Ügyfél-önkiszolgálás az e-kereskedelemben: rendeléskövetés, visszaküldések és mikor kell magasabb szintre továbbítani
Az e-kereskedelmi önkiszolgálásnak lehetővé kell tennie, hogy a vásárlók ellenőrizzék a kézbesítés előrehaladását, megértsék a visszaküldési jogosultságot, és rutinszerű kéréseket intézzenek anélkül, hogy ügynökre kellene várniuk. Azt is fel kell ismernie, amikor a nyomkövetési információk, a szabályzatok vagy az automatizáció nem képes megoldani egy problémát. Az operációs és ügyfélélmény-csapatok célja nem az emberi támogatás megszüntetése, hanem az egyszerű kérések pontos megoldása és a kivételek továbbítása annak, aki intézkedni tud.
Hasznos vásárlás utáni élményt nyújt, ha minden lépésnél választ ad három kérdésre: Mi történik? Mit tehet ezután az ügyfél? Ki felel a probléma megoldásáért, ha ez nem működik? A rendeléskövetést és a visszaküldéseket ezek köré a kérdések köré építse, ne egy chatbot vagy súgóközpont képességei köré.
Döntse el, mit oldhatnak meg biztonságosan az ügyfelek önállóan
Az önkiszolgálás akkor működik a legjobban, ha az információ megbízható, a következő lépés egyértelmű, és az eredményhez nincs szükség egyedi mérlegelésre. Egy nyomkövetési szám lekérdezése más, mint annak eldöntése, hogy egy hiányzó csomag jogosult-e cserére. A visszaküldési szabályzat megjelenítése pedig más, mint egy állítólagosan hibás termékkel kapcsolatos vita rendezése.
Az alábbi határokat működési modellként használja, ne egyetemes szabályként. Igazítsa őket teljesítési folyamatához, közzétett feltételeihez és az alkalmazandó fogyasztóvédelmi követelményekhez.
| Ügyféligény | Megfelelő önkiszolgáló művelet | A továbbítás oka |
|---|---|---|
| Rendelés ellenőrzése | A teljesítési állapot és a szállítás részleteinek megjelenítése | A rendelési nyilvántartások ellentmondanak egymásnak, vagy ellenőrzés után sem található a rendelés |
| Szállítmány nyomon követése | A fuvarozó legutóbbi eseményének és időpontjának megjelenítése | Nem teljesültek a kézbesítési elvárások, vagy az állapot kivizsgálást igényel |
| Normál visszaküldés kérése | A jogosultság ellenőrzése és a visszaküldési folyamat ismertetése | Vitatott a jogosultság, vagy a kivétel mérlegelést igényel |
| Visszatérítés ellenőrzése | A tényleges visszatérítési szakasz és a következő ellenőrzési pont megjelenítése | Elmúlt a közölt ellenőrzési pont, vagy az adatok nem egyeznek |
A rendeléskövetés ne csak állapotot jelenítsen meg, hanem magyarázza is el a helyzetet
A rendelés-visszaigazolás, a szállítási címke és a kézbesítési szkennelés különböző eseményeket ír le. A nyomkövetési élménynek meg kell őriznie ezeket a különbségeket. Önmagában a címke létrehozásának eseményét nem szabad úgy bemutatni, mintha az bizonyítaná, hogy a fuvarozó fizikailag átvette a csomagot.
Jelenítse meg a rendelési hivatkozást, az érintett tételeket, a szállítmány azonosítóját, a legutóbbi eseményt és az esemény időpontját. Különböztesse meg a fuvarozói esemény időpontját attól az időponttól, amikor a rendszere legutóbb frissítést keresett. Több részletben feladott rendelések esetén azonosítsa, mely tételek tartoznak az egyes szállítmányokhoz, hogy egy kézbesített csomag miatt ne tűnjön teljesítettnek az egész rendelés.
A nyomkövetési eseményeket fordítsa hasznos következő lépésekké
- Címke létrehozva: Magyarázza el, hogy a szállítási információ rendelkezésre áll, de a fizikai átadás még nem biztos, hogy megerősítést nyert. A feladási vállalás elmulasztását továbbítsa a teljesítési csapatnak.
- Úton van: Jelenítse meg a legutóbb jelentett mozgást. Ha kézbesítési becslést mutat, jelezze, hogy az becslés, nem garancia.
- Kézbesítési kivétel: Magyarázza el a konkrét problémát, ha a forrás megadja. Ne alakítson minden kivételt általános „várjon” utasítássá.
- Kézbesítve: Jelenítse meg a jelentett kézbesítési információkat, de biztosítson külön útvonalat azoknak az ügyfeleknek, akik nem találják a csomagot.
