Menaxhimi i kthimeve të produkteve të bukurisë: Si të trajtoni produktet e hapura, të skaduara dhe të mbyllura me vulë higjienike

Menaxhimi i kthimeve të produkteve të bukurisë duhet të ndajë të drejtën e klientit për një zgjidhje nga përshtatshmëria e produktit për rishitje. Mbajini produktet e hapura jashtë inventarit të shitshëm, vendosini në karantinë stoqet e skaduara ose të dyshimta dhe vlerësojini artikujt me vulë higjienike sipas rregullave të inspektimit specifike për produktin. Vendimi për rimbursim nuk është vendim për rikthim në stok: një klient mund të ketë të drejtë për rimbursim edhe kur artikulli i kthyer nuk duhet të shitet më kurrë.

Për ekipet e operacioneve të tregtisë elektronike, qëllimi praktik është t’u japin shërbimit ndaj klientit, stafit të magazinës dhe specialistëve të cilësisë një proces pune të qëndrueshëm. Ky proces duhet të dallojë kthimet vullnetare nga pretendimet për produkte me defekt, të ruajë gjurmueshmërinë e lotit dhe të parandalojë që një kthim rutinë të shndërrohet në problem të sigurisë së produktit.

Merrni tre vendime të veçanta për çdo kthim

Kthimet e produkteve të bukurisë bëhen të vështira kur pritet që një miratim i vetëm t’u përgjigjet tre pyetjeve të ndryshme. Ndërtoni vendime të ndara në procesin tuaj:

• Zgjidhja për klientin: A kualifikohet klienti për rimbursim, zëvendësim ose një zgjidhje tjetër sipas ligjit në fuqi dhe politikës suaj të publikuar?
• Drejtimi i kthimit: A duhet artikulli të kthehet, të dërgohet në një strukturë të specializuar apo të mbetet te klienti në pritje të udhëzimeve për asgjësim?
• Dispozicioni i inventarit: A mund të lëshohet artikulli për shitje, të mbahet për hetim, t’i kthehet furnizuesit apo të dërgohet për asgjësimin e duhur?

Shërbimi ndaj klientit duhet të zotërojë komunikimin dhe zbatimin e politikës. Stafi i magazinës duhet të zotërojë pranimin dhe regjistrimin e gjendjes. Një përgjegjës i caktuar i cilësisë duhet të miratojë përjashtimet, të hetojë shqetësimet e sigurisë dhe të kontrollojë lëshimin e stokut të dyshimtë. Bizneset më të vogla mund t’ua caktojnë këto përgjegjësi më pak personave, por duhet të ruajnë hapat e veçantë të miratimit.

Rregull i rekomanduar i funksionimit: Autorizimi i kthimit nuk duhet të rrisë kurrë automatikisht inventarin e disponueshëm për shitje. Pranimi dhe inspektimi duhet të kryhen fillimisht.

Përdorni një matricë dispozicioni të bazuar në gjendje

Matrica e mëposhtme është një pikënisje operative, jo një deklaratë universale për të drejtat ligjore të kthimit. Përshtateni me specifikimet e produktit, marrëveshjet me furnizuesit dhe tregjet ku shisni.

Produktet e hapura: zgjidhni pretendimin pa supozuar vlerën e rishitjes

Një kozmetikë e hapur mund të duket normale pa qenë e përshtatshme për një klient tjetër. Administrata Amerikane e Ushqimit dhe Barnave shpjegon se jetëgjatësia e kozmetikës varet nga faktorë përfshirë ruajtjen dhe përdorimin dhe se mikroorganizmat mund të futen gjatë përdorimit. Vetëm inspektimi vizual nuk mund të përcaktojë nëse një krem, buzëkuq ose rimel i kthyer është i pandotur.

Për kthimet e zakonshme me pakicë, një politikë konservatore është përjashtimi i produkteve të hapura të bukurisë nga rishitja si produkte të reja. Mos e fshini aplikatorin, mos zëvendësoni kapakun ose mos e rivulosni enën dhe ta klasifikoni si të re. Çdo rrugë e veçantë rikuperimi kërkon miratimin e vet ligjor, të cilësisë dhe tregtar; nuk duhet improvizuar në pikën e kthimeve.

