Ефикасен одговор на клиентите (Ecr)

Што е ефикасен одговор кон купувачите (ECR)?

Во малопродажбата и управувањето со синџирот на снабдување, Ефикасен одговор кон купувачите обично се однесува на Ефикасен одговор кон потрошувачите (ECR), воспоставен термин за соработка меѓу трговците, производителите и другите трговски партнери со цел да се задоволи побарувачката на потрошувачите, истовремено намалувајќи ги трошоците што може да се избегнат и неефикасностите низ синџирот на снабдување. ECR ги поврзува одлуките за достапноста на производите, асортиманот, промоциите и надополнувањето со информациите за тоа што потрошувачите навистина купуваат.

Разликата во формулацијата е важна: Ефикасен одговор кон потрошувачите е терминологијата што ја користат индустриските организации на ECR. Зборот „одговор“ се однесува на тоа како трговскиот систем реагира на потребите на потрошувачите, а не само на тоа колку брзо тимот за услуги на клиентите одговара на пораките. Кога во некој документ се користи „Ефикасен одговор кон купувачите“, треба да се провери контекстот пред да се претпостави дека се опишува воспоставената рамка ECR.

ECR особено се поврзува со трговијата со намирници и брзообртни стоки за широка потрошувачка. Неговите принципи се релевантни и за работењето во е-трговијата кога трговците и добавувачите ги координираат информациите за побарувачката, одлуките за залихите и достапноста на производите. Тоа е управувачки пристап, а не одредена софтверска апликација, транспортна услуга или законски дефиниран оперативен стандард.

Цел и контекст на синџирот на снабдување

ECR го третира синџирот на снабдување како поврзан систем, а не како низа изолирани трансакции. Трговецот може да сака помали залихи, производителот може да претпочита долги производни серии, а дистрибутерот може да бара целосно натоварени возила. Секоја цел може да биде разумна сама по себе, но нивното независно следење може да создаде недостиг, вишок залихи или непотребно ракување на друго место во системот.

Пристапот на ECR е да ги разгледа овие компромиси во однос на побарувачката на потрошувачите и вкупниот трошок за нејзино задоволување. Релевантните информации може да вклучуваат продажба, достапност на залихите, планирани промоции, карактеристики на производите и рокови за надополнување. Партнерите потоа ги користат тие информации за да ги координираат комерцијалните и оперативните одлуки.

Затоа логистиката е важен дел од ECR, но не е целиот концепт. Магацин може прецизно да ги обработува нарачките, додека продавниците и понатаму имаат несоодветен асортиман. Исто така, промоцијата може да создаде интерес кај потрошувачите, додека лошото планирање на надополнувањето остава производот што се промовира недостапен. ECR ги поврзува овие комерцијални одлуки и одлуките поврзани со физичкиот тек на стоката.

Главни области на активност

ECR најчесто се објаснува преку четири поврзани области: ефикасен асортиман, ефикасно надополнување, ефикасна промоција и ефикасно воведување производи. Ова се области на координирана работа, а не одделни нивоа на услуги или задолжителни категории за сертификација.

Овие активности се преклопуваат. Воведувањето нов производ го менува асортиманот, може да вклучува промоција и бара план за надополнување. Затоа иницијативата ECR треба јасно да ги прикаже врските меѓу активностите, наместо секоја од нив да ја оптимизира независно.

Како функционира ECR во практиката

Не постои единствен редослед на имплементација што мора да го следи секоја организација. Следниот работен тек илустрира како трговските партнери можат да го претворат пристапот во оперативен процес.

1. Дефинирајте заеднички проблем. Партнерите идентификуваат конкретен проблем, како повторлив недостиг на залихи во одредена категорија производи, прекумерни залихи по промоции или неконзистентни информации за производите.
2. Договорете го опсегот и мерките. Тие утврдуваат кои производи, локации, канали и активности се вклучени. Исто така се договараат за дефинициите на мерките, како што се достапноста, залихите и успешноста на услугата.
3. Усогласете ги податоците за производите и локациите. Партнерите проверуваат дали идентификаторите, единиците за нарачување, количините во пакувањата и релевантните атрибути на производите се однесуваат на истите производи и локации во нивните системи.
4. Разменувајте корисни информации за побарувачката и снабдувањето. Страните утврдуваат кои информации за продажбата, залихите, промоциите, нарачките и испораките се потребни, колку често треба да се разменуваат и кој смее да ги користи.
5. Координирајте ги одлуките. Комерцијалните тимови, тимовите за надополнување, магацин и транспорт ги претвораат информациите во избор на асортиман, правила за нарачување, планови за снабдување и аранжмани за испорака.
6. Прегледајте ги резултатите и исклучоците. Партнерите проверуваат дали промените ја подобриле заедничката цел и дали ги префрлиле трошоците или оперативните проблеми на друг учесник.

