Grąžinimų valdymo sistema, skirta Shopify: 10 funkcijų, kurias verta palyginti prieš pasirenkant

Prieš pasirinkdami „Shopify“ grąžinimų valdymo sistemą, palyginkite dešimt funkcinių galimybių: grąžinimo tinkamumo taisykles, klientų portalą, keitimus, pinigų grąžinimo kontrolę, grąžinimo siuntimą, siuntų matomumą, sandėlio patikrą, atsargų sinchronizavimą, integracijas ir ataskaitas. Geriausiai tinkanti sistema yra ta, kuri tvarko realias jūsų grąžinimų išimtis nesukurdama spragų tarp klientų aptarnavimo, sandėlio operacijų, atsargų ir finansų.

Profesionaliai sukurtas grąžinimų portalas yra naudingas, tačiau tai tik pradinis vartai. Elektroninės prekybos operacijų komandoms sudėtingesnis darbas prasideda klientui pateikus užklausą: nustatyti, kas atitinka reikalavimus, nukreipti prekę į tinkamą vietą, patikrinti jos būklę ir pritaikyti tinkamą sprendimą. Naudokite toliau pateiktą sistemą sistemoms palyginti demonstracijų ir kontroliuojamo bandomojo naudojimo metu, o ne remkitės vien funkcijų pavadinimais.

Prieš lygindami programinę įrangą, apibrėžkite darbo eigą

Grąžinimų valdymo sistema koordinuoja dalį arba visą procesą nuo grąžinimo užklausos iki galutinio sprendimo. Atvirkštinė logistika apima fizinį grąžinamų prekių judėjimą ir tvarkymą; grąžinimų programinė įranga padeda susieti šį judėjimą su politika, klientų komunikacija ir finansiniais sprendimais.

Pradėkite nuo dabartinio proceso schemos sudarymo. Užrašykite, kas tvirtina užklausas, kas perka etiketes, kur siunčiami siuntiniai, kas tikrina prekes ir kas leidžia grąžinti pinigus. Atskirai išskirkite standartinius grąžinimus ir išimtis, pavyzdžiui, sugadintas prekes, netinkamas prekes, dovanas ir tarptautinius užsakymus.

Tada atskirkite esamą „Shopify“ darbo eigą nuo funkcijų, kurias norite gauti naudodami papildomą programą. „Shopify“ pateikia oficialias gaires apie grąžinimus ir keitimus; naudokite jas kaip pradinį tašką tikrindami, ką jūsų parduotuvė jau tvarko ir kam vis dar reikia programos, integracijos ar rankinio proceso.

Jei svarstote specializuotą sprendimą, 17RETURNS yra aktualus produktas, kurį verta įvertinti šioje kategorijoje. Naudokite jo „Shopify App Store“ įrašą ir demonstraciją, kad patvirtintumėte konkrečias jums reikalingas darbo eigas bei plano sąlygas. Toliau pateiktas kontrolinis sąrašas yra vertinimo sistema, o ne teiginys, kad konkretus produktas turi visas funkcijas.

10 funkcijų, kurias verta palyginti „Shopify“ grąžinimų valdymo sistemoje

1. Grąžinimo tinkamumas ir politikos taisyklės

Sistema turėtų jūsų rašytą grąžinimo politiką paversti nuosekliais veiklos sprendimais. Palyginkite, kaip ji tvarko grąžinimo terminus, negrąžinamas prekes, prekės būklę, išpardavimo prekes ir skirtingas užsakymo grąžinimo priežastis.

Grąžinimo termino pradžiai reikia skirti ypatingą dėmesį. Taisyklė, pagrįsta užsakymo data, gali veikti kitaip nei taisyklė, pagrįsta pristatymo data. Išsiaiškinkite, kokią informaciją sistema naudoja ir kas nutinka, kai jos trūksta.

• Ar tinkamumas gali skirtis pagal prekę, paskirties vietą ar grąžinimo priežastį?
• Ar agentas gali patvirtinti išimtį nepakeisdamas politikos visiems klientams?
• Ar sistema registruoja, kas ir kodėl pakeitė taisyklės taikymą?

