Управување со враќањето на козметички производи: Како да постапувате со отворени, истечени и хигиенски запечатени производи

Управувањето со враќањата на производи за убавина треба да го одвои правото на купувачот на правен лек од погодноста на производот за препродажба. Отворените производи чувајте ги надвор од залихите наменети за продажба, ставете ги во карантин истечените или сомнителните производи и проценете ги производите со хигиенска пломба според правила за проверка специфични за производот. Одлуката за рефундирање не е одлука за повторно складирање: купувачот може да има право на рефундирање дури и кога вратениот производ никогаш повеќе не смее да се продава.

За тимовите што управуваат со е-трговија, практичната цел е на корисничката поддршка, магацинскиот персонал и специјалистите за квалитет да им се обезбеди една конзистентна работна постапка. Таа постапка мора да ги разликува доброволните враќања од пријавите за неисправен производ, да ја зачува следливоста на серијата и да спречи рутинското враќање да прерасне во проблем со безбедноста на производот.

Донесувајте три одделни одлуки за секое враќање

Враќањата на производи за убавина стануваат сложени кога од едно одобрение се очекува да одговори на три различни прашања. Вклучете одделни одлуки во процесот:

• Решение за купувачот: Дали купувачот има право на рефундирање, замена или друг правен лек според важечкото право и вашата објавена политика?
• Насочување на враќањето: Дали производот треба да се врати, да се испрати во специјализиран објект или да остане кај купувачот додека не се добијат упатства за отстранување?
• Одредување на статусот на залихата: Дали производот може да биде пуштен во продажба, задржан за истрага, вратен кај добавувачот или испратен на соодветно отстранување?

Корисничката поддршка треба да биде одговорна за комуникацијата и примената на политиката. Магацинскиот персонал треба да биде одговорен за приемот и евидентирањето на состојбата. Назначеното лице за квалитет треба да ги одобрува исклучоците, да ги истражува безбедносните сомнежи и да го контролира ослободувањето на сомнителните производи. Помалите бизниси можат да им ги доделат овие одговорности на помалку лица, но треба да ги задржат одделните чекори на одобрување.

Препорачано оперативно правило: Одобрението за враќање никогаш не треба автоматски да ја зголемува залихата достапна за продажба. Најпрво треба да се извршат приемот и проверката.

Користете матрица за одредување на статусот според состојбата

Следната матрица е оперативна почетна точка, а не универзална изјава за законските права на враќање. Прилагодете ја на спецификациите на производот, договорите со добавувачите и пазарите на кои продавате.

Состојба на вратениот производ	Почетно постапување	Правило за пуштање или одредување статус
Отворен или користен производ	Чувајте го надвор од залихите за продажба; евидентирајте ја состојбата без земање примероци од содржината.	Не враќајте го во редовната залиха на нови производи. Насочете го низ одобрени постапки за квалитет, добавувач или отстранување.
Истечен производ	Ставете го во карантин и потврдете ги датумот, SKU и серијата.	Не складирајте го повторно како залиха за продажба. Истражете дали е засегната поврзана залиха.
Неоштетена хигиенска пломба	Проверете ја соодветната пломба, амбалажата, следливоста, датумите и релевантните услови за складирање.	Вратете го во залиха само кога се исполнети сите документирани критериуми за пуштање.
Скршена, недостасувачка или несигурна пломба	Ставете го производот на задржување наместо да го третирате како неотворен.	Не пуштајте го само врз основа на тврдењето на купувачот дека не бил користен.
Истекување, необичен изглед, сомнеж за контаминација или безбедносна поплака	Изолирајте го и ескалирајте го до лицето одговорно за квалитет.	Зачувајте ги релевантните докази и следете ја истражната постапка пред конечната одлука.

Отворени производи: решете ја пријавата без да претпоставувате вредност за препродажба

Отворен козметички производ може да изгледа нормално, а сепак да не биде погоден за друг купувач. Американската Агенција за храна и лекови објаснува дека рокот на употреба на козметичките производи зависи од фактори како складирањето и употребата и дека микроорганизми можат да се внесат при употреба. Само визуелна проверка не може да утврди дека вратен крем, кармин или маскара не е контаминиран.