Mbidhni informacion të dobishëm pa nxitur përdorim të mëtejshëm

Kërkoni numrin e porosisë, emrin e produktit, arsyen e kthimit, nëse artikulli është hapur dhe çdo dëmtim të dukshëm. Për një ankesë cilësie, kërkoni kodin e lotit dhe fotografi kur janë arsyeshëm të disponueshme. Mos i kërkoni klientit ta aplikojë përsëri produktin për të riprodhuar një reagim ose për të provuar një defekt.

Ndajeni pakënaqësinë e zakonshme nga shqetësimet e sigurisë. Mospërputhja e nuancës ndryshon nga raportimi i djegies, ënjtjes, ndotjes ose një ere të pazakontë. Raportet që lidhen me sigurinë duhet t’i dërgohen përgjegjësit të caktuar të cilësisë ose rregullatorit, i cili mund të vlerësojë detyrimet e raportimit dhe nëse njësitë e tjera kërkojnë hetim.

Produktet për sytë kërkojnë trajtim veçanërisht të kujdesshëm. Udhëzimet e FDA-së për kozmetikën e syve trajtojnë rreziqet e ndotjes dhe këshillojnë konsumatorët të mos ndajnë kozmetikën e syve. Kjo mbështet një kufi të rreptë operacional kundër rikthimit të produkteve të hapura për sytë në qarkullim si stok i ri; nuk përcakton një rregull universal ligjor për rimbursimin.

Produktet e skaduara: kontrolloni se çfarë nënkupton në të vërtetë data

Mos e përdorni “i skaduar” si kod të përgjithshëm arsyeje. Regjistroni nëse ankesa lidhet me një datë skadimi të shtypur, një simbol të periudhës pas hapjes, një jetëgjatësi të mbetur papritur të shkurtër ose një kod loti që klienti nuk mund ta interpretojë.

FDA deklaron se ligji amerikan në përgjithësi nuk kërkon që kozmetika të ketë një jetëgjatësi ose datë skadimi të caktuar. Produktet e rregulluara si barna, përfshirë disa produkte që tregtohen gjithashtu si kozmetikë, kanë kërkesa të ndryshme. Kremrat mbrojtës nga dielli dhe disa trajtime kundër akneve janë shembuj ku ekipet duhet të kontrollojnë kërkesat e zbatueshme për barnat, në vend që të zbatojnë një politikë të përgjithshme për kozmetikën.

Për tregjet që përdorin simbolin e periudhës pas hapjes, si një kavanoz i hapur i shënuar me një numër muajsh, ky shënim lidhet me periudhën pas hapjes. Ai nuk është i këmbyeshëm me një datë skadimi të produktit të pahapur. Kodet e loteve gjithashtu nuk duhet të trajtohen si data skadimi, përveçse kur prodhuesi konfirmon sistemin e kodimit.

Hetoni përtej njësisë së kthyer

1. Verifikoni pretendimin. Krahasoni fotografinë ose artikullin e marrë me informacionin e prodhuesit dhe të dhënat e produktit tuaj.
2. Kontrolloni të dhënat e dërgimit. Përcaktoni nëse produkti ishte tashmë i skaduar kur u dërgua ose nuk përmbushi standardin e premtuar për jetëgjatësinë e mbetur.
3. Gjeni inventarin përkatës. Identifikoni të njëjtin lot në magazinë, në vendet e përzgjedhjes dhe në porositë në pritje.
4. Zbatoni një bllokim proporcional. Bllokoni njësitë e prekura qartë dhe zgjeroni hetimin nëse faktet sugjerojnë një problem më të gjerë.
5. Zgjidhni dhe dokumentoni. Regjistroni veçmas zgjidhjen për klientin, korrigjimin e inventarit, ndjekjen me furnizuesin dhe dispozicionin përfundimtar.

Për produktet e kontrolluara sipas datës, shpërndarja “i pari që skadon, i pari që del” mund të ndihmojë në parandalimin e fshirjeve të shmangshme nga inventari. Kjo varet nga regjistrimi i saktë i datave dhe kontrollet e përzgjedhjes. Përcaktoni kërkesat për jetëgjatësinë e mbetur sipas SKU-së ose grupit të produktit, në vend që të shpikni një prag të vetëm për çdo produkt bukurie.

