Самообслуживание клиентов в электронной коммерции: отслеживание заказов, возвраты и когда следует обращаться за помощью
Самообслуживание клиентов в электронной торговле должно позволять покупателям отслеживать ход доставки, понимать, имеют ли они право на возврат, и выполнять стандартные запросы без ожидания ответа оператора. Оно также должно распознавать ситуации, когда информация об отслеживании, правила политики или автоматизация не могут решить проблему. Для команд операционной деятельности и клиентского опыта цель заключается не в устранении человеческой поддержки, а в точном решении простых запросов и передаче нестандартных случаев тому, кто может принять меры.
Полезный опыт после покупки на каждом этапе отвечает на три вопроса: что происходит? Что клиент может сделать дальше? Кто отвечает за проблему, если это не сработает? Создавайте отслеживание заказов и возвраты вокруг этих вопросов, а не вокруг возможностей чат-бота или справочного центра.
Определите, какие вопросы клиенты могут безопасно решать самостоятельно
Самообслуживание работает лучше всего, когда информация надежна, следующее действие понятно, а результат не требует субъективного решения. Поиск номера отслеживания отличается от определения того, имеет ли право на замену посылка, которая не была доставлена. Отображение политики возврата отличается от разрешения спора по поводу якобы неисправного товара.
Используйте следующие границы как операционную модель, а не как универсальную политику. Адаптируйте их к своему процессу выполнения заказов, опубликованным условиям и применимым требованиям законодательства о защите потребителей.
| Потребность клиента | Подходящее действие самообслуживания | Причина для эскалации |
|---|---|---|
| Проверить заказ | Показать статус выполнения и сведения об отправлении | Данные заказа противоречат друг другу или заказ невозможно найти после проверки |
| Отследить отправление | Показать последнее событие перевозчика и его временную отметку | Сроки доставки нарушены или статус требует расследования |
| Запросить стандартный возврат | Проверить право на возврат и объяснить процесс возврата | Право на возврат оспаривается или исключение требует субъективного решения |
| Проверить возврат средств | Показать фактический этап возврата средств и следующую контрольную точку | Указанная контрольная точка уже пройдена или данные расходятся |
Пусть отслеживание заказа объясняет ситуацию, а не просто отображает статус
Подтверждение заказа, транспортная этикетка и сканирование доставки описывают разные события. В интерфейсе отслеживания необходимо сохранять эти различия. Одно лишь событие создания этикетки не следует представлять как доказательство того, что перевозчик физически получил посылку.
Показывайте номер заказа, соответствующие товары, идентификатор отправления, последнее событие и временную отметку события. Разделяйте время события у перевозчика и время последней проверки обновлений вашей системой. Для разделенных заказов указывайте, какие товары относятся к каждому отправлению, чтобы доставленная посылка не создавала впечатление, будто весь заказ выполнен.
Преобразуйте события отслеживания в полезные следующие шаги
- Этикетка создана: Объясните, что информация об отправлении существует, но физическая передача посылки еще может быть не подтверждена. Передайте информацию о нарушенном обязательстве по отправке команде выполнения заказов.
- В пути: Показывайте последнее зарегистрированное перемещение. Если вы отображаете расчетный срок доставки, указывайте, что это расчет, а не гарантия.
- Исключение при доставке: Объясняйте конкретную проблему, если источник предоставляет такую информацию. Не превращайте каждое исключение в общую инструкцию ждать.
- Доставлено: Показывайте зарегистрированные сведения о доставке, но предоставляйте отдельный путь для клиентов, которые не могут найти посылку.
- Нет недавних обновлений: Указывайте, когда произошло последнее событие и что является основанием для проверки. Один лишь перерыв в обновлениях отслеживания не доказывает потерю посылки.
Избегайте универсального правила вроде «свяжитесь с нами через три дня» для каждого отправления. Пороговые значения для проверки должны учитывать способ доставки, пункт назначения, обязательство по отправке, расчетный срок доставки и все соответствующие требования перевозчика к расследованию. Внутренняя экспресс-посылка и международное экономичное отправление не должны автоматически подчиняться одной и той же логике эскалации.
Рассматривайте ситуацию «доставлено, но не получено» как отдельную проблему
Сканирование доставки не решает проблему, если клиент сообщает, что посылка пропала. Предложите короткий список проверок: подтвердить адрес доставки, проверить указанное безопасное место и, если уместно, спросить членов семьи или администратора здания. Затем предоставьте понятный путь к службе поддержки.
Не заставляйте клиентов бесконечно повторять этот список. Передача в службу поддержки должна включать идентификатор отправления, событие доставки, соответствующие сведения о доставке и уже выполненные проверки. После этого ваша команда сможет определить следующий шаг в соответствии с применимой политикой, а не считать сканирование окончательным ответом.
