Kaip sumažinti drabužių grąžinimo rodiklį: pasirūpinkite tinkamu drabužių prigludimu, užsakymų keliais dydžiais problema ir lūkesčiais

Norėdami sumažinti drabužių grąžinimo rodiklį, padėkite pirkėjams pasirinkti tinkamą dydį, pašalinkite neapibrėžtumą, skatinantį užsisakyti kelis dydžius, ir tiksliai parodykite, kaip kiekvienas drabužis atrodys bei jausis. Pradėkite nuo grąžinimo priežasčių produkto ir dydžio lygmeniu, tada spręskite didžiausias problemas, kurių galima išvengti. Vertinkite išlaikytus pardavimus kartu su grąžinimais, kad mažesnis grąžinimo rodiklis nepaslėptų prarastų užsakymų ar nusivylusių klientų.

Drabužių mažmenininkams tikslas nėra panaikinti kiekvieną grąžinimą. Klientai negali visiškai įvertinti patogumo, judėjimo laisvės ar asmeninių pageidavimų žiūrėdami į ekraną. Praktinis tikslas – užkirsti kelią išvengiamam neatitikimui, neapsunkinant teisėtų grąžinimų.

Išsiaiškinkite, kurių drabužių grąžinimų iš tikrųjų galite išvengti

Visos parduotuvės grąžinimo rodiklis parodo problemos mastą, bet ne jos priežastį. Suknelę, grąžintą dėl per ankšto liemens, reikia taisyti kitaip nei suknelę, grąžintą dėl to, kad ji atvyko po renginio. Prieš pasirinkdami sprendimą atskirkite dydžio tinkamumo, produkto lūkesčių, kokybės, užsakymo įvykdymo ir pristatymo problemas.

Naudokite konkrečias grąžinimo priežastis ir trumpą neprivalomą komentarų lauką. Neverskite klientų rinktis tarp neaiškių kategorijų, tokių kaip „nepatiko“ ir „kita“. Tokios etiketės mažai padeda prekybos, produktų kūrimo ar veiklos komandoms.

• Dydžio tinkamumas: per mažas, per didelis arba nepatogus tam tikroje vietoje.
• Ilgis ir proporcijos: netiko rankovių, vidinės klešnės, liemens aukščio, liemens ar bendras ilgis.
• Lūkesčių neatitikimas: spalva, audinys, storis, permatomumas, tamprumas ar siluetas skyrėsi nuo lūkesčių.
• Kokybė: pažeistas audinys, nekokybiškos siūlės, sulūžęs užsegimas ar kitas defektas.
• Užsakymo įvykdymas arba laikas: išsiųsta ne ta prekė, ne tas dydis arba prekė atvyko per vėlai numatytam naudojimui.
• Kelių variantų užsakymas: klientas užsisakė alternatyvas, ketindamas pasilikti tik dalį jų.

Leiskite pasirinkti pagrindinę ir neprivalomą antrinę priežastį. Žmogus gali užsisakyti du dydžius, nes dydžių lentelė neaiški, o vieną grąžinti todėl, kad rankovės per trumpos. Užfiksavus tik „užsisakė kelis dydžius“, tikroji dydžio problema liktų nepastebėta.

Naudokite nuoseklų grąžinimo rodiklio skaičiavimą

Vienetų grąžinimo rodiklis = grąžinti vienetai ÷ per tą pačią užsakymų kohortą išsiųsti vienetai × 100. Apibrėžkite, kas laikoma grąžintu: pateiktas prašymas, atgal gauta prekė ar užbaigtas pinigų grąžinimas. Šį apibrėžimą taikykite nuosekliai ir prašymus atskirai nuo užbaigtų grąžinimų.

Kohortas lyginkite tik tada, kai klientai turėjo pakankamai laiko gauti, išbandyti ir grąžinti pirkinius. Naujausi užsakymai gali atrodyti dirbtinai sėkmingi, nes jų grąžinimo laikotarpis dar nesibaigė. Keitimams taip pat reikia nuoseklios tvarkos: jei pradinis drabužis grįžta, skaičiuokite šį faktinį grąžinimą, o atskirai registruokite, ar pakeista prekė buvo pasilikta.

