Hogyan csökkenthető a ruházati termékek visszaküldési aránya: a megfelelő illeszkedés, a több méret egyidejű rendelése és az elvárások kezelése

A ruházati termékek visszaküldési arányának csökkentéséhez segítsen a vásárlóknak a megfelelő méret kiválasztásában, szüntesse meg azt a bizonytalanságot, amely miatt több méretet rendelnek, és mutassa be pontosan, hogyan fog kinézni és milyen érzetet kelt majd az egyes ruhadarabok viselése. Kezdje a visszaküldési okok termék- és méretszintű elemzésével, majd szüntesse meg a legnagyobb, megelőzhető problémákat. A visszaküldések mellett mérje a megtartott értékesítéseket is, hogy az alacsonyabb visszaküldési arány ne rejthesse el az elvesztett rendeléseket vagy a csalódott vásárlókat.

A ruházati kiskereskedők számára nem az a cél, hogy minden visszaküldést megszüntessenek. A vásárlók képernyőn keresztül nem tudják teljes mértékben megítélni a kényelmet, a mozgást vagy a személyes preferenciáikat. A gyakorlati cél az elkerülhető eltérések megelőzése anélkül, hogy a jogos visszaküldéseket megnehezítenék.

Derítse ki, mely ruházati visszaküldések előzhetők meg ténylegesen

Az egész üzletre vonatkozó visszaküldési arány a probléma méretét mutatja, nem annak okát. Egy derékban túl szűk ruha más megoldást igényel, mint az a ruha, amely egy esemény után érkezett meg. A beavatkozás kiválasztása előtt különítse el az illeszkedéssel, a termékkel kapcsolatos elvárásokkal, a minőséggel, a teljesítéssel és a kézbesítéssel kapcsolatos okokat.

Használjon konkrét visszaküldési okokat, rövid, opcionális megjegyzésmezővel. Ne kényszerítse a vásárlókat arra, hogy olyan homályos kategóriák közül válasszanak, mint „nem tetszett” vagy „egyéb”. Ezek a címkék kevés útmutatást adnak a kereskedelmi, termékfejlesztési vagy operációs csapatoknak.

• Illeszkedés: túl kicsi, túl nagy vagy egy adott területen kényelmetlen.
• Hossz és arányok: az ujjak, a belső szárhossz, az ülepmagasság, a törzshossz vagy az általános hossz nem volt megfelelő.
• Eltérés az elvárásoktól: a szín, az anyag, a vastagság, az átlátszóság, a rugalmasság vagy a szabás eltért a várakozásoktól.
• Minőség: sérült anyag, hibás varrás, törött záróelem vagy más hiba.
• Teljesítés vagy időzítés: téves termék, téves méret került kiszállításra, vagy a termék túl későn érkezett meg a tervezett használathoz.
• Több lehetőség megrendelése: a vásárló alternatívákat rendelt azzal a szándékkal, hogy csak néhányat tartson meg.

Engedélyezzen egy elsődleges és egy opcionális másodlagos okot. Előfordulhat, hogy valaki azért rendel két méretet, mert a mérettáblázat nem egyértelmű, majd azért küldi vissza az egyiket, mert az ujjak túl rövidek. Ha csak azt rögzíti, hogy „több méretet rendelt”, az elrejti a mögöttes illeszkedési problémát.

Használjon következetes visszaküldésiarány-számítást

Egységalapú visszaküldési arány = visszaküldött egységek ÷ ugyanazon rendelési kohorszban kiszállított egységek × 100. Határozza meg, mi számít visszaküldésnek: a kérelem, a visszaérkezett termék vagy a teljesített visszatérítés. Tartsa következetesen ezt a meghatározást, és a kérelmeket külön jelentse a teljesített visszaküldésektől.

A kohorszokat csak akkor hasonlítsa össze, amikor a vásárlóknak már ésszerű lehetőségük volt a vásárlás átvételére, kipróbálására és visszaküldésére. A friss rendelések mesterségesen sikeresnek tűnhetnek, mert még nem telt le a visszaküldési időszakuk. A cseréket is következetesen kell kezelni: ha az eredeti ruhadarab visszaérkezik, számítsa be ezt a tényleges visszaküldést, miközben külön rögzíti, hogy a csere termékét megtartották-e.

