Klientų savitarna e. prekyboje: užsakymų sekimas, grąžinimai ir kada eskaluoti
Elektroninės prekybos klientų savitarna turėtų leisti pirkėjams patikrinti pristatymo eigą, suprasti, ar jie gali grąžinti prekę, ir atlikti įprastus prašymus nelaukiant konsultanto. Ji taip pat turėtų atpažinti, kada sekimo informacija, taisyklių nuostatos ar automatizavimas negali išspręsti problemos. Operacijų ir klientų patirties komandoms tikslas nėra panaikinti žmogiškąją pagalbą – tikslas yra tiksliai išspręsti paprastus prašymus ir perduoti išimtinius atvejus asmeniui, galinčiam imtis veiksmų.
Naudinga patirtis po pirkimo kiekviename etape atsako į tris klausimus: kas vyksta? Ką klientas gali daryti toliau? Kam tenka atsakomybė už problemą, jei tai nepadeda? Užsakymų sekimą ir grąžinimus kurkite remdamiesi šiais klausimais, o ne pokalbių roboto ar pagalbos centro galimybėmis.
Spręskite, ką klientai gali saugiai išspręsti patys
Savitarna geriausiai veikia, kai informacija yra patikima, kitas veiksmas aiškus, o rezultatui nereikia subjektyvaus vertinimo. Sekimo numerio paieška skiriasi nuo sprendimo, ar dingęs siuntinys suteikia teisę į pakeitimą. Grąžinimo politikos pateikimas skiriasi nuo ginčo dėl tariamai nekokybiškos prekės sprendimo.
Toliau pateiktas ribas naudokite kaip veiklos modelį, o ne kaip visuotinę politiką. Pritaikykite jas prie savo užsakymų vykdymo proceso, paskelbtų sąlygų ir taikomų vartotojų apsaugos reikalavimų.
| Kliento poreikis | Tinkamas savitarnos veiksmas | Priežastis perduoti specialistui |
|---|---|---|
| Patikrinti užsakymą | Rodyti užsakymo vykdymo būseną ir siuntos informaciją | Užsakymo įrašai nesutampa arba po patikros užsakymo nepavyksta rasti |
| Sekti siuntą | Rodyti naujausią vežėjo įvykį ir jo laiką | Pristatymo lūkesčiai neįgyvendinti arba būseną reikia ištirti |
| Pateikti standartinį grąžinimą | Patikrinti tinkamumą ir paaiškinti grąžinimo procesą | Tinkamumas ginčijamas arba išimtį reikia įvertinti |
| Patikrinti lėšų grąžinimą | Rodyti faktinį lėšų grąžinimo etapą ir kitą patikros momentą | Nurodytas patikros momentas praėjo arba įrašai nesutampa |
Užsakymų sekimas turi paaiškinti situaciją, o ne tik rodyti būseną
Užsakymo patvirtinimas, siuntimo etiketė ir pristatymo nuskaitymas apibūdina skirtingus įvykius. Sekimo funkcija turėtų išlaikyti šiuos skirtumus. Vien tik etiketės sukūrimo įvykis neturėtų būti pateikiamas kaip įrodymas, kad vežėjas fiziškai priėmė siuntą.
Rodykite užsakymo numerį, susijusias prekes, siuntos identifikatorių, naujausią įvykį ir įvykio laiką. Atskirai nurodykite vežėjo įvykio laiką ir laiką, kada jūsų sistema paskutinį kartą tikrino, ar yra atnaujinimų. Jei užsakymas padalytas į kelias siuntas, nurodykite, kurios prekės priklauso kiekvienai siuntai, kad pristatyta siunta nesudarytų įspūdžio, jog įvykdytas visas užsakymas.
Išverskite sekimo įvykius į naudingus tolesnius veiksmus
- Etiketė sukurta: Paaiškinkite, kad siuntimo informacija yra, tačiau fizinis perdavimas dar gali būti nepatvirtintas. Neįvykdytą išsiuntimo įsipareigojimą perduokite užsakymų vykdymo komandai.
- Gabenama: Rodykite naujausią praneštą judėjimą. Jei rodote pristatymo prognozę, aiškiai nurodykite, kad tai prognozė, o ne garantija.
- Pristatymo išimtis: Jei šaltinis pateikia konkrečią problemą, ją paaiškinkite. Nepaverskite kiekvienos išimties bendru nurodymu tiesiog palaukti.
