Объяснение доставки из нескольких источников: склады, расчетные сроки доставки и отслеживание

Мультискладская доставка означает выполнение заказов из нескольких мест отправки, например со складов, из магазинов или от поставщиков. Для розничных продавцов это означает необходимость решать, откуда отправлять каждый товар, какой срок доставки показывать и как отслеживать получившиеся посылки. Для клиентов главное последствие заключается в том, что один заказ может прибыть отдельными отправлениями, каждое из которых имеет собственный номер отслеживания и расчетную дату прибытия.

Практическое правило простое: управляйте заказом как покупкой, но обещаниями по доставке и отслеживанием управляйте на уровне отправления. Один статус заказа не может надежно объяснить перемещение нескольких посылок через разные места комплектации и сети перевозчиков.

Что считается местом отправки?

Место отправки — это место, из которого отправление поступает в процесс доставки. Это может быть распределительный центр розничного продавца, сторонний склад комплектации, розничный магазин, выполняющий онлайн-заказы, или поставщик, отправляющий товар непосредственно покупателю.

Мультискладская доставка описывает схему выполнения заказов, а не обязательно то, что происходит с каждым заказом. Розничный продавец может управлять несколькими складами, но полностью выполнить конкретный заказ из одного места. Для другого заказа могут потребоваться товары из двух мест, и он превратится в два отдельных отправления.

• Мультискладское выполнение заказов: Заказы могут быть распределены между разными местами отправки.
• Раздельная отправка: Один заказ делится на несколько отправлений. Это может произойти даже тогда, когда все товары отправляются с одного склада.
• Доставка несколькими перевозчиками: Для разных отправлений используются несколько перевозчиков. При этом отправления не обязаны исходить из разных складов.

Эти различия важны при диагностике проблемы. Разделение заказа из-за отсутствия товара требует иной операционной реакции, чем задержка отслеживания после того, как перевозчик принял посылку.

Как выбираются склады для заказа

Выбор места отправки начинается с проверки доступности запасов. На складе должен быть товар, который действительно можно распределить, а не просто единицы, числящиеся где-то в системе компании. Зарезервированные товары, поврежденные запасы и товары, ожидающие проверки при приемке, могут быть недоступны для выполнения нового заказа.

После определения подходящих мест розничный продавец применяет правила маршрутизации. Они могут учитывать пункт назначения, загрузку склада, доступность службы доставки, требования к обработке и возможность сохранить заказ целым.

Ближайший склад не всегда является правильным местом отправки

Географическое расстояние — лишь один из факторов. Находящийся поблизости объект мог пропустить забор перевозчиком, не иметь нужного товара или быть неспособным обработать конкретный продукт. Более удаленный объект может отправить полный заказ раньше.

Например, представим, что клиент заказал куртку и пару обуви. Склад A находится ближе, но на нем есть только куртка. На складе B есть оба товара. Отправка всего заказа со склада B может избежать второй посылки, тогда как разделение между складами A и B позволит куртке прибыть раньше. Ни один вариант не является универсально лучшим: решение должно учитывать обещанный срок доставки, фактические варианты отправки и общую стоимость выполнения заказа.

Когда разделение заказа имеет смысл

Разделение может быть оправдано, если ни в одном месте нет всех товаров, продукты требуют разной обработки или ожидание объединения приведет к нарушению важного обязательства по доставке. Оно менее привлекательно, если вторая посылка увеличивает расходы, не улучшая существенно результат для клиента.

Розничным продавцам следует сравнивать полный путь выполнения заказа, а не только транспортные расходы. Дополнительная упаковка, обработка на складе, уведомления клиентов и возможные возвраты также влияют на решение. Мультискладская доставка создает варианты, но не делает автоматически каждый заказ дешевле или быстрее.

Как составлять реалистичные расчетные сроки доставки

Расчетный срок доставки должен учитывать время, необходимое для подготовки отправления, а также ожидаемое время перевозки. Для заказа из нескольких мест эти параметры могут различаться для каждой посылки.

Полезная модель планирования выглядит так: расчетная дата доставки = ожидаемая дата передачи перевозчику + ожидаемое время перевозки с учетом применимых рабочих календарей. Это схема планирования, а не гарантия и не замена условиям обслуживания выбранного перевозчика.

