Πώς να μειώσετε το ποσοστό επιστροφών στα ρούχα: βελτιώστε την εφαρμογή, περιορίστε τις αγορές πολλών μεγεθών και διαχειριστείτε τις προσδοκίες

Για να μειώσετε το ποσοστό επιστροφών στα ρούχα, βοηθήστε τους αγοραστές να επιλέγουν τη σωστή εφαρμογή, εξαλείψτε την αβεβαιότητα που τους οδηγεί να παραγγέλνουν πολλά μεγέθη και δείξτε με ακρίβεια πώς θα φαίνεται και πώς θα αισθάνεται κάθε ρούχο. Ξεκινήστε με τους λόγους επιστροφής σε επίπεδο προϊόντος και μεγέθους και, στη συνέχεια, διορθώστε τα μεγαλύτερα προβλήματα που μπορούν να προληφθούν. Μετρήστε τις διατηρημένες πωλήσεις παράλληλα με τις επιστροφές, ώστε ένα χαμηλότερο ποσοστό επιστροφών να μην κρύβει χαμένες παραγγελίες ή απογοητευμένους πελάτες.

Για τους λιανοπωλητές ενδυμάτων, ο στόχος δεν είναι να εξαλείψουν κάθε επιστροφή. Οι πελάτες δεν μπορούν να αξιολογήσουν πλήρως την άνεση, την κίνηση ή την προσωπική προτίμηση μέσω μιας οθόνης. Ο πρακτικός στόχος είναι να αποτρέπονται οι αποφεύξιμες ασυμφωνίες χωρίς να δυσκολεύονται οι νόμιμες επιστροφές.

Μάθετε ποιες επιστροφές ρούχων μπορείτε πραγματικά να αποτρέψετε

Το ποσοστό επιστροφών σε ολόκληρο το κατάστημα δείχνει το μέγεθος του προβλήματος, όχι την αιτία του. Ένα φόρεμα που επιστρέφεται επειδή η μέση είναι πολύ στενή χρειάζεται διαφορετική λύση από ένα φόρεμα που επιστρέφεται επειδή έφτασε μετά από μια εκδήλωση. Διαχωρίστε την εφαρμογή, τις προσδοκίες για το προϊόν, την ποιότητα, την εκτέλεση παραγγελιών και την παράδοση πριν επιλέξετε παρέμβαση.

Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένους λόγους επιστροφής, με ένα σύντομο προαιρετικό πεδίο σχολίων. Αποφύγετε να αναγκάζετε τους πελάτες να επιλέγουν ανάμεσα σε αόριστες κατηγορίες όπως «δεν μου άρεσε» και «άλλο». Αυτές οι ετικέτες προσφέρουν ελάχιστη καθοδήγηση στις ομάδες merchandising, ανάπτυξης προϊόντων ή λειτουργιών.

• Εφαρμογή: πολύ μικρό, πολύ μεγάλο ή άβολο σε συγκεκριμένη περιοχή.
• Μήκος και αναλογίες: τα μανίκια, το εσωτερικό μήκος ποδιού, το ύψος καβάλου, ο κορμός ή το συνολικό μήκος δεν ήταν κατάλληλα.
• Ασυμφωνία προσδοκιών: το χρώμα, το ύφασμα, το πάχος, η διαφάνεια, η ελαστικότητα ή η γραμμή διέφεραν από τις προσδοκίες.
• Ποιότητα: κατεστραμμένο ύφασμα, ελαττωματική ραφή, σπασμένο κούμπωμα ή άλλο ελάττωμα.
• Εκτέλεση παραγγελίας ή χρόνος: λάθος προϊόν, αποστολή λάθος μεγέθους ή άφιξη πολύ αργά για την προβλεπόμενη χρήση.
• Παραγγελία πολλαπλών επιλογών: ο πελάτης παρήγγειλε εναλλακτικές επιλογές με σκοπό να κρατήσει μόνο ορισμένες.

