Како да ја намалите стапката на враќање на облеката: подобрете го кројот, опсегот на големини и очекувањата

За да ја намалите стапката на враќање на облека, помогнете им на купувачите да ја изберат вистинската големина, отстранете ја несигурноста поради која нарачуваат повеќе големини и прикажете точно како ќе изгледа и какво чувство ќе создава секое парче облека. Започнете со причините за враќање на ниво на производ и големина, а потоа решете ги најголемите проблеми што можат да се спречат. Следете ја задржаната продажба заедно со враќањата, за пониската стапка на враќање да не крие изгубени нарачки или незадоволни купувачи.

За продавачите на облека, целта не е да се елиминира секое враќање. Купувачите не можат целосно да ја проценат удобноста, движењето или личните преференции преку екран. Практичната цел е да се спречат непотребните несоодветности без да се отежнат оправданите враќања.

Откријте кои враќања на облека навистина можете да ги спречите

Стапката на враќање за целата продавница ја покажува големината на проблемот, но не и неговата причина. Фустанот вратен затоа што струкот е премногу тесен бара поинакво решение од фустанот вратен затоа што пристигнал по настанот. Одделете ги големината и кројот, очекувањата за производот, квалитетот, исполнувањето и испораката пред да изберете интервенција.

Користете конкретни причини за враќање, со кратко изборно поле за коментар. Не принудувајте ги купувачите да избираат меѓу нејасни категории како „не ми се допадна“ и „друго“. Таквите ознаки им нудат малку насоки на тимовите за трговија, развој на производи или операции.

• Големина и крој: премало, преголемо или неудобно во одредена област.
• Должина и пропорции: ракавите, внатрешната должина на ногавиците, висината на струкот, торзото или вкупната должина не одговараат.
• Несовпаѓање со очекувањата: бојата, ткаенината, дебелината, проѕирноста, растегливоста или силуетата се разликуваат од очекувањата.
• Квалитет: оштетена ткаенина, неисправни шевови, скршен патент или друг дефект.
• Исполнување или време: испратен е погрешен производ, погрешна големина или производот пристигнал предоцна за наменетата употреба.
• Нарачување повеќе опции: купувачот нарачал алтернативи со намера да задржи само некои од нив.

Дозволете примарна причина и изборна секундарна причина. Некој може да нарача две големини затоа што водичот за големини е нејасен, а потоа да ја врати едната затоа што ракавите се прекратки. Ако ја забележите само причината „нарачани се повеќе големини“, ќе го скриете основниот проблем со кројот.

Користете доследна пресметка на стапката на враќање

Стапка на враќање на единици = вратени единици ÷ испратени единици во истата група на нарачки × 100. Дефинирајте што се смета за вратено: барање, повторно примена ставка или завршено враќање на средства. Одржувајте ја дефиницијата доследна и прикажувајте ги барањата одделно од завршените враќања.

Споредувајте ги групите дури откако купувачите ќе имаат разумна можност да ги примат, пробаат и вратат набавките. Кај неодамнешните нарачки резултатите може вештачки да изгледаат успешни бидејќи рокот за враќање сè уште не истекол. И замените бараат доследен третман: ако оригиналната облека се врати, пресметајте го тоа физичко враќање, а одделно забележете дали замената била задржана.

Разложете ги резултатите според стил, варијанта, добавувач и купувачи што купуваат првпат наспроти оние што се враќаат. Прегледајте ги и стапката на враќање и обемот на вратени единици. Производ со мал обем и невообичаено висока стапка може да бара истрага, но популарен производ со пониска стапка може вкупно да создаде повеќе непотребни враќања.

Поправете ги информациите за големината на ниво на облека

Општата табела со големини не може да го објасни секој крој во колекцијата облека. Две парчиња со иста ознака за големина може да се разликуваат според предвидената ширина, растегливоста на ткаенината и пропорциите. Дајте им на купувачите доволно информации специфични за производот за да можат да изберат меѓу големини без погодување.