Testas: Pateikite mišrų užsakymą, kuriame yra tinkama grąžinti ir negrąžinama prekė. Tinkama darbo eiga turėtų šias prekes tvarkyti atskirai ir aiškiai paaiškinti sprendimą klientui.

2. Klientų portalas, tvarkantis realius užsakymus

Palyginkite portalą taip, kaip juo naudotųsi klientas, ypač telefone. Klientai turėtų suprasti, kurias prekes jie gali grąžinti, kokie sprendimai galimi, kokie mokesčiai taikomi ir ką jie turi daryti toliau.

Prekės ženklo išvaizda svarbi, tačiau aiškumas svarbesnis. Vizualiai nuoseklus portalas, kuriame klientams neaišku, ar jų užklausa priimta, vis tiek sukuria papildomo darbo palaikymo komandai. Patikrinkite užsakymo paieškos procesą, patvirtinimo pranešimus, prieinamumą ir kalbos reikalavimus, susijusius su jūsų klientais.

Testas: Paprašykite žmogaus, kuris nėra susipažinęs su jūsų vidiniu procesu, pateikti vienos prekės iš kelių prekių užsakymo grąžinimo užklausą. Jei tai aktualu jūsų verslui, įtraukite užsakymą be paskyros ir dovanos scenarijų. Užrašykite, kur jis sutrinka arba kur reikia paaiškinimo. Šie pastebėjimai naudingesni nei portalo vertinimas pagal pardavimo ekrano kopiją.

3. Keitimai ir alternatyvūs sprendimai

Keitimo galimybė naudinga tik tada, kai pakaitinis užsakymas, mokėjimo koregavimas ir atsargų tvarkymas veikia kartu. Atskirai palyginkite tos pačios prekės dydžio keitimą ir keitimą į kitą prekę ar kitokios kainos variantą.

Išsiaiškinkite, kada rezervuojamos pakaitinės atsargos, kas inicijuoja įvykdymą ir kas nutinka, jei prašomas variantas tampa nepasiekiamas. Jei siūlomas parduotuvės kreditas, patvirtinkite, kaip klientai jį gauna ir panaudoja bei kaip operacija rodoma jūsų įrašuose.

Testas: Atlikite keitimą, kai pakaitinė prekė kainuoja daugiau, ir kitą, kai ji kainuoja mažiau. Atsekite tiek kliento mokėjimą, tiek užsakymų įrašus. Parduotuvei, kurioje dažnai keičiami dydžiai, patikima pakaitinės prekės darbo eiga gali būti svarbesnė už plačias portalo pritaikymo galimybes. Į grąžinimus orientuotam verslui keitimų sudėtingumas gali būti nereikalingas.

4. Pinigų grąžinimo kontrolė ir patvirtinimo teisės

Grąžinimo patvirtinimas, siuntinio gavimas, patikra ir pinigų grąžinimas yra skirtingi įvykiai. Sistema turėtų leisti suderinti pinigų grąžinimo laiką su jūsų rizikos tolerancija ir pažadu klientui, o ne laikyti šiuos įvykius lygiaverčiais.

Palyginkite rankiniu ir automatiniu būdu inicijuojamą pinigų grąžinimą, dalinius grąžinimus, siuntimo mokesčius, išskaitas ir patvirtinimo teises. Patvirtinkite, kurie veiksmai atliekami grąžinimų programoje, o kuriems reikia kitos sistemos ar darbuotojo.

• Ar didelės vertės grąžinimams gali būti reikalingas papildomas patvirtinimas?
• Ar agentai gali matyti, ar pinigai jau grąžinti?
• Kas nutinka, jei bandymas grąžinti pinigus nepavyksta?

Testas: Pabandykite tą patį sprendimą apdoroti du kartus. Patikrinkite gautą užsakymo istoriją ir mokėjimų įrašus. Vien tik patikimo turinio pranešimo sąsajoje nepakanka – finansinis rezultatas turi būti teisingas ir atsekamas.