За редовни малопродажни враќања, конзервативна политика е отворените производи за убавина да се исклучат од препродажба како нови производи. Не бришете апликатор, не заменувајте капаче и не затворајте повторно сад за потоа да го класифицирате како нов. Секој посебен канал за обновување мора да има сопствено правно, квалитетно и комерцијално одобрение; не треба импровизирано да се воспоставува на работното место за враќања.

Собирајте корисни информации без да поттикнувате дополнителна употреба

Побарајте го бројот на нарачката, името на производот, причината за враќањето, дали производот бил отворен и видливите оштетувања. За поплака поврзана со квалитетот, побарајте го кодот на серијата и фотографии кога тоа е разумно достапно. Не барајте од купувачот повторно да го нанесе производот за да се повтори реакцијата или да се докаже дефект.

Разликувајте го обичното незадоволство од безбедносните сомнежи. Несовпаѓањето на нијансата се разликува од пријава за печење, оток, контаминација или необичен мирис. Пријавите поврзани со безбедноста треба да стигнат до назначеното лице за квалитет или регулаторни прашања, кое може да ги процени обврските за пријавување и потребата од истрага на други единици.

Производите за очи бараат особено внимателно постапување. Упатствата на FDA за козметички производи за очи ги разгледуваат ризиците од контаминација и им советуваат на потрошувачите да не ги споделуваат козметичките производи за очи. Тоа ја поддржува строгата оперативна граница против повторно пуштање на отворени производи за очи како нова залиха; не воспоставува универзално законско правило за рефундирање.

Истечени производи: проверете што навистина значи датумот

Не користете „истечен“ како општ код за причина. Евидентирајте дали поплаката се однесува на отпечатен рок на употреба, симбол за период по отворањето, неочекувано краток преостанат рок на употреба или код на серијата што купувачот не може да го протолкува.

FDA наведува дека американското право обично не бара козметичките производи да имаат конкретен рок на употреба или датум на истекување. Производите регулирани како лекови, вклучувајќи некои производи што истовремено се продаваат како козметика, имаат различни барања. Кремите за сончање и одредени третмани против акни се примери кај кои тимовите треба да ги проверат важечките барања за лекови, наместо да применуваат општа козметичка политика.

За пазарите што користат симбол за период по отворањето, како отворена тегличка со наведениот број месеци, ознаката се однесува на периодот по отворањето. Таа не е заменлива со датумот на истекување за неотворен производ. Кодовите на серијата исто така не треба да се третираат како датуми на истекување, освен ако производителот не го потврди системот на кодирање.

Истражете подалеку од вратената единица

1. Потврдете ја пријавата. Споредете ја фотографијата или примениот производ со информациите од производителот и вашата евиденција за производот.
2. Проверете ги записите за испраќање. Утврдете дали производот веќе бил истечен при испраќањето или не го исполнувал ветениот стандард за преостанат рок на употреба.
3. Пронајдете ја поврзаната залиха. Идентификувајте ја истата серија во складиштето, на местата за собирање и во нарачките што чекаат.
4. Применете пропорционално задржување. Блокирајте ги јасно засегнатите единици и проширете ја истрагата ако фактите укажуваат на поширок проблем.
5. Решете и документирајте. Одделно евидентирајте го решението за купувачот, корекцијата на залихата, следењето со добавувачот и конечниот статус.

За производи со контролиран датум, распределбата „прво истекува, прво излегува“ може да помогне да се спречат непотребни отписи. Тоа зависи од точното внесување на датумите и контролите при собирање. Дефинирајте ги барањата за преостанатиот рок на употреба по SKU или група производи, наместо да измислувате еден праг за сите производи за убавина.

Производи со хигиенска пломба: неоштетената пломба е неопходна, но не и доволна

Наведете која карактеристика на амбалажата претставува хигиенска пломба за секој SKU. Картонската кутија за испорака, декоративната обвивка или обичниот преклоп на кутијата не се нужно карактеристиката што го штити производот од пристап. Во зависност од производот, релевантната карактеристика може да биде фолиска мембрана, заштитна лента или друго затворање дефинирано од производителот.

Производот може да биде погоден за повторно складирање дури откако персоналот ќе ги потврди сите применливи критериуми за пуштање:

• Производот се совпаѓа со одобрениот SKU, големина и варијанта.
• Пломбата дефинирана од производителот е неоштетена, без видливи знаци на вмешување.
• Садот е неоштетен, без истекување или остатоци.
• Потребните етикети и информациите за серијата остануваат читливи.
• Производот ги исполнува применливите правила за датум и преостанат рок на употреба.
• Не е предмет на повлекување, задржување на серија или нерешен проблем со квалитетот.
• Прашањата поврзани со складирањето и транспортот се решени според барањата за постапување со производот.