Стройте возвраты вокруг права на возврат, инструкций и прозрачности
Портал возвратов должен помогать клиентам понять, могут ли они продолжить процесс и что произойдет после этого. Форма, которая принимает запрос, но не объясняет ни одного последующего шага, обеспечивает лишь частичное самообслуживание.
Сделайте право на возврат понятным до отправки запроса
Укажите применимый период возврата, событие, с которого он начинается, требования к состоянию товара, соответствующие исключения и доступные варианты решения. Объясните все применимые расходы или удержания за обратную доставку до того, как клиент подтвердит запрос. Не создавайте впечатление, что одна политика возврата действует на всех рынках или для всех категорий товаров.
Разделяйте возвраты по причине изменения решения и сообщения о поврежденных, неисправных, ошибочных или отсутствующих товарах. Такие ситуации могут требовать разного подхода и затрагивать права, отличающиеся от добровольной политики магазина. Отклонение запроса порталом не должно быть окончательным решением, если клиент сообщает о проблеме, требующей проверки.
Сделайте путь возврата понятным на каждом этапе
- Безопасно идентифицируйте покупку. Запрашивайте достаточно информации для поиска заказа, не раскрывая его неавторизованным пользователям.
- Выберите товар и причину. Поддерживайте запросы на уровне отдельных товаров, а не предполагайте, что возвращается весь заказ.
- Объясните предлагаемое решение. Разделяйте возврат средств, обмен и баланс магазина, включая применимые условия.
- Предоставьте правильные инструкции. Объясните требования к упаковке, адрес возврата или способ передачи и необходимое разрешение. Сообщите клиентам, чтобы они не отправляли товар до получения применимых инструкций.
- Показывайте прогресс после отправки. Разделяйте одобрение запроса, транспортировку возврата, получение на складе, проверку, если она требуется, и обработку возврата средств.
Не помечайте возврат как «средства возвращены» только потому, что он был одобрен или получен. Одобрение, инициирование возврата средств и получение денег клиентом — разные события. Если ваша система не может наблюдать окончательный результат платежа, сообщайте этап, который она может подтвердить, и объясняйте, когда служба поддержки должна провести проверку.
Установите триггеры эскалации, указывающие ответственного
Правило эскалации неполно, если в нем не указаны ответственная команда и следующее действие. «Свяжитесь с поддержкой» — это вход, а не процесс решения. Внутри компании для каждого исключения должны быть определены ответственный, необходимые доказательства и срок ответа, который ваша операционная команда действительно может соблюдать.
- Отправление не передано, как ожидалось: Передайте случай команде выполнения заказов или складских операций для проверки отправки, запасов и данных об отправлении.
- Срок доставки нарушен или данные отслеживания противоречивы: Передайте случай ответственному сотруднику службы поддержки или логистики, который может проверить отправление и при необходимости скоординировать запрос перевозчику.
- Доставленная посылка отсутствует: Передайте случай обученному оператору поддержки для проверки, включая применимый процесс расследования или решения.
- Возврат отклонен несмотря на сообщение о проблеме с товаром: Передайте случай сотруднику, обученному политике, вместо повторения автоматического отказа.
- Возврат получен, но возврат средств задерживается: Направьте случай в соответствии с фактическим узким местом, например на сверку склада или в платежные операции.
- Предполагаемый взлом аккаунта или неправомерное использование платежа: Направьте случай через безопасный процесс проверки, не раскрывая конфиденциальную информацию в обычном разговоре.
Предоставляйте возможность обратиться к человеку, когда клиент не может использовать автоматизированный процесс, даже если техническая ошибка не обнаружена. Препятствия доступности, отсутствие доступа к заказу и необычные обстоятельства могут помешать корректному запросу соответствовать стандартной форме.
Передавайте контекст вместе с обращением
Полезная передача включает подтвержденный номер заказа, затронутый товар, идентификатор отправления или возврата, последний релевантный статус, результат применения политики, выбранную клиентом причину и уже предпринятые действия. Включайте только необходимую для случая информацию и надлежащим образом ограничивайте доступ.
Сообщите клиенту, что произойдет дальше: какая команда рассмотрит проблему, как будет предоставлен ответ и каков ожидаемый срок ответа, если он установлен. Не обещайте возврат средств, замену или результат расследования перевозчика до того, как ответственная команда это одобрит.