- Nincs friss frissítés: Közölje, mikor történt az utolsó esemény, és mi indítja el a felülvizsgálatot. A nyomkövetés önmagában fennálló hiánya nem bizonyítja az elveszést.
Kerülje az olyan általános szabályt, mint hogy minden szállítmány esetén „három nap után vegye fel velünk a kapcsolatot”. A felülvizsgálati küszöböknek tükrözniük kell a szállítási szolgáltatást, a célállomást, a feladási vállalást, a kézbesítési becslést és a fuvarozó esetleges vizsgálati követelményeit. Egy belföldi expressz csomagnál és egy nemzetközi gazdaságos szállítmánynál nem szabad automatikusan ugyanazt a továbbítási logikát alkalmazni.
A „kézbesítve, de nem érkezett meg” esetet külön problémaként kezelje
A kézbesítési szkennelés nem oldja meg az ügyfél azon bejelentését, hogy a csomag hiányzik. Adjon rövid ellenőrzőlistát: erősítse meg a kézbesítési címet, ellenőrizze a jelzett biztonságos helyet, és szükség esetén kérdezze meg a háztartás tagjait vagy az épület recepcióját. Ezután biztosítson egyértelmű útvonalat az ügyfélszolgálathoz.
Ne kényszerítse az ügyfeleket arra, hogy ezt az ellenőrzőlistát korlátlanul ismételjék. Az ügyfélszolgálati átadásnak tartalmaznia kell a szállítmány azonosítóját, a kézbesítési eseményt, a releváns kézbesítési adatokat és az elvégzett ellenőrzéseket. Így a csapat az alkalmazandó szabályzat alapján mérlegelheti a következő lépést, ahelyett hogy a szkennelést végső válaszként kezelné.
A visszaküldéseket a jogosultság, az útmutatások és az átláthatóság köré építse
A visszaküldési portálnak segítenie kell az ügyfeleknek megérteni, hogy folytathatják-e a folyamatot, és mi fog ezután történni. Az a űrlap, amely begyűjti a kérést, de minden további lépést megmagyarázatlanul hagy, csak részleges önkiszolgálást jelent.
Tegye érthetővé a jogosultságot a benyújtás előtt
Adja meg az alkalmazandó visszaküldési időszakot, az azt elindító eseményt, a termék állapotára vonatkozó követelményeket, a releváns kizárásokat és az elérhető megoldási lehetőségeket. Mielőtt az ügyfél elköteleződik, magyarázza el az esetleges visszaküldési szállítási díjat vagy levonást. Ne sugallja, hogy minden piacon vagy termékkategóriában ugyanaz a visszaküldési szabályzat érvényes.
Különböztesse meg a meggondolásból történő visszaküldést a sérült, hibás, téves vagy hiányzó tételekről szóló bejelentésektől. Ezek a helyzetek eltérő kezelést igényelhetnek, és olyan jogokat is érinthetnek, amelyek különböznek az üzlet önkéntes visszaküldési szabályzatától. A portál elutasítása nem lehet végső döntés, ha az ügyfél felülvizsgálatot igénylő problémát jelez.
Tegye egyértelművé a visszaküldés teljes folyamatát
- Biztonságosan azonosítsa a vásárlást. Kérjen elegendő információt a rendelés megtalálásához anélkül, hogy az illetéktelen felhasználók számára hozzáférhetővé válna.
- Válassza ki a tételt és az okot. Támogassa tételszintű kéréseket ahelyett, hogy feltételezné az egész rendelés visszaküldését.
- Magyarázza el a javasolt megoldást. Különítse el a visszatérítést, a cserét és az áruházi jóváírást, beleértve az alkalmazandó feltételeket.
- Adja meg a helyes útmutatásokat. Magyarázza el a csomagolást, a visszaküldési címet vagy leadási módot és az esetlegesen szükséges engedélyt. Tájékoztassa az ügyfeleket, hogy ne adják fel a terméket, amíg a vonatkozó útmutatások nem állnak rendelkezésre.
- Mutassa meg a benyújtás utáni előrehaladást. Különböztesse meg a kérelem jóváhagyását, a visszaküldés szállítását, a raktári átvételt, az esetleges ellenőrzést és a visszatérítés feldolgozását.
Ne nevezzen egy visszaküldést „visszatérítettnek” pusztán azért, mert engedélyezték vagy átvették. A jóváhagyás, a visszatérítés elindítása és az összeg ügyfél általi kézhezvétele különböző események. Ha a rendszere nem képes megfigyelni a végső fizetési eredményt, közölje az ellenőrizhető szakaszt, és magyarázza el, mikor kell az ügyfélszolgálatnak kivizsgálnia az ügyet.
