Kaip valdyti grąžinimus Shopify: sąranka, apdorojimas, pinigų grąžinimas ir keitimai
Norėdami tvarkyti grąžinimus Shopify, paskelbkite aiškią grąžinimo politiką, sukonfigūruokite savo parduotuvėje prieinamas grąžinimo parinktis ir kiekvieną užklausą tvarkykite pagal pradinį užsakymą. Tada organizuokite grąžinimo siuntimą, apžiūrėkite prekes, atnaujinkite atsargas ir atlikite tinkamą pinigų grąžinimą arba keitimą. Traktuokite tai kaip atskirus veiksmus: grąžinimo sukūrimas savaime nereiškia, kad klientui grąžinti pinigai arba kad prekę jau galima vėl parduoti.
Šis vadovas skirtas Shopify prekybininkams ir veiklos komandoms, tvarkančioms fizinių produktų grąžinimus. Shopify administratoriaus skydelio žymos ir prieinamos parinktys gali skirtis priklausomai nuo parduotuvės konfigūracijos, mokėjimo būdo, užsakymų vykdymo sąrankos ir vietos, todėl prieš patvirtindami bet kokį finansinį ar atsargų pakeitimą patikrinkite galutinę operacijos suvestinę.
Supraskite, ką apdorojate
Grąžinimas, pinigų grąžinimas ir keitimas yra susiję, tačiau atlieka skirtingas funkcijas. Atskirti juos padeda išvengti pasikartojančių mokėjimų, per ankstyvo prekių grąžinimo į atsargas ir pakeitimo užsakymų, kurie taip ir nepasiekia užsakymo vykdymo.
| Veiksmas | Paskirtis | Ką patikrinti |
|---|---|---|
| Grąžinimas | Užregistruoja pagal užsakymą grąžinamas prekes. | Teisingas prekes, kiekius, tinkamumą ir siuntimo instrukcijas. |
| Pinigų grąžinimas | Per prieinamą mokėjimo būdą grąžina patvirtintą sumą. | Sumą, mokėjimo paskirties vietą, siuntimo tvarką ir ankstesnius grąžinimus. |
| Keitimas | Įsigytą prekę pakeičia kita preke arba jos variantu. | Pakeitimo atsargas, kainų skirtumą, mokėjimo būseną ir užsakymo vykdymą. |
| Grąžinimas į atsargas | Grąžina tinkamas atsargas į parduoti skirtą vietą. | Faktinį gavimą, būklę, kiekį ir paskirties vietą. |
Pavyzdžiui, sugadinta prekė gali būti tinkama pinigams grąžinti jos negrąžinant. Keičiant dydį gali reikėti grąžinti prekę ir išsiųsti pakaitalą, tačiau negrąžinti visos sumos. Nė viena iš šių situacijų neturėtų automatiškai grąžinti pradinės prekės į parduoti skirtas atsargas.
Nustatykite grąžinimo politiką ir veiklos taisykles
Prieš konfigūruodami procesą parašykite politiką
Shopify administratoriaus skydelyje eikite į Settings > Policies, kad pridėtumėte arba peržiūrėtumėte grąžinimo ir pinigų grąžinimo politiką. Shopify politikos dokumentacijoje paaiškinama, kaip parduotuvės politikos pridedamos ir rodomos. Peržiūrėkite sugeneruotą tekstą pagal faktinę savo praktiką ir taikomus vartotojų teisės aktus, o ne skelbkite jį nepakeistą.
Prieš pirkdami klientai turėtų galėti nustatyti:
- Kurioms prekėms taikomas grąžinimas, įskaitant personalizuotas prekes, išpardavimo prekes ir higienos reikalavimams jautrius produktus.
- Kada reikia pateikti užklausą ir ar atskiras terminas taikomas prekės išsiuntimui atgal.
- Kokios būklės turi būti prekė ir kokie priedai ar pakuotė turi būti pridėti.
- Kas apmoka grąžinimo siuntimą ir ar taikomi leidžiami atskaitymai.
- Ar grąžinami pradinio siuntimo mokesčiai.
- Kokie sprendimai siūlomi: pinigų grąžinimas, keitimas arba parduotuvės kreditas, jei jis palaikomas.
- Kaip klientai turėtų pranešti apie sugadintas ar neteisingas prekes arba trūkstamus komponentus.
- Kas vyksta po patikros ir kaip klientai gauna atnaujinimus.
Atskirkite grąžinimą pasikeitus nuomonei nuo skundo dėl nekokybiško produkto. Parduotuvės politika negali panaikinti privalomų vartotojų teisių. Tarptautiniai prekybininkai taip pat turėtų paaiškinti grąžinimo adreso reikalavimus ir pateikti tinkamas muitinės instrukcijas, o ne manyti, kad kiekvienas klientas gali naudoti tą patį vietinį procesą.
