Самоуслужување на клиентите во е-трговијата: следење на нарачки, враќање на производи и кога да се ескалира
Самоуслужувањето на клиентите во е-трговијата треба да им овозможи на купувачите да го проверат напредокот на испораката, да разберат дали ги исполнуваат условите за враќање и да завршат рутински барања без да чекаат агент. Исто така, треба да препознае кога информациите за следење, правилата на политиката или автоматизацијата не можат да го решат проблемот. За тимовите за операции и корисничко искуство, целта не е да се елиминира човечката поддршка, туку точно да се решат едноставните барања и исклучоците да се проследат до лице кое може да постапи.
Корисното искуство по купувањето одговара на три прашања во секој чекор: Што се случува? Што може да направи клиентот следно? Кој го презема проблемот ако тоа не функционира? Организирајте ги следењето на нарачките и враќањата околу овие прашања, а не околу можностите на четботот или центарот за помош.
Одлучете што клиентите можат безбедно да решат сами
Самоуслужувањето најдобро функционира кога информациите се сигурни, следното дејство е јасно, а исходот не бара дискрециона проценка. Проверувањето на бројот за следење се разликува од одлуката дали пратка што недостасува ги исполнува условите за замена. Прикажувањето политика за враќање се разликува од решавањето спор за наводно неисправен производ.
Користете ги следните граници како оперативен модел, а не како универзална политика. Прилагодете ги на вашиот процес на исполнување на нарачките, објавените услови и применливите барања за заштита на потрошувачите.
| Потреба на клиентот | Соодветно дејство за самоуслужување | Причина за ескалација |
|---|---|---|
| Проверка на нарачка | Прикажување на статусот на исполнување и деталите за испораката | Записите за нарачката се спротивставени или нарачката не може да се најде по потврдата |
| Следење на пратка | Прикажување на најновиот настан кај превозникот и неговиот временски печат | Роковите за испорака се пропуштени или статусот треба да се испита |
| Барање стандардно враќање | Проверка на условите и објаснување на процесот на враќање | Условите се оспорени или исклучокот бара проценка |
| Проверка на поврат на средства | Прикажување на вистинската фаза на повратот и следната контролна точка | Соопштената контролна точка е помината или записите не се совпаѓаат |
Направете следењето на нарачките да ја објаснува ситуацијата, а не само да прикажува статус
Потврдата на нарачката, поштенската етикета и скенирањето при испорака опишуваат различни настани. Искуството со следењето треба да ги зачува овие разлики. Самото создавање етикета не треба да се прикажува како доказ дека превозникот физички ја примил пратката.
Прикажете ја референцата на нарачката, релевантните производи, идентификаторот на пратката, најновиот настан и временскиот печат на настанот. Разликувајте го времето на настанот кај превозникот од времето кога вашиот систем последен пат проверил дали има ажурирање. Кај поделените нарачки, наведете кои производи припаѓаат на секоја пратка за испорачаната пратка да не ја направи целата нарачка да изгледа завршена.
Претворете ги настаните за следење во корисни следни чекори
- Етикетата е создадена: Објаснете дека информациите за испорака постојат и дека физичкото предавање можеби сè уште не е потврдено. Пренасочете го пропуштеното ветување за испраќање до тимот за исполнување на нарачките.
- Во транзит: Прикажете го последното пријавено движење. Ако прикажувате проценка за испорака, наведете дека е проценка, а не гаранција.
- Исклучок при испорака: Објаснете го конкретниот проблем кога изворот го обезбедува. Не претворајте го секој исклучок во општа инструкција за чекање.
- Испорачано: Прикажете ги пријавените информации за испораката, но обезбедете одделна патека за клиентите кои не можат да ја пронајдат пратката.
- Нема неодамнешно ажурирање: Наведете кога се случил последниот настан и што активира проверка. Самата празнина во следењето не е доказ за загуба.
Избегнувајте универзално правило како „контактирајте нè по три дена“ за секоја пратка. Праговите за проверка треба да ги земат предвид услугата за испорака, дестинацијата, обврската за испраќање, проценката за испорака и сите релевантни барања за истрага од превозникот. Домашна експресна пратка и меѓународна економична пратка не треба автоматски да ја делат истата логика за ескалација.
Третирајте го проблемот „испорачано, но не е примено“ одделно
Скенирањето за испорака не го решава пријавувањето од клиентот дека пратката недостасува. Понудете кратка листа за проверка: потврдете ја адресата за испорака, проверете ја пријавената безбедна локација и, кога е соодветно, прашајте ги членовите на домаќинството или рецепцијата на зградата. Потоа обезбедете јасен начин за контакт со поддршката.
Не принудувајте ги клиентите бесконечно да ја повторуваат листата за проверка. Предавањето кон поддршката треба да го вклучи идентификаторот на пратката, настанот на испорака, релевантните детали за испораката и веќе завршените проверки. Така вашиот тим може да го процени следниот чекор според применливата политика, наместо скенирањето да го третира како конечен одговор.
