Vetëshërbimi i klientit në tregtinë elektronike: Gjurmimi i porosive, kthimet dhe kur duhet përshkallëzuar çështja

Vetëshërbimi i klientit në tregtinë elektronike duhet t’u mundësojë blerësve të kontrollojnë progresin e dorëzimit, të kuptojnë nëse kanë të drejtë për kthim dhe të kryejnë kërkesa rutinë pa pritur një agjent. Ai duhet gjithashtu të dallojë kur informacioni i gjurmimit, rregullat e politikave ose automatizimi nuk mund ta zgjidhin një problem. Për ekipet e operacioneve dhe përvojës së klientit, qëllimi nuk është eliminimi i mbështetjes njerëzore: është zgjidhja e saktë e kërkesave të thjeshta dhe dërgimi i përjashtimeve te dikush që mund të veprojë.

Një përvojë e dobishme pas blerjes u përgjigjet tre pyetjeve në çdo hap: Çfarë po ndodh? Çfarë mund të bëjë më pas klienti? Kush është përgjegjës për problemin nëse kjo nuk funksionon? Ndërtojeni gjurmimin e porosive dhe kthimet rreth këtyre pyetjeve, jo rreth aftësive të një chatbot-i ose qendre ndihme.

Vendosni se çfarë mund të zgjidhin klientët në mënyrë të sigurt vetë

Vetëshërbimi funksionon më mirë kur informacioni është i besueshëm, veprimi i radhës është i qartë dhe rezultati nuk kërkon gjykim diskrecional. Kërkimi i një numri gjurmimi ndryshon nga vendosja nëse një pako e humbur kualifikohet për zëvendësim. Shfaqja e një politike kthimi ndryshon nga zgjidhja e një mosmarrëveshjeje për një artikull që pretendohet se është me defekt.

Përdorini kufijtë e mëposhtëm si model operacional, jo si politikë universale. Përshtatini me procesin tuaj të përmbushjes, kushtet e publikuara dhe kërkesat e zbatueshme për konsumatorët.

Bëjeni gjurmimin e porosive të shpjegojë situatën, jo vetëm të shfaqë një status

Konfirmimi i porosisë, etiketa e transportit dhe skanimi i dorëzimit përshkruajnë ngjarje të ndryshme. Përvoja juaj e gjurmimit duhet t’i ruajë këto dallime. Një ngjarje ku etiketa është krijuar nuk duhet të paraqitet e vetme si provë se transportuesi e ka marrë fizikisht pakon.

Shfaqni referencën e porosisë, artikujt përkatës, identifikuesin e dërgesës, ngjarjen e fundit dhe vulën kohore të ngjarjes. Dalloni kohën e ngjarjes së transportuesit nga koha kur sistemi juaj kontrolloi për herë të fundit për një përditësim. Për porositë e ndara, identifikoni cilët artikuj i përkasin secilës dërgesë, në mënyrë që një pako e dorëzuar të mos e bëjë të gjithë porosinë të duket e përfunduar.

Përktheni ngjarjet e gjurmimit në hapa të dobishëm të radhës

• Etiketa u krijua: Shpjegoni se informacioni i transportit ekziston dhe se dorëzimi fizik mund të mos jetë konfirmuar ende. Dërgojeni një angazhim të humbur të nisjes te ekipi i përmbushjes.
• Në transit: Shfaqni lëvizjen më të fundit të raportuar. Nëse shfaqni një vlerësim dorëzimi, identifikojeni si vlerësim dhe jo si garanci.
• Përjashtim dorëzimi: Shpjegoni problemin specifik kur burimi e ofron atë. Mos e ktheni çdo përjashtim në një udhëzim të përgjithshëm për të pritur.
• Dorëzuar: Shfaqni informacionin e raportuar të dorëzimit, por ofroni një rrugë të veçantë për klientët që nuk mund ta gjejnë pakon.
• Nuk ka përditësim të fundit: Tregoni kur ndodhi ngjarja e fundit dhe çfarë e aktivizon një rishikim. Një boshllëk në gjurmim nuk është në vetvete provë e humbjes.

Shmangni një rregull universal si “na kontaktoni pas tre ditësh” për çdo dërgesë. Pragjet e rishikimit duhet të pasqyrojnë shërbimin e transportit, destinacionin, angazhimin e nisjes, vlerësimin e dorëzimit dhe çdo kërkesë përkatëse për hetim nga transportuesi. Një pako ekspres brenda vendit dhe një dërgesë ekonomike ndërkombëtare nuk duhet të ndajnë automatikisht të njëjtën logjikë për përshkallëzim.