Bontsa le az eredményeket fazon, változat, beszállító, valamint első vásárló és visszatérő vásárló szerint. Vizsgálja meg a visszaküldési arányt és a visszaküldött egységek számát is. Egy szokatlanul magas arányú, kis volumenű termék vizsgálatot igényelhet, de egy kisebb arányú, népszerű termék összességében több elkerülhető visszaküldést eredményezhet.

Javítsa az illeszkedésre vonatkozó információkat ruhadarab-szinten

Egy általános mérettáblázat nem képes megmagyarázni egy ruhakollekció minden szabását. Két azonos méretjelölésű ruhadarab eltérhet a tervezett bőségtől, az anyag rugalmasságától és az arányoktól. Adjon a vásárlóknak elegendő, termékspecifikus információt ahhoz, hogy találgatás nélkül dönthessenek a méretek között.

Különítse el a testméreteket a ruhadarab méreteitől

Minden táblázatot egyértelműen címkézzen. A testméret azt a személyt írja le, akire az adott méretet tervezték. A ruhadarab mérete a kész terméket írja le. A kettő összekeverése miatt a vásárlók rossz méretet választhatnak, különösen akkor, ha a ruhadarabot bő szabásra tervezték.

• A releváns méreteket centiméterben és hüvelykben is jelenítse meg, következetes átváltásokkal.
• Magyarázza el, hol és hogyan kell mérni, lehetőleg egyszerű ábrával.
• Adja meg, hogy a derékbőséget nyugalmi állapotban vagy megnyújtva mérik-e.
• Ha a ruhadarabot fektetett állapotban mérik, magyarázza el, hogy a szám a fektetett szélességet vagy a teljes kerületet jelenti-e.
• Csak akkor közöljön mérési tűréseket, ha azok tényleges minőség-ellenőrzési szabványokat tükröznek.

A méréseket kategória szerint válassza ki. A nadrágoknál szükség lehet derék-, csípő-, ülepmagasság-, belső szárhossz- és combméretre. Egy testhezálló ingnél a mellkas-, váll-, ujj- és testhossz lehet fontos. Minden lehetséges méret megadása kevésbé hasznos, mint azoknak a méreteknek a bemutatása, amelyek meghatározzák, hogy a ruhadarab megfelelő lesz-e.

Írja le az illeszkedést homályos megnyugtatás helyett

A „méretazonos” kifejezés nem helyettesíti az illeszkedés leírását. Magyarázza el a tervezett sziluettet és minden fontos korlátozást: csípőnél testhezálló, mellkasnál laza, felkarnál szűk vagy deréknál rövidített. Ezeket az állításokat csak mintadarabok vagy megbízható termékspecifikációk ellenőrzése után tegye közzé.

Mutassa be a modell releváns méreteit és a viselt méretet. A magasság önmagában nem magyarázza meg, miért illeszkedik egy ruhadarab. Ahol praktikus, mutassa be ugyanazt a fazont különböző testalkatokon, és minden képnél tüntesse fel a méretet.

Ne javasolja automatikusan mindenkinek a nagyobb méret választását, amikor egy termékkel kapcsolatban „túl kicsi” panaszok érkeznek. Ellenőrizze, hogy a probléma az egész ruhadarabot, egyetlen méretet vagy egy adott testrészt érint-e. A nagyobb méret megoldhatja a szűk derék problémáját, de túlméretezett vállat vagy túlzott hosszt eredményezhet. Előfordulhat, hogy a terméken kell szerkezeti változtatást végrehajtani, nem pedig határozottabb ajánlást adni.

Csökkentse a több méret egyidejű megrendelését a mögöttes ok kezelésével

A több méret, szín vagy hasonló fazon egyidejű megrendelése azt jelenti, hogy a vásárló néhányat vissza kíván küldeni. Ruházat esetén ez a bizonytalanságra adott reakció lehet, nem pedig figyelmetlen vásárlás. Kezelje ezt megértendő viselkedésként, ne automatikusan visszaélésként.