Állítson be olyan továbbítási feltételeket, amelyek azonosítják a felelőst
Egy továbbítási szabály hiányos, ha nem nevezi meg a felelős csapatot és a következő műveletet. A „lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal” egy bejárat, nem pedig megoldási folyamat. Belsőleg minden kivételhez felelős, szükséges bizonyítékok és olyan válaszadási vállalás szükséges, amelyet a működés ténylegesen teljesíteni tud.
- A szállítmányt nem adták át a várt módon: Továbbítsa a teljesítési vagy raktári műveletekhez a feladás, a készlet és a szállítmány nyilvántartásának ellenőrzésére.
- Elmulasztott kézbesítési vállalás vagy ellentmondásos nyomkövetés: Továbbítsa egy ügyfélszolgálati vagy logisztikai felelőshöz, aki áttekintheti a szállítmányt, és szükség esetén koordinálhatja a fuvarozói vizsgálatot.
- Hiányzó kézbesített csomag: Továbbítsa képzett ügyfélszolgálati munkatárshoz felülvizsgálatra, beleértve az esetleges vizsgálati vagy megoldási folyamatot.
- Jelzett termékprobléma ellenére elutasított visszaküldés: Automatizált elutasítás ismétlése helyett továbbítsa szabályzatban jártas munkatárshoz.
- Átvett visszaküldés, de elakadt visszatérítés: A tényleges szűk keresztmetszet szerint továbbítsa, például a raktári egyeztetéshez vagy a fizetési műveletekhez.
- Feltételezett fiókfeltörés vagy fizetési visszaélés: Biztonságos ellenőrzési folyamaton keresztül továbbítsa, és ne tegyen közzé érzékeny információkat egy szokásos beszélgetésben.
Biztosítson emberi útvonalat akkor is, ha az ügyfél nem tudja használni az automatizált folyamatot, még akkor is, ha nem észlelhető technikai hiba. Akadálymentességi problémák, a rendeléshez való hozzáférés hiánya és szokatlan körülmények megakadályozhatják, hogy egy érvényes kérés illeszkedjen egy szabványos űrlaphoz.
Adja át a kontextust a beszélgetéssel együtt
Hasznos átadás tartalmazza az ellenőrzött rendelési hivatkozást, az érintett tételt, a szállítmány- vagy visszaküldési azonosítót, a legutóbbi releváns állapotot, a szabályzat eredményét, az ügyfél által választott okot és a már megkísérelt műveleteket. Csak az ügyhöz szükséges információkat foglalja bele, és korlátozza megfelelően a hozzáférést.
Mondja el az ügyfélnek, mi történik ezután: melyik csapat vizsgálja ki az ügyet, hogyan kap választ, és mi a várható válaszadási idő, ha azt meghatározták. Ne ígérjen visszatérítést, cserét vagy fuvarozói eredményt, mielőtt a felelős csapat engedélyezte volna.
Az eszközöket a munkafolyamat, ne a funkciók száma alapján válassza
A rendeléslekérdezés, a fuvarozói nyomkövetés, a visszaküldések és a kivételkezelés összekapcsolódnak, de nem felcserélhetők. A nyomkövetési oldal láthatóságot biztosít a szállítmányhoz; önmagában nem állapítja meg a visszaküldési jogosultságot, és nem engedélyez kártérítést. A visszaküldési felületnek továbbra is megbízható szabályokra és működési utánkövetésre van szüksége.
Gyakorlati kiindulópontként a 17TRACK's tracking page releváns a csomagok láthatóságát biztosító önkiszolgálási részhez. A kereskedői munkafolyamatot értékelő csapatok áttekinthetik a 17TRACK Shopify listing oldalt, a visszaküldési csapatok pedig megvizsgálhatják a 17RETURNS szolgáltatást. Egyedi megvalósítás esetén az integrációs követelmények meghatározása előtt tekintse át a Tracking API documentation dokumentációt. Ezek az erőforrások az értékelés különböző részeivel foglalkoznak; nem tekinthetők bizonyítéknak arra, hogy egyetlen konfiguráció minden itt leírt munkafolyamatot kezel.
Valós üzletén, szállítási szolgáltatásain, szabályzatain és támogatási folyamatán tesztelje a tényleges beállítást. Ellenőrizze a tétel–szállítmány hozzárendelést, az állapot frissességét, az ügyfél-ellenőrzést, a kivételek továbbítását, a visszaküldési szabályokat és a visszatérítési állapot pontosságát. Közvetlenül erősítse meg az integráció hatókörét és a kereskedelmi feltételeket, ahelyett hogy feltételezné, hogy egy termékkategória garantál egy adott képességet.