• Время подготовки: Распределение, подбор, упаковка и любая обработка, связанная с конкретным товаром.
• График места отправки: Рабочие дни склада, местное время отсечения заказов и организация забора перевозчиком.
• Служба доставки: Служба, доступная для фактического маршрута от места отправки до пункта назначения.
• Условия в пункте назначения: Ограничения по адресу, обработка удаленных районов и другие ограничения, зависящие от маршрута, если применимо.
• Трансграничная обработка: Таможенное оформление и передачи между участниками, которые могут внести неопределенность в международные отправления.

Расчетный срок, основанный на неправильном месте отправки, может вводить в заблуждение, даже если расчет времени перевозки сам по себе верен. Поэтому переназначение заказа на другой склад должно запускать пересмотр обещания по доставке.

Показывайте отдельные даты, если заказ прибудет раздельно

Если у двух посылок разные ожидаемые интервалы прибытия, покажите оба и укажите товары в каждой из них. Если витрина может отображать только одну дату на уровне заказа, объясните, обозначает ли она первую ожидаемую доставку или завершение доставки всего заказа. Не используйте молча дату самой ранней посылки как обещание для всего заказа.

До выполнения заказа расчетный срок может зависеть от запланированного места отправки. После отправки информация перевозчика может помочь обновить расчетный срок на уровне отправления. Четко различайте расчетное прибытие и гарантированное обязательство по услуге: одно лишь прогнозирование отслеживания не является гарантией доставки.

Отслеживание заказа, отправляемого из нескольких мест

Наиболее полезная структура отслеживания связывает три уровня: заказ, отправления и товары, распределенные по каждому отправлению. Клиент должен иметь возможность видеть, что уже прибыло, что еще находится в пути и что пока не было передано перевозчику.

Для каждого отправления сохраняйте связанные с ним товары и количества, место отправки, перевозчика, номер отслеживания, информацию об отправке и статус доставки. Сохраняйте эту связь, если заказ снова разделяется или отправляется замена.

Не путайте создание транспортной этикетки с получением посылки перевозчиком

Номер отслеживания может существовать до того, как перевозчик получит посылку. Например, UPS различает статус «Этикетка создана» и последующее перемещение отправления в своих рекомендациях по статусам отслеживания. Если считать создание этикетки доказательством физической отправки, можно преждевременно отправить уведомления и создать ненужные обращения в службу поддержки.

Если отслеживание показывает только электронную информацию об отправлении, розничный продавец или место комплектации должны проверить, была ли посылка фактически передана. После фиксации принятия или перемещения перевозчиком отслеживание становится более полезным для анализа хода перевозки. Отсутствующие или задержанные сканирования все еще могут оставлять неопределенность, поэтому не следует диагностировать потерю посылки только по одному статусу.

Используйте инструменты отслеживания для видимости, а не для маршрутизации складов

Клиенты, получающие посылки через разных перевозчиков, могут использовать 17TRACK, чтобы проверять номера отслеживания в одном месте. Каждый номер по-прежнему необходимо сопоставлять с правильным отправлением и товарами; отслеживание посылки не подтверждает, что в ней находится весь заказ.

Возможности отслеживания также имеют свои границы. Они не определяют, какой склад должен выполнить заказ, не проверяют доступность запасов и не управляют перемещением перевозчика. Эти обязанности остаются за системами выполнения заказов розничного продавца, складскими командами и службами доставки. Если результат отслеживания не устраняет несоответствие, проверьте собственную страницу отслеживания перевозчика и свяжитесь с продавцом, указав данные заказа и отправления.

Что клиенты должны видеть после оформления заказа

Клиентам не нужна карта складской сети розничного продавца. Им нужно четкое объяснение того, что будет доставлено и требуется ли от них какое-либо действие.

Полезное сообщение об отправлении указывает включенные товары, объясняет, что оставшиеся товары прибудут отдельно, и содержит соответствующую ссылку для отслеживания и расчетный срок доставки. Не отправляйте несколько почти одинаковых сообщений «Ваш заказ отправлен», не объясняя, какую часть заказа охватывает каждое из них.

На уровне заказа используйте статус вроде «Доставлен частично», когда одно отправление прибыло, а остальные еще ожидаются. Отметка всего заказа как доставленного после прибытия первой посылки может превратить обычную раздельную доставку в проблему с отсутствующим товаром.

Возвраты также требуют понятных инструкций. Адрес возврата может отличаться от склада, с которого была выполнена исходящая отправка. Покупатели должны следовать утвержденному продавцом процессу возврата, а не считать адрес отправителя на транспортной этикетке одобренным адресом для возврата.

Кто должен действовать, если что-то пошло не так?