Rezultatus suskirstykite pagal modelį, variantą, tiekėją ir pirmą kartą perkantį ar pakartotinį klientą. Vertinkite ir grąžinimo rodiklį, ir grąžintų vienetų skaičių. Mažos apimties prekę, kurios rodiklis neįprastai aukštas, gali reikėti ištirti, tačiau populiari prekė su mažesniu rodikliu apskritai gali sukurti daugiau išvengiamų grąžinimų.

Sutvarkykite informaciją apie dydžio tinkamumą drabužio lygmeniu

Bendra dydžių lentelė negali paaiškinti kiekvieno drabužių kolekcijos modelio kirpimo. Du drabužiai su ta pačia dydžio etikete gali skirtis numatomu laisvumu, audinio tamprumu ir proporcijomis. Suteikite klientams pakankamai konkrečios informacijos apie produktą, kad jie galėtų pasirinkti dydį nebandydami atspėti.

Atskirkite kūno matmenis nuo drabužio matmenų

Aiškiai pažymėkite kiekvieną lentelę. Kūno matmuo apibūdina žmogų, kuriam skirtas dydis. Drabužio matmuo apibūdina pasiūtą gaminį. Sumaišius šiuos du dalykus pirkėjai gali pasirinkti netinkamą dydį, ypač kai drabužis sukurtas laisvai kristi.

• Rodykite svarbius matmenis centimetrais ir coliais, nuosekliai perskaičiuodami.
• Paaiškinkite, kur ir kaip matuoti, geriausia pateikdami paprastą schemą.
• Nurodykite, ar liemens matmuo matuojamas atpalaiduotoje, ar ištemptoje padėtyje.
• Jei drabužis matuojamas plokščiai, paaiškinkite, ar skaičius reiškia plokščią plotį, ar visą apimtį.
• Matavimo paklaidas skelbkite tik tada, kai jos atspindi tikrus kokybės kontrolės standartus.

Matmenis pasirinkite pagal kategoriją. Kelnėms gali reikėti liemens, klubų, liemens aukščio, vidinės klešnės ir šlaunų matmenų. Prigludusiems marškinėliams gali reikėti krūtinės, pečių, rankovės ir gaminio ilgio. Pateikti visus įmanomus matmenis yra mažiau naudinga nei parodyti tuos, kurie lemia, ar drabužis tiks.

Apibūdinkite dydžio tinkamumą be neaiškių patikinimų

„Atitinka dydį“ nėra tinkamumo aprašymo pakaitalas. Paaiškinkite numatomą siluetą ir visus svarbius apribojimus: prigludęs ties klubais, laisvas ties krūtine, siauras ties žastu ar sutrumpintas ties liemeniu. Tokius teiginius pateikite tik patikrinę pavyzdžius arba patikimas produkto specifikacijas.

Rodykite modelio svarbius matmenis ir jo dėvimą dydį. Vien ūgis nepaaiškina, kodėl drabužis tinka. Jei praktiška, tą patį modelį parodykite ant skirtingų kūno formų, kiekvienoje nuotraukoje nurodydami dydį.

Automatiškai nerekomenduokite visiems rinktis didesnio dydžio, kai gaunate skundų, kad produktas „per mažas“. Patikrinkite, ar problema susijusi su visu drabužiu, vienu dydžiu ar konkrečia kūno vieta. Didesnis dydis gali išspręsti ankšto liemens problemą, bet sukurti per plačius pečius ar per didelį ilgį. Kartais produktą reikia pakeisti konstrukciškai, o ne pateikti stipresnę rekomendaciją.

Mažinkite kelių variantų užsakymus spręsdami jų priežastį

Kelių variantų užsakymas reiškia kelių dydžių, spalvų ar panašių modelių užsakymą ketinant dalį jų grąžinti. Drabužių atveju tai gali būti atsakas į neapibrėžtumą, o ne neatsakingas apsipirkimas. Vertinkite tai kaip elgesį, kurį reikia suprasti, o ne kaip automatinį piktnaudžiavimo įrodymą.