Produktet me vulë higjienike: një vulë e paprekur është e nevojshme, por jo e mjaftueshme

Specifikoni se cila veçori e paketimit përbën vulën higjienike për çdo SKU. Një kuti transporti, mbështjellës dekorativ ose kapak i zakonshëm i kutisë nuk është domosdoshmërisht veçoria që mbron produktin nga aksesi. Në varësi të produktit, veçoria përkatëse mund të jetë një membranë alumini, një shirit evidentues manipulimi ose një mbyllje tjetër e përcaktuar nga prodhuesi.

Një produkt mund të jetë i përshtatshëm për rikthim në stok vetëm pasi stafi të verifikojë të gjitha kriteret e zbatueshme të lëshimit:

• Artikulli përputhet me SKU-në, madhësinë dhe variantin e autorizuar.
• Vula e përcaktuar nga prodhuesi është e paprekur, pa shenja të dukshme ndërhyrjeje.
• Ena është e padëmtuar, pa rrjedhje ose mbetje.
• Etiketat e kërkuara dhe informacioni i lotit mbeten të lexueshme.
• Artikulli përmbush rregullat e zbatueshme për datën dhe jetëgjatësinë e mbetur.
• Nuk i nënshtrohet një tërheqjeje nga tregu, bllokimi të lotit ose shqetësimi të pazgjidhur për cilësinë.
• Çështjet e ruajtjes dhe transportit janë trajtuar sipas kërkesave të trajtimit të produktit.

Një vulë e paprekur nuk provon vetë ekspozimin e pranueshëm ndaj temperaturës ose autenticitetin e përmbajtjes. Nëse inspektimi nuk mund të përcaktojë përshtatshmërinë sipas rregullave tuaja të miratuara, mbajeni artikullin për shqyrtim në vend që të hamendësoni. Mos e thyeni një vulë mbrojtëse përndryshe të paprekur vetëm për të kryer një inspektim rutinë kthimi dhe më pas ta klasifikoni produktin si të pahapur.

Mos e ktheni një përjashtim higjienik në refuzim të përgjithshëm

Në BE, Direktiva për të Drejtat e Konsumatorëve përfshin një përjashtim nga e drejta e tërheqjes për mallrat e vulosura që janë të papërshtatshme për kthim për arsye të mbrojtjes së shëndetit ose higjienës dhe që janë çvulosur pas dorëzimit. Kushtet kanë rëndësi: ky nuk është një rregull i përgjithshëm që të gjitha produktet e bukurisë nuk mund të kthehen.

Të drejtat e tërheqjes gjithashtu duhet të dallohen nga zgjidhjet për mallrat me defekt ose që nuk përputhen. Një politikë dyqani që thotë “nuk pranohen kthime të hapura” nuk duhet të përdoret për të refuzuar çdo ankesë për një produkt të hapur. Politikën duhet ta shqyrtoni për çdo treg shitjeje, përfshirë mënyrën se si përjashtimi komunikohet para blerjes.

Ndërtoni procesin e magazinës rreth karantinës

Logjistika e kundërt duhet të ruajë një kufi të qartë midis artikujve të pranuar dhe artikujve të miratuar për shitje. Një proces praktik për kthimet e produkteve të bukurisë ka gjashtë etapa.