• Нет номера отслеживания или непонятно распределение товаров: Продавец должен подтвердить, какие товары относятся к каждому отправлению и началось ли выполнение заказа.
• Этикетка создана, но движения перевозчика нет: Продавец или склад должны проверить передачу посылки, а не предполагать, что она уже находится в пути.
• Одна посылка доставлена, другая все еще в пути: Проверьте собственную историю отслеживания оставшейся посылки. Доставленная посылка не определяет статус остальной части заказа.
• В отслеживании отображается исключение: Прочитайте конкретное сообщение перевозчика. Следующий шаг зависит от того, связана ли проблема с адресом, попыткой доставки, таможенной обработкой или другим событием.
• Все посылки отмечены как доставленные, но товара не хватает: Свяжитесь с продавцом, указав отсутствующий товар, сведения о полученных посылках и соответствующие номера отслеживания. Это может потребовать расследования упаковки, а не запроса о ходе перевозки.

Не применяйте универсальный период ожидания ко всем проблемам. Эскалация должна учитывать обещанный интервал доставки, фактическое событие отслеживания, рекомендации перевозчика и применимый процесс поддержки продавца.

Практический контрольный список для розничных продавцов

1. Определите доступные места отправки. Зафиксируйте, какие товары, направления и службы доставки может поддерживать каждое место.
2. Установите приоритеты маршрутизации. Определите, как на распределение должны влиять обязательства по доставке, выполнение полного заказа, загрузка и стоимость.
3. Поддерживайте графики для каждого места отправки. Используйте правильный местный часовой пояс, график обработки и предположения о заборе отправлений.
4. Рассчитывайте сроки на уровне отправления. Проверяйте их заново при изменении места отправки или службы доставки.
5. Связывайте товары с отправлениями. Делайте количества и частичное выполнение заказа видимыми как для сотрудников поддержки, так и для клиентов.
6. Отделяйте подготовку от перевозки. Не позволяйте одному лишь созданию этикетки подразумевать подтвержденную передачу перевозчику.
7. Тестируйте сценарии неполного заказа. Учитывайте первую доставленную посылку, задержанную вторую посылку, отмененный товар и отправление с заменой.
8. Измеряйте полный результат. Анализируйте точность обещаний по доставке, количество посылок на заказ, стоимость выполнения и обращения, вызванные неясной информацией об отправлениях.

Цель состоит не в том, чтобы максимально увеличить количество используемых мест отправки. Нужно выбрать работоспособный план выполнения заказа, честно сообщить ожидаемый срок доставки и обеспечить отслеживаемость каждого товара до полного завершения заказа.

Часто задаваемые вопросы

Мультискладская доставка всегда означает несколько посылок?

Нет. Это означает, что компания может выполнять заказы из нескольких мест. Отдельный заказ по-прежнему может быть полностью отправлен с одного склада одной посылкой. И наоборот, один склад может отправить заказ несколькими посылками.

Почему мой заказ отправили со склада, который находится дальше?

В этом месте могли быть доступные запасы, необходимые возможности обработки или график отправки, который лучше соответствовал обещанию по доставке. Одно только расстояние не объясняет, почему розничный продавец выбрал именно это место отправки.

Придется ли мне платить больше, если заказ отправлен отдельно?

Раздельные отправления сами по себе не определяют сумму, которую должен заплатить клиент. Проверьте стоимость на этапе оформления заказа и условия продавца. Для международных заказов таможенные пошлины, налоги или сборы за обработку могут потребовать отдельного уточнения, поскольку порядок зависит от отправления и применимых правил.

Почему мой заказ отмечен как доставленный, если прибыла только одна посылка?

Витрина может отображать статус одного отправления на уровне заказа. Проверьте наличие дополнительных номеров отслеживания и сведений об отправлениях на уровне товаров. Если информация по-прежнему непонятна, попросите продавца подтвердить, были ли оставшиеся товары отправлены отдельно.

Может ли служба отслеживания изменить склад или адрес доставки?

Проверка отслеживания не дает полномочий на изменение выполнения заказа. Свяжитесь с продавцом по поводу еще не отправленного заказа. Для посылки, которая уже находится в пути, проверьте доступные у перевозчика варианты управления доставкой; возможности и ограничения различаются.

Источники

• UPS: Понимание статусов отслеживания — рекомендации по созданию этикетки, перемещению отправления, доставке и статусам исключений.
• 17TRACK: Отслеживание посылок — сервис отслеживания, упомянутый для клиентов, контролирующих отдельные отправления.