Useista lähtöpisteistä tapahtuva toimitus selitettynä: varastot, toimitusarviot ja seuranta

Monilähteinen toimitus tarkoittaa tilausten toteuttamista useammasta kuin yhdestä toimituspaikasta, kuten varastoista, myymälöistä tai toimittajien tiloista. Jälleenmyyjille se merkitsee päätöksiä siitä, mistä kukin tuote toimitetaan, mikä toimitusarvio näytetään ja miten syntyviä paketteja seurataan. Asiakkaille tärkein seuraus on, että yksi tilaus voi saapua erillisinä toimituksina, joilla kullakin on oma seurantanumeronsa ja arvioitu saapumispäivänsä.

Käytännön sääntö on yksinkertainen: hallitse tilausta ostoksena, mutta hallitse toimituslupauksia ja seurantaa lähetyskohtaisesti. Yksi tilauksen tila ei pysty luotettavasti kuvaamaan useita paketteja, jotka kulkevat eri toimituspaikkojen ja kuljetusverkostojen kautta.

Mitä pidetään toimituslähtöpaikkana?

Toimituslähtöpaikka on sijainti, josta lähetys siirtyy toimitusprosessiin. Se voi olla jälleenmyyjän jakelukeskus, kolmannen osapuolen toimitusvarasto, verkkokauppaostoksia käsittelevä myymälä tai toimittaja, joka lähettää tuotteen suoraan ostajalle.

Monilähteinen toimitus kuvaa toimitusjärjestelyä, ei välttämättä sitä, mitä jokaiselle tilaukselle tapahtuu. Jälleenmyyjällä voi olla useita varastoja, mutta tietty tilaus voidaan toteuttaa kokonaan yhdestä sijainnista. Toinen tilaus voi vaatia tuotteita kahdesta sijainnista ja muuttua kahdeksi erilliseksi lähetykseksi.

• Monilähteinen toimitus: Tilauksia voidaan osoittaa eri toimituspaikkoihin.
• Ositettu lähetys: Yksi tilaus jaetaan useiksi lähetyksiksi. Näin voi tapahtua, vaikka kaikki tuotteet lähtisivät samasta varastosta.
• Monikuljetuksinen toimitus: Lähetyksissä käytetään useampaa kuin yhtä kuljetusliikettä. Lähetysten ei tarvitse tällöin lähteä eri varastoista.

Näillä eroilla on merkitystä ongelmia selvitetäessä. Saatavuusongelman aiheuttama jako vaatii erilaisen operatiivisen toimenpiteen kuin seurannan viivästyminen sen jälkeen, kun kuljetusliike on vastaanottanut paketin.

Miten tilaukselle valitaan varastot

Lähtöpaikan valinta alkaa varaston kelpoisuudesta. Varastossa on oltava varastoa, joka voidaan tosiasiallisesti kohdistaa tilaukselle, ei vain jonnekin yrityksen järjestelmään kirjattuja yksiköitä. Varattu varasto, vahingoittuneet tuotteet ja vastaanottotarkastusta odottavat tuotteet eivät välttämättä ole käytettävissä uuden tilauksen toteuttamiseen.

Kun kelpoiset sijainnit on tunnistettu, jälleenmyyjä soveltaa reitityssääntöjään. Niissä voidaan huomioida määränpää, varaston työkuorma, toimituspalvelun saatavuus, käsittelyvaatimukset ja se, voidaanko tilaus pitää koossa.

Lähin varasto ei aina ole oikea lähtöpaikka

Maantieteellinen etäisyys on vain yksi tekijä. Lähellä sijaitseva toimipaikka on saattanut jäädä kuljetusliikkeen noutokierrokselta, sieltä voi puuttua jokin tuote tai se ei ehkä pysty käsittelemään tiettyä tuotetta. Kauempana oleva toimipaikka voi pystyä lähettämään koko tilauksen nopeammin.

Kuvitellaan esimerkiksi, että asiakas tilaa takin ja kenkäparin. Varasto A on lähempänä, mutta siellä on vain takki. Varastossa B on molemmat tuotteet. Kaiken lähettäminen varastosta B voi välttää toisen paketin, kun taas jako varastojen A ja B välillä voi mahdollistaa takin aikaisemman saapumisen. Kumpikaan vaihtoehto ei ole aina parempi: päätöksen tulisi perustua toimituslupaukseen, todellisiin toimitusvaihtoehtoihin ja toimituksen kokonaiskustannuksiin.