Самата размена на податоци не претставува ECR. Информациите мора да поддржуваат координирано дејствување. На пример, добавувачот што прима датотека со податоци за продажбата сè уште има потреба од договорени одговорности и правила за одлучување пред тие информации сигурно да влијаат врз надополнувањето.

Илустративен пример

Трговец со намирници може да открие дека рекламиран производ за домаќинство станува недостапен за време на промоциите, додека непродадените промотивни залихи остануваат потоа. Според пристапот ECR, трговецот и добавувачот би можеле да ги споредат шемите на продажба, датумите на промоциите, состојбата на залихите и ограничувањата при испораката пред да се договорат за почетните количини и аранжманите за надополнување.

За време на промоцијата, тие би можеле да ја следат реалната побарувачка и, каде што е изводливо, да го приспособат снабдувањето. Потоа би можеле да ги разгледаат преостанатите залихи и да утврдат дали прогнозата или планот за испорака треба да се ревидира. Ова е хипотетички пример за координирано одлучување, а не доказ дека одредена компанија постигнала конкретно подобрување.

Информациски и технолошки овозможувачи

ECR зависи од информации што трговските партнери можат доследно да ги толкуваат. Заедничката идентификација на производите и структурираните деловни пораки можат да помогнат да се намали нејасноста меѓу одделните системи. Стандардите GS1 обезбедуваат релевантна помошна инфраструктура, иако самото усвојување на одреден стандард не воспоставува ECR-програма.

• Идентификација на производите: Доследните идентификатори им помагаат на партнерите да ги поврзат записите за продажба, нарачки и залихи со точниот трговски производ.
• Усогласување на матичните податоци: Описите на производите, димензиите, нивоата на пакување и другите атрибути треба да бидат доволно усогласени за да поддржат нарачување и ракување. GS1 Global Data Synchronisation Network обезбедува рамка за споделување и синхронизирање на матичните податоци за производите.
• Електронски деловни пораки: Стандардите за електронска размена на податоци GS1 поддржуваат структурирани размени, како што се нарачки, известувања за испраќање и фактури.
• Видливост на побарувачката и залихите: Информациите за продажбата и залихите можат да ги поддржат одлуките за надополнување кога партнерите ќе се договорат за нивното значење, времето на размена и дозволената употреба.

Матичните и трансакциските податоци имаат различни намени. Количината во пакувањето на производот опишува како тој се снабдува; нарачката бележи конкретно барање за него. Неточните количини во пакувањето можат да ги поткопаат и инаку точните одлуки за нарачување. Затоа ECR бара внимание кон квалитетот на податоците, како и кон брзината на комуникацијата.

Примена во е-трговијата и прекуграничните синџири на снабдување

Во е-трговијата, принципите на ECR можат да ја поддржат координацијата меѓу одлуките за онлајн асортиманот и залихите достапни за исполнување на нарачките. На пример, трговецот и добавувачот можат да користат информации за побарувачката за да планираат залихи за онлајн промоција, наместо промоцијата и планот за надополнување да ги третираат како неповрзани активности.

Кога залихите опслужуваат повеќе продажни канали, партнерите треба да разберат кои записи за побарувачката и залихите се вклучени. Залихите во магацинот, залихите распределени за постојни нарачки и залихите достапни за нови купувања не се нужно исти. Затоа очигледниот вишок може да постои истовремено со ограничена достапност за продажба.

Прекуграничното снабдување додава ограничувања на оваа координација. Подолгите или понепредвидливи рокови за снабдување, царинските барања и транспортните распореди можат да ограничат колку брзо надополнувањето реагира на промените во продажбата. Споделените информации за побарувачката не можат да ги отстранат овие ограничувања, но можат да придонесат за порано донесување одлуки за нарачување и пореални планови за снабдување.