1. Autorizoni dhe drejtoni. Krijoni një referencë kthimi, regjistroni arsyen dhe vlerësoni nëse kthimi fizik është i përshtatshëm. Disa produkte, përfshirë aerosolë të caktuar, parfume ose produkte për thonjtë, mund të kërkojnë vlerësim të mallrave të rrezikshme. Mos lëshoni një etiketë të përgjithshme para se të kontrolloni kërkesat e zbatueshme të transportuesit dhe transportit.
2. Pranojeni në një vend të bllokuar. Përputheni pakon me porosinë dhe regjistroni atë që mbërriti realisht. Skanimi i dorëzimit nga transportuesi konfirmon përparimin e transportit, jo gjendjen e produktit ose përshtatshmërinë për rikthim në stok.
3. Inspektojeni sipas rregullave specifike të SKU-së. Regjistroni statusin e vulës, dëmtimet, datat, informacionin e lotit dhe fotografitë kur janë të dobishme. Trajnoni stafin të përshkallëzojë pasigurinë në vend që të detyrojë një përgjigje kalon ose dështon.
4. Miratoni dispozicionin. Përdorni rezultate të kontrolluara si rikthim në stok i miratuar, mbajtje për cilësi, kthim te furnizuesi ose asgjësim në pritje. Kufizoni autoritetin e lëshimit për përjashtimet.
5. Përfundoni zgjidhjen për klientin. Ndiqni afatet e zbatueshme dhe politikën e publikuar. Mos e kushtëzoni çdo rimbursim me një hetim të gjatë të furnizuesit.
6. Pajtoni të dhënat. Përditësoni inventarin, shërbimin ndaj klientit, financat dhe pretendimet ndaj furnizuesit, në mënyrë që e njëjta njësi të mos rimbursohet dy herë ose të kthehet aksidentalisht në stok.

Fushat e dobishme të regjistrit të kthimit përfshijnë ID-në e porosisë, SKU-në, sasinë, arsyen e klientit, gjetjen e inspektimit, statusin e vulës, lotin, informacionin e datës, dispozicionin, statusin e rimbursimit dhe miratuesin. Mbajini veçmas arsyet e raportuara nga klienti dhe gjetjet e magazinës: “mbërriti i hapur” dhe “vula u gjet e paprekur” janë regjistrime të ndryshme, jo arsye për të mbishkruar njëra-tjetrën.

Edhe asgjësimi kërkon një rrugë të përcaktuar. Mos i udhëzoni stafin ose klientët të derdhin produktet e padëshiruara në kanale kulluese. Përbërja e produktit, paketimi dhe rregullat lokale të mbetjeve përcaktojnë trajtimin e duhur. Regjistroni asgjësimin ose transferimin te furnizuesi në masën e nevojshme për të pajtuar fshirjen e inventarit.

Zgjidhni automatizimin që ruan kontrollet e sigurisë

Softueri i kthimeve duhet të mbështesë procesin, jo të vendosë për sigurinë e produktit bazuar në një rregull rimbursimi. Vlerësoni nëse konfigurimi juaj mund të mbledhë informacion për gjendjen, të drejtojë përjashtimet, të ruajë provat e inspektimit dhe ta mbajë miratimin e rimbursimit të ndarë nga lëshimi i inventarit.

Nëse po shqyrtoni 17RETURNS, përdorni këto kërkesa si listë kontrolli për vlerësim dhe konfirmoni drejtpërdrejt funksionet dhe integrimet përkatëse. Logjika e inspektimit specifike për bukurinë, trajtimi i loteve, zbatimi i karantinës dhe regjistrat e asgjësimit duhet të verifikohen, jo të supozohen nga kategoria e përgjithshme e menaxhimit të kthimeve.

Testoni një vulë të thyer, një lot të skaduar, një paketë të kthyer pjesërisht dhe një artikull të paidentifikueshëm para se të automatizoni miratimet. Konfirmoni se cili sistem kontrollon inventarin e shitshëm dhe çfarë ndodh kur kthimi ndryshon nga “i pritshëm” në “i pranuar”. Ky kalim është vendi ku një automatizim përndryshe i arsyeshëm mund të krijojë një rikthim të pasigurt në stok.

Shpjegojani qartë rezultatin klientëve

Publikoni para blerjes afatin e kthimit vullnetar, kërkesat për gjendjen, kërkesat për prova, rregullat për kostot e kthimit dhe zgjidhjet e disponueshme. Shpjegoni veçmas se si trajtohen produktet me defekt ose të furnizuara gabimisht. Shmangni premtimin se çdo kthim i vulosur do të pranohet ose sugjerimin se çdo artikull i hapur humbet të gjithë mbrojtjen ligjore.

