Slik reduserer du returandelen for klær: Fiks passform, bestilling av flere størrelser og forventninger

For å redusere returandelen for klær, hjelpe kunder med å velge riktig passform, fjerne usikkerheten som får dem til å bestille flere størrelser og vise nøyaktig hvordan hvert plagg vil se ut og føles. Begynn med returkoder på produkt- og størrelsesnivå, og løs deretter de største problemene som kan forebygges. Mål beholdt salg sammen med returer, slik at en lavere returandel ikke skjuler tapte bestillinger eller frustrerte kunder.

For klesforhandlere er målet ikke å eliminere alle returer. Kunder kan ikke fullt ut vurdere komfort, bevegelsesfrihet eller personlige preferanser gjennom en skjerm. Det praktiske målet er å forhindre unødvendige feilkjøp uten å gjøre legitime returer vanskelige.

Finn ut hvilke klesreturer du faktisk kan forhindre

En returandel for hele butikken viser problemets omfang, ikke årsaken. En kjole som returneres fordi midjen er for trang, krever en annen løsning enn en kjole som returneres fordi den kom etter et arrangement. Skill mellom passform, produktforventninger, kvalitet, ordrebehandling og levering før du velger tiltak.

Bruk spesifikke returårsaker, med et kort valgfritt kommentarfelt. Unngå å tvinge kunder til å velge mellom uklare kategorier som «likte den ikke» og «annet». Slike betegnelser gir liten veiledning til innkjøps-, produktutviklings- eller driftsteam.

• Passform: for liten, for stor eller ubehagelig på et bestemt område.
• Lengde og proporsjoner: ermer, innerben, livhøyde, overkropp eller total lengde fungerte ikke.
• Avvik fra forventningene: farge, stoff, tykkelse, gjennomsiktighet, stretch eller silhuett var annerledes enn forventet.
• Kvalitet: skadet stoff, feil i sømmer, ødelagt lukking eller en annen defekt.
• Ordrebehandling eller tidspunkt: feil vare, feil størrelse sendt eller ankomst for sent til den tiltenkte bruken.
• Bestilling av flere alternativer: kunden bestilte alternativer med hensikt om å beholde bare noen av dem.

Tillat én hovedårsak og én valgfri sekundærårsak. Noen kan bestille to størrelser fordi størrelsesguiden er uklar, og deretter returnere den ene fordi ermene er for korte. Hvis du bare registrerer «bestilte flere størrelser», skjuler du det underliggende passformsproblemet.

Bruk en konsekvent beregning av returandelen

Returandel per enhet = returnerte enheter ÷ sendte enheter i samme bestillingskohort × 100. Definer hva som regnes som returnert: en forespørsel, en vare som er mottatt i retur eller en gjennomført refusjon. Hold definisjonen konsekvent, og rapporter forespørsler separat fra gjennomførte returer.

Sammenlign kohorter først etter at kundene har hatt rimelig mulighet til å motta, prøve og returnere kjøpene sine. Nylige bestillinger kan se kunstig vellykkede ut fordi returfristen ikke har utløpt. Bytter må også behandles konsekvent: Hvis det opprinnelige plagget kommer i retur, teller du den fysiske returen, samtidig som du registrerer separat om erstatningsvaren ble beholdt.

Bryt resultatene ned etter modell, variant, leverandør og førstegangskunde kontra gjentakende kunde. Se på både returandel og antall returnerte enheter. En vare med lavt volum og uvanlig høy andel kan trenge nærmere undersøkelse, men en populær vare med lavere andel kan totalt generere flere unødvendige returer.

Forbedre passforminformasjonen på plagg nivå

En generell størrelsestabell kan ikke forklare alle snitt i en kleskolleksjon. To plagg med samme størrelsesmerking kan ha ulik tiltenkt vidde, stoffstretch og proporsjoner. Gi kundene nok produktspesifikk informasjon til å velge mellom størrelser uten å måtte gjette.

Skill mellom kroppsmål og plaggmål

Merk hver tabell tydelig. Et kroppsmål beskriver personen størrelsen er ment å passe. Et plaggmål beskriver det ferdige produktet. Hvis de to blandes, kan kunder velge feil størrelse, særlig når plagget er designet for å sitte løst.