Επιτρέψτε έναν κύριο λόγο και έναν προαιρετικό δευτερεύοντα λόγο. Κάποιος μπορεί να παραγγείλει δύο μεγέθη επειδή ο οδηγός μεγεθών δεν είναι σαφής και στη συνέχεια να επιστρέψει το ένα επειδή τα μανίκια είναι πολύ κοντά. Η καταγραφή μόνο του «παρήγγειλε πολλά μεγέθη» θα έκρυβε το υποκείμενο πρόβλημα εφαρμογής.

Χρησιμοποιήστε συνεπή υπολογισμό του ποσοστού επιστροφών

Ποσοστό επιστροφής μονάδων = επιστραφείσες μονάδες ÷ μονάδες που αποστάλθηκαν στην ίδια ομάδα παραγγελιών × 100. Ορίστε τι θεωρείται επιστροφή: ένα αίτημα, ένα προϊόν που παραλήφθηκε πίσω ή μια ολοκληρωμένη επιστροφή χρημάτων. Διατηρήστε αυτόν τον ορισμό συνεπή και αναφέρετε τα αιτήματα ξεχωριστά από τις ολοκληρωμένες επιστροφές.

Συγκρίνετε ομάδες μόνο αφού οι πελάτες είχαν εύλογη ευκαιρία να παραλάβουν, να δοκιμάσουν και να επιστρέψουν τις αγορές τους. Οι πρόσφατες παραγγελίες μπορεί να φαίνονται τεχνητά επιτυχημένες, επειδή δεν έχει λήξει το χρονικό περιθώριο επιστροφής τους. Οι αλλαγές χρειάζονται επίσης συνεπή αντιμετώπιση: αν το αρχικό ρούχο επιστραφεί, καταγράψτε τη φυσική επιστροφή, ενώ καταγράφετε ξεχωριστά αν κρατήθηκε το αντικατάστατο.

Αναλύστε τα αποτελέσματα ανά στυλ, παραλλαγή, προμηθευτή και πελάτη που αγοράζει για πρώτη φορά έναντι πελάτη που επαναλαμβάνει την αγορά. Εξετάστε τόσο το ποσοστό επιστροφών όσο και τον όγκο των επιστραφεισών μονάδων. Ένα προϊόν μικρού όγκου με ασυνήθιστα υψηλό ποσοστό μπορεί να χρειάζεται διερεύνηση, αλλά ένα δημοφιλές προϊόν με χαμηλότερο ποσοστό μπορεί να δημιουργεί συνολικά περισσότερες αποφεύξιμες επιστροφές.

Διορθώστε τις πληροφορίες εφαρμογής σε επίπεδο ρούχου

Ένας γενικός πίνακας μεγεθών δεν μπορεί να εξηγήσει κάθε γραμμή μιας συλλογής ρούχων. Δύο ρούχα με την ίδια ένδειξη μεγέθους μπορεί να διαφέρουν ως προς την προβλεπόμενη άνεση, την ελαστικότητα του υφάσματος και τις αναλογίες. Δώστε στους πελάτες αρκετές πληροφορίες ειδικά για το προϊόν, ώστε να αποφασίζουν μεταξύ μεγεθών χωρίς να μαντεύουν.

Διακρίνετε τις σωματικές μετρήσεις από τις μετρήσεις του ρούχου

Επισημάνετε με σαφήνεια κάθε πίνακα. Η σωματική μέτρηση περιγράφει το άτομο για το οποίο προορίζεται το μέγεθος. Η μέτρηση του ρούχου περιγράφει το τελειωμένο προϊόν. Η ανάμειξη των δύο μπορεί να οδηγήσει τους αγοραστές στην επιλογή λάθος μεγέθους, ιδιαίτερα όταν ένα ρούχο έχει σχεδιαστεί για χαλαρή εφαρμογή.

• Δείξτε τις σχετικές μετρήσεις σε εκατοστά και ίντσες, με συνεπείς μετατροπές.
• Εξηγήστε πού και πώς γίνεται η μέτρηση, κατά προτίμηση με ένα απλό διάγραμμα.
• Διευκρινίστε αν η μέτρηση της μέσης λαμβάνεται σε χαλαρή ή τεντωμένη κατάσταση.
• Αν το ρούχο μετριέται επίπεδα, εξηγήστε αν ο αριθμός είναι επίπεδο πλάτος ή πλήρης περίμετρος.
• Δημοσιεύστε ανοχές μέτρησης μόνο όταν αντικατοπτρίζουν τα πραγματικά πρότυπα ελέγχου ποιότητας.