Milloin tilauksen jakaminen on järkevää

Jakaminen voi olla perusteltua, kun yhdessäkään sijainnissa ei ole kaikkia tuotteita, tuotteet vaativat erilaista käsittelyä tai yhdistämisen odottaminen vaarantaisi tärkeän toimituslupauksen. Se on vähemmän houkuttelevaa, jos toinen paketti lisää kustannuksia parantamatta merkittävästi asiakkaan kokemusta.

Jälleenmyyjien tulisi verrata koko toimitusketjua pelkkien kuljetusmaksujen sijaan. Päätökseen vaikuttavat myös ylimääräiset pakkausmateriaalit, varastokäsittely, asiakasilmoitukset ja mahdolliset palautukset. Monilähteinen toimitus luo vaihtoehtoja, mutta se ei automaattisesti tee jokaisesta tilauksesta halvempaa tai nopeampaa.

Miten realistiset toimitusarviot laaditaan

Toimitusarviossa tulisi huomioida sekä lähetyksen valmisteluun tarvittava aika että kuljetusliikkeen arvioitu kuljetusaika. Monilähteisessä tilauksessa nämä tekijät voivat vaihdella paketeittain.

Hyödyllinen suunnittelumalli on: arvioitu toimituspäivä = odotettu luovutuspäivä kuljetusliikkeelle + odotettu kuljetusaika, sovellettaviin työkalentereihin mukautettuna. Tämä on suunnittelukehys, ei takuu eikä korvaava tulkinta valitun kuljetusliikkeen palveluehdoille.

• Valmisteluaika: Kohdistaminen, keräily, pakkaaminen ja tuotekohtainen käsittely.
• Lähtöpaikan aikataulu: Varaston työpäivät, paikalliset katkaisuajat ja kuljetusliikkeen noutojärjestelyt.
• Toimituspalvelu: Todelliselle lähtöpaikan ja määränpään väliselle reitille saatavilla oleva palvelu.
• Määränpään olosuhteet: Osoiterajoitukset, syrjäseutujen käsittely ja muut reittikohtaiset rajoitteet soveltuvin osin.
• Kansainvälinen käsittely: Tulliselvitys ja luovutukset, jotka voivat aiheuttaa epävarmuutta kansainvälisissä lähetyksissä.

Väärään lähtöpaikkaan perustuva arvio voi olla harhaanjohtava, vaikka kuljetusliikkeen kuljetusaikalaskelma olisi muuten oikea. Tilauksen siirtämisen toiseen varastoon tulisi siksi käynnistää toimituslupauksen tarkistus.

Näytä erilliset päivämäärät, kun tilaus saapuu erikseen

Jos kahdella paketilla on erilaiset odotetut saapumisajat, näytä molemmat ja yksilöi kussakin paketissa olevat tuotteet. Jos verkkokauppa voi näyttää vain yhden tilaustason päivämäärän, kerro, kuvaako se ensimmäistä odotettua toimitusta vai koko tilauksen valmistumista. Älä käytä hiljaisesti aikaisimman paketin päivämäärää koko tilauksen toimituslupauksena.

Ennen toimitusta arvio voi perustua suunniteltuun lähtöpaikkaan. Lähettämisen jälkeen kuljetusliikkeen tiedot voivat auttaa päivittämään lähetyskohtaisen arvion. Tee arvioidun saapumisajan ja taatun palvelusitoumuksen ero selväksi; pelkkä seurantaan perustuva ennuste ei muodosta toimitustakuuta.

Useista sijainneista lähetettävän tilauksen seuranta

Hyödyllisin seurantarakenteen muodostavat kolme tasoa: tilaus, lähetykset ja kuhunkin lähetykseen kohdistetut tuotteet. Asiakkaan tulisi voida nähdä, mikä on saapunut, mikä on edelleen matkalla ja mitä ei ole vielä luovutettu kuljetusliikkeelle.

Säilytä jokaisesta lähetyksestä siihen liittyvät tuotteet ja määrät, toimituslähtöpaikka, kuljetusliike, seurantanumero, lähetystiedot ja toimituksen tila. Säilytä tämä yhteys, jos tilaus jaetaan uudelleen tai lähetetään korvaava tuote.

Älä sekoita osoitetarran luomista kuljetusliikkeen haltuunottoon

Seurantanumero voi olla olemassa ennen kuin kuljetusliike on vastaanottanut paketin. UPS erottaa esimerkiksi ohjeistuksessaan tilan ”Label Created” myöhemmästä lähetyksen liikkumisesta. Osoitetarran luominen fyysisen lähetyksen todisteena voi johtaa ennenaikaisiin lähetysilmoituksiin ja tarpeettomiin tukipyyntöihin.