Неоштетената пломба сама по себе не докажува прифатлива температурна изложеност или автентичност на содржината. Ако проверката не може да ја утврди подобноста според вашите одобрени правила, задржете го производот за преглед наместо да претпоставувате. Не кршете инаку неоштетена заштитна пломба само за да извршите рутинска проверка на враќањето, а потоа да го класифицирате производот како неотворен.

Не претворајте го исклучокот за хигиена во општо одбивање

Во ЕУ, Директивата за правата на потрошувачите содржи исклучок од правото на повлекување за запечатена стока што не е погодна за враќање поради причини поврзани со заштитата на здравјето или хигиената и била отпечатена по испораката. Условите се важни: ова не е општо правило дека сите производи за убавина не можат да се вратат.

Правата на повлекување исто така треба да се разликуваат од правните лекови за неисправни или несоодветни производи. Политика на продавница со наведено „нема враќање на отворени производи“ не треба да се користи за отфрлање на секоја поплака за отворен производ. Политиката треба да се прегледа за секој продажен пазар, вклучително и начинот на кој исклучокот се соопштува пред купувањето.

Изградете ја магацинската работна постапка околу карантинот

Обратната логистика треба да зачува јасна граница меѓу примените производи и производите одобрени за продажба. Практичната работна постапка за враќања на производи за убавина има шест фази.

1. Одобрете и насочете. Креирајте референца за враќање, внесете ја причината и проценете дали физичкото враќање е соодветно. Некои производи, вклучувајќи одредени аеросоли, парфеми или производи за нокти, може да бараат проценка за опасни материи. Не издавајте општа етикета пред да ги проверите применливите барања на превозникот и транспортот.
2. Примете на блокирана локација. Поврзете ја пратката со нарачката и евидентирајте што навистина пристигнало. Скенирањето за испорака од превозникот го потврдува напредокот на транспортот, а не состојбата на производот или подобноста за повторно складирање.
3. Проверете според правила специфични за SKU. Евидентирајте го статусот на пломбата, оштетувањата, датумите, информациите за серијата и фотографиите кога се корисни. Обучете го персоналот да ја ескалира несигурноста наместо да наметнува одговор „поминува“ или „не поминува“.
4. Одобрете го статусот. Користете контролирани резултати како одобрено повторно складирање, задржување за квалитет, враќање кај добавувачот или чекање за отстранување. Ограничете го овластувањето за пуштање кај исклучоците.
5. Завршете го решението за купувачот. Следете ги применливите рокови и објавената политика. Не условувајте го секое рефундирање со долга истрага на добавувачот.
6. Усогласете ги записите. Ажурирајте ги залихата, корисничката поддршка, финансиите и побарувањата кон добавувачот за истата единица да не биде рефундирана двапати или случајно вратена во залиха.

Корисни полиња во записот за враќање се ID на нарачката, SKU, количина, причина наведена од купувачот, наод од проверката, статус на пломбата, серија, информации за датумот, статус, статус на рефундирањето и одобрувачот. Причините пријавени од купувачот чувајте ги одделно од наодите во магацинот: „пристигна отворен“ и „пломбата е неоштетена“ се различни записи, а не причини за меѓусебно препишување.

И отстранувањето треба да има дефиниран канал. Не упатувајте го персоналот или купувачите да истураат несакани производи во одводи. Составот на производот, амбалажата и локалните правила за отпад го одредуваат соодветното постапување. Евидентирајте го отстранувањето или преносот кон добавувачот доволно за усогласување на отпишувањето на залихата.

Изберете автоматизација што ги зачувува безбедносните контроли

Софтверот за враќања треба да ја поддржува работната постапка, а не да одлучува за безбедноста на производот врз основа на правилото за рефундирање. Проценете дали вашето решение може да собира информации за состојбата, да ги насочува исклучоците, да ги зачувува доказите од проверката и да го одделува одобрувањето на рефундирањето од пуштањето на залихата.

