Dalinis pinigų grąžinimas: kada jį pasiūlyti, kaip jį apskaičiuoti ir politikos formuluotė

Siūlykite dalinį pinigų grąžinimą, kai jis tinkamai išsprendžia konkrečią problemą, pavyzdžiui, nedidelį defektą, kurį klientas sutinka priimti, arba vieną trūkstamą prekę didesniame užsakyme. Apskaičiuokite jį pagal faktiškai už paveiktas prekes sumokėtą sumą, atskirai įvertinkite nuolaidas, mokesčius, pristatymą ir ankstesnius grąžinimus bei raštu paaiškinkite rezultatą. Dalinis pinigų grąžinimas neturėtų pakeisti viso pinigų grąžinimo ar kitos teisinės priemonės, į kurią klientas turi teisę.

Šis vadovas skirtas elektroninės prekybos prekybininkams, klientų aptarnavimo vadovams ir veiklos komandoms, kuriančioms nuoseklius sprendimus dėl pinigų grąžinimo. Toliau pateikti skaičiavimai yra iliustraciniai veiklos pavyzdžiai, o ne konkrečios jurisdikcijos mokesčių ar teisinės konsultacijos.

Kada dalinis pinigų grąžinimas yra tinkamas sprendimas

Dalinis pinigų grąžinimas reiškia, kad grąžinama dalis, o ne visi už sandorį sumokėti pinigai. Jis gali apimti visą prekę didesniame užsakyme arba dalį prekės kainos, kai klientas ją pasilieka. Tai skirtingos situacijos, todėl joms turėtų būti taikomos skirtingos patvirtinimo taisyklės.

Situacija	Praktinis būdas	Ką pirmiausia patikrinti
Nedidelis kosmetinis pažeidimas; klientas nori pasilikti prekę	Pasiūlyti suderintą kainos sumažinimą	Saugumą, tinkamumą naudoti ir kitas kliento teisių gynimo priemones
Daugiaprekiame užsakyme trūksta vienos prekės	Jei pinigų grąžinimas yra tinkamas, grąžinti už tą prekę sumokėtą sumą	Atskirus siuntimus, užsakymo įvykdymo įrašus, nuolaidas ir mokesčius
Klientas grąžina tik kai kurias prekes	Grąžinti pinigus už tinkamas grąžintas prekes	Grąžinimo tinkamumą ir rinkinio kainos paskirstymą
Mokama pristatymo paslauga nebuvo suteikta taip, kaip žadėta	Įvertinti galimybę grąžinti atitinkamą pristatymo mokestį	Paslaugos sąlygas ir taikomas vartotojų teises
Geros valios korekcija po paslaugos sutrikimo	Pasiūlyti aiškiai pažymėtą savo nuožiūra atliekamą grąžinimą	Ar taip pat priklauso atskira teisinė teisių gynimo priemonė

Geriausi pasiūlymai pasilikti prekę sprendžia ribotą vertės praradimą ir leidžia pirkėjui toliau naudoti produktą. Pavyzdžiui, klientas gali savanoriškai sutikti su kosmetiniu spintelės įbrėžimu mainais į suderintą kainos sumažinimą. Toks argumentas netinka nestabiliai spintelei ar pažeistam elektros komponentui.

Kada nepradėti nuo dalinio pinigų grąžinimo

• Saugumo problemos: Neskatinkite toliau naudoti galimai nesaugaus produkto mainais į nuolaidą. Laikykitės atitinkamų saugos, atšaukimo ir tvarkymo procedūrų.
• Esminiai defektai arba iš esmės netinkamos prekės: Prieš siūlydami kompromisą nustatykite taikomas remonto, pakeitimo, atsisakymo priimti prekę ar pinigų grąžinimo teises.
• Visiškas nepristatymas: Geros valios išmoka neišsprendžia pačių trūkstamų prekių problemos. Ištirkite situaciją ir suteikite tinkamą teisių gynimo priemonę.
• Taikoma teisė į visą pinigų grąžinimą: Nepateikite mažesnio grąžinimo kaip vienintelės galimybės.
• Klientas nesutinka: Jei pirkėjas atsisako savanoriško pasiūlymo pasilikti prekę, paaiškinkite kitas galimas išeitis, o ne laikykite pasiūlymą priimtu.