Suderinkite Shopify nustatymus su paskelbta politika
Peržiūrėkite Shopify grąžinimo taisykles ir, jei prieinamos, klientų savitarnos grąžinimo parinktis. Šie nustatymai gali padėti struktūrizuoti tinkamumą ir klientų užklausas, tačiau nepakeičia neįprastų atvejų patikros. Naudokite Shopify grąžinimų dokumentaciją, kad patvirtintumėte savo parduotuvės palaikomą sąranką.
Jei įjungiate savitarnos užklausas, išbandykite kliento paskyros veikimą naudodami tinkamą bandomąjį užsakymą. Patvirtinkite, kad klientai gali nustatyti tinkamą pirkinį, pasirinkti tinkamas prekes, pateikti užklausą ir suprasti, kas vyks toliau. Pateikta užklausa neturėtų būti pateikiama kaip patvirtintas pinigų grąžinimas, nebent jūsų faktinis procesas tokį rezultatą leidžia.
Prieš gaunant pirmąjį grąžinimą paskirkite atsakomybes
Nuspręskite, kas tvirtina išimtis, kas priima siuntas, kas vertina būklę ir kas gali grąžinti pinigus. Suteikite darbuotojams reikalingus leidimus, nesuteikdami nereikalingos prieigos. Jei naudojatės trečiosios šalies užsakymų vykdymu, susitarkite, kaip sandėlio gavimo ir patikros rezultatai pasieks Shopify užsakymą tvarkantį asmenį.
Kiekvienam grąžinimui tvarkykite vieną veiklos įrašą. Mažiausiai jame nurodykite užsakymo nuorodą, prekes, kiekius, priežastį, patvirtintą sprendimą, grąžinimo sekimo informaciją, jei ji prieinama, patikros rezultatą ir finansinę baigtį.
Apdorokite grąžinimą nuo užklausos iki gavimo
1. Raskite pradinį užsakymą ir patikrinkite tinkamumą
Shopify administratoriaus skydelyje atidarykite Orders ir pasirinkite kliento užsakymą. Patikrinkite užsakymo vykdymo ir mokėjimo istoriją, jau grąžintas prekes ar pinigus bei klientų aptarnavimo pastabas. Dalinio grąžinimo atveju patikrinkite tikslų variantą ir kiekį, o nepasikliaukite bendru produkto pavadinimu.
Įvertinkite užklausą pagal pirkimui taikytą politiką ir galiojančias teisines teises. Jei darote išimtį, užrašykite priežastį. Taip kitam darbuotojui bus suteikta pakankamai konteksto, kad jis neatšauktų patvirtinto sprendimo.
2. Sukurkite arba peržiūrėkite grąžinimą
Naudokite užsakyme prieinamą grąžinimo veiksmą arba peržiūrėkite kliento pateiktą užklausą, jei įjungti savitarnos grąžinimai. Pasirinkite prekes ir kiekius, užrašykite priežastį ir peržiūrėkite siūlomą sprendimą. Vadovaukitės dabartine Shopify sąsaja, o ne manykite, kad kiekvienas užsakymas turi vienodus valdiklius.
Nenaudokite pinigų grąžinimo kaip nuorodos įregistruoti gaunamą siuntą. Jei prekę reikia grąžinti, išsaugokite grąžinimo įrašą arba kitą patikimą gavimo nuorodą, kad sandėlis galėtų ją identifikuoti.
3. Pateikite siuntimo instrukcijas
Nurodykite klientui, kokį adresą naudoti, kaip supakuoti prekę, kokią nuorodą pridėti ir ar pateikiama etiketė. Jei siuntimą organizuoja klientas, aiškiai nurodykite sekimo reikalavimus. Niekada nežadėkite, kad Shopify gali sugeneruoti grąžinimo etiketę kiekvienam maršrutui; etiketės prieinamumas priklauso nuo palaikomos siuntimo paslaugos ir siuntos aplinkybių.
Prieš kurdami procesą, pagrįstą vietiniu etikečių pirkimu, peržiūrėkite Shopify grąžinimo etikečių dokumentaciją. Jei ši parinktis netinka, naudokite tinkamą vežėją ar siuntimo paslaugą ir kartu su grąžinimo įrašu išsaugokite siuntos nuorodą.
4. Sekite siuntą, nepainiokite pristatymo su priėmimu
Sekimas gali padėti nustatyti nejudančią siuntą, nepavykusį pristatymą arba į grąžinimo centrą pristatytą siuntą. Tačiau pristatymo įrašas neįrodo, kad gauta tinkama ir priimtinos būklės prekė. Atskirai tvarkykite transportavimo ir sandėlio patikros būseną.
Informuokite klientus, kada laukiate siuntos, gavimo ar patikros. Konkretūs atnaujinimai yra naudingesni nei pakartotinis teiginys, kad grąžinimas apdorojamas.
