Si të ulni normën e kthimeve të veshjeve: përmirësoni përshtatjen, porositjet e shumëfishta dhe pritshmëritë

Për të ulur shkallën e kthimeve të veshjeve, ndihmoni blerësit të zgjedhin masën e duhur, eliminoni pasigurinë që i shtyn të porosisin disa masa dhe tregoni me saktësi se si do të duket dhe ndihet çdo veshje. Filloni me arsyet e kthimit në nivel produkti dhe mase, pastaj korrigjoni problemet më të mëdha që mund të parandalohen. Matni shitjet e mbajtura krahas kthimeve, në mënyrë që një shkallë më e ulët kthimesh të mos fshehë porosi të humbura ose klientë të zhgënjyer.

Për shitësit me pakicë të veshjeve, qëllimi nuk është eliminimi i çdo kthimi. Klientët nuk mund ta vlerësojnë plotësisht komoditetin, lëvizjen ose preferencat personale përmes një ekrani. Qëllimi praktik është të parandalohen mospërputhjet e shmangshme pa i bërë kthimet e ligjshme të vështira.

Zbuloni se cilat kthime veshjesh mund t'i parandaloni realisht

Një shkallë kthimesh për të gjithë dyqanin tregon përmasën e problemit, jo shkakun e tij. Një fustan i kthyer sepse beli është shumë i ngushtë kërkon një zgjidhje të ndryshme nga një fustan i kthyer sepse mbërriti pas një eventi. Ndani masën, pritshmëritë për produktin, cilësinë, përmbushjen dhe dorëzimin përpara se të zgjidhni një ndërhyrje.

Përdorni arsye specifike kthimi, me një fushë të shkurtër dhe opsionale për komente. Shmangni detyrimin e klientëve të zgjedhin midis kategorive të paqarta si “nuk më pëlqeu” dhe “tjetër”. Këto etiketa u japin pak drejtim ekipeve të tregtimit, zhvillimit të produkteve ose operacioneve.

• Masa: shumë e vogël, shumë e madhe ose e pakëndshme në një zonë të caktuar.
• Gjatësia dhe përmasat: mëngët, gjatësia e brendshme e këmbës, ngritja, trupi ose gjatësia e përgjithshme nuk ishin të përshtatshme.
• Mospërputhje me pritshmëritë: ngjyra, pëlhura, trashësia, tejdukshmëria, elasticiteti ose forma ndryshonin nga pritshmëritë.
• Cilësia: pëlhurë e dëmtuar, qepje me defekt, mbyllëse e thyer ose ndonjë defekt tjetër.
• Përmbushja ose koha: artikull i gabuar, masë e gabuar e dërguar ose mbërritje shumë e vonë për përdorimin e synuar.
• Porosi me disa alternativa: klienti porositi alternativa me synimin të mbante vetëm disa prej tyre.

Lejoni një arsye kryesore dhe një arsye dytësore opsionale. Dikush mund të porosisë dy masa sepse udhëzuesi i masave është i paqartë, pastaj të kthejë njërën sepse mëngët janë shumë të shkurtra. Regjistrimi vetëm i arsyes “porositi disa masa” do ta fshihte problemin themelor të përshtatjes.

Përdorni një llogaritje të qëndrueshme të shkallës së kthimeve

Shkalla e kthimit të njësive = njësitë e kthyera ÷ njësitë e dërguara në të njëjtin grup porosish × 100. Përcaktoni se çfarë konsiderohet kthim: një kërkesë, një artikull i marrë mbrapsht ose një rimbursim i përfunduar. Mbajeni këtë përkufizim të qëndrueshëm dhe raportoni veçmas kërkesat nga kthimet e përfunduara.

Krahasoni grupet vetëm pasi klientët të kenë pasur një mundësi të arsyeshme për të marrë, provuar dhe kthyer blerjet e tyre. Porositë e fundit mund të duken artificialisht të suksesshme sepse afati i kthimit nuk ka përfunduar. Edhe shkëmbimet kërkojnë trajtim të qëndrueshëm: nëse veshja origjinale kthehet, numëroni atë kthim fizik, ndërsa regjistroni veçmas nëse zëvendësimi u mbajt.