Выбирайте инструменты по рабочему процессу, а не по количеству функций
Поиск заказа, отслеживание перевозчика, возвраты и обработка исключений связаны между собой, но не взаимозаменяемы. Страница отслеживания обеспечивает видимость отправления, однако сама по себе не определяет право на возврат и не разрешает компенсацию. Интерфейсу запроса возврата по-прежнему нужны надежные правила политики и операционное сопровождение.
В качестве практической отправной точки страница отслеживания 17TRACK подходит для части самообслуживания, связанной с видимостью посылки. Команды, оценивающие рабочий процесс продавца, могут изучить страницу 17TRACK в Shopify, а команды, занимающиеся возвратами, могут ознакомиться с 17RETURNS. Для индивидуальной реализации перед определением требований к интеграции ознакомьтесь с документацией Tracking API. Эти ресурсы относятся к разным аспектам оценки; их не следует рассматривать как доказательство того, что одна конфигурация обрабатывает все описанные здесь рабочие процессы.
Проверьте фактическую настройку на своем магазине, с учетом служб доставки, политик и процесса поддержки. Проверьте соответствие товаров отправлениям, актуальность статусов, проверку клиентов, маршрутизацию исключений, правила возврата и точность состояния возврата средств. Подтвердите объем интеграции и коммерческие условия напрямую, не предполагая, что категория продукта гарантирует определенную возможность.
Измеряйте решение проблемы, а не отсутствие обращений
Снижение количества обращений может означать, что клиенты нашли ответы, но также может означать, что они не смогли получить помощь. Оценивайте самообслуживание вместе с повторными обращениями, нерешенными исключениями, отзывами клиентов и качеством эскалаций.
- Выполнение задачи: Смог ли клиент достичь нужного результата, например найти соответствующее отправление или оформить допустимый возврат?
- Повторное обращение: Потребовалась ли тому же клиенту дополнительная помощь по той же проблеме? Определите период измерения и последовательно сопоставляйте случаи.
- Ответственность за исключения: Попали ли эскалированные случаи к команде, способной принять меры, или их неоднократно передавали дальше?
- Точность информации: Соответствовали ли сообщения об отслеживании, возврате и возврате средств исходным операционным данным?
- Усилия клиента: Приходилось ли покупателям повторно вводить информацию, объяснять проблему или проходить недоступный процесс?
До запуска протестируйте разделенные отправления, отсутствующие сканы, просроченную доставку, частичный возврат, оспариваемое решение о праве на возврат и возврат средств, ожидающий проверки. Успешный тест заканчивается либо выполненной задачей, либо понятной передачей с конкретными действиями. Начинайте с узкого и надежного процесса и расширяйте его только после того, как для его исключений будут назначены ответственные.
Часто задаваемые вопросы
Следует ли клиентам сначала обращаться в магазин или к перевозчику?
Перевозчик может объяснить событие доставки или доступные варианты доставки. Магазин должен оставаться доступным контактным лицом по вопросам покупки, выполнения заказа и запросов на устранение проблемы. Не отправляйте клиентов от одной стороны к другой, когда необходимое расследование или решение относится к продавцу.
Может ли чат-бот управлять всем опытом после покупки?
Он может предоставлять интерфейс для поддерживаемых задач, но ему по-прежнему нужны точные данные, определенные разрешения и маршруты эскалации. Он не должен придумывать дату доставки, делать вывод об одобрении возврата средств или отменять исключение из политики, требующее проверки человеком.
Следует ли автоматически одобрять каждый запрос на возврат?
Нет. Автоматическое одобрение наиболее уместно, когда запрос явно соответствует проверенным правилам и не требует дополнительной проверки. Неоднозначное право на возврат, спорное состояние товара или сообщение о проблеме с продуктом могут требовать другого процесса. Объясняйте этап проверки, а не представляйте его как необъяснимый отказ.
Что должна показывать страница отслеживания, если расчетный срок недоступен?
Показывайте последнее подтвержденное событие, его временную отметку и простое объяснение, что надежный расчет недоступен. Укажите условие следующей проверки и способ связи. Честный пробел в информации полезнее необоснованного обещания доставки.
С чего начать небольшой команде электронной торговли?
Начните с доступного поиска заказа, понятных обновлений по отправлению, четкой политики возврата и заметного способа связи с поддержкой. Добавляйте автоматизацию повторяющихся задач только после назначения ответственных за исключения. Простой процесс с надежным сопровождением предпочтительнее крупного портала, который оставляет сложные случаи нерешенными.
Источники
Официальные ресурсы продуктов, упомянутые в разделе оценки инструментов, перечислены ниже. Описанные выше границы рабочих процессов, модель эскалации и контрольный список тестирования являются редакционными операционными рекомендациями, а не заявлениями о гарантированной функциональности продуктов.