Επιλέξτε τις μετρήσεις ανά κατηγορία. Τα παντελόνια μπορεί να χρειάζονται πληροφορίες για μέση, γοφούς, καβάλο, εσωτερικό μήκος ποδιού και μηρό. Ένα εφαρμοστό πουκάμισο μπορεί να χρειάζεται στήθος, ώμους, μανίκι και μήκος σώματος. Η παροχή κάθε πιθανής μέτρησης είναι λιγότερο χρήσιμη από την εμφάνιση εκείνων που καθορίζουν αν το ρούχο θα είναι κατάλληλο.

Περιγράψτε την εφαρμογή χωρίς αόριστες διαβεβαιώσεις

Το «κανονικό για το μέγεθός του» δεν υποκαθιστά μια περιγραφή εφαρμογής. Εξηγήστε την προβλεπόμενη γραμμή και τυχόν σημαντικούς περιορισμούς: εφαρμοστό στους γοφούς, χαλαρό στο στήθος, στενό στο επάνω μέρος του μπράτσου ή κοντό στη μέση. Κάντε αυτές τις δηλώσεις μόνο αφού ελέγξετε δείγματα ή αξιόπιστες προδιαγραφές προϊόντος.

Δείξτε τις σχετικές μετρήσεις του μοντέλου και το μέγεθος που φορά. Το ύψος από μόνο του δεν εξηγεί γιατί εφαρμόζει ένα ρούχο. Όπου είναι πρακτικό, δείξτε το ίδιο στυλ σε διαφορετικούς σωματότυπους, αναφέροντας το μέγεθος σε κάθε εικόνα.

Μην λέτε αυτόματα σε όλους να επιλέξουν μεγαλύτερο μέγεθος όταν ένα προϊόν λαμβάνει παράπονα ότι είναι «πολύ μικρό». Ελέγξτε αν το πρόβλημα αφορά ολόκληρο το ρούχο, ένα μέγεθος ή συγκεκριμένη περιοχή του σώματος. Η επιλογή μεγαλύτερου μεγέθους μπορεί να λύσει μια στενή μέση, αλλά να δημιουργήσει υπερβολικά μεγάλους ώμους ή υπερβολικό μήκος. Μερικές φορές το προϊόν χρειάζεται αλλαγή στην κατασκευή και όχι ισχυρότερη σύσταση.

Μειώστε τις παραγγελίες πολλαπλών επιλογών αντιμετωπίζοντας τον λόγο πίσω από αυτές

Οι παραγγελίες πολλαπλών επιλογών σημαίνουν την παραγγελία πολλών μεγεθών, χρωμάτων ή παρόμοιων στυλ με σκοπό την επιστροφή ορισμένων. Στα ρούχα, αυτό μπορεί να αποτελεί αντίδραση στην αβεβαιότητα και όχι απρόσεκτη αγορά. Αντιμετωπίστε το ως συμπεριφορά που χρειάζεται κατανόηση και όχι ως αυτόματη ένδειξη κατάχρησης.

Εντοπίστε ένα πρακτικό σήμα, όπως πολλά μεγέθη του ίδιου στυλ σε μία παραγγελία. Στη συνέχεια εξετάστε τι κρατούν οι πελάτες και τι επιστρέφουν. Το σήμα αυτό δεν αποτελεί απόδειξη: κάποιος μπορεί να αγοράζει για διαφορετικά άτομα. Χρησιμοποιήστε το για να εντοπίζετε μοτίβα σε παραγγελίες και όχι για να κατηγορείτε μεμονωμένους αγοραστές.