Ndajini rezultatet sipas stilit, variantit, furnizuesit dhe klientëve që blejnë për herë të parë kundrejt atyre të përsëritur. Rishikoni si shkallën e kthimeve, ashtu edhe vëllimin e njësive të kthyera. Një artikull me vëllim të ulët dhe shkallë jashtëzakonisht të lartë mund të kërkojë hetim, por një artikull i njohur me shkallë më të ulët mund të gjenerojë gjithsej më shumë kthime të shmangshme.

Korrigjoni informacionin e masës në nivel veshjeje

Një tabelë e përgjithshme masash nuk mund të shpjegojë çdo prerje në një koleksion veshjesh. Dy veshje me të njëjtën etiketë mase mund të ndryshojnë në lirshmërinë e synuar, elasticitetin e pëlhurës dhe përmasat. Jepuni klientëve informacion të mjaftueshëm specifik për produktin që të vendosin midis masave pa hamendësuar.

Dalloni matjet e trupit nga matjet e veshjes

Etiketoni qartë çdo tabelë. Matja e trupit përshkruan personin për të cilin është menduar masa. Matja e veshjes përshkruan artikullin e përfunduar. Përzierja e tyre mund t'i çojë blerësit të zgjedhin masën e gabuar, veçanërisht kur një veshje është krijuar për të qëndruar lirshëm.

• Shfaqni matjet përkatëse në centimetra dhe inç, me konvertime të qëndrueshme.
• Shpjegoni ku dhe si të matet, mundësisht me një diagram të thjeshtë.
• Tregoni nëse matja e belit merret në gjendje të lirë apo të shtrirë.
• Nëse një veshje matet e shtrirë rrafsh, shpjegoni nëse numri është gjerësia rrafsh apo perimetri i plotë.
• Publikoni tolerancat e matjeve vetëm kur pasqyrojnë standardet reale të kontrollit të cilësisë.

Zgjidhni matjet sipas kategorisë. Pantallonat mund të kërkojnë informacion për belin, ijet, ngritjen, gjatësinë e brendshme të këmbës dhe kofshën. Një këmishë e ngushtë mund të kërkojë gjoksin, shpatullat, mëngët dhe gjatësinë e trupit. Dhënia e çdo matjeje të mundshme është më pak e dobishme sesa shfaqja e atyre që përcaktojnë nëse veshja do të përshtatet.

Përshkruani masën pa siguri të paqartë

“Masa e saktë” nuk zëvendëson një përshkrim të përshtatjes. Shpjegoni siluetën e synuar dhe çdo kufizim të rëndësishëm: e ngushtë te ijet, e lirshme te gjoksi, e ngushtë te pjesa e sipërme e krahut ose e shkurtuar te beli. Bëjini këto deklarata vetëm pasi të keni kontrolluar mostrat ose specifikimet e besueshme të produktit.

Shfaqni matjet përkatëse të modelit dhe masën e veshur. Vetëm gjatësia nuk shpjegon pse një veshje përshtatet. Kur është praktike, shfaqeni të njëjtin stil në forma të ndryshme trupore, duke identifikuar masën në çdo imazh.

Mos u thoni automatikisht të gjithëve të zgjedhin një masë më të madhe kur një produkt merr ankesa se është “shumë i vogël”. Kontrolloni nëse problemi prek të gjithë veshjen, një masë ose një zonë të caktuar të trupit. Zgjedhja e një mase më të madhe mund të zgjidhë belin e ngushtë, por të krijojë shpatulla të mëdha ose gjatësi të tepërt. Ndonjëherë produkti ka nevojë për ndryshim në konstruksion, jo për një rekomandim më të fortë.

Ulni porositjen e disa alternativave duke trajtuar arsyen pas saj

Porositja e disa alternativave nënkupton porositjen e disa masave, ngjyrave ose stileve të ngjashme me synimin për të kthyer disa prej tyre. Në veshje, kjo mund të jetë përgjigje ndaj pasigurisë dhe jo blerje e pakujdesshme. Trajtojeni si një sjellje që duhet kuptuar, jo si dëshmi automatike abuzimi.