• Vis relevante mål i centimeter og tommer, med konsekvente omregninger.
• Forklar hvor og hvordan man måler, helst med en enkel illustrasjon.
• Oppgi om midjemålet er tatt avslappet eller strukket.
• Hvis et plagg måles liggende flatt, forklar om tallet er en flat bredde eller en full omkrets.
• Publiser måletoleranser bare når de gjenspeiler faktiske kvalitetskontrollstandarder.

Velg mål etter kategori. Bukser kan trenge informasjon om midje, hofte, livhøyde, innerben og lår. En figurnær skjorte kan trenge bryst-, skulder-, erme- og kroppslengde. Det er mindre nyttig å oppgi alle mulige mål enn å vise dem som avgjør om plagget vil fungere.

Beskriv passformen uten vage forsikringer

«Normal i størrelsen» er ikke en erstatning for en passformbeskrivelse. Forklar den tiltenkte silhuetten og eventuelle viktige begrensninger: figurnær over hoftene, ledig over brystet, smal rundt overarmen eller kort ved midjen. Kom bare med slike utsagn etter å ha kontrollert prøver eller pålitelige produktspesifikasjoner.

Vis modellens relevante mål og hvilken størrelse modellen har på seg. Høyde alene forklarer ikke hvorfor et plagg passer. Når det er praktisk mulig, vis samme modell på ulike kroppsfasonger, og oppgi størrelsen i hvert bilde.

Ikke fortell automatisk alle at de bør gå opp en størrelse når et produkt får klager på at det er «for lite». Undersøk om problemet gjelder hele plagget, én størrelse eller et bestemt kroppsområde. Å gå opp i størrelse kan løse en trang midje, men samtidig skape for brede skuldre eller overdreven lengde. Noen ganger trenger produktet en konstruksjonsendring, ikke en sterkere anbefaling.

Reduser bestillinger av flere alternativer ved å ta tak i årsaken

Bestilling av flere alternativer betyr å bestille flere størrelser, farger eller lignende modeller med hensikt om å returnere noen av dem. For klær kan dette være et svar på usikkerhet, ikke uforsiktig shopping. Se det som en atferd som må forstås, ikke automatisk som misbruk.

Identifiser et praktisk signal, for eksempel flere størrelser av samme modell i én bestilling. Undersøk deretter hva kundene beholder og hva de returnerer. Signalet er ikke et bevis: Noen kan handle for flere personer. Bruk det til å identifisere mønstre på tvers av bestillinger, ikke til å anklage enkeltkunder.

Tilpass tiltaket til usikkerheten

• To tilstøtende størrelser: forbedre målene og forklar forskjellen i passform mellom størrelsene.
• Flere lignende silhuetter: vis tydeligere bilder forfra, fra siden og bakfra, samt bilder i bevegelse.
• Flere farger: forbedre fargebildene og vis detaljer under konsekvent belysning.
• Gjentatt usikkerhet ved første kjøp: gjør passformhjelp lett tilgjengelig før betaling.

Tilby en kort vei til passformhjelp i stedet for et langt spørreskjema. Spør hvilket plagg kunden vurderer, kundens relevante mål og hvordan kunden foretrekker at klær skal sitte. Hvis du tilbyr et verktøy for størrelsesanbefalinger, bør du teste anbefalingene mot beholdte kjøp og passformrelaterte returer. Bruk alene viser ikke at verktøyet hjelper.

En melding i handlekurven kan tilby hjelp når to størrelser av samme vare legges til, men den bør ikke blokkere betalingen eller få kunden til å skamme seg. For eksempel: «Usikker på størrelse? Sammenlign plaggmål eller spør teamet vårt om hjelp med passformen.» Se dette som et tiltak som kan testes, ikke som en garantert metode for å redusere returer.

Sørg for at produktsiden samsvarer med produktet som ankommer

Et plagg kan passe riktig og likevel bli returnert fordi kunden forventet et annet materiale, en annen finish eller en annen silhuett. Gå gjennom produktsidene opp mot fysiske prøver i stedet for å kontrollere tekst og bilder isolert.