Nustatykite praktinį signalą, pavyzdžiui, kelis to paties modelio dydžius viename užsakyme. Tada ištirkite, ką klientai pasilieka ir ką grąžina. Šis signalas nėra įrodymas: žmogus gali pirkti skirtingiems asmenims. Naudokite jį užsakymų tendencijoms nustatyti, o ne atskiriems pirkėjams kaltinti.

Pritaikykite sprendimą prie neapibrėžtumo

• Du gretimi dydžiai: patobulinkite matmenis ir paaiškinkite šių dydžių tinkamumo skirtumą.
• Keli panašūs siluetai: parodykite aiškesnius vaizdus iš priekio, šono, nugaros ir judant.
• Kelios spalvos: patobulinkite spalvų vaizdus ir rodykite detales esant vienodam apšvietimui.
• Pasikartojantis neapibrėžtumas perkant pirmą kartą: suteikite lengvai pasiekiamą pagalbą dėl dydžio dar prieš atsiskaitymą.

Siūlykite trumpą pagalbos dėl dydžio kelią, o ne ilgą klausimyną. Paklauskite, kokį drabužį pirkėjas svarsto, kokie jo svarbūs matmenys ir kaip jis pageidauja, kad drabužiai tiktų. Jei siūlote dydžio rekomendavimo įrankį, tikrinkite jo rekomendacijas pagal pasiliktus pirkinius ir su dydžiu susijusius grąžinimus. Vien naudojimas neįrodo, kad įrankis padeda.

Krepšelio pranešimas gali pasiūlyti pagalbą, kai pridedami du to paties gaminio dydžiai, tačiau jis neturėtų blokuoti atsiskaitymo ar gėdinti kliento. Pavyzdžiui: „Renkate dydį? Palyginkite drabužio matmenis arba kreipkitės į mūsų komandą dėl pagalbos.“ Vertinkite tai kaip išbandomą priemonę, o ne garantuotą grąžinimų mažinimo taktiką.

Užtikrinkite, kad produkto puslapis atitiktų atvykstantį produktą

Drabužis gali tikti pagal dydį, bet vis tiek būti grąžintas, nes pirkėjas tikėjosi kitokios medžiagos, apdailos ar silueto. Produktų puslapius tikrinkite pagal fizinius pavyzdžius, o ne vertinkite tekstą ir nuotraukas atskirai.

Parodykite tekstūrą, konstrukciją ir judėjimą

Įtraukite stambius audinio vaizdus, naudingas detalių nuotraukas ir aiškų viso drabužio vaizdą. Trumpas judesio vaizdo įrašas gali padėti perteikti kritimą ir standumą. Nevaizduokite apkirpto ar stipriai stilizuoto drabužio taip, tarsi tai būtų jo natūralus tinkamumas; atskleiskite stilizavimą, kuris iš esmės keičia siluetą.

Kur svarbu, aprašykite pamušalą, užsegimus, kišenes, tamprumą ir nepermatomumą. Sąlygomis priklausančius pastebėjimus suformuluokite atsargiai: pavyzdžiui, šviesus audinys esant stipriam apšvietimui gali atrodyti labiau permatomas. Nežadėkite, kad kiekvienas klientas audinį pajus kaip minkštą, vėsų ar nedirginantį.

Pluošto sudėtis yra naudinga informacija, tačiau vien ji neapibūdina drabužio svorio, kritimo ar pojūčio. Šias savybes aprašykite atskirai. JAV pardavėjams Federalinės prekybos komisijos tekstilės ženklinimo gairėse paaiškinami reikalavimai dėl tokios informacijos kaip pluošto sudėtis, kilmės šalis ir atsakingo verslo identifikavimas. Produkto puslapio patobulinimai turėtų padėti tiksliai atskleisti informaciją, o ne pakeisti taikomus ženklinimo įpareigojimus.

Pasikartojančius skundus paverskite konkrečiais pakeitimais

Jei klientai nuolat sako, kad marškiniai trumpesni, nei tikėjosi, pridėkite jų ilgį ir aiškų vaizdą nedėvint sukištų marškinių. Jei suknelė grąžinama dėl to, kad neturi pamušalo, tai nurodykite šalia pagrindinės produkto informacijos. Jei pirkėjai tikisi tamprumo, kurio nėra, paaiškinkite tikrąjį audinio elgesį.