Vartotojų taisyklės skiriasi priklausomai nuo vietos ir reikalavimo priežasties. JK vyriausybės gairėse skiriamos nekokybiškos prekės ir grąžinimas persigalvojus, taip pat paaiškinama, kad tam tikromis aplinkybėmis išskaitos iš grąžinamos sumos yra ribojamos. ES vartotojų gairėse aprašomas remontas arba pakeitimas, o kai tenkinamos taikomos sąlygos – kainos sumažinimo arba pinigų grąžinimo priemonės. Nė vienos iš šių gairių negalima aiškinti kaip visuotinės taisyklės, leidžiančios prekybininkui kiekvieną kartą grąžinant prekes išskaičiuoti fiksuotą procentą.

Kaip apskaičiuoti dalinį pinigų grąžinimą

Pradėkite nuo sandorio įrašo, o ne nuo dabartinės katalogo kainos. Nustatykite paveiktą kiekį ir faktiškai kliento sumokėtą vertę po taikomų nuolaidų. Tada apskaičiuokite susijusio mokesčio ir pristatymo korekciją pagal atitinkamas taisykles ir savo sandorių sistemą.

Praktinis skaičiavimas: Dalinis pinigų grąžinimas = tinkama prekių suma po nuolaidų + susijęs grąžintinas mokestis + grąžintinas pristatymas arba mokesčiai − teisėtos ir atskleistos išskaitos − ankstesni grąžinimai, apimantys tas pačias sumas.

Tai yra suderinimo sistema, o ne universali mokesčių formulė. Kai kurių kainų mokesčiai jau įtraukti, o kitur jie nurodomi atskirai. Nepridėkite mokesčio antrą kartą prie sumos, į kurią jis jau įtrauktas. Taip pat automatiškai neatimkite ankstesnio geros valios kredito iš vėliau privalomai grąžinamos sumos: pirmiausia nustatykite, ką tas kreditas apėmė ir ar įskaitymas yra leidžiamas.

1 pavyzdys: viena trūkstama prekė, kai taikoma viso užsakymo nuolaida

Tarkime, užsakyme yra trys prekės, kurių kainos prieš mokesčius ir pristatymą yra 60, 30 ir 10 USD. Visoms trims prekėms taikoma 20 USD nuolaida. Šiame pavyzdyje ją paskirstykime proporcingai jų pradinėms kainoms:

• 60 USD prekė: 12 USD nuolaida; už prekę sumokėta 48 USD.
• 30 USD prekė: 6 USD nuolaida; už prekę sumokėta 24 USD.
• 10 USD prekė: 2 USD nuolaida; už prekę sumokėta 8 USD.

Jei trūksta 30 USD kainuojančios prekės ir pinigų grąžinimas yra suderintas sprendimas, už prekę grąžintina suma yra 24, o ne 30 USD. Atitinkamai pakoreguokite mokestį ir atskirai įvertinkite pristatymą. Jei įmanoma, naudokite nuolaidos paskirstymą, įrašytą atsiskaitymo arba apskaitos sistemoje; proporcinis paskirstymas čia yra pavyzdys, o ne taisyklė, viršesnė už pradinį sandorį.

2 pavyzdys: suderintas kainos sumažinimas pasiliekant prekę

Klientas už prekę su kosmetiniu pažeidimu prieš mokesčius sumokėjo 80 USD. Jis sutinka ją pasilikti, jei kaina bus sumažinta 15 %. Už prekę grąžintina suma yra 80 USD × 0,15 = 12 USD. Bet kokia būtina mokesčio korekcija apskaičiuojama atskirai.

15 % yra iliustracinio susitarimo dydis, o ne pramonės standartas. Paaiškinkite, kodėl pasiūlymas tinkamas konkrečiam defektui. Venkite nepagrįstų teiginių, pavyzdžiui, „visiems įbrėžimams taikoma 15 %“. Tos pačios pardavimo kainos prekės naudingumas gali labai skirtis priklausomai nuo to, kur ir kaip ji pažeista.