ECR не ги заменува царинската усогласеност, увозната документација, работењето на превозниците или следењето на пратките. Тие процеси се однесуваат на конкретни барања поврзани со движењето и регулативата. Нивната поврзаност со ECR се состои во тоа што доцнењата, ограничувањата и неизвесноста во испораката можат да влијаат врз одлуките за залихите и достапноста што партнерите се обидуваат да ги координираат.

Поврзани термини и важни разлики

Евалуација и практични ограничувања

Иницијативите ECR треба да се оценуваат според проблемот што се наменети да го решат. Релевантните мерки може да вклучуваат достапност на производите, зачестеност на недостигот, нивоа на залихи, исполнување на нарачките, отпад од производи и трошокот за надополнување. Овие мерки не се заменливи: намалувањето на залихите не е подобрување ако создава неприфатлив недостиг или само ги преместува залихите во магацинот на добавувачот.

Пред да ги оценат резултатите, партнерите треба да разјаснат неколку практични прашања:

• Дали „достапност“ значи залиха евидентирана во системот, залиха што физички се наоѓа на одредено место или залиха што навистина му е достапна на потрошувачот?
• Дали количините на залихите се мерат во поединечни единици, пакувања, палети или парична вредност?
• Дали записите за продажбата ја разликуваат редовната побарувачка од промотивната активност?
• Дали роковите за снабдување се мерат доследно, вклучувајќи ги истите фази на нарачување, обработка и транспорт?
• Дали проценката ги вклучува трошоците што ги сносат двата партнера, а не само организацијата што ја иницирала активноста?
• Кој е одговорен за решавање на недостигот на податоци, исклучоците во снабдувањето и спротивставените прогнози?

Имплементацијата може да биде ограничена од некомпатибилни системи, слаб квалитет на податоците, спротивставени поттикнувања, ограничена доверба и нејасни права на одлучување. Споделувањето повеќе информации не е автоматски корисно ако тие се неточни, пристигнуваат предоцна или немаат договорена оперативна цел. Комерцијално чувствителните информации исто така бараат соодветни контроли на пристапот и внимание кон применливите барања за конкуренција и заштита на податоците.

Затоа ECR треба да се сфаќа како пристап кон координирано подобрување, а не како гаранција за пониски трошоци или барање за елиминирање на безбедносните залихи. Соодветните одлуки за залихите и услугата и понатаму зависат од неизвесноста на побарувачката, сигурноста на снабдувањето, карактеристиките на производот и обврските преземени кон клиентите.

ЧПП

Дали ECR значи Ефикасен одговор кон купувачите или Ефикасен одговор кон потрошувачите?

Во воспоставената рамка за малопродажба и синџир на снабдување, ECR значи Ефикасен одговор кон потрошувачите. „Ефикасен одговор кон купувачите“ може да се користи неформално, но треба да се провери контекстот бидејќи може да упатува и на брзината на одговорот на услугата за клиенти.

Дали ECR се однесува само на надополнување?

Не. Надополнувањето е една важна област, заедно со асортиманот, промоциите и воведувањето производи. ECR ги поврзува комерцијалните одлуки ориентирани кон потрошувачите со процесите на снабдување потребни за нивна поддршка.

Дали ECR бара одредена софтверска платформа?

Не. ECR е колаборативен управувачки пристап. Стандардите за податоци за производите, електронските пораки и системите за планирање можат да го поддржат, но технологијата не ги заменува заедничките цели, сигурните информации и договорените одговорности.

Може ли ECR да се применува во прекуграничната е-трговија?

Неговите принципи можат да придонесат за споделување на побарувачката, планирање на залихите и координација со добавувачите во прекуграничната е-трговија. Тие не ги отстрануваат царинските обврски, транспортните ограничувања или неизвесноста поврзана со меѓународното надополнување.

Извори

• ECR Community — Индустриски извор за терминологијата на Efficient Consumer Response, колаборативната работа и сродните практики во малопродажбата и синџирот на снабдување.
• GS1 — Electronic Data Interchange — Помошен извор за стандардизираните електронски деловни пораки меѓу трговските партнери.
• GS1 — Global Data Synchronisation Network — Помошен извор за споделување и синхронизирање на матичните податоци за производите.