Разликувајте ги мерките на телото од мерките на облеката

Јасно означете ја секоја табела. Мерењето на телото ја опишува личноста за која е наменета големината. Мерењето на облеката го опишува готовиот производ. Мешањето на овие две мерки може да ги наведе купувачите да изберат погрешна големина, особено кога облеката е дизајнирана да стои пошироко.

• Прикажете ги релевантните мерки во сантиметри и инчи, со доследни конверзии.
• Објаснете каде и како се мери, по можност со едноставен дијаграм.
• Наведете дали мерењето на струкот е направено во опуштена или растегната состојба.
• Ако облеката се мери рамно, објаснете дали бројката е рамна ширина или целосен обем.
• Објавувајте толеранции на мерењето само кога ги одразуваат вистинските стандарди за контрола на квалитетот.

Избирајте ги мерките според категоријата. За панталони може да бидат потребни информации за струкот, колковите, висината на струкот, внатрешната должина на ногавиците и бутовите. За тесна кошула може да бидат потребни градите, рамената, ракавите и должината на телото. Обезбедувањето на секоја можна мерка е помалку корисно од прикажувањето на оние што одредуваат дали облеката ќе одговара.

Опишете го кројот без нејасни уверувања

„Одговара на вообичаената големина“ не е замена за опис на кројот. Објаснете ја предвидената силуета и сите важни ограничувања: тесно околу колковите, опуштено околу градите, тесно кај надлактицата или скратено кај струкот. Давајте ги овие изјави само откако ќе ги проверите примероците или сигурните спецификации на производот.

Прикажете ги релевантните мерки на моделот и големината што ја носи. Самата висина не објаснува зошто облеката одговара. Кога е практично, прикажете го истиот стил на различни форми на тело, со наведување на големината на секоја слика.

Не кажувајте автоматски на сите да земат поголема големина кога производот добива поплаки дека е „премал“. Проверете дали проблемот ја засега целата облека, една големина или одредена област на телото. Поголемата големина може да го реши тесниот струк, но да создаде прешироки раменици или прекумерна должина. Понекогаш на производот му е потребна промена во конструкцијата, а не посилна препорака.

Намалете го нарачувањето повеќе опции со решавање на причината

Нарачување повеќе опции значи нарачување повеќе големини, бои или слични стилови со намера дел од нив да се вратат. Кај облеката тоа може да биде реакција на несигурност, а не неодговорно купување. Сфатете го како однесување што треба да се разбере, а не како автоматски доказ за злоупотреба.

Идентификувајте практичен сигнал, како повеќе големини од истиот стил во една нарачка. Потоа проверете што задржуваат купувачите и што враќаат. Овој сигнал не е доказ: некој можеби купува за различни луѓе. Користете го за да откриете обрасци низ нарачките, а не за да обвинувате поединечни купувачи.

Поврзете ја интервенцијата со несигурноста

• Две соседни големини: подобрете ги мерките и објаснете ја разликата во кројот меѓу тие големини.
• Неколку слични силуети: прикажете појасни предни, странични и задни погледи, како и погледи при движење.
• Повеќе бои: подобрете ги сликите на боите и прикажете ги деталите под доследно осветлување.
• Повторена несигурност при првата куповина: овозможете лесен пристап до поддршка за избор на големина пред плаќањето.

Понудете кратка патека за поддршка при изборот на големина наместо долг прашалник. Прашајте кој производ го разгледува купувачот, кои се неговите релевантни мерки и како сака да му стои облеката. Ако нудите алатка за препорака на големина, тестирајте ги нејзините препораки според задржаните набавки и враќањата поврзани со големината. Самото користење не докажува дека помага.

Порака во кошничката може да понуди помош кога ќе се додадат две големини од ист производ, но не треба да го блокира плаќањето или да го засрамува купувачот. На пример: „Избирате меѓу големини? Споредете ги мерките на облеката или прашајте го нашиот тим за помош при изборот.“ Сфатете го ова како интервенција што треба да се тестира, а не како загарантирана тактика за намалување на враќањата.