Ако го разгледувате 17RETURNS, користете ги овие барања како список за проверка и директно потврдете ги релевантните функции и интеграции. Логиката за проверка специфична за производи за убавина, постапувањето со серии, спроведувањето на карантин и записите за отстранување треба да се проверат, а не да се претпостават врз основа на општата категорија за управување со враќања.

Пред да ги автоматизирате одобрувањата, тестирајте скршена пломба, истечена серија, делумно вратен пакет и неидентификуван производ. Потврдете кој систем ја контролира залихата наменета за продажба и што се случува кога статусот на враќањето се менува од „очекувано“ во „примено“. Токму на тоа предавање инаку разумната автоматизација може да создаде небезбедно повторно складирање.

Јасно објаснете го исходот на купувачите

Пред купувањето објавете го рокот за доброволно враќање, барањата за состојбата, барањата за докази, правилата за трошоците за враќање и достапните решенија. Објаснете одделно како се постапува со неисправни или погрешно испорачани производи. Избегнувајте ветување дека секое запечатено враќање ќе биде прифатено или сугерирање дека секој отворен производ ги губи сите законски заштити.

Пораките до купувачите треба да го наведат следниот чекор, а не внатрешниот жаргон. На пример: „Го одобривме вашето рефундирање. Ве молиме не испраќајте го производот што истекува додека не ги потврдиме соодветните упатства за враќање.“ Користете ја оваа формулација само кога го одразува вистинскиот процес и одлука.

Следете ги резултатите од проверките, времето до рефундирање, инцидентите со истечена залиха и враќањата по SKU и серија. Користете ги тие записи за да ги идентификувате дефектите на амбалажата, неточните описи на производите или грешките при собирање. Големиот број враќања сам по себе не докажува дефект на производот, но повторените слични поплаки заслужуваат истрага.

ЧПП

Може ли да се врати отворена шминка?

Тоа зависи од доброволната политика на продавачот, причината за враќањето и применливото потрошувачко право. Отворен производ сепак може да има право на правен лек ако е неисправен или погрешно испорачан. Прифаќањето на пријавата не значи дека продавачот треба повторно да го продава производот.

Може ли неотворено вратено средство за убавина веднаш да се врати во залиха?

Не. „Неотворен“ е пријавена состојба, а не завршена проверка. Потврдете ја релевантната пломба, идентитетот, серијата, датумите, амбалажата и применливите барања за постапување пред да ја пуштите единицата во залиха за продажба.

Дали купувачите треба да испратат назад парфем што истекува или аеросол?

Не автоматски. Најпрво проценете го производот, состојбата, транспортниот пат и барањата на превозникот. Стандардната претплатена етикета за враќање не докажува дека оштетена или потенцијално опасна пратка е прифатлива.

Што ако производот нема датум на истекување?

Не претпоставувајте дека е истечен или дека може да се користи неограничено. Проверете ја категоријата на производот, барањата на пазарот, упатствата на производителот и достапните записи за серијата. За козметичките производи во САД, FDA објаснува дека означувањето на рокот на употреба генерално не е задолжително, додека производите регулирани како лекови следат различни правила.

Дали евтин отворен производ секогаш треба да се рефундира без враќање?

Не постои универзално правило. Рефундирање без физичко враќање може да биде соодветно кога тоа го дозволуваат политиката и законските обврски и кога преземањето има мала вредност. Безбедносните истраги, побарувањата кон добавувачот, транспортните ограничувања и потребите за докази можат да ја променат одлуката. Дајте јасни упатства за постапување и зачувајте ги сите информации потребни за истрагата.

Извори

• U.S. FDA: Shelf Life and Expiration Dating of Cosmetics — рок на употреба на козметичките производи, фактори за контаминација и разликата меѓу козметички производи и производи регулирани како лекови.
• U.S. FDA: Eye Cosmetic Safety — мерки против контаминација и упатства против споделување козметички производи за очи.
• Directive 2011/83/EU on Consumer Rights — член 16(д), кој се однесува на исклучокот од повлекување за квалификувана отпечатена хигиенска стока.
• Regulation (EC) No 1223/2009 on Cosmetic Products — член 19, вклучувајќи ги одредбите за означување на минималната трајност и периодот по отворањето.
• 17RETURNS official product page — референца за производот за трговци што проценуваат решение за управување со враќања; барањата за работен тек специфични за производи за убавина бараат директна потврда.