Jos seurannassa näkyy vain sähköiset lähetystiedot, jälleenmyyjän tai toimituspaikan tulisi tarkistaa, luovutettiinko paketti tosiasiassa. Kun kuljetusliikkeen vastaanotto tai liikkuminen on kirjattu, kuljetusliikkeen seuranta auttaa paremmin kuljetuksen etenemisen selvittämisessä. Puuttuvat tai viivästyneet skannaukset voivat silti jättää epävarmuutta, joten älä päättele paketin kadonneen yhden tilan perusteella.

Käytä seurantatyökaluja näkyvyyteen, älä varastojen reititykseen

Eri kuljetusliikkeiden kautta paketteja vastaanottavat asiakkaat voivat käyttää 17TRACK-palvelua seurantanumeroiden tarkistamiseen yhdessä paikassa. Jokainen numero on silti yhdistettävä oikeaan lähetykseen ja tuotteisiin; paketin seuranta ei osoita, että se sisältäisi koko tilauksen.

Seurannan näkyvyydellä on myös rajansa. Se ei päätä, minkä varaston tulisi toteuttaa tilaus, varmista varaston saatavuutta tai hallitse kuljetusliikkeen toimintaa. Nämä vastuut kuuluvat edelleen jälleenmyyjän toimitusjärjestelmille, varastotiimeille ja toimituspalvelujen tarjoajille. Jos seurantatulos ei ratkaise ristiriitaa, tarkista kuljetusliikkeen oma seurantaverkkosivu ja ota yhteyttä myyjään tilaus- ja lähetystietojen kanssa.

Mitä asiakkaiden tulisi nähdä kassalla maksamisen jälkeen

Asiakkaat eivät tarvitse karttaa jälleenmyyjän varastoverkostosta. He tarvitsevat selkeän selityksen siitä, mitä on tulossa ja tarvitseeko heidän tehdä jotakin.

Hyödyllinen lähetysviesti yksilöi mukana olevat tuotteet, kertoo jäljelle jäävien tuotteiden saapuvan erikseen ja tarjoaa asiaankuuluvan seurant linkin sekä toimitusarvion. Vältä useiden lähes samanlaisten ”Tilauksesi on lähetetty” -viestien lähettämistä ilman selitystä siitä, mitä tilauksen osaa kukin viesti koskee.

Käytä tilaustasolla esimerkiksi tilaa ”Osittain toimitettu”, kun yksi lähetys on saapunut mutta muut ovat vielä toimittamatta. Koko tilauksen merkitseminen toimitetuksi ensimmäisen paketin saapuessa voi saada tavallisen osatoimituksen näyttämään puuttuvan tuotteen ongelmalta.

Myös palautuksiin tarvitaan yhtä selkeät ohjeet. Oikea palautusosoite voi poiketa lähettävästä varastosta. Ostajien tulisi noudattaa myyjän hyväksymää palautusprosessia sen sijaan, että he olettaisivat lähetystarrassa olevan lähettäjän osoitteen olevan hyväksytty palautusosoite.

Kenen tulisi toimia, kun jokin menee pieleen?

• Seurantanumero puuttuu tai tuotteiden kohdistus on epäselvä: Myyjän tulisi vahvistaa, mitkä tuotteet kuuluvat kuhunkin lähetykseen ja onko toimitus aloitettu.
• Osoitetarra luotu, mutta kuljetusliikkeen liikettä ei näy: Myyjän tai varaston tulisi varmistaa luovutus sen sijaan, että oletettaisiin paketin olevan jo kuljetuksessa.
• Yksi paketti toimitettu, toinen edelleen matkalla: Tarkista jäljellä olevan paketin oma seurantahistoria. Toimitettu paketti ei määritä muun tilauksen tilaa.
• Seurannassa näkyy poikkeama: Lue kuljetusliikkeen tarkka viesti. Oikea seuraava vaihe riippuu siitä, liittyykö ongelma osoitteeseen, toimitusyritykseen, tullikäsittelyyn vai muuhun tapahtumaan.
• Kaikki paketit näkyvät toimitettuina, mutta tuote puuttuu: Ota yhteyttä myyjään ja ilmoita puuttuva tuote, vastaanotetun paketin tiedot ja asiaankuuluvat seurantanumerot. Tämä voi vaatia pakkaustutkimuksen eikä kuljetuksen selvittämistä.