3 pavyzdys: paveikta tik dalis kiekio

Pirkėjas perka keturias vienodas prekes, kurių už vieną prekę sumokėta po 18 USD. Vienos prekės trūksta. Grąžinus pinigus už tą vienetą, grąžintina suma už prekę yra 18 USD, atsižvelgiant į susijusias korekcijas. Nėra pagrindo taikyti tokį patį procentinį sumažinimą trims nepaveiktoms prekėms.

4 pavyzdys: ankstesnis grąžinimas jau atliktas

Paveiktos eilutės prekių vertė, už kurią sumokėta, yra 50 USD. Anksčiau už tos eilutės prekių vertę jau grąžinote 10 USD. Jei vėliau klientas įgyja teisę į likusią prekių sumą, likutis yra 40 USD, o mokestis suderinamas atskirai. Prieš atlikdami kitą mokėjimą patikrinkite tiek laukiančių, tiek užbaigtų grąžinimų įrašus.

Pristatymą, rinkinius ir išskaitas tvarkykite atskirai

Pristatymo mokesčiai ne visada proporcingi

Vienos iš keturių prekių grąžinimas automatiškai nereiškia, kad reikia grąžinti ketvirtadalį pristatymo mokesčio. Nustatykite, kodėl grąžinami pinigai, ar pristatymo paslauga buvo suteikta ir ko reikalauja taikomi teisės aktai bei jūsų atskleistos sąlygos.

Pavyzdžiui, ES gairėse dėl reikalavimus atitinkančio nuotolinio pardavimo sutarties atsisakymo aptariamas standartinio prekės išsiuntimo pristatymo išlaidų grąžinimas ir brangesnių pristatymo pasirinkimų traktavimas. Tai nesukuria vienos pristatymo taisyklės kiekvienam daliniam grąžinimui ar reikalavimui dėl nekokybiškų prekių. Išsiunčiamo pristatymo, grąžinimo pašto išlaidas ir bet kokią aukščiausios klasės paslaugos korekciją registruokite atskirai.

Grąžinant rinkinį reikia dokumentuoto paskirstymo

Jei klientas už rinkinį, kurį sudaro prekės, kurių atskirų sąrašo kainų suma yra 120 USD, sumokėjo 90 USD, vienos prekės grąžinimas visa sąrašo kaina gali pervertinti už ją faktiškai sumokėtą sumą. Naudokite sandoryje įrašytą paskirstymą arba aiškiai atskleistą, teisės aktus atitinkantį rinkinio grąžinimo metodą.

Gavę reikalavimą nekurkite naujo paskirstymo. Akcijoms, susijusioms su nemokamomis dovanomis arba minimalaus išleidimo ribomis, taip pat reikia aiškių sąlygų ir teisinio įvertinimo prieš grąžinant prekę ar perskaičiuojant sumą.

Nepainiokite dalinio pinigų grąžinimo su prekių grąžinimo tvarkymo mokesčiu

Už trūkstamą prekę grąžinami pinigai už nepristatytą užsakymo dalį. Sumažinimas pasiliekant prekę kompensuoja priimtą problemą. Prekių grąžinimo tvarkymo mokestis yra išskaita iš kitu atveju grąžintinos sumos. Šiems atvejams taikomi skirtingi argumentai ir gali būti taikomi skirtingi teisiniai apribojimai.

Automatiškai neišskaičiuokite mokėjimo apdorojimo išlaidų, tvarkymo mokesčių ar grąžinimo pristatymo iš kiekvieno reikalavimo. Vien tai, kad išskaita buvo atskleista, nepadaro jos teisėtos, ypač kai prekės yra nekokybiškos arba taikoma kita įstatyme numatyta teisių gynimo priemonė.