Направете страницата на производот да одговара на производот што пристигнува

Облеката може правилно да одговара, а сепак да биде вратена затоа што купувачот очекувал поинаков материјал, завршна обработка или силуета. Прегледајте ги страниците на производите според физички примероци, наместо текстот и фотографиите да ги проверувате изолирано.

Прикажете ја текстурата, конструкцијата и движењето

Вклучете крупни слики од ткаенината, корисни фотографии на детали и недвосмислен приказ на целата облека. Кратко видео со движење може да помогне да се прикажат паѓањето и крутоста. Не прикажувајте скратена или силно стилизирана облека како да е тоа нејзиниот природен крој; наведете го стилизирањето што значително ја менува силуетата.

Опишете ја поставата, затворачите, џебовите, растегливоста и проѕирноста кога е релевантно. Квалификувајте ги набљудувањата што зависат од условите: бледата ткаенина, на пример, може да изгледа попроѕирна под силно осветлување. Не ветувајте дека секој купувач ќе ја доживее ткаенината како мека, ладна или неиритирачка.

Составот на влакната е корисна информација, но сам по себе не ја утврдува тежината, паѓањето или чувството на облеката. Опишете ги овие својства одделно. За продавачите во САД, упатствата на Federal Trade Commission за означување на текстилот ги објаснуваат барањата поврзани со информации како составот на влакната, земјата на потекло и идентификацијата на одговорниот бизнис. Подобрувањата на страницата на производот треба да поддржуваат точно обелоденување, а не да ги заменуваат важечките обврски за означување.

Претворете ги повторените поплаки во конкретни измени

Ако купувачите постојано велат дека кошулата е пократка од очекуваното, додајте ја должината на телото и јасен приказ без вовлекување. Ако фустанот се враќа затоа што нема постава, наведете го тоа во близина на главните детали за производот. Ако купувачите очекуваат растегливост каде што ја нема, објаснете го вистинското однесување на ткаенината.

Задржете ги корисните негативни рецензии наместо да ги отстранувате непријатните повратни информации. Рецензија што објаснува дека стилот не одговара добро на одредена пропорција може да му помогне на друг купувач да избере подобра опција. Резимеата за кројот засновани на рецензии треба да одразуваат доволно релевантни повратни информации за да бидат значајни, а не едно силно мислење.

Решете ги проблемите со квалитетот и испораката надвор од страницата на производот

Подобрите описи не можат да решат погрешно означени големини, неконзистентно производство или погрешно земање производи. Кога враќањата се групираат околу одредена серија или добавувач, споредете ги физичките парчиња со одобрените спецификации и проверете ги вратените залихи. Проверете дали истата големина варира надвор од прифатливата толеранција.

Доделете му го секој повторлив проблем на некого што може да го промени. Тимот за трговија може да ги исправи информациите за производот; техничкиот дизајн или снабдувањето може да ја истражат конструкцијата; магацинските тимови можат да ги решат грешките при избирање. Корисничката служба не треба постојано да објаснува проблем што треба да го реши друг тим.

Враќањата поради доцно пристигнување чувајте ги одделно од враќањата поради големината. Облеката купена за настан може да стане непотребна кога ќе пристигне по него. Користете ветувања за испорака поткрепени со перформансите на исполнувањето и превозникот и јасно информирајте за доцнењата. Видливоста на пратката може да помогне во управувањето со очекувањата, но не може да поправи несоодветна облека или да гарантира дека купувачот ќе задржи задоцнета нарачка.

Тестирајте ги промените без да го скриете трошокот на помалку враќања

Започнете со мала група производи што комбинира значаен обем на враќања со образец што може да се поправи. Направете една усогласена промена, забележете кога е активирана и дозволете ѝ на резултантната група на нарачки да созрее пред да го оценувате исходот.

1. Поставете основна вредност. Забележете ги причините за враќање, конверзијата, вратените единици, замените и задржаната продажба за избраните производи.
2. Направете насочена промена. На пример, додајте проверени мерки за висината на струкот и внатрешната должина на ногавиците кај панталони со поплаки за должината.
3. Проверете ја имплементацијата. Потврдете дека информациите се прикажуваат правилно на мобилни уреди и за секоја засегната варијанта.
4. Оценете споредливи нарачки. Земете ги предвид промоциите, промените во сообраќајот, достапноста на залихите и сезонските промени.
5. Задржете ја или изменете ја промената. Барајте помалку релевантни враќања без неприфатливо губење профитабилни набавки.