Naudingus neigiamus atsiliepimus išsaugokite, o ne pašalinkite nepatogią informaciją. Atsiliepimas, paaiškinantis, kad modelis prastai tinka tam tikroms proporcijoms, gali padėti kitam pirkėjui pasirinkti geresnį variantą. Atsiliepimais pagrįstos dydžio tinkamumo santraukos turėtų atspindėti pakankamai svarbių atsiliepimų, kad būtų prasmingos, o ne vieną griežtą nuomonę.

Kokybės ir pristatymo problemas spręskite ne produkto puslapyje

Geresni aprašymai neišspręs neteisingai paženklintų dydžių, nevienodos gamybos ar netinkamo prekių surinkimo. Kai grąžinimai telkiasi ties konkrečia partija ar tiekėju, palyginkite fizinius drabužius su patvirtintomis specifikacijomis ir patikrinkite grąžintas atsargas. Įvertinkite, ar to paties dydžio matmenys neviršija priimtinos paklaidos.

Kiekvieną pasikartojančią problemą priskirkite žmogui, galinčiam ją pakeisti. Prekybos komanda gali pataisyti produkto informaciją; techninio dizaino ar tiekimo komanda gali ištirti konstrukciją; sandėlio komandos gali spręsti surinkimo klaidas. Klientų aptarnavimo nereikėtų palikti nuolat aiškinti problemą, kurią turi išspręsti kita komanda.

Vėlyvo atvykimo grąžinimus laikykite atskirai nuo grąžinimų dėl dydžio tinkamumo. Renginiui pirktas drabužis gali tapti nepageidaujamas, jei atvyksta po renginio. Naudokite pristatymo pažadus, paremtus užsakymų įvykdymo ir vežėjo rezultatais, ir aiškiai praneškite apie vėlavimus. Siuntos matomumas gali padėti valdyti lūkesčius, tačiau jis nepataisys netinkamo drabužio ir negarantuos, kad klientas pasiliks vėluojantį užsakymą.

Išbandykite pakeitimus neslėpdami mažesnių grąžinimų kainos

Pradėkite nuo nedidelės produktų grupės, kurioje derinama reikšminga grąžinimų apimtis ir ištaisoma pasikartojanti problema. Atlikite vieną nuoseklų pakeitimą, užfiksuokite jo įgyvendinimo datą ir prieš vertindami rezultatus leiskite susiformuoti atitinkamai užsakymų kohortai.

1. Nustatykite atskaitos tašką. Pasirinktiems produktams užfiksuokite grąžinimo priežastis, konversiją, grąžintus vienetus, keitimus ir išlaikytus pardavimus.
2. Atlikite tikslinį pakeitimą. Pavyzdžiui, prie kelnių, dėl kurių skundžiamasi ilgiu, pridėkite patikrintus liemens aukščio ir vidinės klešnės matmenis.
3. Patikrinkite įgyvendinimą. Įsitikinkite, kad informacija tinkamai rodoma mobiliuosiuose įrenginiuose ir kiekvienam paveiktam variantui.
4. Įvertinkite palyginamus užsakymus. Atsižvelkite į akcijas, srauto pokyčius, atsargų prieinamumą ir sezoninius svyravimus.
5. Palikite arba pakeiskite sprendimą. Ieškokite mažesnio susijusių grąžinimų skaičiaus, neprarasdami nepriimtinai daug pelningų pirkimų.

Jei srautas pakankamas, atsitiktinių imčių testas gali suteikti patikimesnį palyginimą nei paprasta analizė prieš ir po pakeitimo. Mažesnėms parduotuvėms naudokite palyginamas kohortas ir pripažinkite neapibrėžtumą. Neskelbkite sėkmės remdamiesi vos keliais užsakymais.

Jei leidžia jūsų duomenys, po grąžinimų stebėkite pelningumą, įskaitant svarbias užsakymo įvykdymo, atgalinio siuntimo, apdorojimo ir nukainojimo išlaidas. Taip pat stebėkite kreipimusis į pagalbos tarnybą ir keitimų rezultatus. Keitimas gali išsaugoti pardavimą, tačiau vis tiek sukuria tvarkymo ir siuntimo darbo.

