Nemokamas grąžinimas ir grąžinimo mokesčiai: kiek kainuoja kiekvienas variantas ir kada taikyti mokestį

Nemokamo grąžinimo atveju prekybininkas padengia grąžinimo siuntimo ir apdorojimo išlaidas; grąžinimo mokesčiai dalį šių išlaidų perkelia klientui. Nė viena iš šių politikų nepanaikina patikros, atsargų susigrąžinimo ar prarastos maržos išlaidų. Elektroninės prekybos prekybininkams praktiškas pasirinkimas yra siūlyti nemokamą grąžinimą ten, kur komercinė nauda pateisina subsidiją, taikyti aiškiai nurodytus mokesčius už tinkamus savo nuožiūra inicijuojamus grąžinimus, kai to reikalauja ekonomika, ir laikyti šiuos mokesčius atskirai nuo teisių gynimo priemonių, numatytų vartotojų teisėje.

Pradėkite nuo grąžinamo užsakymo kainos, o ne nuo konkurento politikos. Fiksuotas siuntimo mokestis gali tikti lengviems vidaus užsakymams, tačiau netikti dideliems gaminiams ar tarptautinėms siuntoms. Bendras pažadas suteikti nemokamą grąžinimą taip pat gali brangiai kainuoti, kai grąžintos atsargos praranda vertę, kol vėl tampa prieinamos parduoti.

Ką iš tikrųjų apima nemokamas grąžinimas ir grąžinimo mokesčiai

Šiame vadove nemokamas grąžinimas reiškia, kad klientas už tinkamą grąžinimą prekybininko nurodytu būdu nemoka grąžinimo siuntimo ar apdorojimo mokesčio. Tinkamumo sąlygos vis tiek turi būti aiškiai apibrėžtos: produktai, grąžinimo laikotarpis, prekės būklė, geografinė vietovė ir grąžinimo priežastis. Iš anksto apmokėta etiketė nebūtinai reiškia, kad grąžinimas yra nemokamas; prekybininkas gali pateikti etiketę ir išskaičiuoti jos nurodytą kainą iš grąžinamos sumos.

Grąžinimo mokestis gali būti kelių formų. Jų nereikėtų laikyti tapačiais, ypač vertinant teisinius reikalavimus ar aiškinant klientams išskaičiavimus.

• Grąžinimo siuntimo mokestis: klientas moka vežėjui tiesiogiai arba moka nurodytą sumą už prekybininko pateiktą etiketę.
• Tvarkymo arba apdorojimo mokestis: mokestis, skirtas kompensuoti priėmimo, patikros ar administracinio darbo išlaidas.
• Atsargų papildymo mokestis: atskiras išskaičiavimas, susijęs su prekės grąžinimu į atsargas. Ar jis leidžiamas, priklauso nuo sandorio ir taikomų teisės aktų.
• Vertės praradimo išskaičiavimas: koregavimas dėl atlygintinos žalos ar naudojimo, viršijančio tai, ką leidžia teisė. Tai automatiškai nėra tas pats, kas įprastas atsargų papildymo mokestis.

Prekės kainos grąžinimas taip pat yra atskiras nuo pradinių pristatymo išlaidų grąžinimo. Aiškiai nurodykite abu dalykus, užuot leidę frazei „nemokamas grąžinimas“ reikšti, kad visos sumokėtos sumos visada bus grąžintos.

Sprendimo sritis	Nemokamas grąžinimas	Kliento apmokamas grąžinimas
Atgalinis siuntimas	Prekybininkas finansuoja tinkamą grąžinimo būdą.	Klientas apmoka dalį arba visas išlaidas.
Sandėlio darbas	Jį vis tiek patiria prekybininkas.	Jis vis tiek patiriamas, net jei leidžiamas mokestis kompensuoja dalį išlaidų.
Atsargų susigrąžinimas	Priklauso nuo būklės, laiko ir perpardavimo galimybių.	Taikomi tie patys veiklos veiksniai.
Kompromisas klientui	Mažesnė finansinė rizika išbandant produktą.	Didesnės išlaidos persigalvojus.
Pagrindinė verslo rizika	Grąžinimų subsidijavimas be pakankamo papildomo pelningo indėlio.	Sutaupymas grąžinimams prarandant pelningesnius pirkimus.

