Efektyvus klientų atsakas (Ecr)

Kas yra efektyvus klientų reagavimas (ECR)?

Mažmeninės prekybos ir tiekimo grandinės valdymo srityje Efficient Customer Response paprastai reiškia Efficient Consumer Response (ECR) – nusistovėjusį mažmenininkų, gamintojų ir kitų prekybos partnerių bendradarbiavimo terminą, skirtą patenkinti vartotojų paklausą ir kartu sumažinti išvengiamas sąnaudas bei neefektyvumą visoje tiekimo grandinėje. ECR susieja sprendimus dėl produktų prieinamumo, asortimento, akcijų ir papildymo su informacija apie tai, ką vartotojai iš tikrųjų perka.

Formuluotės skirtumas yra svarbus: Efficient Consumer Response – tai ECR pramonės organizacijų vartojamas terminas. Žodis „response“ reiškia, kaip prekybos sistema reaguoja į vartotojų poreikius, o ne vien tai, kaip greitai klientų aptarnavimo komanda atsako į žinutes. Kai dokumente vartojamas terminas „Efficient Customer Response“, prieš darant prielaidą, kad kalbama apie nusistovėjusią ECR sistemą, reikėtų patikrinti aplinkinį kontekstą.

ECR ypač siejamas su maisto prekių ir greitai judančių vartojimo prekių mažmenine prekyba. Jo principai taip pat aktualūs elektroninės prekybos operacijoms, kai mažmenininkai ir tiekėjai koordinuoja paklausos informaciją, atsargų sprendimus ir produktų prieinamumą. Tai valdymo metodas, o ne konkreti programinė įranga, transporto paslauga ar teisiškai apibrėžtas veiklos standartas.

Tikslas ir tiekimo grandinės kontekstas

ECR tiekimo grandinę vertina kaip susietą sistemą, o ne atskirų, izoliuotų sandorių seką. Mažmenininkas gali siekti mažesnių atsargų, gamintojas gali teikti pirmenybę ilgoms gamybos serijoms, o platintojas gali siekti pilnų transporto priemonių krovinių. Kiekvienas tikslas atskirai gali būti pagrįstas, tačiau jų siekimas nepriklausomai gali sukelti trūkumų, perteklines atsargas ar nereikalingą tvarkymą kitur sistemoje.

ECR požiūris – vertinti šiuos kompromisus atsižvelgiant į vartotojų paklausą ir bendras jos aptarnavimo sąnaudas. Svarbi informacija gali apimti pardavimus, atsargų prieinamumą, suplanuotas akcijas, produktų charakteristikas ir papildymo terminus. Tuomet partneriai šią informaciją naudoja komerciniams ir veiklos sprendimams koordinuoti.

Todėl logistika yra svarbi ECR dalis, tačiau tai nėra visa koncepcija. Sandėlis gali tiksliai apdoroti užsakymus, nors parduotuvėse vis dar gali būti netinkamas asortimentas. Taip pat akcija gali sukelti vartotojų susidomėjimą, o dėl prasto papildymo planavimo reklamuojamo produkto gali nebūti. ECR susieja šiuos komercinius ir fizinio srauto sprendimus.

Pagrindinės veiklos sritys

ECR paprastai aiškinamas per keturias susijusias sritis: efektyvų asortimentą, efektyvų papildymą, efektyvias akcijas ir efektyvų produktų pristatymą. Tai koordinuoto darbo sritys, o ne atskiri paslaugų lygiai ar privalomos sertifikavimo kategorijos.

Šios veiklos persidengia. Pristačius naują produktą, keičiasi asortimentas, gali būti vykdoma akcija ir reikalingas papildymo planas. Todėl ECR iniciatyva turėtų aiškiai parodyti ryšius tarp veiklų, o ne optimizuoti kiekvieną iš jų atskirai.

Kaip ECR veikia praktikoje

Nėra vienos įgyvendinimo sekos, kurios privalėtų laikytis kiekviena organizacija. Toliau pateiktas procesas parodo, kaip prekybos partneriai gali paversti šį požiūrį veiklos procesu.

1. Apibrėžkite bendrą problemą. Partneriai nustato konkrečią problemą, pavyzdžiui, pasikartojantį produktų kategorijos atsargų trūkumą, perteklines atsargas po akcijų arba nenuoseklią produktų informaciją.
2. Sutarkite dėl apimties ir rodiklių. Jie nustato, kurie produktai, vietos, kanalai ir veiklos bus įtraukti. Taip pat susitariama dėl tokių rodiklių kaip prieinamumas, atsargos ir paslaugų veiksmingumas apibrėžčių.
3. Suderinkite produktų ir vietų duomenis. Partneriai patikrina, ar identifikatoriai, užsakymo vienetai, pakuočių kiekiai ir svarbūs produktų požymiai jų sistemose nurodo tuos pačius produktus ir vietas.
4. Keiskitės naudinga paklausos ir tiekimo informacija. Šalys nustato, kokios pardavimų, atsargų, akcijų, užsakymų ir pristatymo informacijos reikia, kaip dažnai ja turi būti keičiamasi ir kas gali ją naudoti.
5. Koordinuokite sprendimus. Komercijos, papildymo, sandėlio ir transporto komandos paverčia informaciją asortimento pasirinkimais, užsakymo taisyklėmis, tiekimo planais ir pristatymo susitarimais.
6. Peržiūrėkite rezultatus ir išimtis. Partneriai įvertina, ar pokyčiai pagerino bendrą tikslą ir ar sąnaudos arba veiklos problemos nebuvo perkeltos kitam dalyviui.