Кога сообраќајот го дозволува тоа, рандомизиран тест може да обезбеди посилна споредба од едноставен преглед пред и потоа. За помалите продавници, користете споредливи групи и признајте ја неизвесноста. Не прогласувајте успех врз основа на неколку нарачки.

Следете го придонесот по враќањата кога податоците го дозволуваат тоа, вклучувајќи ги релевантните трошоци за исполнување, обратна испорака, обработка и намалување на цената. Следете ги и контактите со поддршката и исходите од замените. Замената може да ја зачува продажбата, но сепак создава работа за ракување и испорака.

Не користете триење во политиката како прво решение

Таксите, пократките рокови или ограничувањата може да го променат однесувањето на купувачите, но не ги поправаат нејасните големини или неточните страници на производите. Пониската забележана стапка на враќање може да постои заедно со пониска конверзија, повеќе поплаки или купувачи што задржуваат несакани производи.

Прегледајте ги важечките права на потрошувачите пред да ја промените политиката. Упатствата Your Europe на ЕУ, на пример, објаснуваат право на повлекување од 14 дена за многу купувања на далечина, подложно на услови и исклучоци. Доброволната политика на продавачот не треба да се претставува како замена за законските права. Проценете ги правилата за пазарите на кои им служите наместо насекаде да применувате една претпоставка за политиката.

Најчесто поставувани прашања

Која е добра стапка на враќање за онлајн продавница за облека?

Не постои една цел што одговара на секој бизнис со облека. Категоријата, сложеноста на кројот, составот на купувачите, продажниот канал и методот на мерење влијаат врз резултатот. Започнете со сопствените зрели групи на нарачки и дадете приоритет на враќањата што можат да се спречат. Користете надворешни репери само кога нивните дефиниции и деловниот контекст се споредливи.

Дали треба да ги отстранам бесплатните враќања за да ги спречам купувачите да нарачуваат повеќе големини?

Не како прв одговор. Утврдете зошто купувачите нарачуваат алтернативи и подобрете ги информациите што би можеле да им помогнат да изберат. Ако подоцна тестирате промена на политиката, проценете ги конверзијата, контактите со купувачите, задржаните приходи и законските барања заедно со стапката на враќање.

Дали алатката за препорака на големина може да ја замени табелата со големини?

Оставете ги достапни проверените мерки дури и ако нудите препораки. Алатката може да го поедностави изборот, но нејзината корисност зависи од информациите и логиката зад неа. Купувачите сепак треба да можат да ги проверат мерките и да го разберат предвидениот крој.

Кои производи треба прво да ги подобрам?

Започнете со производи што создаваат значаен обем на вратени единици и повторена, конкретна поплака. Популарна облека со постојани поплаки за должината често е појасна почетна точка од производ со мал обем и неповрзани причини. Сериозните дефекти во квалитетот истражете ги веднаш, без оглед на обемот.

Како можам да утврдам дали купувачите се позадоволни, а не само дека враќаат помалку?

Прегледајте ги стапките на враќање заедно со конверзијата, поплаките, повратните информации поврзани со кројот, повторните набавки и задржаната продажба. Ниту една метрика сама по себе не докажува задоволство. Најсилниот практичен резултат е помалку непотребни несоодветности, додека купувачите и понатаму сакаат да купуваат и можат да ги користат оправданите права на враќање.

Извори

• Federal Trade Commission: Threading Your Way Through the Labeling Requirements Under the Textile and Wool Acts — упатства што ја поддржуваат дискусијата за обврските за означување на текстилот во САД.
• Your Europe: Guarantees and returns — упатства за потрошувачите што ја поддржуваат дискусијата за правата на повлекување и разликата меѓу политиките на продавниците и законските права.