Trajtojeni “u dorëzua, por nuk u mor” si problem më vete

Një skanim i dorëzimit nuk e zgjidh raportimin e klientit se pakoja mungon. Ofroni një listë të shkurtër kontrolli: konfirmoni adresën e dorëzimit, kontrolloni çdo vend të sigurt të raportuar dhe pyesni anëtarët e familjes ose recepsionin e ndërtesës, kur është e përshtatshme. Më pas ofroni një rrugë të qartë drejt mbështetjes.

Mos i detyroni klientët ta përsërisin pafundësisht atë listë kontrolli. Kalimi te mbështetja duhet të përfshijë identifikuesin e dërgesës, ngjarjen e dorëzimit, detajet përkatëse të dorëzimit dhe kontrollet e kryera tashmë. Ekipi juaj mund të vlerësojë më pas hapin e ardhshëm sipas politikës së zbatueshme, në vend që ta trajtojë skanimin si përgjigjen përfundimtare.

Ndërtoni kthimet rreth përshtatshmërisë, udhëzimeve dhe dukshmërisë

Një portal kthimesh duhet t’i ndihmojë klientët të kuptojnë si nëse mund të vazhdojnë, ashtu edhe çfarë do të ndodhë më pas. Një formular që mbledh një kërkesë, por lë të pashpjeguar çdo hap pasues, është vetëm vetëshërbim i pjesshëm.

Bëjeni të kuptueshme përshtatshmërinë para dorëzimit

Përcaktoni afatin e zbatueshëm të kthimit, ngjarjen që e nis atë, kërkesat për gjendjen e artikullit, përjashtimet përkatëse dhe opsionet e disponueshme të zgjidhjes. Shpjegoni çdo tarifë ose zbritje të zbatueshme për transportin e kthimit para se klienti të angazhohet. Mos nënkuptoni se një politikë kthimi zbatohet në çdo treg ose kategori produkti.

Dalloni kthimet për ndryshim mendjeje nga raportimet për artikuj të dëmtuar, me defekt, të pasaktë ose që mungojnë. Këto situata mund të kërkojnë trajtim të ndryshëm dhe mund të përfshijnë të drejta që ndryshojnë nga politika vullnetare e kthimit të një dyqani. Refuzimi nga portali nuk duhet të jetë vendimi përfundimtar kur klienti raporton një problem që kërkon rishikim.

Mbajeni të qartë rrugëtimin e kthimit

1. Identifikoni blerjen në mënyrë të sigurt. Kërkoni informacion të mjaftueshëm për të gjetur porosinë pa e ekspozuar atë ndaj përdoruesve të paautorizuar.
2. Zgjidhni artikullin dhe arsyen. Mbështetni kërkesat në nivel artikulli në vend që të supozoni se po kthehet e gjithë porosia.
3. Shpjegoni zgjidhjen e propozuar. Ndani rimbursimin, shkëmbimin dhe kredinë e dyqanit, duke përfshirë çdo kusht të zbatueshëm.
4. Jepni udhëzimet e sakta. Shpjegoni paketimin, destinacionin ose mënyrën e dorëzimit të kthimit dhe çdo autorizim të kërkuar. Tregojuni klientëve të mos e dërgojnë artikullin derisa të jenë të disponueshme udhëzimet e zbatueshme.
5. Shfaqni progresin pas dorëzimit. Dalloni miratimin e kërkesës, transitin e kthimit, marrjen në magazinë, inspektimin kur është i zbatueshëm dhe përpunimin e rimbursimit.

Mos e etiketoni një kthim si “i rimbursuar” vetëm sepse është autorizuar ose marrë. Miratimi, nisja e rimbursimit dhe marrja e fondeve nga klienti janë ngjarje të ndryshme. Nëse sistemi juaj nuk mund ta vëzhgojë rezultatin përfundimtar të pagesës, komunikoni fazën që mund ta verifikoni dhe shpjegoni kur duhet të hetojë mbështetja.

Vendosni aktivizues për përshkallëzim që identifikojnë një përgjegjës

Një rregull përshkallëzimi është i paplotë nëse nuk emërton ekipin përgjegjës dhe veprimin e ardhshëm. “Kontaktoni mbështetjen” është një hyrje, jo një proces zgjidhjeje. Brenda kompanisë, çdo përjashtim ka nevojë për një përgjegjës, provat e kërkuara dhe një angazhim përgjigjeje që operacioni juaj mund ta përmbushë realisht.