Vien duomenų keitimasis nėra ECR. Informacija turi padėti imtis koordinuotų veiksmų. Pavyzdžiui, tiekėjui gavus pardavimų failą, vis dar reikia sutartų atsakomybės sričių ir sprendimų taisyklių, kad ši informacija galėtų patikimai daryti įtaką papildymui.

Aiškinamasis pavyzdys

Maisto prekių mažmenininkas gali pastebėti, kad reklamuojamas buities produktas per akcijas tampa nebeprieinamas, o po jų lieka neparduotų akcinių atsargų. Taikydami ECR metodą, mažmenininkas ir tiekėjas prieš susitardami dėl pradinių kiekių ir papildymo tvarkos galėtų palyginti pardavimų tendencijas, akcijų datas, atsargų lygius ir pristatymo apribojimus.

Per akciją jie galėtų peržiūrėti faktinę paklausą ir, jei įmanoma, pakoreguoti tiekimą. Vėliau jie galėtų įvertinti likusias atsargas ir tai, ar reikia peržiūrėti prognozę arba pristatymo planą. Tai hipotetinis koordinuoto sprendimų priėmimo pavyzdys, o ne įrodymas, kad konkreti įmonė pasiekė konkretų pagerėjimą.

Informacijos ir technologijų priemonės

ECR priklauso nuo informacijos, kurią prekybos partneriai gali nuosekliai interpretuoti. Bendras produktų identifikavimas ir struktūrizuoti verslo pranešimai gali padėti sumažinti neaiškumus tarp atskirų sistemų. GS1 standartai suteikia svarbią pagalbinę infrastruktūrą, tačiau konkretaus standarto taikymas savaime dar nereiškia, kad įdiegta ECR programa.

• Produktų identifikavimas: Nuoseklūs identifikatoriai padeda partneriams susieti pardavimų, užsakymų ir atsargų įrašus su tinkamu prekybos vienetu.
• Pagrindinių duomenų suderinimas: Produktų aprašai, matmenys, pakuočių lygiai ir kiti požymiai turi būti pakankamai nuoseklūs, kad būtų galima vykdyti užsakymus ir tvarkyti produktus. GS1 Global Data Synchronisation Network suteikia produktų pagrindinių duomenų dalijimosi ir sinchronizavimo sistemą.
• Elektroniniai verslo pranešimai: GS1 elektroninių duomenų mainų standartai palaiko struktūrizuotus mainus, pavyzdžiui, užsakymus, išsiuntimo pranešimus ir sąskaitas faktūras.
• Paklausos ir atsargų matomumas: Pardavimų ir atsargų informacija gali padėti priimti papildymo sprendimus, kai partneriai susitaria dėl jos reikšmės, pateikimo laiko ir leistino naudojimo.

Pagrindiniai duomenys ir sandorių duomenys atlieka skirtingas funkcijas. Produkto dėžės kiekis apibūdina, kaip jis tiekiamas, o užsakymas fiksuoja konkretų prašymą jį gauti. Neteisingi dėžės kiekiai gali pakenkti net ir kitaip tiksliems užsakymo sprendimams. Todėl ECR reikia skirti dėmesio ne tik komunikacijos greičiui, bet ir duomenų kokybei.

Taikymas elektroninėje prekyboje ir tarpvalstybinėse tiekimo grandinėse

Elektroninėje prekyboje ECR principai gali padėti koordinuoti internetinio asortimento sprendimus su užsakymams įvykdyti turimomis atsargomis. Pavyzdžiui, mažmenininkas ir tiekėjas gali naudoti paklausos informaciją atsargoms internetinei akcijai planuoti, užuot laikę akciją ir papildymo planą nesusijusiomis veiklomis.

Kai atsargos aptarnauja kelis pardavimo kanalus, partneriai turi suprasti, kurie paklausos ir atsargų įrašai yra įtraukti. Sandėlio atsargos, jau esamiems užsakymams priskirtos atsargos ir naujiems pirkiniams prieinamos atsargos nebūtinai yra tas pats. Todėl tariamas perteklius gali egzistuoti kartu su ribotu pardavimui tinkamų prekių prieinamumu.

Tarpvalstybinis tiekimas šį koordinavimą papildomai riboja. Ilgesni arba labiau kintantys tiekimo terminai, muitinės reikalavimai ir transporto grafikai gali apriboti tai, kaip greitai papildymas reaguoja į besikeičiančius pardavimus. Bendra paklausos informacija šių apribojimų nepašalina, tačiau gali padėti priimti ankstesnius užsakymo sprendimus ir sudaryti realesnius tiekimo planus.