Nenaudokite politikos apsunkinimo kaip pirmojo sprendimo

Mokesčiai, trumpesni terminai ar apribojimai gali pakeisti klientų elgesį, tačiau jie nepataiso neaiškių dydžių ar netikslių produkto puslapių. Mažesnis užregistruotas grąžinimo rodiklis gali sutapti su mažesne konversija, daugiau skundų arba tuo, kad klientai pasilieka nepageidaujamas prekes.

Prieš keisdami politiką peržiūrėkite taikomas vartotojų teises. Pavyzdžiui, ES „Your Europe“ gairėse paaiškinama 14 dienų atsisakymo teisė daugeliui nuotoliniu būdu įsigytų prekių, taikant sąlygas ir išimtis. Savanoriška mažmenininko politika neturėtų būti pateikiama kaip įstatymais nustatytų teisių pakaitalas. Įvertinkite taisykles rinkose, kuriose veikiate, o ne visur taikykite vieną prielaidą.

DUK

Koks yra geras internetinės drabužių parduotuvės grąžinimo rodiklis?

Nėra vieno tikslo, tinkamo kiekvienam drabužių verslui. Rezultatui įtakos turi kategorija, dydžio tinkamumo sudėtingumas, klientų sudėtis, pardavimo kanalas ir matavimo metodas. Pradėkite nuo savo subrendusių užsakymų kohortų ir pirmiausia spręskite grąžinimus, kurių galima išvengti. Išorinius etalonus naudokite tik tada, kai jų apibrėžimai ir verslo aplinkybės yra palyginami.

Ar turėčiau panaikinti nemokamus grąžinimus, kad klientai nebeužsisakytų kelių dydžių?

Ne kaip pirmą veiksmą. Išsiaiškinkite, kodėl klientai užsako alternatyvas, ir patobulinkite informaciją, kuri galėtų padėti jiems pasirinkti. Jei vėliau išbandysite politikos pakeitimą, kartu su grąžinimo rodikliu vertinkite konversiją, klientų kreipimusis, išlaikytas pajamas ir teisinius reikalavimus.

Ar dydžio rekomendavimo įrankis gali pakeisti dydžių lentelę?

Patikrintus matmenis pateikite net ir siūlydami rekomendacijas. Įrankis gali supaprastinti pasirinkimą, tačiau jo naudingumas priklauso nuo jame naudojamos informacijos ir logikos. Klientai vis tiek turėtų galėti patikrinti matmenis ir suprasti numatomą tinkamumą.

Kuriuos produktus turėčiau tobulinti pirmiausia?

Pradėkite nuo produktų, kurie sukuria daug grąžintų vienetų ir dėl kurių nuolat pateikiamas konkretus, ištaisomas skundas. Populiarus drabužis, dėl kurio nuolat skundžiamasi ilgiu, dažnai yra aiškesnis pradžios taškas nei mažos apimties prekė, grąžinama dėl nesusijusių priežasčių. Rimtus kokybės defektus ištirkite nedelsdami, nepaisydami jų apimties.

Kaip sužinoti, ar klientai yra laimingesni, o ne tiesiog mažiau grąžina?

Grąžinimo rodiklius vertinkite kartu su konversija, skundais, su dydžiu susijusiais atsiliepimais, pakartotiniais pirkimais ir išlaikytais pardavimais. Nė vienas rodiklis pats savaime neįrodo pasitenkinimo. Geriausias praktinis rezultatas – mažiau išvengiamų neatitikimų, klientams išliekant pasirengusiems pirkti ir galintiems pasinaudoti teisėtomis grąžinimo teisėmis.

Šaltiniai

• Federalinė prekybos komisija: tekstilės ir vilnos įstatymuose nustatytų ženklinimo reikalavimų apžvalga — gairės, pagrindžiančios JAV tekstilės ženklinimo įpareigojimų aptarimą.
• Your Europe: garantijos ir grąžinimai — vartotojų gairės, pagrindžiančios atsisakymo teisių ir parduotuvės politikos bei įstatymuose nustatytų teisių skirtumo aptarimą.