Apskaičiuokite išlaidas, kurias iš tikrųjų gali kompensuoti mokestis

Skaičiavimą sudarykite remdamiesi vežėjų sąskaitomis, sandėlio mokesčiais, klientų aptarnavimo įrašais ir atsargų susigrąžinimo rezultatais. Nenaudokite bendro pramonės grąžinimo išlaidų įverčio vietoje savo veiklos modelio.

Grynosios papildomos grąžinimo išlaidos = atgalinis transportas + priėmimas ir patikra + atnaujinimas + papildomas aptarnavimas ir administravimas + atsargų vertės praradimas − taikomos išlaidų kompensacijos.

Taikomos kompensacijos gali apimti leidžiamą kliento mokestį, tiekėjo kompensaciją arba vežėjo kompensaciją. Kiekvieną kompensaciją įskaičiuokite tik vieną kartą. Jei klientas pats perka pašto paslaugą, jūsų įmonė negauna pajamų iš mokesčio; ji tiesiog išvengia šio transporto mokesčio.

Įtraukite lengvai nepastebimas išlaidas

• Transportas: bazinis pašto mokestis, surinkimo išlaidos ir taikomi papildomi mokesčiai.
• Priėmimas: pakuočių atidarymas, prekių susiejimas su užsakymais, būklės patikra ir sprendimo užregistravimas.
• Paruošimas perparduoti: valymas, testavimas, pakuotės pakeitimas arba perpakavimas.
• Vertės praradimas: skirtumas tarp prekės susigrąžintinos vertės prieš grąžinimą ir po jo, įskaitant numatomą nukainojimą ar utilizavimą.
• Administravimas: papildomi aptarnavimo kontaktai ir mokėjimo ar platformos išlaidos, kurios pagal jūsų sutartis yra iš tikrųjų papildomos arba negrąžinamos.

Automatiškai nepridėkite visos grąžintos prekės kainos ir visos produkto savikainos. Grąžinimas panaikina pardavimo pajamas; tai nėra dar viena sandėlio išlaida. Jei grąžintą produktą galima vėl parduoti, jis išlaiko atsargų vertę. Visą užsakymo indėlį modeliuokite atskirai, kad ta pati žala nebūtų įskaičiuota du kartus.

Pavyzdinis grąžinimo išlaidų skaičiavimas

Tarkime, vienas grąžinimas kainuoja 8 USD už atgalinį siuntimą, 4 USD už patikrą ir perpakavimą bei 2 USD už papildomą administravimą. Be to, prekė praranda 6 USD susigrąžintinos vertės. Tai hipotetinės planavimo prielaidos, o ne rinkos kainos.

• Taikant nemokamą grąžinimo siuntimą, prekybininkas prisiima 20 USD papildomų grąžinimo išlaidų.
• Taikant leidžiamą 5 USD etiketės išskaičiavimą, prekybininkas prisiima 15 USD.
• Jei klientas pats įsigyja lygiavertį siuntimą, prekybininkas išvengia numatytų 8 USD transporto išlaidų, tačiau vis tiek prisiima likusius 12 USD.

5 USD išskaičiavimas nepadaro grąžinimo pelningo. Jis kompensuoja ketvirtadalį numatytų išlaidų. Šis skirtumas svarbus, kai politika viduje apibūdinama kaip „klientų finansuojami grąžinimai“, nors didžioji ekonominės naštos dalis lieka verslui.

Kada verta finansuoti nemokamą grąžinimą

Nemokamas grąžinimas yra pateisinama komercinė investicija, kai sukuria pakankamą papildomą indėlį jos išlaidoms padengti. Jo negalima automatiškai pateisinti didesniu konversijos rodikliu, taip pat jis nėra automatiškai nuostolingas vien todėl, kad kai kurie klientai grąžina produktus.