Vis tekstur, konstruksjon og bevegelse

Inkluder nærbilder av stoffet, nyttige detaljbilder og et entydig bilde av hele plagget. En kort video med bevegelse kan bidra til å formidle fall og stivhet. Unngå å fremstille et oppbrettet eller kraftig stylet plagg som om dette er den naturlige passformen; opplys om styling som i vesentlig grad endrer silhuetten.

Beskriv fôr, lukkinger, lommer, stretch og hvor gjennomsiktig plagget er når det er relevant. Kvalifiser observasjoner som avhenger av forhold: Et lyst stoff kan for eksempel virke mer gjennomsiktig under sterk belysning. Ikke lov at alle kunder vil oppleve et stoff som mykt, kjølig eller ikke-irriterende.

Fiberinnhold er nyttig informasjon, men fastslår ikke alene plaggets vekt, fall eller følelse. Beskriv disse egenskapene separat. For selgere i USA forklarer Federal Trade Commissions veiledning om tekstilmerking kravene til informasjon som fiberinnhold, opprinnelsesland og identifikasjon av ansvarlig virksomhet. Forbedringer av produktsiden bør støtte nøyaktig informasjon, ikke erstatte gjeldende merkekrav.

Gjør gjentatte klager om til konkrete endringer

Hvis kunder gjentatte ganger sier at en skjorte er kortere enn forventet, bør du legge til kroppslengden og et tydelig bilde av skjorten uten å være stukket ned. Hvis en kjole returneres fordi den ikke har fôr, bør dette oppgis nær de viktigste produktdetaljene. Hvis kunder forventer stretch der det ikke finnes, bør du forklare stoffets faktiske egenskaper.

Behold nyttige negative anmeldelser i stedet for å fjerne ubehagelige tilbakemeldinger. En anmeldelse som forklarer at en modell fungerer dårlig for en bestemt kroppsfasong, kan hjelpe en annen kunde med å velge et bedre alternativ. Passformsammendrag basert på anmeldelser bør gjenspeile nok relevant tilbakemelding til å være meningsfulle, ikke bare én sterk mening.

Løs kvalitets- og leveringsproblemer utenfor produktsiden

Bedre beskrivelser kan ikke løse feilmerkede størrelser, ujevn produksjon eller feilplukk. Når returer samler seg rundt et bestemt parti eller en bestemt leverandør, bør du sammenligne fysiske plagg med godkjente spesifikasjoner og kontrollere returnert lager. Undersøk om samme størrelse varierer utover den aksepterte toleransen.

Gi hvert tilbakevendende problem til noen som kan endre det. Innkjøp kan korrigere produktinformasjon; teknisk design eller sourcing kan undersøke konstruksjonen; lagerteam kan håndtere plukkfeil. Kundeservice bør ikke gjentatte ganger måtte forklare et problem som et annet team må løse.

Hold returer på grunn av sen ankomst adskilt fra passformreturer. Klær som er kjøpt til et arrangement, kan bli uønsket når de ankommer etterpå. Bruk leveringsløfter som støttes av ytelsen til ordrebehandling og transportør, og kommuniser forsinkelser tydelig. Innsyn i forsendelsen kan bidra til å håndtere forventninger, men kan ikke rette opp et uegnet plagg eller garantere at kunden beholder en forsinket bestilling.

Test endringer uten å skjule kostnaden ved færre returer

Start med en liten gruppe produkter som kombinerer et betydelig returvolum med et mønster som kan løses. Gjør én helhetlig endring, noter når den ble satt i drift, og la den resulterende bestillingskohorten bli moden før du vurderer resultatet.

1. Etabler utgangspunktet. Registrer returårsaker, konvertering, returnerte enheter, bytter og beholdt salg for de valgte produktene.
2. Gjør en målrettet endring. Legg for eksempel til verifiserte mål for livhøyde og innerben på bukser som får klager på lengden.
3. Kontroller implementeringen. Bekreft at informasjonen vises riktig på mobil og for alle berørte varianter.
4. Evaluer sammenlignbare bestillinger. Ta hensyn til kampanjer, trafikkendringer, lagertilgjengelighet og sesongvariasjoner.
5. Behold eller revider endringen. Se etter færre relevante returer uten et uakseptabelt tap av lønnsomme kjøp.