Határozzon meg praktikus jelzést, például ugyanazon fazon több méretének szereplését egy rendelésben. Ezután vizsgálja meg, mit tartanak meg a vásárlók, és mit küldenek vissza. Ez a jelzés nem bizonyíték: előfordulhat, hogy valaki több ember számára vásárol. Használja a rendelések közötti mintázatok azonosítására, ne az egyes vásárlók megvádolására.

A beavatkozást igazítsa a bizonytalansághoz

• Két szomszédos méret: javítsa a méretadatokat, és magyarázza el a két méret közötti illeszkedési különbséget.
• Több hasonló sziluett: mutasson tisztább elölnézeti, oldalnézeti, hátulnézeti és mozgás közbeni képeket.
• Több szín: javítsa a színmegjelenítést, és mutassa meg a részleteket következetes megvilágítás mellett.
• Ismétlődő bizonytalanság az első vásárláskor: tegye könnyen elérhetővé az illeszkedési segítséget a fizetés előtt.

Hosszú kérdőív helyett kínáljon rövid illeszkedési segítséget. Kérdezze meg, melyik ruhadarabot fontolgatja a vásárló, mik a releváns méretei, és hogyan szereti viselni a ruhákat. Ha méretajánló eszközt kínál, ellenőrizze ajánlásait a megtartott vásárlások és az illeszkedéssel kapcsolatos visszaküldések alapján. A használat önmagában nem bizonyítja, hogy az eszköz segít.

A kosárban megjelenő üzenet segítséget kínálhat, amikor ugyanazon termék két méretét adják hozzá, de nem akadályozhatja a fizetést és nem szégyenítheti meg a vásárlót. Például: „Két méret között vacillál? Hasonlítsa össze a ruhadarab méreteit, vagy kérjen segítséget csapatunktól az illeszkedéshez.” Kezelje ezt tesztelhető beavatkozásként, ne garantált visszaküldés-csökkentő módszerként.

A termékoldal feleljen meg a megérkező terméknek

Egy ruhadarab megfelelően illeszkedhet, mégis visszaküldhetik, mert a vásárló más anyagra, felületre vagy sziluettre számított. A termékoldalakat fizikai mintadarabokkal vesse össze, ahelyett hogy a szöveget és a fényképeket elszigetelten ellenőrizné.

Mutassa be a textúrát, a kialakítást és a mozgást

Tartalmazzon közeli anyagképeket, hasznos részletfelvételeket és a teljes ruhadarabról készült egyértelmű képet. Egy rövid mozgásvideó segíthet bemutatni az anyag esését és merevségét. Ne mutasson egy levágott vagy erősen megformázott ruhadarabot úgy, mintha az lenne a természetes illeszkedése; jelezze azokat a stylingmegoldásokat, amelyek lényegesen megváltoztatják a sziluettet.

Ahol releváns, írja le a bélést, a záródásokat, a zsebeket, a rugalmasságot és az átlátszóságot. Minősítse az olyan megfigyeléseket, amelyek a körülményektől függnek: például egy világos anyag erős megvilágításban átlátszóbbnak tűnhet. Ne ígérje, hogy minden vásárló puhának, hűvösnek vagy nem irritálónak fogja érezni az anyagot.

A szálösszetétel hasznos információ, de önmagában nem határozza meg a ruhadarab súlyát, esését vagy tapintását. Ezeket a tulajdonságokat külön írja le. Az Egyesült Államokban értékesítő eladók számára a Federal Trade Commission textilcímkézési útmutatója ismerteti többek között a szálösszetételre, a származási országra és a felelős vállalkozás azonosítására vonatkozó követelményeket. A termékoldal fejlesztéseinek a pontos tájékoztatást kell támogatniuk, nem pedig helyettesíteniük a vonatkozó címkézési kötelezettségeket.

Alakítsa az ismétlődő panaszokat konkrét módosításokká

Ha a vásárlók ismételten azt mondják, hogy egy ing rövidebb a vártnál, adja meg a testhosszát, és mutasson egyértelmű, nadrágon kívül viselt képet. Ha egy ruhát azért küldenek vissza, mert nincs bélelve, ezt a fő termékinformációk közelében tüntesse fel. Ha a vásárlók rugalmasságot várnak ott, ahol nincs, magyarázza el az anyag tényleges viselkedését.