Apsvarstykite savo nuožiūra inicijuojamų grąžinimų finansavimą, kai:

• Pirkimo neapibrėžtumas yra reikšminga kliūtis. Po pristatymo klientams gali reikėti įvertinti tinkamumą, matmenis, tekstūrą ar suderinamumą. Patikrinkite, ar šios rizikos sumažinimas sukuria pelningus išlaikytus užsakymus.
• Grąžintos atsargos gerai atsiperka. Produktai, kuriuos galima greitai patikrinti ir perparduoti, gali pateisinti didesnę grąžinimo subsidiją nei prekės, kurios greitai praranda vertę.
• Indėlio maržos gali padengti išlaidas. Naudokite maržą po įvykdymo ir kitų kintamųjų išlaidų, o ne vien bendrą pardavimo vertę.
• Nustatytas segmentas pateisina naudą. Tam tikra produktų grupė, paskirties vieta ar klientų programa gali pateisinti nemokamą grąžinimą, net jei visos parduotuvės pažadas jo nepateisina.

Paprastam jautrumo patikrinimui tarkime, kad nemokamas grąžinimas panašioje pirkimo galimybių grupėje sukuria 500 USD numatomų išlaidų. Jei vienas papildomas išlaikytas užsakymas po atitinkamų kintamųjų išlaidų sukuria 25 USD indėlį, šioms išlaidoms padengti reikia 20 papildomų išlaikytų užsakymų. Šis hipotetinis skaičiavimas daro prielaidą, kad 500 USD jau apima tikėtinas papildomų užsakymų grąžinimo išlaidas. Tai lūžio taško testas, o ne klientų elgsenos prognozė.

Nemokamas grąžinimas mažiau patrauklus, kai atgalinio transporto išlaidos didelės, maržos mažos arba atsargų susigrąžinimas prastas, nebent išmatuojama komercinė nauda kompensuoja šiuos trūkumus. Kartu su politika gerinkite produktų informaciją ir užsakymų įvykdymo tikslumą; išvengiamų grąžinimų finansavimas nepakeičia jų priežasties pašalinimo.

Kada taikyti grąžinimo mokestį

Aiškiai nurodytas grąžinimo siuntimo mokestis yra pagrįstas pradinis pasirinkimas tinkamiems persigalvojimo atvejams, kai transportas reikšmingai mažina indėlį, o nemokamas grąžinimas neturi įrodyto kompensuojančio poveikio. Pradėkite nuo klientams suprantamo mokesčio, o ne sujungdami siuntimo, tvarkymo ir atsargų papildymo išskaičiavimus.

Mokesčio taikymą ypač verta svarstyti didelių gabaritų prekėms, brangiems grąžinimo maršrutams ir mažo indėlio produktams. Tačiau brangus grąžinimas pats savaime nesukuria teisinės teisės taikyti mokestį. Svarbūs produkto tipas, jurisdikcija, grąžinimo priežastis ir informacija, pateikta prieš pirkimą.

Nelaikykite mokesčio patikima kovos su sukčiavimu priemone. Jis gali paveikti ir teisėtus pirkėjus, ir piktnaudžiavimą. Pasikartojančius teiginius apie žalą, prekių pakeitimą ar kitus įtartinus modelius nagrinėkite atskirame peržiūros procese, o ne manykite, kad kiekvienas klientas, dažnai grąžinantis prekes, elgiasi netinkamai.

Mišri politika gali tiksliau paskirstyti išlaidas

Užuot pasirinkę vieną taisyklę kiekvienam užsakymui, apsvarstykite ribotą skaičių suprantamų galimybių:

• Kliento apmokamas grąžinimo siuntimas už tinkamus persigalvojimo atvejus.
• Prekybininko finansuojamas grąžinimo būdas, kai už problemą atsakingas prekybininkas, laikantis taikomų teisinių pareigų.
• Nemokamas pristatymas į esamą parduotuvę ar grąžinimo vietą, o už kitą neprivalomą būdą taikomas nurodytas mokestis.
• Komerciniu požiūriu tinkamas subsidijuojamas keitimas, nepanaikinant kliento įstatyminės teisės į pinigų grąžinimą.

Taisyklės turi būti lengvai valdomos. Jei darbuotojai negali nustatyti teisingo mokesčio pagal užsakymą, priežastį, vietą ir pasirinktą būdą, politika greičiausiai sukels nenuoseklų elgesį ir nereikalingą aptarnavimo darbą.