Изградете ги враќањата околу условите, упатствата и видливоста
Порталот за враќања треба да им помогне на клиентите да разберат и дали можат да продолжат и што ќе се случи потоа. Формуларот што собира барање, но го остава необјаснет секој последователен чекор, е само делумно самоуслужување.
Направете ги условите разбирливи пред поднесувањето
Наведете го применливиот рок за враќање, настанот што го започнува, барањата за состојбата на производот, релевантните исклучоци и достапните опции за решение. Објаснете ги сите применливи трошоци или одбитоци за повратна испорака пред клиентот да се обврзе. Не оставајте впечаток дека една политика за враќање важи за секој пазар или категорија производи.
Разликувајте ги враќањата поради предомислување од пријавите за оштетени, неисправни, погрешни или производи што недостасуваат. Овие ситуации може да бараат различно постапување и може да вклучуваат права што се разликуваат од доброволната политика за враќање на продавницата. Одбивањето од порталот не треба да биде конечната одлука кога клиентот пријавува проблем што треба да се разгледа.
Одржувајте го процесот на враќање јасен
- Безбедно идентификувајте го купувањето. Побарајте доволно информации за да ја пронајдете нарачката без да им ја изложите на неовластени корисници.
- Изберете го производот и причината. Поддржете барања на ниво на производ, наместо да претпоставувате дека се враќа целата нарачка.
- Објаснете го предложеното решение. Разликувајте поврат на средства, замена и кредит во продавницата, вклучувајќи ги сите применливи услови.
- Обезбедете ги точните упатства. Објаснете го пакувањето, дестинацијата за враќање или начинот на предавање и сите потребни одобренија. Кажете им на клиентите да не го испраќаат производот додека не им бидат достапни применливите упатства.
- Прикажете го напредокот по поднесувањето. Разликувајте одобрување на барањето, транспорт на враќањето, прием во магацин, проверка кога е применлива и обработка на повратот на средства.
Не означувајте го враќањето како „рефундирано“ само затоа што е одобрено или примено. Одобрувањето, започнувањето на повратот и приемот на средствата од страна на клиентот се различни настани. Ако вашиот систем не може да го набљудува конечниот исход на плаќањето, соопштете ја фазата што може да ја потврди и објаснете кога поддршката треба да истражи.
Поставете тригери за ескалација што го идентификуваат одговорното лице
Правилото за ескалација е нецелосно ако не го именува одговорниот тим и следното дејство. „Контактирајте ја поддршката“ е врата, а не процес за решавање. Внатрешно, секој исклучок треба да има одговорно лице, потребни докази и обврска за одговор што вашата операција навистина може да ја исполни.
- Пратката не е предадена како што се очекувало: Пренасочете ја до исполнувањето на нарачките или магацинските операции за да се потврдат испраќањето, залихата и записот за пратката.
- Пропуштен рок за испорака или неконзистентно следење: Пренасочете ја до одговорно лице за поддршка или логистика кое може да ја разгледа пратката и, кога е соодветно, да координира истрага со превозникот.
- Испорачана пратка што недостасува: Пренасочете ја до обучен агент за поддршка за разгледување, вклучувајќи го секој применлив процес на истрага или решение.
- Враќањето е одбиено и покрај пријавен проблем со производот: Пренасочете го до агент обучен за политиките, наместо да го повторувате автоматското одбивање.
- Враќањето е примено, но повратот на средства е заглавен: Пренасочете го според вистинското тесно грло, како усогласување во магацинот или платните операции.
- Сомнително преземање на сметка или злоупотреба на плаќање: Пренасочете го преку безбеден процес за потврда без изложување чувствителни информации во обичен разговор.
Понудете човечки канал кога клиентот не може да го користи автоматизираниот процес, дури и ако не е откриена техничка грешка. Пречките за пристапност, недостигот на пристап до нарачката и невообичаените околности може да спречат валидното барање да се вклопи во стандарден формулар.
Пренесете го контекстот со разговорот
Корисното предавање вклучува потврдена референца на нарачката, засегнатиот производ, идентификаторот на пратката или враќањето, најновиот релевантен статус, резултатот од политиката, причината избрана од клиентот и веќе преземените дејства. Вклучете само информации потребни за случајот и соодветно ограничете го пристапот.
Кажете му на клиентот што следува: кој тим ќе го разгледа проблемот, како ќе добие одговор и очекуваниот рок за одговор доколку е утврден. Не ветувајте поврат на средства, замена или исход од превозникот пред одговорниот тим да го одобри тоа.