Mesazhet për klientët duhet të shprehin hapin e ardhshëm, jo zhargonin e brendshëm. Për shembull: “Kemi miratuar rimbursimin tuaj. Ju lutemi, mos e dërgoni artikullin që rrjedh derisa të konfirmojmë udhëzimet e duhura për kthimin.” Përdoreni këtë formulim vetëm kur pasqyron vendimin dhe procesin real.

Ndiqni rezultatet e inspektimit, kohën e përpunimit të rimbursimeve, incidentet me stokun e skaduar dhe kthimet sipas SKU-së dhe lotit. Përdorni këto të dhëna për të identifikuar dështimet e paketimit, përshkrimet e pasakta të produkteve ose gabimet e përzgjedhjes. Një numër i lartë kthimesh vetëm nuk provon një defekt të produktit, por ankesat e përsëritura të ngjashme meritojnë hetim.

Pyetje të shpeshta

A mund të kthehet grimi i hapur?

Varet nga politika vullnetare e shitësit, arsyeja e kthimit dhe ligji i zbatueshëm për konsumatorët. Një artikull i hapur mund të kualifikohet ende për një zgjidhje nëse ka defekt ose është furnizuar gabimisht. Pranimi i pretendimit nuk do të thotë që shitësi duhet ta rishesë produktin.

A mund të kthehet menjëherë në stok një kthim i pahapur i produktit të bukurisë?

Jo. “I pahapur” është një gjendje e raportuar, jo një inspektim i përfunduar. Verifikoni vulën përkatëse, identitetin, lotin, datat, paketimin dhe kërkesat e zbatueshme të trajtimit para se ta lëshoni njësinë në inventarin e shitshëm.

A duhet klientët të dërgojnë me postë parfumin që rrjedh ose një aerosol?

Jo automatikisht. Vlerësoni fillimisht produktin, gjendjen, rrugën e transportit dhe kërkesat e transportuesit. Një etiketë standarde kthimi e parapaguar nuk përcakton se një dërgesë e dëmtuar ose potencialisht me mallra të rrezikshme është e pranueshme.

Po sikur një produkt të mos ketë datë skadimi?

Mos supozoni se është ose i skaduar ose i përdorshëm për një kohë të pacaktuar. Kontrolloni kategorinë e produktit, kërkesat e tregut, udhëzimet e prodhuesit dhe të dhënat e disponueshme të loteve. Për kozmetikën amerikane, FDA shpjegon se etiketimi i skadimit në përgjithësi nuk kërkohet, ndërsa produktet e rregulluara si barna ndjekin rregulla të ndryshme.

A duhet një produkt i hapur me vlerë të ulët të rimbursohet gjithmonë pa kthim?

Nuk zbatohet asnjë rregull universal. Një rimbursim pa kthim fizik mund të jetë i përshtatshëm kur politika dhe detyrimet ligjore e lejojnë dhe mbledhja ofron pak vlerë. Hetimet e sigurisë, pretendimet ndaj furnizuesit, kufizimet e transportit dhe nevojat për prova mund ta ndryshojnë vendimin. Jepni udhëzime të qarta për trajtimin dhe ruani çdo informacion të nevojshëm për hetim.

Burimet

• FDA e SHBA-së: Jetëgjatësia dhe datimi i skadimit të kozmetikës — jetëgjatësia e kozmetikës, faktorët e ndotjes dhe dallimi midis kozmetikës dhe produkteve të rregulluara si barna.
• FDA e SHBA-së: Siguria e kozmetikës së syve — masat paraprake kundër ndotjes dhe udhëzimet kundër ndarjes së kozmetikës së syve.
• Direktiva 2011/83/BE për të Drejtat e Konsumatorëve — Neni 16(e), që lidhet me përjashtimin nga e drejta e tërheqjes për mallrat higjienike të çvulosura që plotësojnë kushtet.
• Rregullorja (KE) Nr. 1223/2009 për Produktet Kozmetike — Neni 19, përfshirë dispozitat për qëndrueshmërinë minimale dhe etiketimin e periudhës pas hapjes.
• Faqja zyrtare e produktit 17RETURNS — referencë produkti për tregtarët që vlerësojnë një zgjidhje për menaxhimin e kthimeve; kërkesat specifike të procesit për produktet e bukurisë kërkojnë konfirmim të drejtpërdrejtë.