Når trafikken tillater det, kan en randomisert test gi en sterkere sammenligning enn en enkel før-og-etter-gjennomgang. For mindre butikker bør du bruke sammenlignbare kohorter og erkjenne usikkerheten. Ikke erklær suksess basert på en håndfull bestillinger.

Mål bidraget etter returer der dataene tillater det, inkludert relevante kostnader for ordrebehandling, returfrakt, behandling og prisavslag. Følg også med på supporthenvendelser og resultater for bytter. Et bytte kan bevare et salg, men skaper fortsatt arbeid med håndtering og frakt.

Ikke bruk friksjon i retningslinjene som første løsning

Gebyrer, kortere frister eller begrensninger kan endre kundeadferd, men de løser ikke uklar størrelsesinformasjon eller unøyaktige produktsider. En lavere registrert returandel kan eksistere samtidig med lavere konvertering, flere klager eller at kunder beholder uønskede varer.

Gå gjennom gjeldende forbrukerrettigheter før du endrer en retningslinje. EUs Your Europe-veiledning forklarer for eksempel en 14-dagers angrerett for mange fjernsalg, med forbehold om vilkår og unntak. En forhandlers frivillige retningslinjer bør ikke fremstilles som en erstatning for lovfestede rettigheter. Vurder reglene i markedene du betjener, i stedet for å bruke én antakelse om retningslinjer overalt.

Vanlige spørsmål

Hva er en god returandel for en nettbutikk som selger klær?

Det finnes ikke ett mål som passer for alle klesvirksomheter. Kategori, kompleksitet i passformen, kundesammensetning, salgskanal og målemetode påvirker resultatet. Start med dine egne modne bestillingskohorter og prioriter returer som kan forebygges. Bruk eksterne referansetall bare når definisjonene og forretningskonteksten er sammenlignbare.

Bør jeg fjerne gratis returer for å hindre at kunder bestiller flere størrelser?

Ikke som første tiltak. Finn ut hvorfor kundene bestiller alternativer, og forbedre informasjonen som kan hjelpe dem med å velge. Hvis du senere tester en endring i retningslinjene, bør du vurdere konvertering, kundekontakter, beholdte inntekter og juridiske krav sammen med returandelen.

Kan et verktøy for størrelsesanbefalinger erstatte en størrelsestabell?

Gjør verifiserte mål tilgjengelige selv om du tilbyr anbefalinger. Et verktøy kan forenkle valget, men nytten avhenger av informasjonen og logikken bak. Kundene bør fortsatt kunne kontrollere målene og forstå den tiltenkte passformen.

Hvilke produkter bør jeg forbedre først?

Start med produkter som genererer et betydelig volum returnerte enheter og en gjentakende, handlingsrettet klage. Et populært plagg med konsekvente klager på lengden er ofte et tydeligere utgangspunkt enn en vare med lavt volum og ulike årsaker. Undersøk alvorlige kvalitetsfeil raskt, uavhengig av volum.

Hvordan kan jeg vite om kundene er mer fornøyde, og ikke bare returnerer mindre?

Se på returandel sammen med konvertering, klager, passformrelaterte tilbakemeldinger, gjentatte kjøp og beholdt salg. Ingen enkeltmåling beviser tilfredshet. Det beste praktiske resultatet er færre unødvendige feilkjøp samtidig som kundene fortsatt ønsker å handle og kan benytte legitime returrettigheter.

Kilder

• Federal Trade Commission: Threading Your Way Through the Labeling Requirements Under the Textile and Wool Acts — veiledning som støtter omtalen av amerikanske krav til tekstilmerking.
• Your Europe: Guarantees and returns — forbrukerveiledning som støtter omtalen av angrerett og skillet mellom butikkens retningslinjer og lovfestede rettigheter.