- Pristatyta: Rodykite praneštą pristatymo informaciją, tačiau suteikite atskirą kelią klientams, kurie negali rasti siuntos.
- Nėra naujausių atnaujinimų: Nurodykite, kada įvyko paskutinis įvykis ir kas pradeda patikrą. Vien tik tarpas sekimo informacijoje nėra praradimo įrodymas.
Venkite universalios taisyklės, pavyzdžiui, „susisiekite su mumis po trijų dienų“, taikomos kiekvienai siuntai. Patikros ribos turėtų atspindėti siuntimo paslaugą, paskirties vietą, išsiuntimo įsipareigojimą, pristatymo prognozę ir visus taikomus vežėjo tyrimo reikalavimus. Vidaus greitojo pristatymo siuntai ir tarptautinei ekonominei siuntai neturėtų būti automatiškai taikoma ta pati perdavimo specialistui logika.
„Pristatyta, bet negauta“ laikykite atskira problema
Pristatymo nuskaitymas neišsprendžia kliento pranešimo, kad siunta dingo. Pateikite trumpą kontrolinį sąrašą: patvirtinkite pristatymo adresą, patikrinkite nurodytą saugią vietą ir, jei tinka, paklauskite namų ūkio narių ar pastato registratūros. Tada pasiūlykite aiškų kelią į pagalbą.
Neverskite klientų be galo kartoti šio sąrašo. Perduodant užklausą pagalbai turėtų būti pateiktas siuntos identifikatorius, pristatymo įvykis, svarbi pristatymo informacija ir jau atlikti patikrinimai. Tuomet jūsų komanda galės įvertinti kitą veiksmą pagal taikomą politiką, o ne laikyti nuskaitymą galutiniu atsakymu.
Grąžinimus kurkite aplink tinkamumą, instrukcijas ir matomumą
Grąžinimų portalas turėtų padėti klientams suprasti ir tai, ar jie gali tęsti procesą, ir kas vyks vėliau. Forma, kuri surenka prašymą, bet nepaaiškina visų tolesnių veiksmų, yra tik dalinė savitarna.
Prieš pateikiant prašymą aiškiai paaiškinkite tinkamumą
Nurodykite taikomą grąžinimo laikotarpį, jį pradedantį įvykį, prekės būklės reikalavimus, svarbias išimtis ir galimus sprendimus. Prieš klientui įsipareigojant paaiškinkite taikomą grąžinimo siuntimo mokestį ar išskaitą. Nesudarykite įspūdžio, kad viena grąžinimo politika taikoma visoms rinkoms ar produktų kategorijoms.
Atskirkite grąžinimus dėl persigalvojimo nuo pranešimų apie pažeistas, nekokybiškas, netinkamas ar dingusias prekes. Šiems atvejams gali reikėti skirtingo nagrinėjimo ir gali būti taikomos teisės, kurios skiriasi nuo parduotuvės savanoriškos grąžinimo politikos. Portalo atmetimas neturėtų būti galutinis sprendimas, kai klientas praneša apie problemą, kurią reikia išnagrinėti.
Aiškiai parodykite visą grąžinimo kelią
- Saugiai nustatykite pirkimą. Prašykite pakankamai informacijos užsakymui rasti, tačiau neatskleiskite jos neįgaliotiems naudotojams.
- Pasirinkite prekę ir priežastį. Palaikykite atskirų prekių prašymus, o ne darykite prielaidą, kad grąžinamas visas užsakymas.
- Paaiškinkite siūlomą sprendimą. Atskirai pateikite lėšų grąžinimą, keitimą ir parduotuvės kreditą, įskaitant taikomas sąlygas.
- Pateikite tinkamas instrukcijas. Paaiškinkite pakavimą, grąžinimo adresą ar perdavimo būdą ir reikalingą autorizaciją. Nurodykite klientams nesiųsti prekės, kol nepateiktos taikomos instrukcijos.
- Po pateikimo rodykite eigą. Atskirai nurodykite prašymo patvirtinimą, grąžinimo gabenimą, gavimą sandėlyje, patikrą, jei ji taikoma, ir lėšų grąžinimo vykdymą.
Nežymėkite grąžinimo kaip „pinigai grąžinti“ vien todėl, kad jis buvo autorizuotas arba gautas. Patvirtinimas, lėšų grąžinimo inicijavimas ir lėšų gavimas klientui yra skirtingi įvykiai. Jei jūsų sistema negali matyti galutinio mokėjimo rezultato, nurodykite etapą, kurį ji gali patikrinti, ir paaiškinkite, kada pagalba turėtų atlikti tyrimą.