Identifikoni një sinjal praktik, si disa masa të të njëjtit stil në një porosi. Pastaj shqyrtoni çfarë mbajnë klientët dhe çfarë kthejnë. Ky sinjal nuk është provë: dikush mund të blejë për persona të ndryshëm. Përdoreni për të identifikuar modele nëpër porosi, jo për të akuzuar blerës individualë.

Përshtateni ndërhyrjen me pasigurinë

• Dy masa ngjitur: përmirësoni matjet dhe shpjegoni ndryshimin në përshtatje midis këtyre masave.
• Disa silueta të ngjashme: shfaqni pamje më të qarta përpara, anash, prapa dhe gjatë lëvizjes.
• Disa ngjyra: përmirësoni imazhet e ngjyrave dhe shfaqni detajet nën ndriçim të qëndrueshëm.
• Pasiguri e përsëritur gjatë blerjes së parë: bëjeni të lehtë aksesin te mbështetja për masën para pagesës.

Ofroni një rrugë të shkurtër për ndihmë me masën në vend të një pyetësori të gjatë. Pyetni se cilën veshje po shqyrton blerësi, cilat janë matjet e tij përkatëse dhe si preferon t'i përshtaten rrobat. Nëse ofroni një mjet rekomandimi mase, testoni rekomandimet e tij kundrejt blerjeve të mbajtura dhe kthimeve të lidhura me masën. Vetëm përdorimi nuk dëshmon se mjeti ndihmon.

Një mesazh në shportë mund të ofrojë ndihmë kur shtohen dy masa të të njëjtit artikull, por nuk duhet të bllokojë pagesën ose të turpërojë klientin. Për shembull: “Po zgjidhni midis masave? Krahasoni matjet e veshjes ose kërkoni ndihmë për masën nga ekipi ynë.” Trajtojeni këtë si një ndërhyrje që mund të testohet, jo si një taktikë të garantuar për uljen e kthimeve.

Bëjeni faqen e produktit të përputhet me produktin që mbërrin

Një veshje mund të përshtatet siç duhet dhe prapë të kthehet sepse blerësi priste një material, përfundim ose siluetë tjetër. Rishikoni faqet e produkteve kundrejt mostrave fizike, në vend që të kontrolloni veçmas tekstin dhe fotografitë.

Shfaqni teksturën, konstruksionin dhe lëvizjen

Përfshini imazhe nga afër të pëlhurës, fotografi të dobishme të detajeve dhe një pamje të qartë të gjithë veshjes. Një video e shkurtër gjatë lëvizjes mund të ndihmojë në komunikimin e mënyrës së rënies dhe ngurtësisë. Shmangni paraqitjen e një veshjeje të prerë ose shumë të stilizuar sikur kjo të ishte përshtatja e saj natyrale; tregoni stilizimin që ndryshon në mënyrë të konsiderueshme siluetën.

Përshkruani astarin, mbylljet, xhepat, elasticitetin dhe tejdukshmërinë kur është e rëndësishme. Saktësoni vëzhgimet që varen nga kushtet: për shembull, një pëlhurë e zbehtë mund të duket më transparente nën ndriçim të fortë. Mos premtoni se çdo klient do ta përjetojë një pëlhurë si të butë, të freskët ose jo irrituese.

Përbërja e fibrave është informacion i dobishëm, por vetë nuk përcakton peshën, rënien ose ndjesinë e veshjes. Përshkruajini këto veti veçmas. Për shitësit në SHBA, udhëzimi i Federal Trade Commission për etiketimin e tekstileve shpjegon kërkesat lidhur me informacione si përmbajtja e fibrave, vendi i origjinës dhe identifikimi i biznesit përgjegjës. Përmirësimet e faqes së produktit duhet të mbështesin deklarimin e saktë, jo të zëvendësojnë detyrimet e zbatueshme të etiketimit.

Kthejini ankesat e përsëritura në ndryshime specifike

Nëse klientët thonë vazhdimisht se një këmishë është më e shkurtër nga sa prisnin, shtoni gjatësinë e trupit dhe një pamje të qartë të veshjes jashtë pantallonave. Nëse një fustan kthehet sepse nuk ka astar, tregojeni këtë pranë detajeve kryesore të produktit. Nëse blerësit presin elasticitet aty ku nuk ka, shpjegoni sjelljen reale të pëlhurës.