ECR nepakeičia muitinės reikalavimų laikymosi, importo dokumentų, vežėjų operacijų ar siuntų sekimo. Šie procesai sprendžia konkrečius judėjimo ir reguliavimo reikalavimus. Su ECR jie susiję tuo, kad vėlavimai, apribojimai ir pristatymo neapibrėžtumas gali paveikti atsargų bei prieinamumo sprendimus, kuriuos partneriai siekia koordinuoti.

Susiję terminai ir svarbūs skirtumai

Vertinimas ir praktiniai apribojimai

ECR iniciatyvos turėtų būti vertinamos pagal problemą, kurią jomis siekiama išspręsti. Svarbūs rodikliai gali apimti produktų prieinamumą, atsargų trūkumo dažnumą, atsargų lygius, užsakymų įvykdymą, produktų atliekas ir papildymo sąnaudas. Šie rodikliai nėra tarpusavyje pakeičiami: atsargų sumažinimas nėra pagerėjimas, jei dėl jo atsiranda nepriimtinų trūkumų arba atsargos tik perkeliamos į tiekėjo sandėlį.

Prieš vertindami rezultatus, partneriai turėtų išsiaiškinti kelis praktinius klausimus:

• Ar „prieinamumas“ reiškia sistemoje užregistruotas atsargas, fiziškai esančias atsargas ar vartotojui iš tikrųjų prieinamas atsargas?
• Ar atsargų kiekiai matuojami atskirais vienetais, dėžėmis, paletėmis ar pinigine verte?
• Ar pardavimų įrašuose įprasta paklausa atskiriama nuo akcijų metu susidariusios paklausos?
• Ar tiekimo terminai matuojami nuosekliai, įtraukiant tuos pačius užsakymo, apdorojimo ir transportavimo etapus?
• Ar vertinant įtraukiamos abiejų partnerių patiriamos sąnaudos, o ne tik iniciatyvą pradėjusios organizacijos sąnaudos?
• Kas atsakingas už trūkstamų duomenų, tiekimo išimčių ir nesutampančių prognozių sprendimą?

Įgyvendinimą gali riboti nesuderinamos sistemos, prasta duomenų kokybė, prieštaringos paskatos, ribotas pasitikėjimas ir neaiškios sprendimų priėmimo teisės. Didesnis informacijos kiekis ne visada naudingas, jei ji netiksli, gaunama per vėlai arba neturi sutarto veiklos tikslo. Komerciškai jautriai informacijai taip pat reikalinga tinkama prieigos kontrolė ir dėmesys taikomiems konkurencijos bei duomenų apsaugos reikalavimams.

Todėl ECR reikėtų suprasti kaip koordinuoto tobulinimo metodą, o ne mažesnių sąnaudų garantiją ar reikalavimą panaikinti saugos atsargas. Tinkami atsargų ir paslaugų sprendimai vis tiek priklauso nuo paklausos neapibrėžtumo, tiekimo patikimumo, produktų charakteristikų ir klientams prisiimtų įsipareigojimų.

DUK

Ar ECR reiškia Efficient Customer Response, ar Efficient Consumer Response?

Nusistovėjusioje mažmeninės prekybos ir tiekimo grandinės sistemoje ECR reiškia Efficient Consumer Response. „Efficient Customer Response“ gali būti vartojamas neoficialiai, tačiau reikėtų patikrinti aplinkinį kontekstą, nes šis terminas taip pat gali reikšti klientų aptarnavimo reagavimą.

Ar ECR apima tik papildymą?

Ne. Papildymas yra viena svarbi sričių greta asortimento, akcijų ir produktų pristatymo. ECR susieja į vartotoją orientuotus komercinius sprendimus su jiems palaikyti reikalingais tiekimo procesais.

Ar ECR reikia konkrečios programinės įrangos platformos?

Ne. ECR yra bendradarbiavimu pagrįstas valdymo metodas. Produktų duomenų standartai, elektroniniai pranešimai ir planavimo sistemos gali jį palaikyti, tačiau technologijos nepakeičia bendrų tikslų, patikimos informacijos ir sutartų atsakomybių.

Ar ECR gali būti taikomas tarpvalstybinei elektroninei prekybai?

Jo principai gali padėti dalytis paklausos informacija, planuoti atsargas ir koordinuoti tiekėjus tarpvalstybinėje elektroninėje prekyboje. Jie nepanaikina muitinės įsipareigojimų, transporto apribojimų ar su tarptautiniu papildymu susijusio neapibrėžtumo.

Šaltiniai

• ECR Community — Pramonės šaltinis apie Efficient Consumer Response terminiją, bendradarbiavimą ir susijusią mažmeninės prekybos bei tiekimo grandinės praktiką.
• GS1 — Electronic Data Interchange — Pagalbinis šaltinis apie standartizuotus elektroninius verslo pranešimus tarp prekybos partnerių.
• GS1 — Global Data Synchronisation Network — Pagalbinis šaltinis apie produktų pagrindinių duomenų dalijimąsi ir sinchronizavimą.