• Dërgesa nuk u dorëzua siç pritej: Drejtojeni te përmbushja ose operacionet e magazinës për të verifikuar nisjen, inventarin dhe regjistrin e dërgesës.
• Afati i dorëzimit u humb ose gjurmimi nuk përputhet: Drejtojeni te një përgjegjës i mbështetjes ose logjistikës që mund ta rishikojë dërgesën dhe të koordinojë një hetim me transportuesin kur është e përshtatshme.
• Pakoja e dorëzuar mungon: Drejtojeni te një agjent i trajnuar i mbështetjes për rishikim, duke përfshirë çdo proces të zbatueshëm hetimi ose zgjidhjeje.
• Kthimi u refuzua pavarësisht raportimit të një problemi me artikullin: Drejtojeni te një agjent të trajnuar për politikat, në vend që të përsëritni refuzimin e automatizuar.
• Kthimi u mor, por rimbursimi ngeci: Drejtojeni sipas pengesës reale, si rakordimi i magazinës ose operacionet e pagesave.
• Dyshohet komprometim i llogarisë ose keqpërdorim i pagesës: Drejtojeni përmes një procesi të sigurt verifikimi pa ekspozuar informacion të ndjeshëm në një bisedë të zakonshme.

Ofroni një rrugë njerëzore kur klienti nuk mund ta përdorë rrugëtimin e automatizuar, edhe nëse nuk zbulohet asnjë gabim teknik. Barrierat e aksesueshmërisë, mungesa e qasjes në porosi dhe rrethanat e pazakonta mund të pengojnë që një kërkesë e vlefshme të përshtatet me një formular standard.

Kaloni kontekstin bashkë me bisedën

Një kalim i dobishëm përfshin referencën e verifikuar të porosisë, artikullin e prekur, identifikuesin e dërgesës ose kthimit, statusin më të fundit përkatës, rezultatin e politikës, arsyen e zgjedhur nga klienti dhe veprimet e provuara tashmë. Përfshini vetëm informacionin e nevojshëm për rastin dhe kufizoni aksesin në mënyrën e duhur.

Tregojini klientit çfarë ndodh më pas: cili ekip do ta rishikojë çështjen, si do të marrë përgjigje dhe cili është afati i pritshëm i përgjigjes, nëse është përcaktuar. Mos premtoni rimbursim, zëvendësim ose rezultat nga transportuesi para se ekipi përgjegjës ta ketë autorizuar.

Zgjidhni mjetet sipas rrjedhës së punës, jo sipas numrit të veçorive

Kërkimi i porosive, gjurmimi i transportuesit, kthimet dhe trajtimi i përjashtimeve janë të lidhura, por nuk janë të këmbyeshme. Një faqe gjurmimi ofron dukshmëri të dërgesës; ajo nuk përcakton vetë përshtatshmërinë për kthim ose nuk autorizon kompensim. Një ndërfaqe për kërkesat e kthimit ende ka nevojë për rregulla të besueshme politikash dhe ndjekje operacionale.

Për një pikënisje praktike, faqja e gjurmimit të 17TRACK është e rëndësishme për pjesën e dukshmërisë së pakos në vetëshërbim. Ekipet që vlerësojnë një rrjedhë pune për tregtarët mund të shqyrtojnë listimin e 17TRACK në Shopify, ndërsa ekipet e kthimeve mund të shqyrtojnë 17RETURNS. Për një zbatim të personalizuar, konsultoni dokumentacionin e Tracking API para se të përcaktoni kërkesat e integrimit. Këto burime trajtojnë pjesë të ndryshme të vlerësimit; nuk duhet të trajtohen si provë se një konfigurim i vetëm menaxhon çdo rrjedhë pune të përshkruar këtu.

Testoni konfigurimin real kundrejt dyqanit, shërbimeve të transportit, politikave dhe procesit të mbështetjes. Verifikoni lidhjen artikull-dërgesë, freskinë e statusit, verifikimin e klientit, drejtimin e përjashtimeve, rregullat e kthimit dhe saktësinë e gjendjes së rimbursimit. Konfirmoni drejtpërdrejt fushën e integrimit dhe kushtet tregtare, në vend që të supozoni se një kategori produkti garanton një aftësi të caktuar.

Matni zgjidhjen, jo heshtjen

Një numër më i ulët kontaktesh mund të nënkuptojë se klientët gjetën përgjigje, por mund të nënkuptojë edhe se nuk mundën të arrinin ndihmën. Vlerësojeni vetëshërbimin së bashku me kontaktet e përsëritura, përjashtimet e pazgjidhura, reagimet e klientëve dhe cilësinë e përshkallëzimeve.