Ruani vlerësimet negative të dobishme në vend që të hiqni komentet e pakëndshme. Një vlerësim që shpjegon se një stil nuk funksionon mirë për një përpjesëtim të caktuar mund të ndihmojë një blerës tjetër të zgjedhë një alternativë më të mirë. Përmbledhjet e masës të bazuara në vlerësime duhet të pasqyrojnë mjaftueshëm komente përkatëse që të jenë kuptimplotë, jo vetëm një mendim të fortë.

Korrigjoni problemet e cilësisë dhe dorëzimit jashtë faqes së produktit

Përshkrimet më të mira nuk mund të zgjidhin masat e etiketuara gabim, prodhimin e paqëndrueshëm ose përzgjedhjen e pasaktë. Kur kthimet përqendrohen rreth një serie ose furnizuesi të caktuar, krahasoni veshjet fizike me specifikimet e miratuara dhe inspektoni stokun e kthyer. Kontrolloni nëse e njëjta masë ndryshon përtej tolerancës suaj të pranuar.

Caktojini çdo problemi të përsëritur dikujt që mund ta ndryshojë atë. Tregtimi mund të korrigjojë informacionin e produktit; dizajni teknik ose furnizimi mund të hetojë konstruksionin; ekipet e magazinës mund të trajtojnë gabimet e përzgjedhjes. Shërbimi ndaj klientit nuk duhet të mbetet duke shpjeguar vazhdimisht një problem që duhet ta korrigjojë një ekip tjetër.

Mbajini kthimet për mbërritje të vonuar veçmas nga kthimet për masën. Veshjet e blera për një event mund të bëhen të padëshiruara kur mbërrijnë më pas. Përdorni premtime dorëzimi të mbështetura nga performanca e përmbushjes dhe e transportuesit, dhe komunikoni qartë vonesat. Gjurmimi i dërgesës mund të ndihmojë në menaxhimin e pritshmërive, por nuk mund të korrigjojë një veshje të papërshtatshme ose të garantojë që klienti do ta mbajë një porosi të vonuar.

Testoni ndryshimet pa fshehur koston e më pak kthimeve

Filloni me një grup të vogël produktesh që kombinon vëllim të konsiderueshëm kthimesh me një model që mund të korrigjohet. Bëni një ndryshim koherent, regjistroni kur hyri në fuqi dhe lejojini grupit përkatës të porosive të maturohet përpara se të vlerësoni rezultatin.

1. Vendosni bazën. Regjistroni arsyet e kthimit, konvertimin, njësitë e kthyera, shkëmbimet dhe shitjet e mbajtura për produktet e zgjedhura.
2. Bëni një ndryshim të synuar. Për shembull, shtoni matje të verifikuara të ngritjes dhe gjatësisë së brendshme të këmbës për pantallonat që marrin ankesa për gjatësinë.
3. Kontrolloni zbatimin. Konfirmoni që informacioni shfaqet saktë në celular dhe për çdo variant të prekur.
4. Vlerësoni porosi të krahasueshme. Merrni parasysh promocionet, ndryshimet e trafikut, disponueshmërinë e stokut dhe ndryshimet sezonale.
5. Mbajeni ose rishikojeni ndryshimin. Kërkoni më pak kthime përkatëse pa një humbje të papranueshme të blerjeve fitimprurëse.

Kur trafiku e mbështet, një test i randomizuar mund të sigurojë një krahasim më të fortë sesa një shqyrtim i thjeshtë para dhe pas. Për dyqanet më të vogla, përdorni grupe të krahasueshme dhe pranoni pasigurinë. Mos shpallni sukses nga një numër i vogël porosish.

Ndiqni kontributin pas kthimeve aty ku të dhënat tuaja e lejojnë, duke përfshirë kostot përkatëse të përmbushjes, transportit të kthimit, përpunimit dhe uljes së çmimit. Monitoroni gjithashtu kontaktet me mbështetjen dhe rezultatet e shkëmbimeve. Një shkëmbim mund të ruajë një shitje, por përsëri krijon punë për trajtimin dhe transportin.