Klientų aptarnavimo procesas, užtikrinantis sprendimų nuoseklumą

1. Nustatykite reikalavimą. Užregistruokite, ar jis susijęs su pažeidimu, trūkstama preke, netinkamomis prekėmis, grąžinimu, pristatymo paslauga ar geros valios sprendimu.
2. Patikrinkite atitinkamas teises ir sąlygas. Nustatykite sandorio rinką, produkto tipą, taikomą politiką ir bet kokią privalomą teisių gynimo priemonę.
3. Patvirtinkite paveiktą apimtį. Patikrinkite kiekius, atskirus siuntimus, užsakymo įvykdymo įrašus ir esamus grąžinimus. Prašykite tik įrodymų, kurių pagrįstai reikia problemai įvertinti.
4. Pasirinkite sprendimą. Nuspręskite, ar tinkamas pinigų grąžinimas, pakeitimas, remontas, grąžinimas ar savanoriškas kainos sumažinimas. Nenaudokite išvengtų grąžinimo išlaidų kaip vienintelio kliento kompensacijos mato.
5. Apskaičiuokite ir patvirtinkite. Atskirai registruokite prekių sumą, mokestį, pristatymą, išskaitas ir ankstesnius grąžinimus. Perduokite spręsti atvejus, kurie viršija darbuotojų įgaliojimus.
6. Paaiškinkite pasiūlymą. Nurodykite sumą, ką ji apima, ar būtinas grąžinimas ir kokios yra kitos galimybės. Gaukite sutikimą dėl savanoriško susitarimo pasiliekant prekę.
7. Atlikite ir suderinkite grąžinimą. Patvirtinkite mokėjimo paskirties vietą, pateikite grąžinimą, įrašykite jo nuorodą ir būseną bei suderinkite jį su užsakymu.

Pristatymo įvykiai gali padėti nustatyti, ar užsakymas vis dar gabenamas, ar buvo padalytas į atskirus pristatymus. Tačiau jie savaime neįrodo siuntos turinio ar būklės. Pristatymo informaciją derinkite su sandėlio įrašais ir kliento pranešimu.

Siekiant užtikrinti pasikartojančių procesų nuoseklumą, turėkite patvirtinimo matricą pagal reikalavimo tipą, grąžinamą sumą ir išimties riziką. Stebėkite ne tik sumas, bet ir priežastis: pasikartojantys grąžinimai dėl trūkstamų komponentų gali rodyti pakavimo problemą, o pasikartojantys reikalavimai dėl kosmetinių pažeidimų gali pagrįsti pakavimo peržiūrą.

Dalinio pinigų grąžinimo politikos formuluotės, kurias galite pritaikyti

Toliau pateiktas tekstas yra pradinis rengimo variantas. Prieš skelbdami užpildykite veiklos informaciją ir peržiūrėkite jį atsižvelgdami į rinkas, kuriose teikiate paslaugas. Užtikrinkite, kad jis atitiktų jūsų grąžinimo, pristatymo ir garantijos politikas.

Bendroji dalinio pinigų grąžinimo sąlyga

Kai tinkama, galime pasiūlyti dalinį pinigų grąžinimą už paveiktą prekę arba užsakymo dalį. Jei pasiūlysime dalinį pinigų grąžinimą mainais į tai, kad pasiliktumėte prekę, dėl kurios pranešta apie problemą, paaiškinsime sumą ir prieš ją apdorodami paprašysime jūsų sutikimo. Jūs neprivalote priimti savanoriško dalinio pinigų grąžinimo vietoje kitos pagal taikomus teisės aktus prieinamos teisių gynimo priemonės.

Skaičiavimo ir mokėjimo sąlyga

Grąžinamos sumos apskaičiuojamos pagal faktiškai už paveiktas prekes sumokėtą sumą, įskaitant taikomų nuolaidų paskirstymą. Mokesčiai, pristatymo išlaidos ir visos leidžiamos išskaitos vertinamos atskirai pagal taikomus teisės aktus ir mūsų atskleistas sąlygas. Atsižvelgiame į ankstesnius grąžinimus, apimančius tas pačias sumas, kad būtų išvengta dvigubo kompensavimo. Patvirtinime nurodysime patvirtintą sumą ir mokėjimo paskirties vietą.

Žinutė klientui, siūlant pasilikti prekę

Galime pasiūlyti [suma ir valiuta] dalinį pinigų grąžinimą dėl [konkreti problema], jei pageidautumėte pasilikti prekę. Į bendrą sumą įeina [prekių korekcija ir bet kokia taikoma mokesčio korekcija], o pasirinkus šią galimybę prekės grąžinti nereikia. Jei nenorite jos priimti, praneškite mums, kad galėtume paaiškinti kitas galimas teisių gynimo priemones. Atsakykite ir patvirtinkite, ar norėtumėte pasinaudoti šia galimybe.