5. Apžiūrėkite ir užregistruokite rezultatą
Gavę siuntą susiekite ją su užsakymu ir suskaičiuokite grąžintus vienetus. Patikrinkite variantą, būklę, priedus ir kitą produktui svarbią identifikavimo informaciją. Prieš priimdami sprendimą, kuris priklauso nuo patikros, užregistruokite neatitikimus.
- Parduodama: po patikros grąžinkite į tinkamą atsargų vietą.
- Sugadinta arba nekomplektiška: nelaikykite parduodamose atsargose ir vadovaukitės dokumentuotu sprendimo procesu.
- Gauta neteisinga prekė: ištirkite situaciją ir prieš užbaigdami grąžinimą susisiekite su klientu.
- Fizinio grąžinimo nereikia: užregistruokite leidimą ir nepridėkite atsargų, kurios niekada nebuvo gautos.
Grąžinkite teisingą pinigų sumą
Atidarykite pradinį užsakymą ir naudokite tinkamą pinigų grąžinimo arba grąžinimo apdorojimo veiksmą. Peržiūrėkite grąžinamas prekes, kiekius, siuntimo sumą, leidžiamus koregavimus ir Shopify nurodytą mokėjimo paskirties vietą. Pinigus galima grąžinti ir be fizinio grąžinimo, tačiau tai turi būti sąmoningas sprendimas.
Prieš patvirtindami patikrinkite šiuos penkis punktus:
- Prekės suma: naudokite faktines užsakymo sumas, atsižvelgdami į nuolaidas, o ne dabartinę prekės katalogo kainą.
- Siuntimas: atskirai nuspręskite, ar pagal politiką ir galiojančius įstatymus turi būti grąžintas pradinis siuntimo mokestis.
- Mokesčiai ir koregavimai: peržiūrėkite Shopify apskaičiuotą suvestinę ir prieš tęsdami ištirkite netikėtas sumas.
- Ankstesnės operacijos: patikrinkite ankstesnius dalinius grąžinimus, laukiančius veiksmus ar aktyvų mokėjimo ginčą.
- Grąžinimas į atsargas: atsargų pakeitimus pasirinkite tik tiems kiekiams, kurie iš tikrųjų turi grįžti į parduoti skirtas atsargas.
Nemanykite, kad pateikus pinigų grąžinimą jį bus galima atšaukti. Jei abejojate suma ar paskirties vieta, pirmiausia išspręskite neaiškumą. Užsakymams, apmokėtiems keliais būdais, rankiniu būdu arba per išorinius paslaugų teikėjus, gali reikėti kitokio tvarkymo; vadovaukitės tai operacijai svarbiomis parinktimis ir teikėjo instrukcijomis.
Informuokite klientą apie grąžintą sumą ir mokėjimo proceso nurodytą paskirties vietą. Venkite garantuoti universalią gavimo datą: pinigų grąžinimo pateikimas ir jo pasirodymas kliento sąskaitoje yra skirtingi įvykiai. Shopify pinigų grąžinimo gairėse pateikiama daugiau informacijos apie apdorojimą ir apribojimus.
Tvarkykite keitimus neprarasdami mokėjimo ir atsargų istorijos
Keitimas turi dvi puses: grąžintos prekės sutvarkymą ir pakaitalo pateikimą. Prieš pažadėdami keitimą patikrinkite, ar pageidaujamas variantas yra prieinamas, ir nuspręskite, ar jis bus išsiųstas prieš patikrą, ar po jos.
Jei užsakymui prieinama Shopify keitimo eiga, naudokite ją pakaitinėms prekėms užregistruoti ir peržiūrėkite susidariusį balansą. Nemanykite, kad keitimas yra finansiškai neutralus vien todėl, kad prekių nurodyta kaina vienoda. Pradinės nuolaidos, mokesčiai, pakaitalo kaina ir siuntimas gali pakeisti rezultatą.
- Tokios pačios vertės pakaitalas: patvirtinkite, kad faktinis operacijos balansas lygus nuliui.
- Didesnės vertės pakaitalas: prieš vykdydami užsakymą surinkite mokėtiną sumą per palaikomą mokėjimo procesą, nebent taikoma autorizuota išimtis.
- Mažesnės vertės pakaitalas: peržiūrėkite ir grąžinkite tinkamą skirtumą per palaikomą procesą.
- Neprieinamas pakaitalas: pasiūlykite aiškią alternatyvą, o ne palikite klientą laukti neribotą laiką.
Jei reikia naudoti atskirą pakaitalo užsakymą, susiekite jį su pradiniu grąžinimu ir užregistruokite, kaip buvo sutvarkytas mokėjimas. Venkite netyčia visiškai grąžinti pradinio pirkimo pinigus ir išsiųsti neapmokėtą pakaitalą. Patvirtinkite, kad pakaitalas pateko į tinkamą užsakymų vykdymo eilę.