Ταιριάξτε την παρέμβαση με την αβεβαιότητα

• Δύο γειτονικά μεγέθη: βελτιώστε τις μετρήσεις και εξηγήστε τη διαφορά στην εφαρμογή μεταξύ αυτών των μεγεθών.
• Πολλές παρόμοιες γραμμές: δείξτε πιο καθαρές μπροστινές, πλαϊνές, πίσω και εν κινήσει όψεις.
• Πολλά χρώματα: βελτιώστε τις εικόνες χρωμάτων και δείξτε λεπτομέρειες με συνεπή φωτισμό.
• Επαναλαμβανόμενη αβεβαιότητα στην πρώτη αγορά: κάντε εύκολη την πρόσβαση σε υποστήριξη εφαρμογής πριν από την ολοκλήρωση αγοράς.

Προσφέρετε μια σύντομη διαδρομή υποστήριξης εφαρμογής αντί για ένα μεγάλο ερωτηματολόγιο. Ρωτήστε ποιο ρούχο εξετάζει ο αγοραστής, ποιες είναι οι σχετικές μετρήσεις του και πώς προτιμά να εφαρμόζουν τα ρούχα. Αν προσφέρετε εργαλείο σύστασης μεγέθους, ελέγξτε τις συστάσεις του σε σχέση με τις διατηρημένες αγορές και τις επιστροφές που σχετίζονται με την εφαρμογή. Η χρήση από μόνη της δεν αποδεικνύει ότι βοηθά.

Ένα μήνυμα στο καλάθι μπορεί να προσφέρει βοήθεια όταν προστίθενται δύο μεγέθη του ίδιου προϊόντος, αλλά δεν πρέπει να εμποδίζει την ολοκλήρωση αγοράς ούτε να ντροπιάζει τον πελάτη. Για παράδειγμα: «Δυσκολεύεστε να επιλέξετε μεταξύ μεγεθών; Συγκρίνετε τις μετρήσεις του ρούχου ή ζητήστε βοήθεια από την ομάδα μας για την εφαρμογή». Αντιμετωπίστε το ως παρέμβαση που μπορεί να ελεγχθεί και όχι ως εγγυημένη τακτική μείωσης επιστροφών.

Κάντε τη σελίδα προϊόντος να αντιστοιχεί στο προϊόν που φτάνει

Ένα ρούχο μπορεί να εφαρμόζει σωστά και παρ’ όλα αυτά να επιστραφεί επειδή ο αγοραστής περίμενε διαφορετικό υλικό, φινίρισμα ή γραμμή. Ελέγξτε τις σελίδες προϊόντων σε σχέση με φυσικά δείγματα αντί να εξετάζετε το κείμενο και τη φωτογραφία μεμονωμένα.

Δείξτε την υφή, την κατασκευή και την κίνηση

Συμπεριλάβετε κοντινές εικόνες του υφάσματος, χρήσιμες λήψεις λεπτομερειών και μια σαφή εικόνα ολόκληρου του ρούχου. Ένα σύντομο βίντεο κίνησης μπορεί να βοηθήσει στην επικοινωνία της πτώσης και της ακαμψίας. Αποφύγετε να παρουσιάζετε ένα κομμένο ή έντονα στυλιζαρισμένο ρούχο σαν να έχει αυτή τη φυσική εφαρμογή· αποκαλύψτε το styling που αλλάζει ουσιαστικά τη γραμμή.

Περιγράψτε την επένδυση, τα κουμπώματα, τις τσέπες, την ελαστικότητα και την αδιαφάνεια όπου είναι σχετικό. Διευκρινίστε τις παρατηρήσεις που εξαρτώνται από τις συνθήκες: για παράδειγμα, ένα ανοιχτόχρωμο ύφασμα μπορεί να φαίνεται πιο διαφανές κάτω από έντονο φωτισμό. Μην υπόσχεστε ότι κάθε πελάτης θα αισθανθεί ένα ύφασμα ως μαλακό, δροσερό ή μη ερεθιστικό.

