shopify 計算的摘要，在繼續前調查任何預期外的金額。
- 先前交易：檢查較早的部分退款、待處理操作或有效的付款爭議。
- 重新入庫：只為真正應返回可銷售庫存的數量選取庫存變更。
不要假設退款提交後可以撤銷。如果不確定金額或目的地，請先解決疑問。透過多種方式、手動付款方式或外部供應商支付的訂單可能需要不同處理；請按照與該交易相關的選項及供應商指示操作。
告知客戶退款金額及付款流程所顯示的目的地。避免保證統一的到賬日期：提交退款與退款顯示在客戶帳戶中是兩個不同事件。Shopify 的退款指南提供有關處理方式及限制的更多詳情。
處理換貨時不要遺失付款或庫存記錄
換貨包括兩個部分：處理退回商品及供應替換商品。在承諾換貨前，確認所要求的款式有庫存，並決定替換商品會在檢查前還是檢查後寄出。
如果該訂單可使用 Shopify 的換貨流程，請使用該流程記錄替換商品，並查看產生的結餘。不要因商品列明價格相同，就假設換貨在財務上沒有影響。原有折扣、稅項處理、替換價格及運費都可能影響結果。
- 等值替換：確認實際交易結餘為零。
- 較高價值替換：除非適用已授權的例外情況，否則在履行前透過支援的付款流程收取應付金額。
- 較低價值替換：透過支援的流程查看並發出適當差額。
- 無法提供替換：提供清晰的替代方案，不要讓客戶無限期等待。
如果需要使用獨立的替換訂單，請將其與原始退貨交叉參照，並記錄付款處理方式。避免無意中全額退還原始購買款項，同時寄出未付款的替換商品。確認替換商品已進入正確的履行隊列。
何時考慮專用退貨應用程式
如果員工能可靠地查看申請、傳達指示及核對退貨，而無需過多手動工作，請先使用 Shopify 的原生流程。當重複交接造成問題時，便可考慮專用退貨應用程式，例如員工需要重新輸入申請資料、客戶無法追蹤進度，或換貨決定難以協調。
可評估的相關選項是17RETURNS，亦列於Shopify App Store。請根據實際要求查看其最新列表及文件，不要假設所有退貨應用程式以相同方式處理標籤、退款、換貨付款或倉庫同步。
安裝任何應用程式前，請測試部分退貨、已折扣商品、涉及價差的換貨，以及不得重新入庫的損壞商品。確認哪個系統控制批准、資金流動、庫存及客戶通知。在作出決定前，查看目前費用、權限、地區支援及任何外部服務要求。
完成核對後才結束退貨
當商品、款項及客戶溝通彼此一致時，退貨在營運上才算完成。請進行最終檢查，不要將退款通知視為所有工作已完成的證明：
- 收到的商品及數量與記錄的結果一致。
- 退款、商店積分或換貨已按授權完成。
- 庫存已在正確位置反映檢查結果。
- 任何替換商品已進入履行流程，或已有記錄的下一步行動。
- 客戶已收到清晰的處理結果訊息。
- 例外情況及支援備註仍附加於相關記錄。
將重複出現的退貨原因與個別處理分開檢視。反覆出現的尺寸問題可能需要更好的合身指引；反覆收到錯誤商品可能需要檢查揀貨流程。使用一致的原因分類，讓這些模式清晰可見，而不是埋藏在自由文字備註中。
常見問題
我可以在不要求客戶寄回商品的情況下退還 Shopify 訂單款項嗎？
可以。退款不一定需要實體退貨。對於已授權的損壞商品處理或其他協定的例外情況，這可能是合適做法。請記錄原因，不要將尚未收到的商品重新入庫。
建立退貨會自動向客戶退款嗎？
不要假設會。記錄退貨與發出退款是不同操作，儘管已設定的流程或應用程式可能會將兩者連結。請查看訂單的付款記錄，確認款項是否確實已退還。
客戶可以自行申請退貨嗎？
Shopify 透過支援的客戶帳戶設定提供自助退貨申請。請查看要求、啟用適用設定並測試體驗。客戶仍需要清晰的資格規則，以及有關批准及運送的指示。
追蹤顯示已送達後，我是否應立即退款？
不要自動退款。送達只確認承運商事件，不能確認包裹內容或狀況。請遵循已披露的政策及法律責任；當處理結果取決於退回商品時，請進行檢查。
誰負責支付退貨運費？
這取決於退貨原因、已發布政策及適用的消費者法律。請在購買前說明安排，並在退貨指示中確認。不要將改變主意退貨的運費規則自動套用於故障或錯誤商品。