Őrizze meg a hasznos negatív értékeléseket a kellemetlen visszajelzések eltávolítása helyett. Egy olyan értékelés, amely elmagyarázza, hogy egy fazon egy adott testarány esetén rosszul működik, segíthet egy másik vásárlónak jobb lehetőséget választani. Az értékeléseken alapuló illeszkedési összefoglalóknak elegendő releváns visszajelzést kell tükrözniük ahhoz, hogy értelmesek legyenek, nem pedig egyetlen határozott véleményt.

A minőségi és kézbesítési problémákat a termékoldalon kívül oldja meg

A jobb leírások nem oldják meg a hibásan címkézett méreteket, a következetlen gyártást vagy a helytelen komissiózást. Amikor a visszaküldések egy adott tétel vagy beszállító köré csoportosulnak, hasonlítsa össze a fizikai ruhadarabokat a jóváhagyott specifikációkkal, és vizsgálja meg a visszaküldött készletet. Ellenőrizze, hogy ugyanazon méret eltérése meghaladja-e az elfogadott tűrést.

Minden ismétlődő problémát rendeljen hozzá valakihez, aki meg tudja változtatni azt. A kereskedelmi csapat javíthatja a termékinformációkat; a műszaki tervezés vagy a beszerzés vizsgálhatja a kialakítást; a raktári csapatok kezelhetik a komissiózási hibákat. Az ügyfélszolgálatot nem szabad arra kényszeríteni, hogy ismételten magyarázzon egy olyan problémát, amelyet egy másik csapatnak kell megoldania.

A késői érkezés miatti visszaküldéseket különítse el az illeszkedési visszaküldésektől. Egy eseményre vásárolt ruhadarab nem kívánatossá válhat, ha csak az esemény után érkezik meg. Olyan kézbesítési ígéreteket használjon, amelyeket a teljesítési és fuvarozói teljesítmény alátámaszt, és egyértelműen kommunikálja a késéseket. A küldemény nyomon követhetősége segíthet az elvárások kezelésében, de nem javítja ki a nem megfelelő ruhadarabot, és nem garantálja, hogy a vásárló megtartja a későn érkező rendelést.

Tesztelje a változtatásokat anélkül, hogy elrejtené a kevesebb visszaküldés költségét

Kezdje olyan kisebb termékcsoporttal, amely jelentős visszaküldési volument és javítható mintázatot egyaránt mutat. Hajtson végre egy koherens változtatást, rögzítse, mikor lépett életbe, és az eredményeket adó rendelési kohorsz értékelése előtt hagyjon elegendő időt annak beérésére.

1. Állítsa fel az alapértéket. Rögzítse a kiválasztott termékek visszaküldési okait, konverzióját, visszaküldött egységeit, cseréit és megtartott értékesítéseit.
2. Hajtson végre célzott változtatást. Például adjon ellenőrzött ülepmagasság- és belsőszárhossz-méréseket a hosszra vonatkozó panaszokat kapó nadrágokhoz.
3. Ellenőrizze a megvalósítást. Győződjön meg arról, hogy az információ mobilon és minden érintett változatnál megfelelően jelenik meg.
4. Értékelje az összehasonlítható rendeléseket. Vegye figyelembe az akciókat, a forgalom változásait, a készlet elérhetőségét és a szezonális eltéréseket.
5. Tartsa meg vagy módosítsa a változtatást. Kevesebb releváns visszaküldést keressen anélkül, hogy a nyereséges vásárlások elfogadhatatlan mértékben csökkennének.

Ha a forgalom lehetővé teszi, a randomizált teszt erősebb összehasonlítást adhat, mint egy egyszerű előtte–utána vizsgálat. Kisebb üzleteknél használjon összehasonlítható kohorszokat, és ismerje el a bizonytalanságot. Néhány rendelés alapján ne jelentsen ki sikert.

Ahol az adatok lehetővé teszik, kövesse nyomon a visszaküldések utáni hozzájárulást, beleértve a releváns teljesítési, visszaszállítási, feldolgozási és leértékelési költségeket. Figyelje az ügyfélszolgálati megkereséseket és a csereeredményeket is. A csere megőrizheti az értékesítést, de kezelési és szállítási munkát továbbra is jelent.