5. Grąžinimo siuntimas ir paskirties vietos parinkimas

Palyginkite realias siuntimo darbo eigas, o ne tik etikečių generavimo funkcijos buvimą. Jūsų reikalavimai gali apimti iš anksto apmokėtas etiketes, kliento organizuojamą siuntimą, siuntimą be popierinių dokumentų arba skirtingus metodus pagal rinką. Prieinamumas turi būti patvirtintas jūsų siuntimo kilmės vietoms, paskirties vietoms, vežėjams ir paskyros susitarimams.

Ne mažiau svarbus yra maršrutizavimas. Prekę gali reikėti siųsti į sandėlį, remonto centrą ar kitą patvirtintą vietą, o ne atgal į pradinę siuntimo vietą. Tarptautiniai grąžinimai taip pat gali sukelti muitinės dokumentų ir tvarkymo klausimų, kurių vietinė demonstracija neatskleis.

Testas: Sukurkite grąžinimą kiekvienam svarbiam siuntimo maršrutui ir patikrinkite paskirties vietą, instrukcijas, etiketę bei mokesčius. Paklauskite, kas nutinka, kai adresas neteisingas arba etiketės sukurti nepavyksta. Sistema, kuri negali aptarnauti būtino maršruto, netinka tai darbo eigai, nepaisant platesnio funkcijų sąrašo.

6. Grąžinimo sekimas ir komunikacija apie išimtis

Pateikta grąžinimo užklausa nereiškia, kad siuntinys jau išsiųstas. Palyginkite, kaip sistema atskiria leidimą grąžinti, etiketės sukūrimą, vežėjo priėmimą, gabenimą, pristatymą, gavimą sandėlyje ir užbaigtą patikrą.

Šie skirtumai turi įtakos pirkimo patirčiai po įsigijimo. Klientui, klausiančiam apie pinigų grąžinimą, reikia aiškaus paaiškinimo, kas įvyko ir kas dar turi įvykti. Darbuotojai turi gebėti nustatyti užstrigusius ar dingusius grąžinimus netikrindami kiekvienos siuntos rankiniu būdu.

Testas: Patikrinkite, kaip tvarkoma niekada nepanaudota etiketė, siuntinys be naujausio judėjimo ir pristatytas siuntinys, kurio sandėlis dar neužregistravo. Patvirtinkite, kas gauna įspėjimus ir ar klientai gauna prasmingus atnaujinimus. Siuntos sekimo matomumas naudingas, tačiau jis neturėtų tyliai pakeisti patikros ar finansinio patvirtinimo.

7. Prekių priėmimas sandėlyje ir būklės patikra

Fizinių prekių atveju grąžinimų valdymas nesibaigia vežėjui pristačius siuntą. Sandėlis turi susieti gautas prekes su patvirtintu grąžinimu ir nuspręsti, kas gali vykti toliau.

Palyginkite prekių priėmimą pagal atskiras prekes, dalinius gavimus, būklės įvertinimą, fotografinius įrodymus ir neatitikimų tvarkymą. Išsiaiškinkite, ar darbuotojai gali užregistruoti netinkamą prekę, trūkstamą priedą ar kiekio skirtumą nepažymėdami viso grąžinimo kaip užbaigto.

Testas: Patvirtinkite dvi prekes, bet gaukite tik vieną. Tada pažymėkite gautą prekę kaip sugadintą. Stebėkite poveikį kliento sprendimui ir sandėlio įrašui. Jei sandėlio komanda negali tiksliai atvaizduoti šių sąlygų, sistema gali perkelti išimčių tvarkymą į skaičiuokles ir el. paštą. Įmonės, naudojančios išorinį užsakymų vykdymą, į šį testą turėtų įtraukti vykdymo paslaugų teikėją, o ne manyti, kad jo procesas sutampa su jūsų.

8. Atsargų sinchronizavimas ir tolesnis prekių paskirstymas

Grąžinta prekė automatiškai netampa parduodamomis atsargomis. Palyginkite, kaip sistema atskiria laukiamus grąžinimus, gautas atsargas, izoliuotas prekes ir perpardavimui patvirtintas prekes.

Kritinis klausimas – kada pasikeičia atsargų kiekis ir kuri sistema kontroliuoja šį pakeitimą. Užklausa, vežėjo pristatymo nuskaitymas ir užbaigta patikra reiškia skirtingą užtikrintumo lygį. Atsargų valdymas tampa nepatikimas, jei kelios sistemos atnaujina tą patį kiekį arba jei netinkamos prekės per anksti tampa prieinamos parduoti.