Pranešimas apie grąžinimo patvirtinimą

Grąžinome [suma ir valiuta] į [mokėjimo paskirties vieta] už [prekė ir priežastis]. Grąžinimas apima [išskaidymas]. Jūsų grąžinimo nuoroda yra [nuoroda]. Numatomas įskaitymo terminas – [patikrintas šiam mokėjimo būdui taikomas terminas]. Susisiekite su mumis, jei po šio laikotarpio suma nebus matoma.

Žodį „grąžinome“ vartokite tik patvirtinus, kad grąžinimas pateiktas. Patvirtintas prašymas nebūtinai reiškia, kad grąžinimas pateiktas, o pateiktas grąžinimas nebūtinai jau matomas kliento paskyroje. Neskelbkite universalaus įskaitymo termino, jei jūsų mokėjimo susitarimai jo neužtikrina.

Dažnai užduodami klausimai

Ar klientas gali atsisakyti dalinio pinigų grąžinimo?

Klientas gali atsisakyti savanoriško pasiūlymo pasilikti prekę. Kas vyksta toliau, priklauso nuo taikomų vartotojų teisių ir sandorio sąlygų. Darbuotojai turėtų paaiškinti galimas alternatyvas, o ne sudaryti įspūdį, kad mažesnės sumos priėmimas yra vienintelis būdas išspręsti reikalavimą.

Koks turėtų būti dalinio pinigų grąžinimo procentas?

Universalaus procento nėra. Kai tinkamas sprendimas yra pinigų grąžinimas už trūkstamą prekę, grąžinkite faktiškai už ją sumokėtą sumą. Savanoriško kainos sumažinimo atveju įvertinkite konkretų vertės praradimą ir gaukite kliento sutikimą. Vidinės procentinės ribos gali padėti priimant sprendimus, tačiau neturėtų viršyti teisinių teisių ar konkretaus atvejo vertinimo.

Ar daliniam pinigų grąžinimui būtina grąžinti prekę?

Ne visada. Susitarimas pasilikti prekę nereiškia, kad ją reikia grąžinti, o pinigų grąžinimas už pasirinktas grąžintas prekes gali priklausyti nuo taikomo grąžinimo proceso. Nurodykite šį reikalavimą prieš klientui priimant sprendimą ar siunčiant bet kokią prekę. Galimai nesaugioms prekėms gali būti taikomos specialios tvarkymo instrukcijos.

Ar parduotuvės kreditas gali pakeisti dalinį pinigų grąžinimą?

Parduotuvės kreditas nėra tas pats, kas pinigų grąžinimas. Tai gali būti pasirenkama geros valios alternatyva, tačiau jis neturėtų pakeisti teisiškai privalomo pinigų grąžinimo, jei nėra galiojančio teisinio pagrindo. Aiškiai nurodykite skirtumą ir nefiksuokite kredito pasiūlymo kaip atlikto pinigų grąžinimo.

Ar dalinio pinigų grąžinimo priėmimas užbaigia visus būsimus reikalavimus?

Nelaikykite to savaime suprantamu dalyku. Užregistruokite problemą ir susitarimo apimtį, tačiau venkite bendrų teiginių, kad atsisakoma visų būsimų teisių. Savanoriška korekcija dėl vienos kosmetinės problemos gali neišspręsti atskiro defekto, o privalomos teisės gali likti saugomos.

Šaltiniai

• GOV.UK: Grąžinimų priėmimas ir pinigų grąžinimas — JK gairės dėl nekokybiškų prekių, grąžinimų ir aplinkybių, turinčių įtakos išskaitoms iš grąžinamos sumos.
• Your Europe: Garantijos ir grąžinimai — ES vartotojų gairės dėl nekokybiškų prekių ir teisių gynimo priemonių, įskaitant kainos sumažinimą ir pinigų grąžinimą.
• Your Europe: Jūsų teisė atsisakyti sutarties — ES gairės dėl taikomos atsisakymo teisės, kompensavimo ir pristatymo išlaidų.