Älä käytä kaikissa ongelmissa yleistä odotusaikaa. Eskaloinnin tulisi perustua luvattuun toimitusaikaan, toteutuneeseen seurantatapahtumaan, kuljetusliikkeen ohjeisiin ja myyjän sovellettavaan tukiprosessiin.

Käytännön tarkistuslista jälleenmyyjille

1. Määritä kelpoiset lähtöpaikat. Kirjaa, mitä tuotteita, määränpäitä ja toimituspalveluja kukin sijainti voi tukea.
2. Aseta reititysprioriteetit. Päätä, miten toimitussitoumusten, koko tilauksen toteuttamisen, työkuorman ja kustannusten tulisi vaikuttaa kohdistamiseen.
3. Ylläpidä lähtöpaikkakohtaisia aikatauluja. Käytä oikeaa paikallista aikavyöhykettä, käsittelyaikataulua ja nouto-oletuksia.
4. Laske lähetyskohtaiset arviot. Tarkista ne uudelleen, kun lähtöpaikka tai toimituspalvelu muuttuu.
5. Yhdistä tuotteet lähetyksiin. Tee määrät ja osittainen toteutus näkyviksi sekä tukihenkilöstölle että asiakkaille.
6. Erota valmistelu kuljetuksesta. Älä anna pelkän osoitetarran luomisen merkitä vahvistettua luovutusta kuljetusliikkeelle.
7. Testaa puutteellisten tilausten tilanteet. Ota mukaan ensimmäisen paketin toimitus, toisen paketin viivästyminen, peruttu tuote ja korvaava lähetys.
8. Mittaa kokonaislopputulos. Tarkastele toimituslupausten tarkkuutta, pakettien määrää tilausta kohden, toimituskustannuksia ja epäselvien lähetystietojen aiheuttamia yhteydenottoja.

Tavoitteena ei ole maksimoida käytettyjen lähtöpaikkojen määrää. Tavoitteena on valita toimiva toimitussuunnitelma, viestiä rehellinen toimitusodotus ja pitää jokainen tuote jäljitettävänä tilauksen valmistumiseen asti.

Usein kysytyt kysymykset

Tarkoittaako monilähteinen toimitus aina useita paketteja?

Ei. Se tarkoittaa, että yritys voi toteuttaa tilauksia useista sijainneista. Yksittäinen tilaus voidaan silti lähettää kokonaan yhdestä varastosta yhdessä paketissa. Toisaalta yksi varasto voi lähettää tilauksen useissa paketeissa.

Miksi kauempana sijaitseva varasto lähetti tilaukseni?

Kyseisessä sijainnissa on voinut olla saatavilla oleva varasto, oikeat käsittelyvalmiudet tai toimitusaikataulu, joka tuki toimituslupausta paremmin. Pelkkä etäisyys ei paljasta, miksi jälleenmyyjä valitsi tietyn lähtöpaikan.

Maksanko ylimääräistä, jos tilaus toimitetaan erikseen?

Erilliset lähetykset eivät yksin määritä, mitä asiakkaan on maksettava. Tarkista kassalla näkyvät maksut ja myyjän ehdot. Kansainvälisissä tilauksissa tullimaksut, verot tai käsittelykulut voivat vaatia erillisen selvityksen, koska kohtelu riippuu lähetyksestä ja sovellettavista säännöistä.

Miksi tilaukseni näkyy toimitettuna, vaikka vain yksi paketti saapui?

Verkkokauppa saattaa näyttää yhden lähetyksen tilan tilaustasolla. Tarkista mahdolliset muut seurantanumerot ja lähetyskohtaiset tuotetiedot. Jos tilaus on edelleen epäselvä, pyydä myyjää vahvistamaan, lähetettiinkö jäljellä olevat tuotteet erikseen.

Voiko seurantapalvelu vaihtaa varaston tai toimitusosoitteen?

Seurantahaku ei valtuuta toimitukseen tehtäviä muutoksia. Ota lähettämättömän tilauksen osalta yhteyttä myyjään. Jo kuljetuksessa olevan paketin kohdalla tarkista kuljetusliikkeen saatavilla olevat toimituksen hallintavaihtoehdot; kelpoisuus ja rajoitukset vaihtelevat.

Lähteet

• UPS: Understanding Tracking Status — ohjeita osoitetarran luomiseen, lähetyksen liikkumiseen, toimitukseen ja poikkeustiloihin.
• 17TRACK: Package Tracking — seurantahaku, johon viitataan erillisten lähetysten seurantaa varten.