A megoldást mérje, ne a csendet
Az alacsonyabb kapcsolatfelvételi szám azt jelentheti, hogy az ügyfelek megtalálták a válaszokat, de azt is, hogy nem tudtak segítséget elérni. Az önkiszolgálást az ismételt kapcsolatfelvételekkel, a megoldatlan kivételekkel, az ügyfél-visszajelzésekkel és a továbbítások minőségével együtt értékelje.
- Feladat teljesítése: Elérhette-e az ügyfél a kívánt eredményt, például megtalálhatta-e a releváns szállítmányt vagy benyújthatott-e jogosult visszaküldést?
- Ismételt kapcsolatfelvétel: Ugyanannak az ügyfélnek ismét segítségre volt szüksége ugyanabban az ügyben? Határozza meg a mérési időszakot, és következetesen párosítsa az eseteket.
- Kivétel felelőse: A továbbított esetek olyan csapathoz kerültek-e, amely képes intézkedni, vagy ismételten továbbították őket?
- Információ pontossága: A nyomkövetési, visszaküldési és visszatérítési üzenetek megfeleltek-e az alapul szolgáló működési nyilvántartásoknak?
- Ügyfélerőfeszítés: A vásárlóknak újra meg kellett-e adniuk az információkat, meg kellett-e ismételniük a magyarázatot, vagy hozzáférhetetlen folyamatban kellett-e navigálniuk?
Indítás előtt tesztelje a több részletben feladott szállítmányokat, a hiányzó szkenneléseket, a késedelmes kézbesítést, a részleges visszaküldést, a vitatott jogosultsági döntést és a felülvizsgálatra váró visszatérítést. A sikeres teszt végén vagy befejezett feladatnak, vagy egyértelmű, végrehajtható átadásnak kell lennie. Szűk, megbízható folyamattal kezdjen, és csak akkor bővítse, ha a kivételeknek már van felelőse.
GYIK
Először az üzlettel vagy a fuvarozóval vegyék fel a kapcsolatot az ügyfelek?
A fuvarozó képes lehet magyarázatot adni egy kézbesítési eseményre vagy az elérhető kézbesítési lehetőségekre. A vásárlással, a teljesítési problémákkal és a jogorvoslati kérésekkel kapcsolatban az üzletnek továbbra is elérhető kapcsolattartónak kell maradnia. Ne küldje az ügyfeleket ide-oda, ha a szükséges vizsgálat vagy döntés a kereskedő feladata.
Kezelheti egy chatbot a teljes vásárlás utáni élményt?
Felületet biztosíthat a támogatott feladatokhoz, de továbbra is pontos nyilvántartásokra, meghatározott jogosultságokra és továbbítási útvonalakra van szüksége. Nem találhat ki kézbesítési dátumot, nem következtethet a visszatérítés jóváhagyására, és nem írhat felül emberi felülvizsgálatot igénylő szabályzati kivételt.
Minden visszaküldési kérelmet automatikusan jóvá kell hagyni?
Nem. Az automatikus jóváhagyás akkor a legmegfelelőbb, ha a kérelem egyértelműen megfelel az ellenőrzött szabályoknak, és nem vonatkozik rá felülvizsgálati feltétel. A bizonytalan jogosultság, a vitatott termékállapot vagy a bejelentett termékprobléma eltérő munkafolyamatot igényelhet. Magyarázza el a felülvizsgálati lépést, ahelyett hogy megmagyarázatlan elutasításként mutatná be.
Mit jelenítsen meg a nyomkövetési oldal, ha nincs elérhető becslés?
Jelenítse meg a legutóbbi ellenőrzött eseményt, annak időpontját és egy egyszerű magyarázatot arról, hogy megbízható becslés nem áll rendelkezésre. Adja meg a következő felülvizsgálat feltételét és a kapcsolatfelvételi útvonalat. Az őszinte információhiány hasznosabb, mint egy nem alátámasztott kézbesítési ígéret.
Hol kezdjen egy kis e-kereskedelmi csapat?
Kezdje hozzáférhető rendeléslekérdezéssel, érthető szállítmányfrissítésekkel, egyértelmű visszaküldési szabályzattal és jól látható támogatási útvonallal. Ismétlődő feladatokhoz csak azután adjon automatizációt, hogy a kivételek felelőseit kijelölte. Az egyszerű, megbízható utánkövetéssel működő folyamat előnyösebb egy nagyobb portálnál, amely a nehéz eseteket megoldatlanul hagyja.
Források
Az eszközértékelési részben hivatkozott hivatalos termékerőforrások az alábbiakban találhatók. A fenti munkafolyamat-határok, továbbítási modell és tesztelési ellenőrzőlista szerkesztői működési ajánlások, nem garantált termékfunkciókra vonatkozó állítások.