Mos përdorni pengesat e politikës si zgjidhjen e parë

Tarifat, afatet më të shkurtra ose kufizimet mund të ndryshojnë sjelljen e klientëve, por nuk korrigjojnë masat e paqarta ose faqet e pasakta të produkteve. Një shkallë më e ulët e regjistruar kthimesh mund të bashkëjetojë me konvertim më të ulët, më shumë ankesa ose klientë që mbajnë artikuj të padëshiruar.

Rishikoni të drejtat e zbatueshme të konsumatorit përpara se të ndryshoni një politikë. Udhëzimi Your Europe i BE-së, për shembull, shpjegon të drejtën e tërheqjes brenda 14 ditësh për shumë blerje në distancë, sipas kushteve dhe përjashtimeve. Politika vullnetare e një shitësi nuk duhet të paraqitet si zëvendësim i të drejtave ligjore. Vlerësoni rregullat për tregjet ku shërbeni, në vend që të aplikoni të njëjtin supozim politikash kudo.

Pyetje të shpeshta

Cila është një shkallë e mirë kthimesh për një dyqan online veshjesh?

Nuk ka një objektiv të vetëm që përshtatet me çdo biznes veshjesh. Kategoria, kompleksiteti i masës, përbërja e klientëve, kanali i shitjes dhe metoda e matjes ndikojnë të gjitha në rezultat. Filloni me grupet tuaja të pjekura të porosive dhe jepuni përparësi kthimeve të parandalueshme. Përdorni standarde të jashtme vetëm kur përkufizimet dhe konteksti i biznesit janë të krahasueshme.

A duhet t'i heq kthimet falas për t'i ndaluar klientët të porosisin disa masa?

Jo si përgjigje të parë. Përcaktoni pse klientët po porosisin alternativa dhe përmirësoni informacionin që mund t'i ndihmojë të zgjedhin. Nëse më vonë testoni një ndryshim politike, vlerësoni konvertimin, kontaktet me klientët, të ardhurat e mbajtura dhe kërkesat ligjore krahas shkallës së kthimeve.

A mund ta zëvendësojë një mjet rekomandimi mase tabelën e masave?

Mbajini të disponueshme matjet e verifikuara edhe nëse ofroni rekomandime. Një mjet mund ta thjeshtojë përzgjedhjen, por dobia e tij varet nga informacioni dhe logjika pas tij. Klientët duhet të jenë ende në gjendje të kontrollojnë matjet dhe të kuptojnë përshtatjen e synuar.

Cilat produkte duhet të përmirësoj fillimisht?

Filloni me produktet që gjenerojnë vëllim të konsiderueshëm njësish të kthyera dhe një ankesë të përsëritur e të zbatueshme. Një veshje e njohur me ankesa të vazhdueshme për gjatësinë është shpesh një pikënisje më e qartë sesa një artikull me vëllim të ulët dhe arsye të palidhura. Hetoni menjëherë defektet serioze të cilësisë, pavarësisht vëllimit.

Si mund ta di nëse klientët janë më të kënaqur dhe jo thjesht po kthejnë më pak?

Rishikoni shkallët e kthimeve së bashku me konvertimin, ankesat, komentet lidhur me masën, blerjet e përsëritura dhe shitjet e mbajtura. Asnjë metrikë e vetme nuk dëshmon kënaqësinë. Rezultati më i fortë praktik është më pak mospërputhje të shmangshme, ndërsa klientët vazhdojnë të jenë të gatshëm të blejnë dhe mund të ushtrojnë ende të drejtat e ligjshme të kthimit.

Burimet

• Federal Trade Commission: Threading Your Way Through the Labeling Requirements Under the Textile and Wool Acts — udhëzime që mbështesin diskutimin e detyrimeve të etiketimit të tekstileve në SHBA.
• Your Europe: Guarantees and returns — udhëzime për konsumatorët që mbështesin diskutimin e të drejtave të tërheqjes dhe dallimin midis politikave të dyqanit dhe të drejtave ligjore.