• Përfundimi i detyrës: A mundi klienti të arrinte rezultatin e synuar, si gjetja e dërgesës përkatëse ose dorëzimi i një kthimi të përshtatshëm?
• Kontaktet e përsëritura: A pati nevojë i njëjti klient për ndihmë përsëri për të njëjtin problem? Përcaktoni periudhën e matjes dhe përputhini rastet në mënyrë të qëndrueshme.
• Përgjegjësia për përjashtimet: A arritën rastet e përshkallëzuara te një ekip i aftë për të vepruar, apo u transferuan vazhdimisht?
• Saktësia e informacionit: A përputheshin mesazhet e gjurmimit, kthimit dhe rimbursimit me regjistrat bazë operacionalë?
• Përpjekja e klientit: A iu desh blerësve të rifutnin informacion, të përsërisnin shpjegime ose të përdornin një proces të paarritshëm?

Para nisjes, testoni dërgesat e ndara, skanimet që mungojnë, një dorëzim të vonuar, një kthim të pjesshëm, një vendim të kundërshtuar për përshtatshmërinë dhe një rimbursim në pritje të rishikimit. Një test i suksesshëm përfundon ose me një detyrë të përfunduar, ose me një kalim të qartë dhe të zbatueshëm. Filloni me një rrugëtim të ngushtë dhe të besueshëm dhe zgjerohuni vetëm kur përjashtimet e tij kanë përgjegjës.

FAQ

A duhet klientët të kontaktojnë fillimisht dyqanin apo transportuesin?

Transportuesi mund të jetë në gjendje të shpjegojë një ngjarje dorëzimi ose opsionet e disponueshme të dorëzimit. Dyqani duhet të mbetet një kontakt i aksesueshëm për blerjen, shqetësimet e përmbushjes dhe kërkesat për zgjidhje. Mos i dërgoni klientët sa te njëri, sa te tjetri kur hetimi ose vendimi i kërkuar i përket tregtarit.

A mund ta menaxhojë një chatbot të gjithë përvojën pas blerjes?

Ai mund të ofrojë një ndërfaqe për detyrat e mbështetura, por ende ka nevojë për regjistra të saktë, leje të përcaktuara dhe rrugë për përshkallëzim. Nuk duhet të shpikë një datë dorëzimi, të nxjerrë përfundime për miratimin e rimbursimit ose të anashkalojë një përjashtim politikash që kërkon rishikim njerëzor.

A duhet çdo kërkesë kthimi të miratohet automatikisht?

Jo. Miratimi automatik është më i përshtatshëm kur kërkesa plotëson qartë rregullat e verifikuara dhe nuk zbatohet asnjë kusht rishikimi. Përshtatshmëria e paqartë, gjendja e kundërshtuar e artikullit ose një problem i raportuar me produktin mund të kërkojnë një rrjedhë tjetër pune. Shpjegoni hapin e rishikimit në vend që ta paraqitni si refuzim të pashpjeguar.

Çfarë duhet të shfaqë një faqe gjurmimi kur nuk ka vlerësim të disponueshëm?

Shfaqni ngjarjen më të fundit të verifikuar, vulën e saj kohore dhe një shpjegim të thjeshtë se një vlerësim i besueshëm nuk është i disponueshëm. Përfshini kushtin e rishikimit të ardhshëm dhe një rrugë kontakti. Një boshllëk i sinqertë informacioni është më i dobishëm se një premtim dorëzimi i pambështetur.

Ku duhet të fillojë një ekip i vogël i tregtisë elektronike?

Filloni me një kërkim të aksesueshëm të porosive, përditësime të kuptueshme të dërgesave, një politikë të qartë kthimesh dhe një rrugë të dukshme mbështetjeje. Shtoni automatizimin për detyrat e përsëritura vetëm pasi të caktoni përgjegjësinë për përjashtimet. Një proces i thjeshtë me ndjekje të besueshme është më i mirë se një portal më i madh që lë rastet e vështira të pazgjidhura.

Burimet

Burimet zyrtare të produkteve të referuara në seksionin e vlerësimit të mjeteve renditen më poshtë. Kufijtë e rrjedhës së punës, modeli i përshkallëzimit dhe lista e kontrollit të testimit më sipër janë rekomandime editoriale operacionale, jo pretendime për funksionalitet të garantuar të produktit.

• 17TRACK: Gjurmimi i pakove
• Shopify App Store: Listimi i 17TRACK
• 17RETURNS: Faqja zyrtare e produktit
• 17TRACK: Dokumentacioni i Tracking API