Testas: Sekite vieną tinkamą perparduoti ir vieną sugadintą prekę per visą procesą. Patikrinkite galutinį kiekį ir vietą kiekvienoje prijungtoje atsargų sistemoje. Jei jūsų verslas greitai perparduoda grąžintas prekes, šiam testui turėtų būti suteikta didelė reikšmė priimant pirkimo sprendimą. Patogus klientų portalas negali kompensuoti netikslių turimų atsargų duomenų.

9. Integracijos, patikimumas ir administracinės kontrolės

Integracijų sąrašas yra pradinis taškas, o ne įrodymas, kad jūsų darbo eiga palaikoma. Patvirtinkite, kokia informacija juda tarp „Shopify“, klientų aptarnavimo, sandėlio programinės įrangos, atsargų sistemų ir finansinių įrankių bei kuria kryptimi.

Paklauskite apie sinchronizavimo laiką, nepavykusius atnaujinimus, pakartotinius bandymus ir pasikartojančių įrašų prevenciją. Taip pat peržiūrėkite darbuotojų teises, prieigą prie klientų duomenų, saugojimo nustatymus ir tai, kas nutinka atsijungus programai.

Testas: Paprašykite paslaugų teikėjo pademonstruoti nepavykusį sinchronizavimą ir jo atkūrimą. Ar operatorius gali nustatyti paveiktą grąžinimą, suprasti klaidą ir saugiai pakartoti veiksmą? Jei integracija priklauso nuo išorinio jungiklio, nustatykite, kas jį palaiko. Operacijų vadovas neturėtų po paleidimo sužinoti, kad kiekvienas paslaugų teikėjas tikisi, jog tą pačią klaidą išspręs kita šalis.

10. Ataskaitos ir bendrosios veiklos sąnaudos

Naudingos ataskaitos susieja grąžinimo priežastis su prekėmis, variantais, sprendimais ir veiklos rezultatais. Palyginkite, ar ataskaitose atskiriamos užklausos, gauti grąžinimai ir atlikti pinigų grąžinimai. Priešingu atveju komandos gali daryti išvadas iš skirtingų proceso etapų to nesuprasdamos.

Įvertinkite išlaidas pagal savo numatomą darbo krūvį. Paprašykite paslaugų teikėjų paaiškinti prenumeratos mokesčius, naudojimo limitus, papildomus grąžinimo mokesčius, siuntimo mokesčius, mokamas integracijas ir diegimo reikalavimus, jei jie taikomi. Nemanykite, kad nurodyta prenumeratos kaina atspindi visas veiklos sąnaudas.

Testas: Paprašykite pavyzdinio eksporto ir sudarykite įprasto mėnesio bei sezoninio piko išlaidų sąmatą. Įtraukite vidinį tvarkymo laiką ir programinės įrangos mokesčius. Mažesnė prenumeratos kaina nebūtinai reiškia mažesnes bendras išlaidas, jei įprastoms išimtims reikia pakartotinių rankinių veiksmų.

Naudokite bandomąjį etapą, kad funkcijų pažadai virstų pirkimo sprendimu

Prieš demonstracijas suskirstykite reikalavimus į privalomus, vertingus ir pasirenkamus. Privalomi reikalavimai turėtų būti „išlaikyta / neišlaikyta“ kriterijai. Patraukli ataskaitų suvestinė neturėtų kompensuoti trūkstamos sandėlio integracijos ar netinkamo grąžinimo siuntimo maršruto.

Kiekvienam paslaugų teikėjui pateikite tuos pačius testavimo scenarijus ir paprašykite sistemos operatorių dalyvauti. Klientų aptarnavimas turėtų vertinti išimčių tvarkymą, sandėlio darbuotojai – prekių priėmimą, o finansų komanda – pinigų grąžinimą ir suderinimą. Sprendimą turėtų koordinuoti elektroninės prekybos operacijų vadovas.