Nustatykite perdavimo specialistui kriterijus ir nurodykite atsakingą asmenį
Perdavimo taisyklė yra neišsami, jei joje nenurodyta atsakinga komanda ir kitas veiksmas. „Susisiekite su pagalba“ yra tik įėjimas, o ne sprendimo procesas. Kiekvienai išimčiai viduje reikia atsakingo asmens, reikalingų įrodymų ir atsako įsipareigojimo, kurį jūsų veikla iš tikrųjų gali įvykdyti.
- Siunta neperduota, kaip tikėtasi: Perduokite užsakymų vykdymo arba sandėlio operacijų komandai, kad patikrintų išsiuntimą, atsargas ir siuntos įrašą.
- Pristatymo įsipareigojimas neįvykdytas arba sekimo duomenys nesutampa: Perduokite pagalbos ar logistikos atsakingam asmeniui, galinčiam patikrinti siuntą ir prireikus koordinuoti užklausą vežėjui.
- Pristatyta siunta dingusi: Perduokite apmokytam pagalbos konsultantui, įskaitant taikomą tyrimo ar sprendimo procesą.
- Grąžinimas atmestas nepaisant pranešimo apie prekės problemą: Perduokite politiką išmanančiam konsultantui, o ne kartokite automatinį atmetimą.
- Grąžinimas gautas, bet lėšų grąžinimas užstrigo: Perduokite pagal faktinę kliūtį, pavyzdžiui, sandėlio sutikrinimui ar mokėjimų operacijoms.
- Įtariamas paskyros pažeidimas arba netinkamas mokėjimo naudojimas: Perduokite per saugaus patvirtinimo procesą, neatskleisdami slaptos informacijos įprastame pokalbyje.
Suteikite galimybę susisiekti su žmogumi, kai klientas negali naudotis automatiniu procesu, net jei techninė klaida nenustatyta. Prieinamumo kliūtys, prieigos prie užsakymo nebuvimas ir neįprastos aplinkybės gali trukdyti galiojančiam prašymui atitikti standartinę formą.
Perduodami pokalbį išsaugokite kontekstą
Naudingas perdavimas apima patvirtintą užsakymo numerį, susijusią prekę, siuntos ar grąžinimo identifikatorių, naujausią svarbią būseną, politikos rezultatą, kliento pasirinktą priežastį ir jau išbandytus veiksmus. Įtraukite tik atvejui reikalingą informaciją ir tinkamai apribokite prieigą.
Pasakykite klientui, kas vyks toliau: kuri komanda nagrinės problemą, kaip jis gaus atsakymą ir koks numatomas atsako laikas, jei jis nustatytas. Nežadėkite lėšų grąžinimo, pakeitimo ar vežėjo sprendimo, kol atsakinga komanda jo nepatvirtino.
Įrankius rinkitės pagal procesą, o ne funkcijų skaičių
Užsakymo paieška, vežėjo sekimas, grąžinimai ir išimčių nagrinėjimas yra susiję, tačiau jie nėra tarpusavyje pakeičiami. Sekimo puslapis suteikia siuntos matomumą, bet pats savaime nenustato tinkamumo grąžinti prekę ir neleidžia skirti kompensacijos. Grąžinimo prašymo sąsajai vis tiek reikia patikimų politikos taisyklių ir veiklos vykdymo.
Pradžiai 17TRACK's tracking page yra susijęs su savitarnos siuntos matomumo dalimi. Komandos, vertinančios prekybininko procesą, gali peržiūrėti 17TRACK Shopify listing, o grąžinimų komandos gali išnagrinėti 17RETURNS. Individualiam diegimui prieš nustatydami integracijos reikalavimus peržiūrėkite Tracking API documentation. Šie ištekliai apima skirtingas vertinimo dalis; jų nereikėtų laikyti įrodymu, kad viena konfigūracija apima kiekvieną čia aprašytą procesą.
Patikrinkite faktinę konfigūraciją pagal savo parduotuvę, siuntimo paslaugas, politiką ir pagalbos procesą. Patikrinkite prekių susiejimą su siuntomis, būsenų atnaujinimo aktualumą, klientų patvirtinimą, išimčių perdavimą, grąžinimo taisykles ir lėšų grąžinimo būsenos tikslumą. Integracijos apimtį ir komercines sąlygas patvirtinkite tiesiogiai, o ne manykite, kad produkto kategorija garantuoja konkrečią galimybę.