Η σύνθεση ινών είναι χρήσιμη πληροφορία, αλλά από μόνη της δεν καθορίζει το βάρος, την πτώση ή την αίσθηση του ρούχου. Περιγράψτε αυτές τις ιδιότητες ξεχωριστά. Για πωλητές στις Η.Π.Α., οι οδηγίες της Federal Trade Commission για την επισήμανση υφασμάτων εξηγούν τις απαιτήσεις σχετικά με πληροφορίες όπως η περιεκτικότητα σε ίνες, η χώρα προέλευσης και η ταυτοποίηση της υπεύθυνης επιχείρησης. Οι βελτιώσεις στη σελίδα προϊόντος πρέπει να υποστηρίζουν την ακριβή γνωστοποίηση και όχι να αντικαθιστούν τις ισχύουσες υποχρεώσεις επισήμανσης.

Μετατρέψτε τα επαναλαμβανόμενα παράπονα σε συγκεκριμένες αλλαγές

Αν οι πελάτες λένε επανειλημμένα ότι ένα πουκάμισο είναι πιο κοντό από όσο περίμεναν, προσθέστε το μήκος του σώματος και μια καθαρή εικόνα χωρίς να είναι μέσα από το παντελόνι. Αν ένα φόρεμα επιστρέφεται επειδή δεν έχει επένδυση, αναφέρετέ το κοντά στις βασικές λεπτομέρειες του προϊόντος. Αν οι αγοραστές περιμένουν ελαστικότητα εκεί όπου δεν υπάρχει, εξηγήστε την πραγματική συμπεριφορά του υφάσματος.

Διατηρήστε τις χρήσιμες αρνητικές κριτικές αντί να αφαιρείτε τα άβολα σχόλια. Μια κριτική που εξηγεί ότι ένα στυλ δεν λειτουργεί καλά για συγκεκριμένες αναλογίες μπορεί να βοηθήσει έναν άλλο αγοραστή να επιλέξει καλύτερα. Οι περιλήψεις εφαρμογής που βασίζονται σε κριτικές πρέπει να αντικατοπτρίζουν αρκετά σχετικά σχόλια ώστε να έχουν νόημα και όχι μία μόνο έντονη άποψη.

Διορθώστε τα προβλήματα ποιότητας και παράδοσης εκτός της σελίδας προϊόντος

Οι καλύτερες περιγραφές δεν μπορούν να λύσουν λάθος επισημασμένα μεγέθη, ασυνεπή παραγωγή ή λανθασμένη συλλογή προϊόντων. Όταν οι επιστροφές συγκεντρώνονται γύρω από μια συγκεκριμένη παρτίδα ή προμηθευτή, συγκρίνετε τα φυσικά ρούχα με τις εγκεκριμένες προδιαγραφές και επιθεωρήστε το επιστραφέν απόθεμα. Ελέγξτε αν το ίδιο μέγεθος διαφέρει πέρα από την αποδεκτή ανοχή σας.

Αναθέστε κάθε επαναλαμβανόμενο πρόβλημα σε κάποιον που μπορεί να το αλλάξει. Το merchandising μπορεί να διορθώσει τις πληροφορίες προϊόντος· ο τεχνικός σχεδιασμός ή η προμήθεια μπορεί να διερευνήσει την κατασκευή· οι ομάδες αποθήκης μπορούν να αντιμετωπίσουν τα σφάλματα συλλογής. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν πρέπει να μένει να εξηγεί επανειλημμένα ένα πρόβλημα που χρειάζεται να διορθώσει άλλη ομάδα.

Διατηρήστε τις επιστροφές λόγω καθυστερημένης άφιξης ξεχωριστά από τις επιστροφές λόγω εφαρμογής. Τα ρούχα που αγοράζονται για μια εκδήλωση μπορεί να γίνουν ανεπιθύμητα όταν φτάσουν αργότερα. Χρησιμοποιήστε υποσχέσεις παράδοσης που υποστηρίζονται από την απόδοση της εκτέλεσης παραγγελιών και του μεταφορέα και επικοινωνήστε με σαφήνεια τις καθυστερήσεις. Η ορατότητα της αποστολής μπορεί να βοηθήσει στη διαχείριση των προσδοκιών, αλλά δεν μπορεί να διορθώσει ένα ακατάλληλο ρούχο ούτε να εγγυηθεί ότι ο πελάτης θα κρατήσει μια καθυστερημένη παραγγελία.