Atskirkite savo nuožiūra inicijuojamus grąžinimus nuo teisinių teisių gynimo priemonių

Persigalvoti nėra tas pats, kas gauti nekokybiškas ar aprašymo neatitinkančias prekes. Prieš nuspręsdami, ką apmokestinti, sukurkite atskirus politikos kelius.

ES „Your Europe“ gairėse paaiškinama, kad daugeliui nuotoliniu būdu įsigytų prekių taikoma 14 dienų atsisakymo teisė, su tam tikromis išimtimis. Persigalvojus ir atsisakius sutarties, vartotojai paprastai moka grąžinimo siuntimo išlaidas, nebent prekybininkas sutinka jas padengti arba neinformavo, kad jas turės padengti vartotojas. Gairėse atskirai nurodoma, kad nekokybiškų prekių grąžinimo išlaidas padengia prekybininkas. Jose taip pat paaiškinama, kaip grąžinamos standartinio pristatymo išlaidos.

JK vyriausybės gairėse taip pat atskiriamos nuotolinės prekybos atšaukimo teisės nuo teisių, susijusių su nekokybiškomis prekėmis. Kvalifikuojamiems internetiniams, paštu ir telefonu sudarytiems užsakymams jose nurodomas 14 dienų pranešimo apie atšaukimą laikotarpis, po kurio suteikiamos dar 14 dienų prekėms grąžinti. Gairėse taip pat aptariamas standartinio pristatymo išlaidų grąžinimas ir aplinkybės, susijusios su tvarkymu ar naudojimu.

Tai yra konkrečių jurisdikcijų pavyzdžiai, o ne pasaulinis politikos šablonas. Svarbios išimtys ir sandorio aplinkybės. Prieš įvesdami siuntimo išskaičiavimus, atsargų papildymo mokesčius, išimtis ar privalomą parduotuvės kredito priemonę, patikrinkite politiką rinkose, į kurias parduodate. Vien informacijos atskleidimas nepadaro kitaip neteisėto mokesčio galiojančiu.

Nustatykite mokestį ir patikrinkite verslo rezultatą

1. Segmentuokite pradinę bazę. Atskirkite grąžinimus pagal priežastį, produktų grupę, paskirties vietą ir perpardavimo rezultatą. Prekybininko klaidų grąžinimus neįtraukite į savo nuožiūra taikomo mokesčio sprendimą.
2. Matuokite faktines išlaidas. Suderinkite etikečių mokesčius, sandėlio veiklą, aptarnavimo darbą ir atsargų susigrąžinimą. Atskirkite vieno grąžinto siuntinio išlaidas nuo vienos grąžintos prekės išlaidų.
3. Pasirinkite paprastą mokesčio struktūrą. Fiksuotą mokestį lengva paaiškinti, tačiau jis gali nepadengti brangių maršrutų išlaidų ir per daug apmokestinti pigius. Kainodara pagal svorį ar maršrutą gali tiksliau atspindėti išlaidas, tačiau ją reikia aiškiai atskleisti.
4. Apibrėžkite apmokestinimo vienetą. Nurodykite, ar mokestis taikomas už etiketę, siuntinį, prekę ar grąžinimo prašymą. Paaiškinkite, kaip tvarkomi sujungti grąžinimai ir keli siuntiniai.
5. Padarykite išskaičiavimą matomą prieš pirkimą. Pakartokite jį klientui renkantis grąžinimo būdą ir prieš patvirtinimą. Kiekvienam užsakymui taikomą politiką išsaugokite, o ankstesniems pirkimams tyliai netaikykite naujų sąlygų.
6. Palyginkite grynąjį indėlį. Kartu įvertinkite išlaikytas pajamas, kintamąsias užsakymo įvykdymo išlaidas, grąžinimo išlaidas, atsargų susigrąžinimą ir surinktus mokesčius. Konversiją, aptarnavimo kontaktus, skundus ir pakartotinius pirkimus stebėkite kaip papildomus rodiklius.