Matuokite išsprendimą, o ne tylą
Mažesnis kreipimųsi skaičius gali reikšti, kad klientai rado atsakymus, bet taip pat gali reikšti, kad jie negalėjo pasiekti pagalbos. Vertinkite savitarną kartu su pakartotiniais kreipimaisis, neišspręstomis išimtimis, klientų atsiliepimais ir perdavimų kokybe.
- Užduoties atlikimas: Ar klientas pasiekė norimą rezultatą, pavyzdžiui, rado atitinkamą siuntą arba pateikė tinkamą grąžinimą?
- Pakartotinis kreipimasis: Ar tam pačiam klientui dėl tos pačios problemos vėl reikėjo pagalbos? Apibrėžkite matavimo laikotarpį ir nuosekliai susiekite atvejus.
- Atsakomybė už išimtį: Ar perduoti atvejai pasiekė komandą, galinčią imtis veiksmų, ar buvo nuolat persiunčiami?
- Informacijos tikslumas: Ar sekimo, grąžinimo ir lėšų grąžinimo pranešimai atitiko pagrindinius veiklos įrašus?
- Kliento pastangos: Ar pirkėjams teko iš naujo įvesti informaciją, kartoti paaiškinimus ar naudotis neprieinamu procesu?
Prieš paleisdami išbandykite padalytas siuntas, trūkstamus nuskaitymus, vėluojantį pristatymą, dalinį grąžinimą, ginčijamą tinkamumo sprendimą ir peržiūros laukiančias lėšas. Sėkmingas bandymas baigiasi arba atlikta užduotimi, arba aiškiu, veiksmingu perdavimu. Pradėkite nuo siauros ir patikimos eigos, o plėskite ją tik tada, kai jos išimtys turi atsakingus asmenis.
DUK
Ar klientai pirmiausia turėtų kreiptis į parduotuvę ar vežėją?
Vežėjas gali paaiškinti pristatymo įvykį ar galimas pristatymo parinktis. Parduotuvė turėtų išlikti lengvai pasiekiamu kontaktu dėl pirkimo, užsakymo vykdymo klausimų ir prašymų dėl sprendimo. Nesiųskite klientų nuo vieno subjekto prie kito, kai reikalingą tyrimą ar sprendimą turi atlikti prekybininkas.
Ar pokalbių robotas gali valdyti visą patirtį po pirkimo?
Jis gali būti palaikomų užduočių sąsaja, tačiau jam vis tiek reikia tikslių įrašų, apibrėžtų leidimų ir perdavimo maršrutų. Jis neturėtų išgalvoti pristatymo datos, numanyti lėšų grąžinimo patvirtinimo ar nepaisyti politikos išimties, kurią turi peržiūrėti žmogus.
Ar kiekvienas grąžinimo prašymas turėtų būti patvirtinamas automatiškai?
Ne. Automatinis patvirtinimas tinkamiausias, kai prašymas aiškiai atitinka patikrintas taisykles ir nereikia peržiūros. Neaiškus tinkamumas, ginčijama prekės būklė ar pranešta produkto problema gali reikalauti kito proceso. Paaiškinkite peržiūros etapą, o ne pateikite jį kaip nepaaiškintą atmetimą.
Kaip sekimo puslapis turėtų elgtis, kai nėra pristatymo prognozės?
Rodykite naujausią patvirtintą įvykį, jo laiką ir paprastą paaiškinimą, kad patikima prognozė nepasiekiama. Įtraukite kitos patikros sąlygą ir kontaktinį kelią. Sąžiningas informacijos trūkumas yra naudingesnis nei nepagrįstas pažadas pristatyti.
Kur turėtų pradėti maža elektroninės prekybos komanda?
Pradėkite nuo prieinamos užsakymo paieškos, suprantamų siuntos atnaujinimų, aiškios grąžinimo politikos ir matomo pagalbos kelio. Automatizuokite pasikartojančias užduotis tik paskyrę atsakingus asmenis už išimtis. Paprastas procesas su patikimu vykdymu yra geresnis už didesnį portalą, kuriame sudėtingi atvejai lieka neišspręsti.
Šaltiniai
Toliau pateikiami oficialūs produktų ištekliai, nurodyti įrankių vertinimo skyriuje. Pirmiau aprašytos proceso ribos, perdavimo specialistui modelis ir bandymų sąrašas yra redakcinės veiklos rekomendacijos, o ne teiginiai apie garantuojamą produkto funkcionalumą.