Ne a szabályzat szigorítását használja első megoldásként

A díjak, a rövidebb határidők vagy a korlátozások megváltoztathatják a vásárlói viselkedést, de nem javítják ki a nem egyértelmű méretezést vagy a pontatlan termékoldalakat. Az alacsonyabb rögzített visszaküldési arány együtt járhat alacsonyabb konverzióval, több panasszal vagy azzal, hogy a vásárlók megtartják a nem kívánt termékeket.

A szabályzat módosítása előtt tekintse át az alkalmazandó fogyasztói jogokat. Az EU Your Europe útmutatója például számos távértékesítés esetén 14 napos elállási jogot ismertet, feltételek és kivételek mellett. A kereskedő önkéntes szabályzatát nem szabad úgy bemutatni, mintha az felváltaná a törvényben biztosított jogokat. Az egyetlen szabályzati feltételezés mindenhol történő alkalmazása helyett értékelje az Ön által kiszolgált piacokra vonatkozó szabályokat.

GYIK

Milyen a jó visszaküldési arány egy online ruházati üzlet esetén?

Nincs egyetlen célérték, amely minden ruházati vállalkozásra megfelelő lenne. A kategória, az illeszkedés összetettsége, a vásárlói összetétel, az értékesítési csatorna és a mérési módszer mind befolyásolják az eredményt. Kezdje saját, beérett rendelési kohorszaival, és a megelőzhető visszaküldéseket helyezze előtérbe. Külső viszonyítási értékeket csak akkor használjon, ha azok meghatározásai és üzleti környezetük összehasonlítható.

Meg kell szüntetnem az ingyenes visszaküldést, hogy megakadályozzam a több méret rendelését?

Nem ez legyen az első válasz. Derítse ki, miért rendelnek a vásárlók alternatívákat, és javítsa azokat az információkat, amelyek segíthetik őket a választásban. Ha később szabályzati változtatást tesztel, a visszaküldési arány mellett értékelje a konverziót, az ügyfélmegkereséseket, a megtartott bevételt és a jogi követelményeket is.

Helyettesítheti-e a méretajánló eszköz a mérettáblázatot?

Ellenőrzött méreteket akkor is tegyen elérhetővé, ha ajánlásokat kínál. Egy eszköz egyszerűsítheti a választást, de hasznossága a mögötte álló információktól és logikától függ. A vásárlóknak továbbra is ellenőrizniük kell tudniuk a méreteket, és meg kell érteniük a tervezett illeszkedést.

Mely termékeket javítsam először?

Kezdje azokkal a termékekkel, amelyek jelentős visszaküldött-egység volument és ismétlődő, kezelhető panaszt eredményeznek. Egy népszerű ruhadarab következetes hosszpanaszokkal gyakran egyértelműbb kiindulópont, mint egy kis volumenű termék, amelynél egymástól független okok merülnek fel. A súlyos minőségi hibákat volumentől függetlenül azonnal vizsgálja ki.

Hogyan állapíthatom meg, hogy a vásárlók elégedettebbek-e, nem csupán kevesebbet küldenek vissza?

A visszaküldési arányt a konverzióval, a panaszokkal, az illeszkedéssel kapcsolatos visszajelzésekkel, az ismételt vásárlásokkal és a megtartott értékesítésekkel együtt vizsgálja. Egyetlen mutató sem bizonyítja az elégedettséget. A legerősebb gyakorlati eredmény az elkerülhető eltérések számának csökkenése úgy, hogy a vásárlók továbbra is hajlandók vásárolni, és gyakorolhatják jogos visszaküldési jogaikat.

Források

• Federal Trade Commission: Threading Your Way Through the Labeling Requirements Under the Textile and Wool Acts — az Egyesült Államok textilcímkézési kötelezettségeiről szóló részt alátámasztó útmutató.
• Your Europe: Guarantees and returns — az elállási jogokról, valamint az üzleti szabályzatok és a törvényben biztosított jogok megkülönböztetéséről szóló részt alátámasztó fogyasztói útmutató.