Избирајте алатки според работниот процес, а не според бројот на функции
Пребарувањето на нарачки, следењето кај превозникот, враќањата и постапувањето со исклучоци се поврзани, но не се заменливи. Страницата за следење обезбедува видливост на пратката; сама по себе не ги утврдува условите за враќање и не одобрува компензација. Интерфејсот за барање враќање сè уште има потреба од сигурни правила на политиката и оперативно спроведување.
Како практична почетна точка, страницата за следење на 17TRACK е релевантна за делот од самоуслужувањето поврзан со видливоста на пратката. Тимовите што проценуваат работен процес за трговци можат да ја разгледаат листата на 17TRACK во Shopify, додека тимовите за враќања можат да го разгледаат 17RETURNS. За приспособена имплементација, консултирајте ја документацијата за Tracking API пред да ги дефинирате барањата за интеграција. Овие ресурси опфаќаат различни делови од проценката и не треба да се сметаат за доказ дека една конфигурација го опфаќа секој работен процес опишан овде.
Тестирајте го вистинското поставување според вашата продавница, услугите за испорака, политиките и процесот за поддршка. Потврдете го поврзувањето на производите со пратките, свежината на статусите, потврдата на клиентот, насочувањето на исклучоците, правилата за враќање и точноста на состојбата на повратот на средства. Потврдете го опсегот на интеграцијата и комерцијалните услови директно, наместо да претпоставувате дека категоријата на производот гарантира одредена можност.
Мерете го решавањето, а не тишината
Помал број контакти може да значи дека клиентите нашле одговори, но може да значи и дека не успеале да стигнат до помош. Проценувајте го самоуслужувањето заедно со повторените контакти, нерешените исклучоци, повратните информации од клиентите и квалитетот на ескалациите.
- Завршување на задачата: Дали клиентот можеше да го постигне посакуваниот исход, како пронаоѓање на релевантната пратка или поднесување враќање за кое ги исполнува условите?
- Повторен контакт: Дали истиот клиент повторно побара помош за истиот проблем? Дефинирајте го периодот на мерење и доследно усогласувајте ги случаите.
- Сопственост над исклучокот: Дали ескалираните случаи стигнаа до тим што може да постапи или беа префрлани повеќепати?
- Точност на информациите: Дали пораките за следење, враќање и поврат на средства се совпаѓаа со основните оперативни записи?
- Напор на клиентот: Дали купувачите мораа повторно да внесуваат информации, да објаснуваат повторно или да се снаоѓаат во непристапен процес?
Пред лансирањето, тестирајте поделени пратки, пропуштени скенирања, задоцнета испорака, делумно враќање, оспорена одлука за условите и поврат на средства што чека проверка. Успешниот тест завршува или со завршена задача или со јасно, применливо предавање. Започнете со тесен и сигурен процес и проширувајте го само кога неговите исклучоци имаат одговорни лица.
ЧПП
Дали клиентите прво треба да ја контактираат продавницата или превозникот?
Превозникот можеби може да објасни настан при испорака или достапни опции за испорака. Продавницата треба да остане достапен контакт за купувањето, проблемите со исполнувањето на нарачката и барањата за решение. Не испраќајте ги клиентите од едно место на друго кога потребната истрага или одлука му припаѓа на трговецот.
Може ли четбот да управува со целото искуство по купувањето?
Може да обезбеди интерфејс за поддржаните задачи, но сè уште му се потребни точни записи, дефинирани дозволи и патеки за ескалација. Не треба да измислува датум за испорака, да заклучува дека е одобрен поврат на средства или да поништува исклучок од политиката што бара човечка проверка.
Дали секое барање за враќање треба автоматски да се одобри?
Не. Автоматското одобрување е најсоодветно кога барањето јасно ги исполнува проверените правила и не важи услов за проверка. Нејасни услови, оспорена состојба на производот или пријавен проблем со производот може да бараат различен процес. Објаснете го чекорот за проверка, наместо да го прикажувате како необјаснето одбивање.
Што треба да прикаже страницата за следење кога нема достапна проценка?
Прикажете го последниот потврден настан, неговиот временски печат и едноставно објаснување дека не е достапна сигурна проценка. Вклучете го условот за следната проверка и начин за контакт. Искрениот недостиг на информации е покорисен од неподдржано ветување за испорака.
Од каде треба да започне мал тим за е-трговија?
Започнете со пристапно пребарување на нарачки, разбирливи ажурирања за пратките, јасна политика за враќање и видлив канал за поддршка. Додавајте автоматизација за повторливите задачи дури откако ќе доделите одговорност за исклучоците. Едноставен процес со сигурно спроведување е подобар од поголем портал што остава тешки случаи нерешени.
Извори
Официјалните ресурси за производите наведени во делот за проценка на алатките се наведени подолу. Границите на работниот процес, моделот за ескалација и листата за тестирање погоре се уреднички оперативни препораки, а не тврдења за загарантирана функционалност на производот.