Δοκιμάστε αλλαγές χωρίς να κρύβετε το κόστος των λιγότερων επιστροφών

Ξεκινήστε με μια μικρή ομάδα προϊόντων που συνδυάζει σημαντικό όγκο επιστροφών με ένα μοτίβο που μπορεί να διορθωθεί. Κάντε μία συνεκτική αλλαγή, καταγράψτε πότε τέθηκε σε εφαρμογή και αφήστε την προκύπτουσα ομάδα παραγγελιών να ωριμάσει πριν αξιολογήσετε το αποτέλεσμα.

1. Καθορίστε τη βάση σύγκρισης. Καταγράψτε τους λόγους επιστροφής, τη μετατροπή, τις επιστραφείσες μονάδες, τις αλλαγές και τις διατηρημένες πωλήσεις για τα επιλεγμένα προϊόντα.
2. Κάντε στοχευμένη αλλαγή. Για παράδειγμα, προσθέστε επαληθευμένες μετρήσεις καβάλου και εσωτερικού μήκους ποδιού σε παντελόνια που λαμβάνουν παράπονα για το μήκος.
3. Ελέγξτε την εφαρμογή. Επιβεβαιώστε ότι οι πληροφορίες εμφανίζονται σωστά σε κινητές συσκευές και για κάθε επηρεαζόμενη παραλλαγή.
4. Αξιολογήστε συγκρίσιμες παραγγελίες. Συνυπολογίστε τις προσφορές, τις αλλαγές στην επισκεψιμότητα, τη διαθεσιμότητα αποθέματος και τις εποχικές μεταβολές.
5. Διατηρήστε ή αναθεωρήστε την αλλαγή. Αναζητήστε λιγότερες σχετικές επιστροφές χωρίς απαράδεκτη απώλεια κερδοφόρων αγορών.

Όπου η επισκεψιμότητα το επιτρέπει, μια τυχαιοποιημένη δοκιμή μπορεί να προσφέρει ισχυρότερη σύγκριση από μια απλή αξιολόγηση πριν και μετά. Για μικρότερα καταστήματα, χρησιμοποιήστε συγκρίσιμες ομάδες και αναγνωρίστε την αβεβαιότητα. Μην δηλώνετε επιτυχία βάσει λίγων παραγγελιών.

Παρακολουθήστε τη συνεισφορά μετά τις επιστροφές όπου το επιτρέπουν τα δεδομένα σας, συμπεριλαμβανομένων των σχετικών εξόδων εκτέλεσης, αντίστροφης αποστολής, επεξεργασίας και υποτίμησης. Παρακολουθήστε επίσης τις επικοινωνίες υποστήριξης και τα αποτελέσματα των αλλαγών. Μια αλλαγή μπορεί να διατηρήσει μια πώληση, αλλά εξακολουθεί να δημιουργεί εργασία διαχείρισης και αποστολής.

Μην χρησιμοποιείτε την τριβή της πολιτικής ως πρώτη λύση

Οι χρεώσεις, τα συντομότερα χρονικά περιθώρια ή οι περιορισμοί μπορεί να αλλάξουν τη συμπεριφορά των πελατών, αλλά δεν διορθώνουν το ασαφές sizing ή τις ανακριβείς σελίδες προϊόντων. Ένα χαμηλότερο καταγεγραμμένο ποσοστό επιστροφών μπορεί να συνυπάρχει με χαμηλότερη μετατροπή, περισσότερα παράπονα ή πελάτες που κρατούν ανεπιθύμητα προϊόντα.

Εξετάστε τα ισχύοντα δικαιώματα των καταναλωτών πριν αλλάξετε μια πολιτική. Η καθοδήγηση Your Europe της ΕΕ, για παράδειγμα, εξηγεί το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών για πολλές αγορές από απόσταση, με την επιφύλαξη όρων και εξαιρέσεων. Η προαιρετική πολιτική ενός λιανοπωλητή δεν πρέπει να παρουσιάζεται ως αντικατάσταση των νόμιμων δικαιωμάτων. Αξιολογήστε τους κανόνες για τις αγορές στις οποίες δραστηριοποιείστε αντί να εφαρμόζετε παντού την ίδια υπόθεση πολιτικής.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό επιστροφών για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ρούχων;