Kada verta rinktis specialią grąžinimų programėlę
Pradėkite nuo vietinio Shopify proceso, kai darbuotojai gali patikimai peržiūrėti užklausas, pateikti instrukcijas ir suderinti grąžinimus be per didelio rankinio darbo. Apsvarstykite specialią grąžinimų programėlę, kai pasikartojantys perdavimai sukelia problemų, pavyzdžiui, darbuotojai iš naujo suveda užklausų duomenis, klientai negali sekti eigos arba sunku koordinuoti sprendimus dėl keitimo.
Verta įvertinti 17RETURNS, kuri taip pat pateikiama Shopify App Store. Patikrinkite dabartinį jos aprašą ir dokumentaciją pagal faktinius poreikius, o ne manykite, kad visos grąžinimų programėlės vienodai tvarko etiketes, pinigų grąžinimą, keitimo mokėjimus ar sandėlio sinchronizavimą.
Prieš įdiegdami bet kokią programėlę išbandykite dalinį grąžinimą, prekę su nuolaida, keitimą su kainų skirtumu ir sugadintą produktą, kurio negalima grąžinti į atsargas. Patvirtinkite, kuri sistema valdo patvirtinimą, pinigų judėjimą, atsargas ir klientų pranešimus. Prieš įsipareigodami peržiūrėkite dabartinius mokesčius, leidimus, regioninį palaikymą ir visus išorinių paslaugų reikalavimus.
Užbaikite grąžinimą tik suderinę visus duomenis
Veiklos požiūriu grąžinimas baigtas, kai prekės, pinigai ir komunikacija su klientu sutampa. Atlikite galutinę patikrą, o ne laikykite pranešimą apie pinigų grąžinimą įrodymu, kad visos užduotys baigtos:
- Gautos prekės ir kiekiai atitinka užregistruotą rezultatą.
- Pinigai, parduotuvės kreditas arba keitimas atlikti pagal leidimą.
- Atsargos tinkamoje vietoje atspindi patikros rezultatą.
- Bet koks pakaitalas perduotas užsakymo vykdymui arba turi dokumentuotą kitą veiksmą.
- Klientas gavo aiškią informaciją apie sprendimą.
- Išimtys ir papildomos pastabos liko pridėtos prie susijusių įrašų.
Pasikartojančias grąžinimo priežastis analizuokite atskirai nuo pavienių procesų. Pasikartojančios dydžio problemos gali reikšti, kad reikia geresnių dydžio pasirinkimo rekomendacijų; dažni neteisingų prekių grąžinimai gali rodyti komplektavimo patikros poreikį. Naudokite nuoseklias priežasčių kategorijas, kad šie dėsningumai būtų matomi, o ne paslėpti laisvo teksto pastabose.
DUK
Ar galiu grąžinti Shopify užsakymo pinigus neprašydamas grąžinti prekės?
Taip. Pinigų grąžinimui ne visada reikia fiziškai grąžinti prekę. Tai gali tikti autorizuotam sprendimui dėl sugadintos prekės arba kitai suderintai išimčiai. Užregistruokite priežastį ir negrąžinkite į atsargas prekės, kuri nebuvo gauta.
Ar grąžinimo sukūrimas automatiškai grąžina klientui pinigus?
Nemanykite, kad taip. Grąžinimo registravimas ir pinigų grąžinimas yra atskiri veiksmai, nors sukonfigūruotas procesas ar programėlė gali juos susieti. Patikrinkite užsakymo mokėjimo istoriją, kad patvirtintumėte, ar pinigai iš tikrųjų grąžinti.
Ar klientai gali patys prašyti grąžinimo?
Shopify palaikomose klientų paskyrų sąrankose siūlo savitarnos grąžinimo užklausas. Peržiūrėkite reikalavimus, įjunkite tinkamus nustatymus ir išbandykite procesą. Klientams vis tiek reikia aiškių tinkamumo taisyklių bei instrukcijų dėl patvirtinimo ir siuntimo.
Ar turėčiau grąžinti pinigus iškart, kai sekimas rodo pristatymą?
Ne automatiškai. Pristatymas patvirtina vežėjo įvykį, bet ne siuntos turinį ar būklę. Vadovaukitės paskelbta politika ir teisiniais įsipareigojimais, o kai sprendimas priklauso nuo grąžintos prekės, atlikite patikrą.
Kas apmoka grąžinimo siuntimą?
Tai priklauso nuo grąžinimo priežasties, paskelbtos politikos ir taikomų vartotojų teisės aktų. Nurodykite tvarką prieš pirkimą ir patvirtinkite ją grąžinimo instrukcijose. Automatiškai netaikykite pasikeitusios nuomonės siuntimo taisyklės nekokybiškoms ar neteisingoms prekėms.