1. Standartinis pinigų grąžinimas: Tinkama prekė grąžinama, patikrinama ir už ją grąžinami pinigai.
2. Dalinis grąžinimas: Grąžinama viena prekė iš kelių prekių užsakymo, o kitos lieka klientui.
3. Keitimas: Pakaitinei prekei reikia pakoreguoti kainą arba ji tampa nepasiekiama.
4. Gavimo neatitikimas: Siuntinyje yra mažiau prekių nei buvo patvirtinta.
5. Politikos išimtis: Agentas patvirtina užklausą ne pagal įprastas taisykles.
6. Sistemos gedimas: Nepavyksta sukurti etiketės, grąžinti pinigų ar sinchronizuoti duomenų, todėl veiksmą reikia atkurti.

Užrašykite rankinius veiksmus, neišspręstas klaidas, klientų pranešimus ir galutines atsargų bei mokėjimų būsenas. Paprastoje vietinėje darbo eigoje pirmenybę teikite aiškiam savitarnai ir patikimam sprendimų tvarkymui. Kelių vietų operacijose pirmenybę teikite maršrutizavimui, patikrai, atsargų tikslumui ir atkūrimui po integracijų gedimų. Rinkitės sistemą, kuri įrodo, kad gali vykdyti reikalingą darbo eigą, o ne tą, kuri pateikia ilgiausią kontrolinį sąrašą.

DUK

Ar man reikia atskiros grąžinimų programos „Shopify“ platformai?

Nebūtinai. Pirmiausia palyginkite esamą „Shopify“ darbo eigą su savo politika ir veiklos reikalavimais. Specializuotą programą verta svarstyti tada, kai reikia procesų, kurių dabartinė sąranka tinkamai nevaldo, pavyzdžiui, daugiau klientų savitarnos, specializuoto maršrutizavimo ar koordinavimo su sandėlio sistemomis.

Ar pinigai turėtų būti grąžinami vežėjui priėmus grąžinimą?

Tai yra verslo politikos sprendimas, o ne universali geriausia programinės įrangos praktika. Ankstesnis pinigų grąžinimas gali tikti kai kuriems klientų santykiams ir prekių kategorijoms; kitiems grąžinimams pirmiausia gali reikėti patikros. Patikrinkite, ar programinė įranga gali taikyti jūsų pasirinktus kriterijus ir nukreipti išimtis peržiūrai.

Ar grąžinimo sekimas pakeičia sandėlio patvirtinimą?

Ne. Vežėjo pristatymo įvykis rodo siuntos pristatymą, o ne jos turinio ar būklės patikrinimą. Sandėlio patvirtinimas vis dar reikalingas, kai sprendimas priklauso nuo tinkamų prekių gavimo priimtinos būklės.

Kaip teisingai palyginti kainas?

Kiekvienam paslaugų teikėjui pateikite tą pačią užsakymų apimtį, numatomą grąžinimų kiekį, rinkas, siuntimo metodus ir integracijų reikalavimus. Palyginkite gautas bendras išlaidas ir vidinį darbo krūvį. Patvirtinkite, kurie mokesčiai priklauso nuo naudojimo ir kurioms funkcijoms reikia kito plano ar atskiros paslaugos.

Ką turėčiau patikrinti prieš keisdamas sistemas?

Patvirtinkite, kaip bus tvarkomi nebaigti grąžinimai, nepanaudotos etiketės, laukiantys pinigų grąžinimai, klientų komunikacija ir istoriniai įrašai. Paskirkite atsakomybę už atvejus, pradėtus senoje sistemoje, ir neleiskite abiem sistemoms priimti sprendimų ar atnaujinti atsargų dėl to paties grąžinimo.

Šaltiniai

• „Shopify“ pagalbos centras: grąžinimai ir keitimai — šaltinis, skirtas peržiūrėti „Shopify“ grąžinimų darbo eigą prieš vertinant papildomą programinę įrangą.
• Oficialus 17RETURNS produkto puslapis — produkto informacija prekybininkams, svarstantiems specializuotą grąžinimų sprendimą.
• 17RETURNS „Shopify App Store“ įrašas — šaltinis, skirtas įvertinti „Shopify“ programą ir patvirtinti produkto informaciją prieš perkant.