Δεν υπάρχει ένας μοναδικός στόχος που να ταιριάζει σε κάθε επιχείρηση ένδυσης. Η κατηγορία, η πολυπλοκότητα εφαρμογής, το μείγμα πελατών, το κανάλι πωλήσεων και η μέθοδος μέτρησης επηρεάζουν το αποτέλεσμα. Ξεκινήστε από τις δικές σας ώριμες ομάδες παραγγελιών και δώστε προτεραιότητα στις επιστροφές που μπορούν να προληφθούν. Χρησιμοποιήστε εξωτερικά σημεία αναφοράς μόνο όταν οι ορισμοί και το επιχειρηματικό τους πλαίσιο είναι συγκρίσιμα.

Πρέπει να καταργήσω τις δωρεάν επιστροφές για να σταματήσουν οι πελάτες να παραγγέλνουν πολλά μεγέθη;

Όχι ως πρώτη αντίδραση. Καθορίστε γιατί οι πελάτες παραγγέλνουν εναλλακτικές επιλογές και βελτιώστε τις πληροφορίες που θα μπορούσαν να τους βοηθήσουν να επιλέξουν. Αν αργότερα δοκιμάσετε αλλαγή πολιτικής, αξιολογήστε τη μετατροπή, τις επικοινωνίες πελατών, τα διατηρημένα έσοδα και τις νομικές απαιτήσεις παράλληλα με το ποσοστό επιστροφών.

Μπορεί ένα εργαλείο σύστασης μεγέθους να αντικαταστήσει έναν πίνακα μεγεθών;

Διατηρήστε διαθέσιμες τις επαληθευμένες μετρήσεις ακόμη και αν προσφέρετε συστάσεις. Ένα εργαλείο μπορεί να απλοποιεί την επιλογή, αλλά η χρησιμότητά του εξαρτάται από τις πληροφορίες και τη λογική πίσω από αυτό. Οι πελάτες πρέπει να μπορούν να ελέγχουν τις μετρήσεις και να κατανοούν την προβλεπόμενη εφαρμογή.

Ποια προϊόντα πρέπει να βελτιώσω πρώτα;

Ξεκινήστε με προϊόντα που δημιουργούν σημαντικό όγκο επιστραφεισών μονάδων και έχουν επαναλαμβανόμενο, αντιμετωπίσιμο παράπονο. Ένα δημοφιλές ρούχο με συνεπή παράπονα για το μήκος είναι συχνά πιο σαφές σημείο εκκίνησης από ένα προϊόν μικρού όγκου με άσχετους λόγους επιστροφής. Διερευνήστε άμεσα τα σοβαρά ελαττώματα ποιότητας ανεξάρτητα από τον όγκο.

Πώς μπορώ να καταλάβω αν οι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι και όχι απλώς αν επιστρέφουν λιγότερα;

Εξετάστε τα ποσοστά επιστροφών μαζί με τη μετατροπή, τα παράπονα, τα σχόλια σχετικά με την εφαρμογή, τις επαναλαμβανόμενες αγορές και τις διατηρημένες πωλήσεις. Κανένας μεμονωμένος δείκτης δεν αποδεικνύει την ικανοποίηση. Το ισχυρότερο πρακτικό αποτέλεσμα είναι λιγότερες αποφεύξιμες ασυμφωνίες, ενώ οι πελάτες παραμένουν πρόθυμοι να αγοράζουν και μπορούν ακόμη να ασκούν τα νόμιμα δικαιώματα επιστροφής.

Πηγές

• Federal Trade Commission: Threading Your Way Through the Labeling Requirements Under the Textile and Wool Acts — οδηγίες που υποστηρίζουν τη συζήτηση σχετικά με τις υποχρεώσεις επισήμανσης υφασμάτων στις Η.Π.Α.
• Your Europe: Guarantees and returns — οδηγίες για καταναλωτές που υποστηρίζουν τη συζήτηση σχετικά με τα δικαιώματα υπαναχώρησης και τη διάκριση μεταξύ πολιτικών καταστημάτων και νόμιμων δικαιωμάτων.