Prieš darydami išvadas palaukite, kol baigsis atitinkamas grąžinimo laikotarpis ir apdorojimo etapas. Trumpas testas gali parodyti siuntimo sutaupymą anksčiau, nei pasirodys susiję grąžinimai ir atsargų nuostoliai. Taip pat atskirkite mažesnį pirkimų skaičių nuo mažesnio grąžinimų skaičiaus: mažėjantis grąžinimų skaičius nėra sėkmė, jei politika atbaido pelningesnius užsakymus.

Rekomenduojama pradžia: saugokite klientų teisines teisių gynimo priemones, aiškiai nurodykite savo nuožiūra taikomus siuntimo mokesčius ir nemokamą grąžinimą finansuokite pasirinktinai ten, kur jį pagrindžia indėlio duomenys. Politiką peržiūrėkite pasikeitus vežėjų išlaidoms, produktų deriniui ar susigrąžinimo vertei, o ne vien todėl, kad kitas mažmenininkas pakeitė taisykles.

DUK

Ar iš anksto apmokėta grąžinimo etiketė reiškia, kad grąžinimas yra nemokamas?

Ne. „Iš anksto apmokėta“ apibūdina, kaip sumokama vežėjui. Prekybininkas gali padengti etiketės išlaidas arba iš grąžinamos sumos išskaičiuoti nurodytą, teisėtai leidžiamą mokestį. Informuokite klientus, kuri tvarka taikoma, prieš jiems įsipareigojant pirkti ir dar kartą grąžinimo proceso metu.

Koks turėtų būti grąžinimo mokestis?

Universalios sumos nėra. Pradėkite nuo faktinių tinkamo grąžinimo būdo išlaidų, patikrinkite teisinius apribojimus ir nuspręskite, kokią dalį subsidijuos verslas. Paaiškinkite, ką apima mokestis ir ar jis taikomas už siuntinį, ar už prekę. Nenaudokite išgalvoto pramonės vidurkio kaip kainodaros etalono.

Ar keitimas gali būti nemokamas, o grąžinimas su pinigų grąžinimu – apmokestinamas?

Kai leidžiama, tai gali būti komercinės politikos pasirinkimas, tačiau jis neturi pažeisti privalomų teisių į pinigų grąžinimą. Į ekonominį vertinimą įtraukite pakaitinės prekės siuntimą ir galimą antrą grąžinimą. Pajamų išlaikymas keičiant prekę nereiškia, kad išlaikoma pradinė marža.

Ar mažos vertės produktų kainą reikėtų grąžinti neatsiimant prekės?

Apsvarstykite tai, kai tikėtina susigrąžintina vertė yra mažesnė už prekės susigrąžinimo ir apdorojimo išlaidas. Produkto sauga, utilizavimo reikalavimai, įrodymų poreikis ir piktnaudžiavimo rizika gali pakeisti sprendimą. Naudokite nustatytus patvirtinimo kriterijus, o ne neribotą pažadą.

Ar grąžinimo apmokestinimas sumažins grąžinimų rodiklį?

Jis gali pakeisti grąžinimo elgseną, tačiau taip pat gali pakeisti tai, kas perka ir kiek perka. Vertinkite grąžinimus kartu su išlaikytų užsakymų indėliu ir pirkimo elgsena. Vien mažesnis grąžinimų rodiklis neįrodo, kad mokestis pagerino pelningumą.

Šaltiniai

• Your Europe: Garantijos ir grąžinimai — ES vartotojų gairės dėl atsisakymo teisės, atsakomybės už grąžinimo siuntimą ir nekokybiškų prekių.
• GOV.UK: Grąžinimų priėmimas ir pinigų grąžinimas — JK gairės dėl pinigų grąžinimo, nuotolinės prekybos atšaukimų, pristatymo mokesčių ir susijusių išimčių.

Šiame vadove pateikti išlaidų pavyzdžiai ir lūžio taško skaičiai yra iliustraciniai skaičiavimai, o ne paskelbti pramonės etalonai. Politikos rekomendacijos yra komercinė analizė; susietos vyriausybinės gairės pagrindžia konkrečių jurisdikcijų teisines santraukas.